GESTÃO DA

QUALIDADE
Professor MISAEL SINCLAIR
Técnico em Mecânica CEFET MG

Bacharel em Tecnologia da Qualidade e

Normalização Industrial CEFET MG

Especialização em Gestão e Tecnologia da

Qualidade UNINCOR

• Consultor em Gestão da Qualidade,

Meio Ambiente e Segurança do Trabalho
• Professor Técnico
• Gestor em certificação de Sistemas e
produtos.

2
3
 Objetivo da disciplina

Permitir uma boa visão da amplitude e da importância do

conceito da qualidade total ou da gestão da qualidade como

modelo de excelência para melhor gerir as organizações.

Conteúdo programático:
 Evolução do processo da qualidade
Conceitos básicos
 Prêmio Nacional da Qualidade
Normas ISO
Implantação do SGQ
 Ferramentas e métodos de gerenciamento

4
 10 MANDAMENTOS da QUALIDADE

I. Pensar positivo é qualidade.

II. Ser educado é qualidade.
III. Ser organizado é Qualidade.
IV. Ser prevenido é Qualidade.
V. Ser atencioso é Qualidade.
VI. Respeitar a saúde é Qualidade.
VII. Cumprir o combinado é Qualidade.
VIII. Ter paciência é Qualidade.
IX. Falar a verdade é Qualidade.
X. Amar a família e os amigos é a maior Qualidade.

5
 Atualmente, a gestão da qualidade abrange uma visão macro

da existência humana, influenciando modos de pensar e agir.

Qualidade não significa apenas o controle da produção, a

qualidade intrínseca de bens e serviços, o uso de ferramentas

INTRODUÇÃO
e métodos de gestão ou assistência técnica adequada. Num

sentindo mais amplo, o conceito de qualidade total ou de

GESTÃO DA QUALIDADE passou a significar modelo de

gerenciamento que busca a eficiência e eficácia

organizacionais.
6
 MITOS
• Conceitos errados:
 Algo abstrato
Estado ideal e inatingível
Perfeição
Imutável
Aspecto subjetivo das pessoas
 Capacidade do bem ou serviço ser executado de acordo com o projeto
inicial
Requisito mínimo de funcionamento
 Classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços
 É uma área dentro da organização 7
 FUNDAMENTOS
Existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade:

1. Transcendental - ...uma condição de excelência que implica ótima qualidade,

distinta de má qualidade...Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em
vez de contentar com o malfeito ou fraudulento.
2. Baseada no produto – Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de
quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.
3. Baseada no usuário – Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
4. Baseada na produção – Conformidade com as exigências
5. Baseada no valor – É o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da
variabilidade a um custo aceitável.

8
DEFINIÇÕES DA
QUALIDADE

GLOSSÁRIO
 DEFINIÇÕES DA QUALIDADE

“Propriedade, atributo ou condição das

coisas ou das pessoas capaz de distinguir
das outras e de lhes determinar a
natureza.
Numa escala de valores, qualidade que
permite avaliar e conseqüentemente
aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.
“
(AURÉLIO, 2009)
 DEMING
(1990)
“Atender continuamente às
necessidades e expectativas dos clientes
a um preço que eles estejam dispostos a
pagar.”

JURAN (1991)

“A qualidade consiste nas características do

produtos que vão ao encontro das
necessidades dos clientes e dessa forma
proporcionam a satisfação em relação ao
produto . A qualidade é a ausência de falhas.
 CROSBY (1991)
“Qualidade deve ser definida como
conformidade com os requisitos”

FALCONI (1992)
“Produto ou serviço de qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo, as
necessidades do cliente.”
 “Capacidade de um conjunto de características
intrínsecas a um produto, sistema ou processo, para
satisfazer os requisitos dos clientes e de outras partes
interessadas.”
CONCEITOS
IMPORTANTES

ESSENCIAL PARA COMPREENDER A

MATÉRIA
 CLIENTE PROCESSO FORNECEDOR

CONCORRENTE ERRO META

PADRÃO DE
CUSTOS RECONHECIMENTO
DESEMPENHO

PROBLEMA CONTROLE CONFORMIDADE

ATENDIMENTO PRODUTIVIDADE 15
EVOLUÇÃO DA
QUALIDADE

CONCEITO ALIADO A PERCEPÇÃO

16

 Inspeção
Preocupação básica:
Verificação
Visão da Qualidade: Um
problema a ser resolvido
Ênfase: Uniformidade do
produto
Métodos: Instrumentos de
medição
Responsável pela Qualidade:
Departamento de Inspeção
Orientação e abordagem:
“Inspeciona” a qualidade
AS QUATRO PRINCIPAIS FASES DA QUALIDADE
 Controle estatístico
da Qualidade
Preocupação básica: Controle
Visão da Qualidade: Um
problema a ser resolvido
Ênfase: Uniformidade do
produto com menos inspeção
Métodos: Instrumentos e
técnicas estatísticas
Responsável pela Qualidade:
Departamentos de Produção e
Engenharia
Orientação e abordagem:
“Controla” a qualidade
 Garantia da
Qualidade
Preocupação básica:
Coordenação
Visão da Qualidade: Um
problema a ser resolvido, mas
que seja enfrentado
proativamente
Ênfase: Toda cadeia de
produção, desde o projeto até o
mercado.
Métodos: Programas e Sistemas
Responsável pela Qualidade:
Todos os departamentos
Orientação e abordagem:
“Constrói” a qualidade
 Gestão estratégica
da Qualidade
Preocupação básica: Impacto
estratégico
Visão da Qualidade: Uma
oportunidade de concorrência
Ênfase: As necessidades do
mercado e do consumidor
Métodos: Planejamento
estratégico, estabelecimento de
objetivos e a mobilização da
organização
Responsável pela Qualidade:
Todos os departamentos, com a
alta gerência exercendo forte
liderança.
Orientação e abordagem:
“Gerencia” a qualidade 17
MODELO DO TRABALHO AO LONGO DO TEMPO
A QUALIDADE Total Parceria com
O FUTURO nos métodos de clientes e
Gestão Fornecedores

Garantia da Amplo contato com

Modelo Atual Qualidade em cada clientes e
posto de trabalho fornecedores

Controle de Pouco contato com

Linha de
Qualidade/ clientes e
montagem
Inspeção fornecedores

Estreito contato
Artesão Perícia Individual
com cliente

18
 FALANDO EM QUALIDADE

Hoje, qualidade é um termo que passou a fazer parte do jargão das

organizações, independentemente do ramo de atividade.

A principal diferença entre a abordagem do início do século XX é que

agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes.

A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos produtos e

bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante
sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito
mais associada à percepção de excelência de serviços.

19
GESTÃO DA
QUALIDADE
GERIR É PRECISO
Conceitos Preliminares

 Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados;

 Gestão: Forma ou método de gerenciamento voltado ao
resultado;
 Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes
atende a requisitos estabelecidos;
 Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para orientar e
controlar uma organização em relação à qualidade;
 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Para dirigir e controlar
uma organização no que diz respeito à qualidade;
 Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade focalizada
em fornecer confiança de que os requisitos serão atendidos;
 REQUISITOS BÁSICOS DE UM SGQ
1. Metas mensuráveis:
 Identificadas e definidas;
 Nível de expectativa de serviço;
 Benchmark;
 Importância da participação de todos na definição;
 Devem ser difíceis de atingir ? ;

2. Indicadores de Controle de Qualidade:

 Qual o nível atingido por cada meta?
 São a maneira de responder aos clientes;

22
3. Políticas e Procedimentos:
 São os garantes dos padrões da qualidade;
 Indicam como as metas estão sendo alcançadas;
 Padrões que devem ser sempre revistos e melhorados.

4. Processos estabelecidos:
 Servem para medir o desempenho atual e comparar
com o esperado (definido nas metas);
 Outputs devem ser medidos em cada processo de uma
maneira única;

23
5. Processos de melhoria:
 É necessário implementar
estratégias de melhoria;
 Buscar causas dos problemas;
 Ações corretivas para re-
estabelecer ou aumentar a
qualidade;
 Desenvolver ações para tratar
itens faltantes na qualidade do
produto.

24
 A GESTÃO DOS NEGÓCIOS
PENSAMENTO ESTRATÉGICO

MISSÃO, VISÃO, VALORES

ESTRATÉGIAS

OBJETIVOS E METAS

PLANOS DE AÇÃO

SISTEMAS PESSOAS

PRÁTICAS BASE DOCUMENTADA REALIZAÇÃO

REVISÕES AUDITORIAS AÇÕES TREINAMENTO CONSCIÊNCIA

CORRETIVAS

MOTIVAÇÃO

MELHORIAS CONTÍNUAS
RECONHECIMENTO

BENCHMARK
25
 GESTÃO CLASSE MUNDIAL

1 2 3
PRINCÍPIOS COMO VEJO
O QUE FUNCIONA
DE GESTÃO FUNCIONANDO

PESQUISA
MUNDIAL

Fundamentos e Exigências cujo

Melhores princípios de atendimento
práticas gestão da possam ser
qualidade observados

26
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – 1 a 4

# Princípio
1 Foco no cliente
2 Liderança
3 Engajamento de pessoas
4 Abordagem de processos

27
PROCESSO

Início Final

FONTES DE RECEBEDORES
ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS
ENTRADAS DAS SAÍDAS
PROCESSOS MATERIAL, ENERGIA, MATERIAL, ENERGIA, PROCESSOS
PRECEDENTES INFORMAÇÃO, INFORMAÇÃO, SUBSEQUENTES
EX: em fornecedores EX.: na formas de EX.: na formas de EX: em clientes (internos
(internos ou externos), recursos materiais , produto, serviços, ou externos), em outras
em clientes, em outras requisitos. decisões partes interessadas
partes interessadas relevantes.
relevantes.

CONTROLES E PONTOS DE VERIFICAÇÃO.

MONITORAR E MEDIR DESEMPENHO

28
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1 a 7

# Princípio
1 Foco no cliente
2 Liderança
3 Engajamento de pessoas
4 Abordagem de processos
5 Melhoria
6 Decisão baseada em evidência
7 Gestão do relacionamento

29
A IMPORTANCIA
DE UMA
CERTIFICAÇÃO
POR QUE AS EMPRESAS PRECISAM
ENTENDER ISTO ?

30
1. ELEVAR PRODUTIVIDADE E REDUZIR
CUSTOS

31
3. MELHORAR A REPUTAÇÃO

32
4. CONQUISTAR NOVOS MERCADOS

33
4. RETER CLIENTES MELHORANDO
PRODUTOS

34
5. IDENTIFICAR NOVAS
OPORTUNIDADES

35
6. ATENDIMENTO ÀS LEIS E
REGULAMENTOS

36
 CERTIFICAÇÃO
Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de que um
produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos
especificados.
Existem cerca de 74 organismos de certificação credenciados
pelo INMETRO no Brasil. A maioria é filial de
multinacionais. As certificadoras são monitoradas no Brasil
pelo INMETRO e mundialmente os demais órgãos
normalizadores são monitorados pelo IAF - Internation
Acreditation Fórum.

37
 TIPOS DE CERTIFICAÇÃO
CERTIFICAÇÃO DE
SISTEMAS DE GESTÃO

CERTIFICAÇÃO DE
PRODUTOS E
SERVIÇOS

CERTIFICAÇÃO DE
PESSOAS

38
Principais Certificadoras

39
 CERTIFICAÇÃO

ORGANIZAÇ
INMETRO
• International • Empresas ÃO • Credibilidade e
Accreditation • Representa o IAF certificadoras, • Solicita confiança em sua
Forum no BRASIL reguladas pelo voluntariamente capacidade de
INMETRO certificação fornecer

CERTIFICAD
IAF CLIENTES
ORA

40
INICIO DA
CERTIFICAÇÃO
O QUE É NECESSÁRIO E PAPEL DA
DIREÇÃO

41
 Começa com a identificação dos processos que
caracterizam as atividades da organização que serão
certificadas;
 Estas deverão ter seus procedimentos documentados
para que assim demonstrem sua conformidade com a
norma da qualidade escolhida;
 A certificação é feita por entes reconhecidos pela ISO
e os governos tem pouca interferência no tema;
 A organização deve preparar uma série de
documentos e procedimentos associados à
implementação do seu SGQ, estes irão integrar um
dossiê que será analisado pelo certificador;
 É um processo que pode ser longo, demorar anos...
 Existem tempos de validade do certificado e devem
ser feitas as visitas periódicas para manutenção e re-
certificação.

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O QUE É NECESSÁRIO PARA COMEÇAR O PROCESSO DE
CERTIFICAÇÃO:
 Conhecer as Normas;
 Definir um cronograma de implantação;
 Organizar o MGQ;
 Solicitar auditoria a um organismo de certificação.

NOTAS:
 A certificação é facultativa que deve ser decidida pelos responsáveis
maiores da organização.

 Os valores praticados pela variam de acordo com o escopo, negócio,

número de colaboradores, “sites” e turnos da organização.
(AUDITOR/DIA)

Nenhuma certificação de empresa certifica o produto/serviço e sim 43

o SISTEMA DE GESTÃO.
  Internas:
O : • Melhoria do funcionamento da organização;
Ç Ã
I C A • Age como motivador, ao exigir a participação de
TI F todos;
E R
A C • Cria-se a obrigação de formação de uma cultura de
S D melhoria contínua;
E N • Determina claramente as responsabilidades;
AG
N T • Contribui para a redução de desperdícios,
VA retrabalhos, rejeições e reclamações.

 Externo (internacionalmente , inclusive):

• Confere uma melhor imagem à organização,
contribuindo para atrair a confiança dos clientes
de hoje e potenciais;
• Certos setores exigem a certificação e empresas
não certificadas terão desvantagens competitivas.
44
RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
 Apoiar a iniciativa e demonstrar;

 Definir e documentar a política da qualidade;

 Assegurar o correto entendimento da política por toda a

empresa;

 Definir responsabilidades e autoridades;

 Designar um representante da administração;

 Disponibilizar os recursos necessários;

 Executar as revisões da qualidade

45
FASES DA
CERTIFICAÇÃO
ETAPAS DE UMA CERTIFICAÇÃO

46
FASE 1 – RECONHECIMENTO

FASE 2 – IMPLEMENTAÇÃO

FASE 3 –VERIFICAÇÃO

FASE 4 – CERTIFICAÇÃO

47
 FASE 1 – IMPLEMENTAÇÃO
1° – Planejar a Implantação (Diagnóstico) e realizar
a Abordagem de Processos
FASE 2 – IMPLEMENTAÇÃO
2° – Treinar Direção e Envolvidos Diretos 5° – Treinar Todos os Colaboradores
3° – Definir Modelos de Documentos 6° – Implantação Efetiva do Sistema
4° – Documentação Fundamental

FASE 4 – CERTIFICAÇÃO
FASE 3 - VERIFICAÇÃO
9° – Definir Organismo de Certificação
7° – Realizar Auditorias Internas
10° – Realizar a Pré-Auditoria
8° – Aplicar Ações Corretivas /
11° – Realizar a Auditoria Inicial Preventivas / de Melhorias
12° – Entrar na etapa de Melhoria
Contínua*
Pirâmide da Documentação Necessária

Plano da Qualidade Nível Estratégico

Plano Estratégico

Nível Tático
Procedimentos da Qualidade
Normas e Regulamentos Externos

Instruções ou Rotinas de Trabalho Nível Operacional

Dados Informatizados (ERP / CRM / BI)
Registros da Qualidade
PROCESSO DE
AUDITORIAS
VERIFICAÇÃO DE SISTEMAS E
AMOSTRAGEM

50
 CONCEITO

Segundo a ISO 9000:2015 a

auditoria pode ser definida
como “um processo
sistemático, independente
e documentado para se
obter evidência e avaliá-la
objetivamente visando
determinar a extensão na
qual os critérios de
auditoria são entendidos”.

51
Existem três tipos de Auditorias da Qualidade:

– Internas ou de 1ª Parte São as Auditorias que as

Organizações realizam internamente, com o objetivo de aferir o
grau de conformidade do Sistema.
– Externas de 2ª Parte São as Auditorias realizadas pelos
clientes aos respectivos fornecedores com a finalidade de avaliar o
grau de confiança e adequabilidade do Sistema de Qualidade deste.
– Externas de 3ª Parte São as Auditorias realizadas pelos
Organismos nacionais de Certificação.

52
 DEFINIÇÕES E CRITÉRIOS
►AUDITOR: Pessoa qualificada para efetuar a
auditoria da qualidade.

►OBSERVAÇÃO: Constatação de fato, feito

durante uma auditoria da qualidade
consubstanciada por evidência objetiva.

►EVIDÊNCIA OBJETIVA: Informação cuja

veracidade pode ser comprovada, com base em
fatos obtidos através de observação, medição,
ensaio ou outros meios.

53
FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
54
“95 % dos problemas podem ser resolvidos com o uso
das ferramentas da qualidade”

55
PRINCIPAIS FERRAMENTAS
DA QUALIDADE

FLUXOGRAMA
GRÁFICO DE
FOLHA DE DISPERSÃO
VERIFICAÇÃO

BRAINSTORMING
PDCA

DIAGRAMA DE CARTA DE
GRÁFICO DE
ISHIKAWA CONTROLE
PARETO
56
As sete ferramentas básicas da qualidade podem ser quantitativas ou não quantitativas.

QUANTITATIVAS NÃO QUANTITATIVAS

Gráfico de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito;

Gráfico de Controle; Estratificação e Fluxograma.
Folha de Verificação; Brainstorming
Diagrama de Dispersão;
Histograma.

Além das ferramentas básicas, existem as auxiliares

como: Brainstorming, Fluxograma, 5W2H ...

57
 O conhecimento que o técnico de qualidade precisa ter
em respeito as ferramentas básicas da qualidade,
inclui:

Compreender como selecionar e aplicar as

ferramentas de uma maneira apropriada;

Treinar e ajudar outras pessoas na implementação das

ferramentas mais analíticas.

58
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO
FERRAMENT O QUE É APLICAÇÃO
A
É uma -Verificar como os vários passos do
FLUXOGRAM apresentação processo estão relacionados
A gráfica mostrando - Identificação de problemas no processo
todos os passos de através da comparação
um processo

59
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO

FERRAMENT O QUE É APLICAÇÃO

A
BRAINSTORMI É uma técnica - Identificação de problemas nas áreas;
NG utilizada para auxiliar - Identificação das possíveis causas do
um grupo a criar tantas problema;
ideias quanto possível. - Desenvolvimento de uma solução
No menor espaço de efetiva e aplicável
tempo

60
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO

FERRAMENT O QUE É APLICAÇÃO

A
GUT É uma forma de priorizar - Selecionar projetos de
problemas ou opções melhoria;
possíveis tendo como fatores - Selecionar opções de ataque a
a Gravidade ( impacto) um problema.
Urgência (tempo) Tendência
(comportamento)

61
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO

FERRAMENT O QUE É APLICAÇÃO

A
Lista de É um formulário estruturado -Coleta de dados pertinentes a
verificação para coleta de dados que torna um determinado assunto
fácil o registro e a análise dos
mesmos.

62
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO
FERRAMENT O QUE É
A
Gráfico de É um instrumento que
Pareto direciona a atenção no sentido
do item ou itens de maior
importância ou influencia,
define prioridades.
APLICAÇÃO
- Selecionar projetos de
melhoria;
- Priorizar temas importantes;
- Delimitar as causas de um
problema a serem atacadas em
primeiro lugar.
63
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO
FERRAMENT O QUE É
A
Diagrama de É uma técnica japonesa que
Ishikawa possui múltiplas funções, capaz
de mostrar a relação entre um
efeito e as possíveis causas que
podem estar contribuindo para
que ele ocorra.
APLICAÇÃO
-Levantar e identificar as
causas dos diversos
problemas existentes nos
processos, além de fornecer
subsídios para analisá-los.
64
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO
FERRAMENT O QUE É APLICAÇÃO
A
Histograma É um diagrama de barras que -Para verificar o
representa a distribuição de comportamento de um
frequência de uma população. processo em relação ao
especificado.

Notas cumulativas da satisfação dos clientes

22 20 22 24 13 24 16 23 22 13
17 22 20 16 14 16 20 18 22 15
15 16 22 16 16 16 21 5 12 20
18 25 25 17 15 20 10 15 21 18
10 14 13 14 15 22 21 16 15 19
15 12 24 13 15 15 17 19 20 13
12 5 13 17 14 15 12 24 18 20
14 18 16 20 22 14 15 25 20 22
19 13 13 11 21 13 20 15 13 12
22 19 11 15 16 15 16 23 18 20

65
FERRAMENTAS – CONCEITO E APLICAÇÃO
FERRAMENT O QUE É APLICAÇÃO
A
Gráfico de É uma ferramenta utilizada para -Verificar tendência;
controle (carta) verificar se um processo está - Identificar anormalidades
dentro dos limites estatísticos de no processo;
controle estabelecidos para ele,
permitindo, assim, fazer os
ajustes necessários.

66
PROGRAMA 5 S
O PROGRAMA 5S’s, visa modificar a maneira de pensar
das pessoas na direção de um melhor comportamento
para toda a vida. Utilizar-se de forma inteligente de
recursos e infra-estrutura é o objetivo maior deste
programa.
Nenhuma empresa deveria iniciar qualquer trabalho
de Atendimento ao cliente ou mesmo Programas de
Qualidade ou certificação sem implementar o 5s.
5s é antes de mais nada uma mudança
comportamental dos que acreditam que podem
melhorar sempre.

67
68
PDCA
A NORMA SE BASEIA NO PRINCIPIO
BÁSICO DE DEMING
 Planejamento (Plan)
A primeira etapa é a etapa de
• ETAPA FUNDAMENTAL planejamento, aonde serão definidas as
metades que a organização, ou que
determinado processo deverão atingir.
Deverá ser definido também como as
atividades serão realizadas, todos os
recursos necessários para realização, os
responsáveis pela execução das
atividades e os prazos para conclusões
dessas atividades. Essa etapa é de
fundamental importância e deve ser
muito bem trabalhada.
 Execução (Do)
A execução é a realização da atividade
propriamente dita, é aqui aonde tudo
• ETAPA DE EXECUÇÃO que foi planejado na etapa anterior
deve ser realizado. É importante seguir
o plano à risca, mesmo que inicialmente
pareça que não vai dar certo na hora da
execução, só desta forma o ciclo poderá
funcionar de maneira correta, pois, são
a partir das falhas no planejamento que
surgem oportunidades para melhoria.
Neste momento, é fundamental coletar
os dados que foram levantados no
planejamento de maneira correta
 Verificação (Check) e Ação
de melhoria (Act)
Chegou o momento de comparar tudo
aquilo que foi planejado com o que
• ETAPA DE EXECUÇÃO realmente foi executado, daí a
importância de coletar dados
corretamente, e de estabelecer
métricas que possam ser comparadas
ao planejamento. Muito
provavelmente, tudo que foi planejado
não será totalmente atingido, isso é
extremamente normal, pois durante a
execução das atividades, surgem
adversidades que não foram previstas
no planejamento.
O que a ISO 9001:2015 tem a ver com o ciclo PDCA?
NORMA NBR ISO
9001:2015
74
 Normalização – Atividade que estabelece
prescrições destinadas à utilização comum
e repetitiva com vistas à obtenção do grau
ótimo de ordem;
 International Organization for
Standartization – Organização
Internacional para
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET,
CONSECTETUER Padronização/Normalização
ADIPISCING ELIT.
 1947, Genebra, Suíça
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Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed

commodo magna eros quis urna. 132 países membros

pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero, sit amet

75

 ECONOMIA – proporcionar a
redução da crescente variedade
de produtos e procedimentos;
 COMUNICAÇÃO -
proporcionar meios mais
eficientes de troca de
informações entre o fabricante e
o cliente, melhorando a
confiabilidade das relações
comerciais;
OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO
 SEGURANÇA – proteger a vida e a saúde;
 PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR – prover a
sociedade meios eficazes para aferir a
qualidade de bens e serviços;
 ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS TÉCNICAS E
COMERCIAIS – evitar a existência de
regulamentos conflitantes sobre bens e
serviços em diferentes países,facilitando,
assim, o intercâmbio comercial.
76
8.5.2. Ação corretiva

r a
t u .
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar

i .
sua repetição.

e .
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas.

L um
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes),
b) determinação das causas de não-conformidades,

m
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não ocorram novamente,

o
c
d) determinação e implementação de ações necessárias,
e) registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e
f) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

77
8.5.2. Ação corretiva
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar
sua repetição.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes),
b) determinação das causas de não-conformidades,
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não ocorram novamente,
d) determinação e implementação de ações necessárias,
e) registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e
f) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

78
79
80
81
SISTEMA DE GESTÃO
INTEGRADO
82
INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS

SGI
ELEMENTOS COMUMS:

 Estrutura funcional e
responsabilidade;
 Política integrada do SGI;
 Comunicação;
 Ações preventivas e corretivas;
 Análise crítica pela direção;
 Auditorias internas;
 Treinamento, desenvolvimento e
competências;
 Controle e desenvolvimento de
documentos e registros

83
PRÊMIO NACIONAL DA
QUALIDADE
84
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE

É de responsabilidade da
Fundação Nacional da Qualidade;
É um prêmio de valor que
reconhece à excelência da gestão
das organizações;
As avaliações obedecem ciclos
anuais e sob responsabilidade da
FNQ que busca reconhecer as
organizações que praticam a
Excelência em Gestão no Brasil;
Foi o primeiro Prêmio de
Qualidade de alcance nacional e
auxiliou a FNQ a adquirir o status
que tem hoje;
É o prêmio mais importante da
América Latina.
85
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é baseado em 11 fundamentos
e oito critérios. Como fundamentos podemos definir os pilares, a base
teórica de uma boa gestão. Esses fundamentos são colocados em prática
por meio dos oito critérios. São eles:

Fundamentos: pensamento sistêmico; aprendizado organizacional;

cultura de inovação; liderança e constância de propósitos; orientação por
processos e informações; visão de futuro; geração de valor; valorização de
pessoas; conhecimento sobre o cliente e o mercado; desenvolvimento de
parcerias e responsabilidade social.

Critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade;

informações e conhecimento;pessoas; processos e resultados.

86
 Um Sistema de Gestão da
Qualidade visa tornar uma empresa
mais ágil, qualificada e preparada
para um mercado cada vez mais
competitivo e exigente. Busca
integrar e motivar todos os seus
participantes na obtenção de
resultados.

MUITO MAIS QUE APENAS

CERTIFICAÇÃO
Um SGQ é o que se tem
de melhor em termos de
gerenciamento moderno
e atualizado, permitindo
aos participantes da
organização a utilização
das mais eficientes
ferramentas gerenciais !
OBRIGADO

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REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS

• AKOUF, O. A administração entre o tradicional e a renovação. São Paulo: Atlas,

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• DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro. Saraiva,
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• PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2004.
• PALADINI, E. P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2002.
• NBR ISO 9001:2015
• NBR ISO 9000:2015 90