Gestão da

Qualidade
Uma abordagem resumida

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A evolução e o desenvolvimento da
Qualidade
Objetivos:

 Destacar alguns temas importantes que foram trabalhados

nas durante as aulas da disciplina de gestao.
 Auto-avaliação do grau de conhecimento incorporado em
função das aulas e da leitura do material acadêmico
 Identificar necessidades de revisão de conteúdo para
aumentar conhecimento e se preparar para as avaliações
A evolução e o desenvolvimento da
Qualidade

Evolução do ambiente empresarial

• Aumento da concorrência, novas ofertas e necessidades
específicas dos clientes

Evolução das organizações

• Mecanização do trabalho, subdivisão do trabalho,
especialização e desenvolvimento de novas tecnologias,
produção em grande escala, conceito de mercado e de
satisfação das necessidades dos clientes e evolução da
sociedade
A evolução e o desenvolvimento da
Qualidade

Conceito de empresa, desafios e evolução da gestão

• Empresa é um conjunto de pessoas interagindo, segundo
uma sequência lógica e cronológica, para obtenção de um
objetivo
• Desafio: visão integrada/sistêmica – eliminação de feudos e
percepção da cadeia cliente-fornecedor
• Evolução da Gestão - nova realidade do mercado
 POC 3 - Planejar, Organizar, Comandar, Controlar,
Coordenar
 POC3 + M de Melhoria que significa mudar atitudes
A evolução e o desenvolvimento da
Qualidade

Fordismo (Fase industrial) Toyotismo (Fase pós-industrial)

Produção em massa, bens homogêneos Produção em pequenos lotes

Uniformidade e padronização Produção flexível de uma variedade de

tipos de produtos
Grandes estoques e inventários Sem estoques
Testes de qualidade a posteriori Controle de qualidade integrado ao
processo
Perda de tempo de produção por causa de Rejeição imediata de peças com defeito
longos períodos de preparo das máquinas,
pontos de estrangulamentos

Voltada para os recursos Voltada para a demanda

Integração vertical Integração horizontal
 Principais Linhas de Pensamento da
Qualidade

Willian Edwards Deming (1900 - EUA)

• Difundiu as técnicas de Controle Estatístico de Processo (CEP)
e o ciclo do PDCA – Plan, Do, Check e Action
• Qualidade se define a partir das exigências necessidades do
consumidor e como essas se modificam, as especificações de
qualidade devem ser ajustadas.
• Ele criou uma metodologia de Gestão da Qualidade que ficou
conhecida como “Os 14 Princípios de Deming”
 Principais Linhas de Pensamento da
Qualidade

1. Melhoria contínua de produtos e serviços;

2. Não aceitação de atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra
inadequada;
3. Eliminação da inspeção em massa e foco na garantia da qualidade no
processo;
4. Qualidade na seleção de fornecedores, produtos e serviços;
5. Identificação de problemas e suas causas;
6. Métodos atualizados de treinamento no trabalho;
7. Métodos de supervisão e condições de trabalho adequadas;
8. Clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo;
9. Eliminação de barreiras entre departamentos e conhecimento das
necessidades dos clientes;
 Principais Linhas de Pensamento da
Qualidade

10. Estabelecimento de metas associadas aos métodos de execução;

11. Não impor padrões de trabalho inconsistentes. Padrões numéricos servem
para que todos tenham consciência da situação e do resultado de seus
esforços;
12. Programas de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo
e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo
seu trabalho;
13. Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo,
materiais, métodos e novas máquinas;
14. Organizar a empresa de tal forma que esses princípios operacionais
passem a orientar as decisões no dia a dia.
 Principais Linhas de Pensamento da
Qualidade

Joseph Juran (1904 - Romênia)

• Qualidade associada à estratégia empresarial.
• Qualidade é a “adequação ao uso”.
• A gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo
duas vertentes:
• Resultados – Satisfação das necessidades dos clientes;
• Custos – Ausência de defeitos ou erros no processo
produtivo
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

A Trilogia da Qualidade de Juran se baseava em:

• Planejamento – necessidades dos clientes, especificações e
desenvolver processos
• Controle – o que controlar, indicadores e tipo de medição,
padrões de desempenho, avaliar diferenças dos padrões
• Melhoria – necessidades de aprimoramento, objetivos dos
projetos de melhorias, diagnósticos e causas, ações de
melhorias em condições normais de trabalho, controle para
perpetuar aprimoramentos

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 Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Philip Crosby (1926 - EUA)

• Criou os conceitos de “zero defeitos” e “fazer certo da primeira
vez”.
• Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma
cultura da Qualidade:
1. Qualidade é definida como conformidade aos requisitos;
2. O sistema que leva à qualidade é a prevenção;
3. O padrão de execução é zero defeito;
4. A medida da qualidade é o preço da não-conformidade.
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Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Armand Feigenbaun (1922 - EUA)

• Considerado como o pai do conceito de Controle da Qualidade
Total – TQC “Total Quality Control”
• Qualidade está ligada a cada função e atividade dentro da
organização
• Qualidade como instrumento estratégico:
• Deve ser preocupação de todos os trabalhadores
• Além de eliminar defeitos, deve ser uma filosofia de gestão e
compromisso com a excelência
• É baseado na orientação para o cliente
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 Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Kaoru Ishikawa (1915 - Japão)

• Desenvolveu ferramentas de gestão e controle da qualidade
• Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade -
CCQ
• Garantia da Qualidade através dos seguintes objetivos:
• Qualidade em primeiro lugar e não o lucro, a curto prazo;
• Orientação do cliente;
• O próximo processo é o seu cliente;
• Utilização de fatos e dados para planejar;
• Respeito pela humanidade como filosofia de gerenciamento
e gerência participativa;
• Gerência Matricial.
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 Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Contribuição da Escola de Ciência Humanas

• Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das
necessidades das pessoas na obtenção da qualidade
• Alguns autores dessa escola:
 Georges Helton Mayo
 Abrahan Maslow
 Douglas MacGregor
 Frederick Herzberg
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 A Gestão da Qualidade como Estratégia
Competitiva

Definir o “norte” da organização – Integração da Missão e Visão

• Missão - define a razão de ser da empresa, delimita a ação

empresarial no longo prazo e define o horizonte de atuação
• Visão - Define um estado desejado para a organização num
determinado prazo, é baseada na análise do ambiente e é um
documento “vivo” que pode ser modificado

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 A Gestão da Qualidade como Estratégia
Competitiva
Evolução da Qualidade
• Inspeção – monitoramento nas ações de forma isolada
• Processos – visão integrada entre ações e percepção da
cadeia de causas e efeitos
• Pessoas – percepção da importância especialização das
pessoas envolvidas nos processos
• Sistemas – integração dos processos e pessoas visando um
objetivo maior – visão sistêmica
• Gestão – percepção e busca de melhores resultados

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A Gestão da Qualidade como Estratégia
Competitiva
Dimensões da Qualidade

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 A Gestão da Qualidade como Estratégia
Competitiva
Pirâmide TQM – Total Quality Management

A Pirâmide TQM tem a

característica de sustentar a
Gestão da Qualidade Total.
O Cliente está na base e no
topo da pirâmide, o que
indica seu envolvimento em
todo o processo, que passa
por vários estágios, e todos
devem ser atendidos para
que o cliente final seja
“encantado”. 18
A Gestão da Qualidade como Estratégia
Competitiva
Os Paradigmas da Qualidade

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 A Gestão da Qualidade como Estratégia
Competitiva

• O Poder migrou do Fornecedor para o Consumidor

• Importância das informações para se obter o desempenho
esperado. Informações devem ser compartilhadas

• Cliente – é quem recebe informações, bens ou serviços

• Fornecedor – é quem emite ou produz informações, bens ou
serviços
• Cadeia Cliente-Fornecedor - atividades que estabelecem as
relações entre clientes e fornecedores
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 Administração através de Processos

Processos: conjunto de atividades integradas, que recebem

insumos, transformando-os, segundo uma lógica pré-
estabelecida e com efetiva agregação de valores e informações,
bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades
dos clientes ou usuários
Processo de Trabalho: não devem ser vistos sob a ótica de
feudos de informações, mas sim através de uma visão holística,
onde clientes, desenvolvimento, meio-ambiente, valores, cultura,
organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo
conhecimento compartilhado e por ideais comuns
21
 Administração através de Processos

Cinco passos fundamentais da implementação de uma Gestão por Processo:

1. Tradução do negócio em processos - mapeamento das entradas, do
processamento e saídas colocação no mercado consumidor
2. Mapeamento detalhado dos processos – visualização das integrações e
dos agentes envolvidos
3. Definição de indicadores – o que medir, como medir e quando medir,
visando sempre a melhoria do desempenho
4. Identificar Melhorias – identificar oportunidades de melhorias, através
dos indicadores
5. Implantação de um novo Modelo de Gestão – mudar a cultura

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Administração através de Processos

A Gestão por Processo demanda as seguintes ações:

• Mapeamento dos processos - sistema
• Escolha do processo – parte do sistema
• Definir o responsável pelo processo – dono do processo
• Desenhar e documentar o processo – fluxograma e
envolvidos
• Auditar o processo – verificar se as ações estão sendo
realizadas conforme o desenho do processo
• Analisar/otimizar/redesenhar o processo conforme
necessidades
• Monitorar o desempenho dos processo através de
indicadores de eficácia e de eficiência
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Administração através de Processos

Gestão através de Indicadores:

• Que se deve medir? Eficácia e Eficiência
• Por que medir? Avaliar performance > Melhorias
• Onde e quando devemos medir? Pontos críticos do processo
e momentos da verdade
• Quem deve medir? Responsável pelo trabalho
• Quem estabelece os padrões? Clientes > Requisitos
• Como medir? Padrões
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 Administração através de Processos

A Metodologia de Indicadores Impulsionadora de Desempenho –

Balanced Scorecard – BSC
• BSC foi desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton
• Parte do princípio que a gestão pela qualidade, por si só, não
torna a empresa vencedora e com padrão de excelência
• A monitoração do desempenho, través de indicadores
definidos, é fundamental para a excelência
• O BSC permite aos executivos traduzir em objetivos
estratégicos em um conjunto de indicadores financeiros e não
financeiros trabalhados em quatro perspectivas: Cliente,
Financeiro, Processo Interno e Aprendizagem e Crescimento
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 A certificação dos Processo através das
Normas ISO

Origem da ISO
• Criada em 1947, a Organização Internacional para
Normalização é composta por mais de 100 países e tem
sede em Genebra.
• A Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT é o
órgão responsável pela normalização técnica no Brasil e
membro fundador da ISO.
 A certificação dos Processo através das
Normas ISO
Objetivos da Normalização
Segundo Marshall Jr. (2003)
 Economia: Por proporcionar redução da crescente variedade de produtos e
procedimentos;
 Comunicação: proporcionar meios mais eficientes de troca de informações
entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações
comerciais;
 Segurança: proteger a vida e a saúde;
 Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir
a qualidade dos bens e serviços.
 Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de
regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países,
facilitando, assim, o intercâmbio comercial.
 A certificação dos Processo através das
Normas ISO

Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000

1. A organização focada no cliente – As organizações dependem de seus
clientes. Portanto, tem a obrigação de compreender as necessidades
atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar
para exceder suas expectativas.
2. Objetivo – Especificar os requisitos de um sistema de gestão da
qualidade. Esses requisitos são usados para que uma organização
demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com
os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação dele
3. Referências normativas – Trata dos fundamentos e do vocabulário de um
sistema de qualidade

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 A certificação dos Processo através das
Normas ISO

Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000

4. Termos e Definições – A qualidade é definida como o grau em que um
conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos
5. Sistema de Gestão da Qualidade – Apresenta os requisitos gerais de um
sistema da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua
integração horizontal e vertical. Os principais elementos contemplam a
elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o
controle de registros da qualidade.
6. Responsabilidade da Administração – Todas as ferramentas que permitem
garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua
melhoria contínua, além de prover as necessárias modificações no
sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da
qualidade

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 A certificação dos Processo através das
Normas ISO
Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
7. Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos financeiros,
materiais, de infraestrutura, de pessoal capacitado, tecnológico entre
outros recursos.
8. Realização de Produtos (Bens ou Serviços) – Compreende o
planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos
necessários à adequada execução dos bens ou serviços
9. Medição, Análise e Melhoria – compreende o monitoramento interno dos
resultados que engloba: auditorias internas, acompanhamento e medição
dos processos dos bens e serviços realizados, controle das não-
conformidades, análise dos indicadores planejamento de melhoria
contínua, ações corretivas e ações preventivas

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 A certificação dos Processo através das
Normas ISO

Benefícios da Normalização

• Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e

serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos;
• Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo;
• Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e
legislação ambiental, e avaliação da conformidade;
• Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão;
• Disseminam a inovação;
• Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços;
• Tornam a vida mais simples provendo soluções para problemas comuns.

31
Obrigado!