Gestao Da Qualidade

Gesto da Qualidade
1 Semestre de 2008
Sumrio
1. Introduo
1.1 Justificativa
1.2 Objetivos
1.3 Estrutura do curso
2. O Conceito da Qualidade
2.1 Histria e evoluo da gesto da qualidade
2.2 Gesto estratgica da qualidade
2.3 Qualidade em servios
2.4 Sistemas de Gesto da Qualidade
2.5 Definies da qualidade
2.6 Dimenses da qualidade do produto
3. Principais autores da gesto da qualidade
3.1 Abordagem sistmica de Feigenbaum
3.2 Deming e a qualidade dos processos
3.3 Trilogia da qualidade de Juran
3.4 Crosby: qualidade na administrao
3.5 Ishikawa: sistema japons da qualidade
3.6. Taguchi e funo perda da qualidade
4. Qualidade, melhoria contnua e Inovao
4.1 O que inovao
4.2 Tipos de inovao
4.3 Operacionalizao da melhoria contnua
4.4 Motivao para a melhoria contnua
4.5 Gesto da melhoria contnua
4.6 Organizao para a melhoria contnua
4.7 Motivao para a qualidade
5. Custo da qualidade
5.1 Custos de falhas internas
5.2 Custos de falhas externas
5.3 Custos de avaliao
5.4 Custos de preveno
5.5 Apresentao dosa resultados
5.6 Modelo para o custo timo da qualidade
6. Planejamento e Organizao para a Qualidade
6.1 Polticas e objetivos para a qualidade
6.2 Planejamento da qualidade
6.3 Organizao para a qualidade
6.4 Tendncias das atividades da qualidade
6.5 Sistema de controle de processo
6.6 Inspeo e teste
7. Sistemas de gesto da qualidade: ISO srie 9000
7.1 As Normas ISO srie 9000
7.2 Passos para a obteno da norma ISO srie 9000
7.3 Fundamentos da ISO 9000:2000
7.4 Responsabilidade da direo da empresa
7.5 Medio e melhoria
7.6 Hierarquia da documentao da qualidade
7.7 Elaborao de procedimentos internos
8. Prmios Nacionais da Qualidade PNQ
8.1 Modelo de Excelncia
8.2 Critrios de Excelncia
8.3 Prmios Nacionais da Qualidade
Bibliografias
Anexos
GEPEQ-DEP/UFSCar
Planejamento das aulas

Tpico
Assunto
Durao
Introduo
1 hora
Conceitos da Qualidade
3 horas
Principais autores
1 horas
Qualidade, Melhoria Contnua e Inovao
2 horas
Custos da qualidade
2 horas
Planejamento e organizao para a

qualidade
3 horas
Sistemas de gesto da qualidade
3 horas
GEPEQ-DEP/UFSCar
Estratgia de Ensino e Mtodo de

Avaliao
Estratgia de ensino:
aula expositiva
participao dos alunos nos casos e exemplos
aplicao de testes e exerccios para a reviso do conhecimento
e pesquisas realizadas pelos alunos
Sistemtica de avaliao:
resoluo de dois exerccios da apostila no ltimo dia de aula (40%)
participao na aula (10%)
prova dissertativa a ser entregue 15 dias aps o trmino da aula (50%)
GEPEQ-DEP/UFSCar
1. Introduo
1.1 Justificativas
-
Qualidade como estratgia de diferenciao de produtos e servios

- Imagem da marca influencia a percepo de valor dos compradores Reconhecimento
do produto ou servio como melhor que dos concorrentes
Projetos de produtos mais efetivos e com menos erros :

- Melhor atendimento as necessidades dos clientes;
- Menor nmero de mudanas de projetos
- Menor os custos operacionais
- Menor custos de assistncia tcnica
- Estoques menores
- Menos erros de engenharia

- Menos reprogramao da produo e suprimentos
- Menos retrabalhos
- Estoques menores
- Melhor fluxo de caixa e rentabilidade
Melhoria da eficincia e eficcia organizacional:

- Processos melhor controlados:
- Reduo de falhas internas e externas
- Produtividade maior e menor custos de operao
- Melhor fluxo de caixa e rentabilidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
1. Introduo (continuao...)
1.2 Objetivos
1.3 Estrutura do material
Trabalhar com as vrias

definies da qualidade
Descrever a origem e evoluo
da gesto da qualidade
Delinear o papel estratgico da
Qualidade
Identificar os gurus da
qualidade
Determinar e apurar os custos
da qualidade
Planejar a qualidade na
produo
Identificar e descrever os
sistemas de gesto da qualidade
ISO - TS 16949 e o PNQ
Conceitos e definies da
qualidade
Os principais autores da gesto
da qualidade
Custos da qualidade
Planejamento da qualidade na
produo
Sistemas de gesto da qualidade
Bibliografia
Anexos:
GEPEQ-DEP/UFSCar
Textos
Artigos
Exemplos e casos
Exerccios
6
2. Conceitos da Qualidade
2.1 Histria e evoluo da qualidade
Viso americana da evoluo da qualidade
(Garvin)
- Quatro eras da qualidade:
-
Inspeo
Controle estatstico da Qualidade
Garantia da Qualidade/TQM
Gesto Estratgica da Qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar

- Era da Inspeo:
- Incio do sculo XIX com o advento da produo em
massa
- Necessidade de peas intercambiveis
- Foco na deteco de problemas
- No se utilizava nenhuma procedimento estatstico
- Surge o sistema mtrico
- Padronizao de peas
GEPEQ-DEP/UFSCar

-
Era do controle estatstico da Qualidade:

-
Surge o conceitos e a tcnica do Controle Estatstico de

Processo (CEP), desenvolvido por Shewhart, na Bell
Telephone, em 1920
-
Surge os planos de amostragem desenvolvidos por Dodge

e Romi, durante a segunda guerra mundial
-
Posteriormente, o CEP foi difundido por Deming

Foco na preveno de problemas
MIL STD 105D, MIL STD 414, os planos CSP-1, 2 e 3, inspeo

retificadora (Qualidade Mdia Resultante - QMR)
Criao de sociedades americanas para o controle da

qualidade (ASQC)
GEPEQ-DEP/UFSCar

-
Era da Qualidade Total (TQM):

-
Custo da qualidade (Juran Quality Control Handbook)

Controle Total da Qualidade (Feigenbaum, 1956)
Engenharia da Confiabilidade
-
Failure Mode Effects and Analysis FMEA

MTBF Mean Time Beatwen Failure
Programa Zero Defeito Crosby

-
Crosby
Fazer certo na primeira vez
Programa de mobilizao para a qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
10
Qualidade Total - TQM

-
TQM (Total Quality Management):

Princpios do TQM:
-
Total Satisfao do Cliente

Gerncia Participativa
Desenvolvimento dos recursos humanos
Constncia de propsito
Melhoria Contnua
Gesto e controle de processo
Disseminao de informao
Delegao de responsabilidade
Assistncia tcnica
Relacionamento com os agentes externos
Garantia da qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
11
Eras da Qualidade
Era da Inspeo
Produtos so
verificados um a um
Inspeo do Produto
acabado
Filosofia de
Deteco de defeitos
Era do Controle
Estatstico
Produtos verificados
Por amostragem
Departamento de
Inspeo
Localizao de
defeitos
GEPEQ-DEP/UFSCar
Era da Qualidade
Total (TQM)
Controle do processo
produtivo
Toda empresa
responsvel
nfase na preveno
12
Sntese do Movimento da Qualidade

Caractersticas
Inspeo
Controle Estatstico
Qualidade Total
Preocupao Bsica
verificao
controle
coordenao
Viso da Qualidade
Um problema a ser
resolvido
Um problema a ser
resolvido
Proatividade na
soluo de problemas
Mtodos
Instrumentos de
medio
Instrumentos e
tcnicas estatsticas
Programas e sistemas
nfase
Uniformidade dos
produtos
Uniformidade dos
produtos com menos
inspeo
Toda a cadeia de
produo,
especialmente dos
projetistas
Orientao e
abordagem
Inspecionar
Controlar
Construir
Responsvel pela
Qualidade
Dpto de Inspeo
Departamentos de
fabricao e
engenharia
Todos os
departamentos
GEPEQ-DEP/UFSCar
13
2.2 Gesto estratgica da qualidade

Foco no cliente
Relao de longo prazo com os clientes
Cliente por toda a vida
Atender as necessidades dos clientes
Diferenciao pela:
marca
qualidade dos produtos
qualidade dos servios
Responsabilidade da alta administrao:
Responsabilidade social
Meio ambiente
Terceira gerao do TQM
Ampliao dos Stakeholder
GEPEQ-DEP/UFSCar
14
Nova gerao da TQM

Fronteiras da organizao
Agncias
Direitos do
consumidor
Clientes
Acionistas
A organizao
Fornecedores
Ambientalistas
Funcionrios
Fonte: Foster & Jonker, 2007)
O foco no est somente no cliente, mas tambm nos diferentes

grupos sociais.
GEPEQ-DEP/UFSCar
15
Nova gerao da TQM

Caractersticas
1 Gerao
2 Gerao
3 Gerao
Perspectiva da
qualidade
Processo
Holstica
Relacional
Foco
Medida
Avaliao
Compreenso
Tipo de ao
Reativa
Proativa
Compromisso
Critrio para
sucesso
Confiabilidade
Eficincia e
efetividade
Responsabilidade e
transparncia
Orientao
Produo
Processo
Relaes
Pressuposto bsico
Controle
Gerenciamento
Inter-conectividade
Mudanas
Melhoria
Mudanas
Transformao e
transao
Relaes com os
stakeholders
No existente
Perifrico
Intrnseco
Caractersticas do
compromisso
No existente e/ou
filantrpico
Fazendo negcios e
envolvimento com a
comunidade
Complementaridade
e construindo sensos
Conceitos
Ferramentas e
tcnicas
Tcnicas, mtodos
e princpios
Ajuste ao contexto
social
GEPEQ-DEP/UFSCar
16
Sntese das Caractersticas da

Abordagem
Caractersticas
Abordagem Estratgica da Qualidade
Preocupao Bsica
Impacto Estratgico, ampliao dos stakeholders
Viso da Qualidade
Oportunidade de concorrncia. preciso de um conjunto de atributos

para proporcionar o mximo de satisfao a quem o produto atende
Mtodos
Planejamento Estratgico, objetivos, mobilizao da organizao
nfase
As necessidades do mercado e do consumidor. A qualidade definida em

relao aos concorrentes e no aos padres fixos e internos
Orientao e
abordagem
Gesto da qualidade
Responsvel pela
Qualidade
Liderana da alta gerncia
GEPEQ-DEP/UFSCar
17
Exemplos
Elementos das eras da Qualidade
Empresa
Inspeo
Controle
Estatstico da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Abordagem
estratgica
Cermica de
revestimento
Inspees de
matria-prima, de
processo e de
produtos acabados
Controle estatstico
de defeitos/m2
Normas e
procedimentos para
inspeo, teste,
desenho de
produtos
Estratgia de
diferenciao:
design, novas
marcas
Bens de Capital
Inspeo de
recebimento
Controle dos
sistemas de
medio
Poltica de
suprimentos, ficha e
desenhos de
produto, rotinas de
montagem
Diferenciao de
produto: maior
confiabilidade e
durabilidade
Fabricante de
avies
Validao de
componentes e
sistemas
Aferio e
calibrao dos
instrumentos,
equipamentos e
sistemas de
registros de
parmetros
Testes funcionais e
de confiabilidade.
Normas e
procedimentos de
validao de
produtos acabados
Diferenciao de
produtos: menor
taxa de falhas,
menor custo
operacional para o
cliente
GEPEQ-DEP/UFSCar
18
2.3 Qualidade em Servios

Qualidade Total em servios est relacionada ao
oferecimento de um servio com qualidade superior.
Em geral, a qualidade em servios insatisfatria, pois:
A mo de obra no treinada e qualificada,
geralmente temporria
Foco excessivo na reduo de custos das empresas
de servios
Difcil padronizar os processos de gerao de
servios, cada pessoa, cada cliente tem
caractersticas especficas;
O servio consumido e produzido simultaneamente,
no possvel controlar o processo como na
indstria manufatureira
GEPEQ-DEP/UFSCar
19
Caractersticas da Qualidade em
Servios
O foco da qualidade ocorre na interao com o cliente, j na
manufatura a qualidade focada no produto
Em geral, tem baixo suporte de reas de apoio, ao contrrio do ocorre
na manufatura, que tem muito suporte de reas de apoio
Cliente presente ao longo do processo produtivo

Produo e consumo simultneo
Expectativas dinmicas
Depende muito do desempenho dos recursos humanos
Difcil padronizar
Difcil ter um procedimento uniforme de execuo
GEPEQ-DEP/UFSCar
20
2.4 Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ)

Um Sistema definido como um conjunto de partes que
se interagem e se interdependem, formando um todo,
com objetivos comum, efetuando sinergicamente
determinada funo.
A falha de uma das partes afeta o desempenho do todo.
Um sistema pode ser aberto ou fechado. Um sistema
aberto se interage com o ambiente externo, redefinindo
seus objetivos e funo das partes que o compe. Em
um sistema fechado isso no ocorre.
Os sistemas da qualidade devem ser abertos,
interagindo com o ambiente externo: clientes,
fornecedores, sociedade, governos etc.
GEPEQ-DEP/UFSCar
21

RETROALIMENTAO
Mo de Obra
PRODUTOS
Material
PROCESSO
Capital
SERVIOS
Informao
GEPEQ-DEP/UFSCar
22

(SGQ)
Elementos dos SGQ:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Poltica da qualidade
Documentao
Auditorias
Recursos humanos
Suprimentos
Sistema de Informao
Processo produtivo
GEPEQ-DEP/UFSCar
23
2.5 Definies da Qualidade

Cinco definies para a qualidade
Transcendente
Baseada no produto
Baseada no usurio
Baseada na produo
Baseada no valor
GEPEQ-DEP/UFSCar
24
2.5 Definies da Qualidade
Transcendente
Valor perene do objeto
Relacionada s artes, filosofia, msica,
etc
uma idealizao
Pouco prtica
Confiabilidade
Durabilidade
Manutenabilidade
Desempenho
Algumas, como Esttica/design, so mais

qualitativas.
Baseada no valor
Baseada na produo
Qualidade definida como
conformidade as especificaes de
desenho/projeto
Em servios, geralmente o conceito
de qualidade est tambm associado
aos prazos de entrega
A qualidade de conformao impacta
a qualidade do produto:
Baseada no produto
Avaliada por alguns atributos do produto
Algumas medidas de atributos do
produto so objetivas, como:
Confiabilidade e a durabilidade
Baseada no usurio
Definio de qualidade: conjunto de
caractersticas do produto e do
servio que atenda as necessidades
explicitas e implcitas dos clientes
Cada pessoa tem necessidades
especficas!!! Como atend-las?
Procurar satisfazer a maior
quantidade de pessoas do mercado
alvo
Relao entre custo/benefcio

Por que se paga um milho de Reais por
um carro?
Por que algum pagaria dez milhes de
Dlares por uma viagem lua?
Marketing industrial foca os prazos e

a conformidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
25
Exemplos
Definies da qualidade
Produtos
Produto Servios
Produo Operaes
Usurio
Valor
BMW
Servio de
transporte de
passageiros
areo(TAM)
Um caneta BIC
GEPEQ-DEP/UFSCar
26
2.6 Dimenses da Qualidade do Produto

Oito dimenses
Desempenho
Caractersticas
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Esttica
Qualidade Percebida
GEPEQ-DEP/UFSCar
27

Desempenho
Caractersticas
Refere-se as
caractersticas funcionais
bsicas de um produto
Esta dimenso
associada a definio
baseada no produto e no
usurio
O desempenho desejado
depende da finalidade
Atributos secundrios do
produto que
complementam o seu
funcionamento bsico
afetada por
preferncias pessoais
GEPEQ-DEP/UFSCar
28
Exemplos
Dimenses da qualidade do produto
Produtos
Desempenho
Caractersticas adicionais
Fusca
Caneta Mont
Blanc
Um caneta BIC
GEPEQ-DEP/UFSCar
29

Confiabilidade
Conformidade
Produto desempenhar
suas funes com baixa
taxa de falhas
Alguns produtos quando
falham no possvel
restaurar sua funo
bsica (lmpada)
Quanto maior a
confiabilidade maior a
disponibilidade do
produto
Uniformidade dos
produtos
Fast food McDonnald`s
A viso da qualidade
Japonesa para a
conformidade
representada pela funo
perda de Taguchi
Na manufatura, usa-se o
ndice de capabilidade
dos processos
GEPEQ-DEP/UFSCar
30

Durabilidade
Atendimento
Tempo de vida de um
produto
O tempo de vida de um
produto est associado
aos custos de
manuteno e do
desempenho do mesmo
Produtos mais confiveis
podem ser mais durveis
Rapidez, cortesia,
servios de ps-vendas
Dimenso associada ao
produto e produo
GEPEQ-DEP/UFSCar
31

Esttica
Qualidade Percebida
Associado a aparncia do
produto, ao design
Depende muito da
percepo e julgamento
do usurio
Valor da marca ou pas

ou regio originria do
produto
A reputao do
produto/marca, pas ou
regio afeta a deciso de
compra do consumidor
GEPEQ-DEP/UFSCar
32
3. Principais autores da gesto da

qualidade
Feigenbaum
Deming
Juran
Crosby
Ishikawa
Taguchi
GEPEQ-DEP/UFSCar
33
3.1 Abordagem Sistmica de Feigenbaum

Viso sistmica da qualidade
D origem s normas da qualidade (ISO, QS/TS)
Surge com isso o TQC (Total Quality Control), tambm
conhecido como garantia da qualidade, isso por volta do
inicio dos anos 60
O TQC torna-se TQM; substitui-se o C, de Control, pelo
M, de Management.
A viso sistmica envolve vrios processos da

organizao
quatro atividades bsicas da qualidade: controle de novos
projetos, controle do recebimento, controle do produto
acabado, estudos dos processos de fabricao.
Elaborao de manuais e procedimentos para garantir a
qualidade dos produtos e servios
GEPEQ-DEP/UFSCar
34
3.2 Deming e a qualidade dos processos

Deming considerado um dos principais gurus da
qualidade
Teve grande importncia no movimento pela qualidade
japons, junto com Juran
Grande defensor do uso Controle Estatstico de Processo

- CEP
Pontos relevantes apresentados por Deming:
O conceito do auto-controle
Domnio dos processos
Separao das responsabilidades pela qualidade entre gerncia
e a operao
Incentivos ao trabalho de grupo/time
Os 14 princpios de Deming
GEPEQ-DEP/UFSCar
35
3.3 Trilogia da Qualidade de Juran

Juran um administrador
Trs grandes processos da qualidade:
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Aprimoramento da Qualidade
Planejamento da qualidade:
Determinar as necessidades dos clientes
Desenvolver produtos e processos capazes para atender as necessidades dos clientes
Metas de projeto e capabilidade dos processos
Planejamento do controle
Procedimentos, normas, planos de controle e relatrios
Infra-estrutura para o controle
Auditorias produtos, processos e sistemas
Planejamento da melhoria
Objetivos e metas desdobrados para as reas e funes
Manuais com polticas de relacionamento com suprimentos e clientes, para equipamentos,
testes, manufatura, melhorias etc..
Transferir os resultados do planejamento para as reas de operaes/produo

GEPEQ-DEP/UFSCar
36

Inspecionar recebimento, processos e produtos

Manter estado de controle
Estabelecer planos de aes e responsabilidades
Garantir a adequao e confiabilidade dos meios de controle
Aprimoramento da Qualidade
Identificar projetos para melhoria

Estabelecer objetivos/metas do projeto
Estruturar um mtodo para a melhoria dos processos
Avaliar os ganhos
Estabelecer o controle dos ganhos
GEPEQ-DEP/UFSCar
37

Planejamento
Controle da Qualidade (durante a operao)
% de defeitos
Pico Espordico
Zona Original de
Controle
Causas Crnicas
Melhoria da
Qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
Nova zona de
Controle
38
3.4 Crosby: qualidade na administrao

Focado mais em programas da qualidade
Programa zero defeito
Fazer certo da primeira vez
Qualidade definida como conformidade as

especificaes
A meta o Zero Defeito
Trabalhar com medidas de desempenho
Orientao a preveno de problemas
Pouca nfase em mtodos
GEPEQ-DEP/UFSCar
39
3.5 Ishikawa: Sistema Japons da Qualidade

Foco nos clientes externos e internos
Incorporar o cliente dentro da empresa
Relao cliente-fornecedor
O prximo processo o cliente
Ateno especial na integrao entre os departamentos

Eliminar as barreiras entre os departamentos
Gesto por funes e no por departamentos
Viso de longo prazo

priorizar o lucro a curto compromete a competitividade no
longo prazo
Representar os fatos com base em dados, utilizando

ferramentas estatsticas
Administrao participativa
GEPEQ-DEP/UFSCar
40
3.6. Taguchi e funo perda da qualidade

Introduziu o conceito de projetos robusto
Variveis de controle
Variveis de rudo
Qualidade fora da linha (off line), no projeto
Qualidade on line, no processo
Objetivo maximizar a relao sinal/rudo
Variveis de
Controle (tipo de
Freio)
Variveis de Rudo
Piso de areia
R1
Piso molhado
R2
R1
R2
Grama
R1
Relao
S/R
R2
Freio Eletrnico
Freio Mecnico
= 10 log10 2/2
Nominal o melhor
GEPEQ-DEP/UFSCar
41
3.6. Taguchi: Funo perda da qualidade

Funo perda da qualidade
Funo Perda
Nominal melhor, maior

melhor, menor melhor
30
25
20
Buscar o target
Sair do target gera perda
para a sociedade, com custos
de manuteno, parada de
equipamentos, assistncia
tcnica, confiabilidade,
durabilidade, etc.
Tipos de funo perda:
L=K.(Y-N)2
15
10
Target
0
20
GEPEQ-DEP/UFSCar
20,01
20,02
20,03
20,04
20,05
20,06
20,07
20,08
20,09
20,1
Dim enso
42
4. Qualidade, Melhoria Contnua e

Inovao
4.1 O que Inovao
- Uma inovao a implementao de um produto (bem
ou servio) novo ou significativamente melhorado, ou
um processo, ou um novo mtodo de marketing, ou um
novo mtodo organizacional nas prticas de negcios,
na organizao do local de trabalho ou nas relaes
externas. (Manual de Oslo)
- O requisito mnimo para se definir uma inovao que
o produto, o processo, o mtodo de marketing ou
organizacional sejam novos (ou significativamente
melhorados) para a empresa.
GEPEQ-DEP/UFSCar
43
4. Qualidade, Inovao e
Competitividade
4.2 Tipos de Inovao
- Tipos de inovao:
-
Inovao de Produtos
Inovao de Processos
Inovao Organizacional
Inovao de Marketing.
- Inovao Tecnolgica:
- Inovaes tecnolgicas de produto e de processo
compreendem a implementao de produtos e de processos
tecnologicamente novos e a realizao de melhoramentos
tecnolgicos significativos em produtos e processos. Uma
inovao foi implementada se ela foi introduzida no mercado
(inovao de produto) ou usada em um processo de produo
(inovao de processo)
(OCDE/Eurostat, 1997, 130).
GEPEQ-DEP/UFSCar
44

Inovao
4.3 Operacionalizao da melhoria contnua
-
Atividades da melhoria contnua

Mecanismos para absorver o aprendizado
-
Alinhamento aos objetivos estratgicos

Aprender pela experincia
Medir os resultados da melhoria
Deve ser parte das atividades da empresa
Orientadas aos clientes externos e internos
Uso de mtodos formais
Apoio e ferramentas para a melhoria contnua

Tipos de apoio utilizado para as atividades de melhoria
- Incentivos
- Ferramentas para identificao de problemas
- Inovao de Marketing
Medir os resultados das melhorias

GEPEQ-DEP/UFSCar
45
4. Qualidade, Inovao e
Competitividade
4.4 Motivaes para a Melhoria Contnua
Motivaes:
Mudar rapidamente o seu desempenho e responder
rapidamente as mudanas em seu mercado
Tipos mudanas:
Incremental
Radical
Autores:
Imai, 1986
Bessan e Caffyn, 1997
GEPEQ-DEP/UFSCar
46

Inovao
o planejado, organizado e sistematizado
processo de continuamente melhorar as
prticas da organizao como um todo,
para melhorar a sua performance.
O propsito desenvolver uma cultura
para a inovao e melhoria.
GEPEQ-DEP/UFSCar
47

Inovao
necessrio ter habilidade para:
Gerar o envolvimento para a melhoria contnua;
Amarrar a melhoria contnua com os objetivos
estratgicos da organizao;
Levar a melhoria contnua integrando todos os
setores/processos da empresa;
Gerenciar estrategicamente a melhoria contnua;
Articular e demonstrar a melhoria contnua com
resultados;
Aprender com a melhoria contnua
GEPEQ-DEP/UFSCar
48
4 4. Qualidade, Melhoria Contnua e

Inovao
4.6 Organizao para a Melhoria Contnua
Implementao de Ferramentas
Uso de slogans
Treinamento em ferramentas de soluo de problemas
Monitoramento das atividades de melhoria

Suporte do staff gerencial
Incentivos
Suporte do lder
Times de trabalho
Formato (sistemtica) de soluo de problemas (MASP)
Uso da ISO 9000 ou outros sistemas
Uso do TPM
PNQ ( o que mais usam)
GEPEQ-DEP/UFSCar
49
4. 4. Qualidade, Melhoria Contnua e

Inovao
Enfoque tradicional:
Focado na autoridade e benefcios econmicos

Consiste em obrigar os funcionrios a trabalhar
seno receber punio
Pressuposto: o trabalhador no gosta de trabalhar,
preguioso e por isso precisa de vigilncia. Se
contrata o operrio para trabalhar no para pensar.
A motivao pela fora e remunerao.
Resultados satisfatrio no incio da revoluo
industrial.
GEPEQ-DEP/UFSCar
50
4.7 Motivao para a Qualidade

Enfoque tradicional:
Por que no funciona nos dias atuais:
Temos buscados outros nveis de satisfao: as sociais e as
egocntricas.
Nos ltimos sessenta anos houve mudana na criao dos
filhos: liberdade e auto expresso, incentivo a discusso e a
expresso individual.
Organizao da sociedade em sindicatos, ONGs etc.
No leva em conta que as pessoas no so mquinas
passivas, inertes.
Reao dos trabalhadores: formao de grupos

informais para se auto-proteger.
GEPEQ-DEP/UFSCar
51

Enfoque das relaes humanas no trabalho:
Surgiu com os experimentos de Hawthorne, 1930:
Motivao do trabalhador pelas relaes humanas no
trabalho: tratar os trabalhadores com equidade, mostrar
interesse pelos problemas dos empregados, apoio no
trabalho, atividades de recreao e formao de grupos
coesos.
Gerncia higinica: esforo do trabalhador pela

gratido.
Paternalismo (tpico de empresas pequenas): pela
lealdade.
Questionvel o pressuposto da relao entre
lealdade, gratido e produtividade.
GEPEQ-DEP/UFSCar
52

Enfoque das relaes humanas no trabalho:
Constatao das experimentaes sociais nas
empresas:
Pesquisa com contadores e engenheiros: perguntaram que
fatores levaram em algum momento a motivao e fatores
que em algum momento levaram a desmotivao.
Identificaram dois tipos de fatores: os que motivam e os que
desmotivam.
A inexistncia de fatores motivacionais levam a pessoa a
apatia, no h desmotivao. A desmotivao ocorre quando
da existncia de fatores chamados desmotivacionais.
Fatores que desmotivam: salrio, segurana no emprego,
segurana no trabalho, relaes com a chefia e colegas
(ambiente de trabalho tolervel).
GEPEQ-DEP/UFSCar
53
4.7 Motivao para qualidade

Enfoque das relaes humanas no
trabalho:
Constatao das experimentaes sociais
nas empresas:
Fatores motivacionais: auto-realizao no
trabalho, reconhecimento, auto- estima.
Os fatores higinicos so especialmente
importantes para o trabalhador de orientao
instrumental.
GEPEQ-DEP/UFSCar
54

Enfoque da negociao implicita
Muito utilizado pelas gerncias:
No aplicar todas as presses ao funcionrio.
Por sua vez, o funcionrio recompensa com algum
esforo no trabalho.
O gerente permite a violao de algumas regras.
Gera-se um crdito quando se faz algum favor.
Oferece muito pouca satisfao egocntrica.
GEPEQ-DEP/UFSCar
55

Enfoque da competio
Fomentar a competio interna:
Expectativa de promoo ou aumento de salrio.
Desfrutar da recompensa econmica do ganho e
tambm um sentido de realizao.
No eficiente para pessoas com atividades
instrumental.
Aplicadas nas reas de vendas.
Interessante entre grupos.
Causa frustrao ao perdedor. Poucos
ganhadores e muitos perdedores.
GEPEQ-DEP/UFSCar
56

Enfoque na motivao interiorizada
Fomentar a motivao pelo prprio trabalho:
Os funcionrios trabalharem pelos objetivos
organizacionais.
Gosta-se do trabalho mesmo, no s do local.
D-se menos nfase a motivao econmica e
mais as egocntricas.
Especialmente importante para pessoas com
atividades mais transacional e tcnica que as
instrumentais.
GEPEQ-DEP/UFSCar
57

Enfoque na motivao interiorizada
Como implementar a motivao interiorizada:
Redesenho do trabalho: enriquecimento da tarefa.
Participao em grupos de soluo de problemas no
trabalho.
Auto-gesto no trabalho.
Dedicao a metas superiores (estratgicas).
Liberdade para escolher o tipo de treinamento e carreira.
Pressuposto da gerncia: que as pessoas querem

realizar um trabalho significativo e so capazes de se
auto gerenciar.
GEPEQ-DEP/UFSCar
58

Redesenho de ofcios:
Rotao de trabalho.
Ampliao do trabalho: aumento do ciclo.
Unidades naturais de trabalho: um lote, por exemplo
(sentido de realizao).
Retro-alimentao: saber como esto indo no
trabalho.
Enriquecimento o trabalho: enfoque vertical. Por
exemplo, aumento de responsabilidade
Grupos autnomos (forma mais avanada de
enriquecimento do trabalho).
GEPEQ-DEP/UFSCar
59
5. Custo da no Qualidade
De um modo geral, o custo da qualidade entendido como o custo da falta de
qualidade (cost of poor quality)
H outras interpretaes, como custo do departamento da qualidade
Quando os custos decorrentes da falta de qualidade no apurado, no

clara a responsabilidade por reduzi-lo
Custos das revises de engenharia e as conseqncia para a produo,
Erros de estrutura do produto, implicando em trabalho adicional para desenvolver
peas ao almoxarifado
Retrabalhos na montagem por erros de projeto
Reclamaes do cliente por mau funcionamento do produto e custo de
substituio de peas em garantia
Dois usos da apurao dos custos da qualidade:

Um estudo pontual para a reduo de custos pontualizado
Exemplo: custos de devoluo de peas ao almoxarifado de peas que constavam da
estrutura do produto mas no foram utilizadas
Horas de retrabalho da montagem por erros de projeto
Expandir o sistema de custeio da no qualidade, gerando relatrios peridicos
GEPEQ-DEP/UFSCar
60
5.1 Custos de Falhas Internas
Sucata,
Retrabalho
Anlise de falhas
Sucata ou retrabalho devido a m qualidade dos
fornecedores
Custos de inspeo 100% devido a lotes de produtos de m
qualidade
Custos de transaes decorrentes da falta de qualidade
Custo de preparao de pedidos, de estocagem, emisso de notas
etc
Classificao de produtos (Downgrading)

Produtos de menor qualidade vendido a um preo menor
GEPEQ-DEP/UFSCar
61
5.2 Custos de Falhas Externas

So custos da m qualidade aps o embarque ao
cliente
Custos de substituio ou de reparos no campo de produtos
em garantia
Custos de anlise e assistncia tcnica de reclamaes de
clientes
Custo de material substitudo no campo em prazo de
garantia
Custo de concesses ao cliente por produtos de m
qualidade
Ceder ao cliente peas adicionais do produto (spare part)
Custos adicionais de instalaes de equipamentos por

problemas de qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
62
5.3 Custos de Avaliao

So custos incorridos na avaliao do grau de
conformidade aos requisitos da qualidade
Custos de inspeo e testes de materiais recebidos

Custos de inspeo e testes de materiais em processo
Custo de inspeo e teste de produto acabado
Custos de auditoria do produto
Custos para manter a exatido e preciso de equipamentos
e sistemas de medio (metrologia, repetibilidade,
reprodutibilidade, tendncia, linearidade, estabilidade)
Inspeo e testes de materiais e servios de terceiros
Avaliao da qualidade dos estoques
GEPEQ-DEP/UFSCar
63
5.4 Custos de Preveno
So custos para prevenir falhas e diminuir os custos de avaliao

Planejamento da qualidade
Criar os planos da qualidade e os procedimentos necessrios para comunicar e difundir esses
planos
Reviso de novos produtos

Custos associados a engenharia da qualidade e todas as atividades relacionadas ao
desenvolvimento de um novo produto
Planejamento do processo
Custos de estudos de capacidade de processo, do planejamento das inspees , e outras
atividades associadas ao planejamento da qualidade na produo
Controle de processo
Custos de inspeo e testes para avaliar o status do processo (CEP)
Auditoria da qualidade
Atividades que envolve a avaliao da execuo de todas as atividades de todo plano da
qualidade
Avaliao de fornecedores
Custos da avaliao da qualidade do fornecedor antes do contrato, durante o controle e dos
esforos de melhoria de produtos e processos
Treinamento
Custo do treinamento de pessoas relacionados aos assuntos da qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
64
Custo anual da Qualidade
Exemplo
1. Custo de falhas- perdas
Porcentagem
a) Defeituosas em Estoque
3.276
0,37
b) Reparos de produtos
73.229
8,31
c) Coleta de sucata
2.288
0,26
d) Perda por refugo
187.428
21,26
e) Assistncia tcnica ao cliente
408.200
46,31
f) Perda por reclassificao de produtos
22.838
2,59
g) Spare Part
Total
No computado
697.259
79,10%
a) Inspeo de recebimento
32.655
2,68
b) Inspeo em processo 1
32.582
3,70
c) Inspeo em processo 2
25.200
2,86
d) Inspeo final
65.910
7,37
Total
147.347
16,61%
a) Engenharia da qualidade na planta
7.848
0,89
b) Qualidade corporativa
30.000
3,40
Total
37848
4,29%
882.454
100%
2. Custo de avaliao
3. Custo de preveno
Soma Total
GEPEQ-DEP/UFSCar
65
Anlise do Exemplo
79, 10% dos custos de falhas

Somente 4,29% de preveno
16,61% de avaliao
Como resultado do estudo, o gerente dever aumento o
oramento para a preveno de problemas
No dever ser includo nos custos da qualidade os excessos de
materiais, consumo de leo, enfim, tudo que parte normal das
operaes.
Outros elementos que no devem ser computados:
Custos associados a responsabilidade civil pelo fato do produto (liability)

Depreciao dos equipamentos de medio
Consumo de ferramentas
Manuteno preventiva
Atrasos de entrega por problemas de qualidade
Perda de moral
Perda de clientes e vendas
GEPEQ-DEP/UFSCar
66
5.5 Apresentao dos Resultados

Para o exemplo,
apresentao dos
resultados em
grfico de pizza
Porcentagem
Avaliao;
16,61%
Prevenao;
4,29%
Falhas; 79,10%
GEPEQ-DEP/UFSCar
67
Avaliao da Evoluo dos Custos da

Qualidade
Utilizar pelos menos duas bases de Referncia
Algumas bases de referncia:
Vendas
Lucro Bruto
Margem
Horas-homem trabalhadas
produo
GEPEQ-DEP/UFSCar
68
Avaliao da Evoluo dos Custos da Qualidade

Tabela: Evoluo dos custos da qualidade
Custo
1 Trimestre
2Trimestre
3 Trimestre
4 Trimestre
Total
Falhas
R$
174.314,75
R$
139.451,80
R$
174.314,75
R$
209.177,70
697.259,00
Avaliao
R$
29.469,40
R$
36.836,75
R$
29.469,40
R$
51.571,45
147.347,00
Preveno
R$
11.354,40
R$
7.569,60
R$
5.677,20
R$
13.246,80
37.848,00
R$
215.138,55
R$
183.858,15
R$
209.461,35
R$
273.995,95
882.454,00
R$ 15.450.000,00
45.690.200,00
Vendas
R$ 10.250.000,00
R$ 9.890.200,00
R$ 10.100.000,00
Horas-Homem
71280
72180
71280
73000
287.740
CQ/Vendas
2,10%
1,86%
2,07%
1,77%
1,93%
CQ/Hh
R$
143,80
R$
137,02
R$
141,69
GEPEQ-DEP/UFSCar
R$
211,64
R$
158,79
69
Avaliao da Evoluo dos Custos da

Qualidade
Custo da Qualidade/Vendas
2,50%
2,07%
100,00%
2,22%
1,83%
2,00%
1,64%
1,48%
90,00%
1,50%
80,00%
1,00%
70,00%
0,50%
60,00%
Prevenao
50,00%
0,00%
Avaliao
1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Trimestre
Total
Falhas
40,00%
30,00%
Custo da Qualidade/Horas-homem
20,00%
R$ 184,00
10,00%
R$ 180,00
0,00%
1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Trimestre
Total
R$ 176,00
R$ 172,00
R$ 168,00
R$ 164,00
R$ 160,00
1
Trimestre
GEPEQ-DEP/UFSCar
2
Trimestre
3
Trimestre
4
Trimestre
Total
70
5.6 Modelo para Custo timo da Qualidade
Custo Unitrio do Produto
2,5
Custo Total
2
Custo de Avaliao e
Preveno
1,5
1
0,5
Custo de Falhas
0
1%
29%
57%
85%
Conform idade
GEPEQ-DEP/UFSCar
71
5.6 Modelo para custo timo da qualidade

2,5
1,5
Curva do
Custo
Total
Zona de Projeto de Melhoria

0,5
Custo de Falha >70%
Preveno < 10%
0
Buscar
um projeto de melhoria
1 2 3 4 5 6
Zona aperfeioamento
Zona de Indiferena
Custo de falha <40%

Custo de avaliao>50%
Custo de Falhas ~50%
Reduza a inspeo, verifique
Custo de preveno ~10%
8
9
10
11
12
13
14
15
os custos de deteco
Buscar melhoria e Manter o
controle
GEPEQ-DEP/UFSCar
72
6. Planejamento e Organizao da
Qualidade
Polticas da qualidade
Valores, crenas e
princpios que orientam
as decises e expressadas
por uma narrao
Polticas
e
Objetivos
da Qualidade
Planejamento da
Qualidade
Objetivos ou metas
Valores numricos e
mensurveis,
comparveis no tempo,
que estimulam a ao
Controle e Melhoria da Qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
73
6.1 Polticas e Objetivos da Qualidade

Polticas da Qualidade
Declarao da poltica da qualidade
Definies da qualidade (confiabilidade, desempenho,
segurana, economia etc)
Importncia da qualidade
Relao com o cliente
Relao com os fornecedores
Relao com os clientes internos
Envolvimento das pessoas com a qualidade, grupos e times
Melhoria contnua da qualidade
Planejamento e organizao para a qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
74
Objetivos
Objetivo dever ser
Mensurvel
Desdobrados em subatividade (Deployment)
Deve ser legtimo
Amplamente entendido
Deve ter bases histricas
ou de engenharia ou de
mercado
Os objetivos podem estar

relacionados:
Para os saltos de melhoria
Breakthrougt
Para o controle
GEPEQ-DEP/UFSCar
Manter o presente nvel

Status quo
75
Diferena entre Polticas e Objetivos

Caractersticas
Objetivos
Polticas
Natureza do Assunto
Amplo conjunto de
atividade
Amplo, gerencial
Formulado por
Muitos nveis da
organizao
Mdia gerencia e
especialistas
Aprovado por
Muitos nveis
Alta Administrao
Durao
Limitado, revisado
anualmente
Longo, estendido por

muitos anos
GEPEQ-DEP/UFSCar
76
6.2 Planejamento da Qualidade

Levantamento de Idias, conceitos
de diferentes fontes
Viabilidade tcnica de
levar s idias a frente
Requisitos ganhadores de
pedido
Especificaes funcionais
do produto
Escopo dos times de

projeto e engenharia
Reviso de projeto
Escopo do time de
desenvolvimento de
produto
Especificaes tcnica do
produto para a produo
Teste de mercado
Introduo no mercado
Avaliao (sucesso?)
GEPEQ-DEP/UFSCar
77

Benchmarking
Fase de conceitos e
Idias, diferenciais
competitivos
QFD
Glossrios
Rotinas de trabalho,
Plano de controle
da produo
Padres
Viabilidade das Idias

Especificaes tcnicas
Do Produto
Desenvolve o Produto e
O Processo
FMEA
DOE
Capacidade do
processo
Validao do
produto e
processo
Atende as
Especificaes
projetadas?
Procedimentos,
Fichas de operao
(SGQ)
Inspeo e teste
Ensaios,
Metrologia,
Aferies e
calibraes
(MSA)
Auditorias e
melhorias
CEP, PDCA,
Kaizen, 7
ferramentas da
qualidade,
Seis Sigma,
Lean, TPM
GEPEQ-DEP/UFSCar
78

O plano da qualidade traduzido em procedimentos
Estes procedimentos so aprovados, distribudos e

revisados
Os procedimentos tratam de um amplo conjunto de
processos relacionados ao desenvolvimento, produo
e assistncia tcnica ao produto
Nas grandes empresas, estes procedimentos so
publicados em um nico documento denominados de
Manual da Qualidade
Algumas empresas separam o manual da qualidade
em dois:
Manual de polticas
Manual de procedimentos
GEPEQ-DEP/UFSCar
79

O manual de Polticas da Qualidade em geral
organizado em mdulos
Uma Seo geral
Comunicao da alta administrao

Responsabilidades e assinatura
Autorizao para distribuio
ndice
Sees Administrativas ou Subsistemas
O manual de Procedimentos pode ser

distribudo para as reas
GEPEQ-DEP/UFSCar
80

Para a manufatura, nem todas as caractersticas dos
produtos so igualmente importantes para
funcionabilidade e segurana
Estes so denominados de itens crticos funcionais e de
segurana que recebem controles especiais, como o CEP, e
so identificados no desenho
Principais elementos do planejamento da

qualidade
Avaliar se os processos atendem as especificaes
ou expectativas do cliente
Rastreabilidade dos materiais e informaes
Planos de controle durante o processo de
realizao do produto ou servio
GEPEQ-DEP/UFSCar
81
6.3 Organizao para a Qualidade

As atividades da qualidade tem sido designada
para um departamento com as seguintes
denominaes:
Garantia da Qualidade
Gesto da Qualidade
GEPEQ-DEP/UFSCar
82
Administrao da funo qualidade

Lanamento de novos produtos
Relao com o fornecedor
Produo:
Estudo de capabilidade, plano de controle de processo (pontos de inspeo,
atividades de controle, etc), melhoria de processos etc.
Metrologia
Compra de equipamentos, MSA, administrao da manuteno e calibrao
Inspeo e teste
Relao com o cliente
Assistncia tcnica, anlise de peas em garantia, teste de produto final,
anlise dos competidores, anlise das necessidades dos clientes,
treinamento.
Treinamento e facilitador
GEPEQ-DEP/UFSCar
83

Tendncia e delegar a responsabilidade pela
qualidade aos departamentos funcionais
Inspeo para a produo
Confiabilidade para a Engenharia
Projetos de experimentos para a engenharia etc
Um projeto do produto tem que ter em foco as

necessidades dos clientes externos e internos
Responsabilidade pela captao das necessidades
dos clientes externos de vendas que passa a
engenharia
GEPEQ-DEP/UFSCar
84
6.4 Tendncias das atividades da Qualidade

Orientao Antiga
Nova Orientao
Inspeo; deteco
Planejamento; preveno
Conformidade as especificaes
Adequao ao uso do cliente
Empirismo
Metodologias estatsticas
Foco no processo da fbrica
Todos os processos
Separao do planejamento da excecucao
Participao de todos
Relao de curto prazo com os

fornecedores
Parceria com os fornecedores
Treinamento para a qualidade s para

especialistas
Todos so treinados
Clientes
Todos os clientes: interno e externos

GEPEQ-DEP/UFSCar
85
6.5 Sistema de Controle do Processo

Conceito de Dominncia de processo
Usa o princpio de Pareto
H um ou dois fatores que produz grande impacto na
qualidade de conformao
Cada processo tem seu fator dominante
A estratgia controlar o fator dominante para

garantir a qualidade de conformao
GEPEQ-DEP/UFSCar
86
Formas de controle para Dominncias

de Processo
Ferramentas de Controle para formas de dominncia de
processos
Dominncia
de Setup
Dominncia de
mquina
Dominncia de
Matria Prima
Dominncia do
Homem
Dominncia da
Informao
Inspeo
Contnua de
processo
(CSP)
Inspeo da
1 pea
Pr-controle
Inspeo
Contnua (CSP)
CEP varivel
CEP atributo
Automao do
controle
Inspeo 100%
Auditoria de
processo
Seleo de
fornecedor
Inspeo de
aceitao
Planos de
amostragem
por atributo
Inspeo de
aceitao
Carta p
Carta c
Certificao do
operador
Checagem de
documentao
Cdigos de
barra
Auditoria de
processo
GEPEQ-DEP/UFSCar
87

Principais decises
Aprovao de troca de produo
Geralmente feito por um especialista
Tendncia passar para os prprios operadores
Aprovao do processo
Durante a produo
Feito geralmente pelo prprio operador
Aprovao do produto
Geralmente por uma rea de inspeo
Deciso sobre a adequao ao uso

Produtos no conformes avaliado se adequado ao uso
Feito por uma equipe constituda pela Qualidade, Engenharia e Vendas
GEPEQ-DEP/UFSCar
88

Para o auto-controle necessrio:
- que os operadores conhecem o trabalho que fazem
- Conheam o que esto fazendo
- Saibam regular os processos
- Esto sendo introduzidas novas

responsabilidades aos operadores
- Manuteno dos equipamentos
- Participao no planejamento do trabalho
- Medir o resultado do trabalho
GEPEQ-DEP/UFSCar
89
Distino entre Tolerncia de Processo e de Produto

Controle de
Processo
Controle de
Produto
Propsito da tolerncia
D base para tomar as

decises sobre o processo
D base para tomar

decises sobre o produto
Tolerncia publicada em:
Especificaes de processo
Em especificaes de
produto
Instrumentao
parte integral do processo
No parte integral do
processo
A tolerncia refere-se
As condies do processo
As especificaes do
produto
Desvios da especificao
autorizado por:
Engenharia de processo
Engenharia de produto
GEPEQ-DEP/UFSCar
90
6.6 Inspeo, Teste e Ensaios

Inspeo significa avaliar se produtos e
processos esto dentro as especificaes de
engenharia
Em geral, denomina-se teste quando a
inspeo realizada com o auxlio de
instrumentos eletrnicos
Quando so feitas medidas qumicas ou fsicas,
denominado de ensaio
GEPEQ-DEP/UFSCar
91
6.6 Inspeo, Teste e Ensaios

Propsitos da Inspeo:
Distinguir lotes bons de ruins
Distinguir peas boas de ruins
Determinar se o processo est mudando
Classificar a qualidade do produto
Medir a capacidade do processo
Validar produtos e processos
GEPEQ-DEP/UFSCar
92
6.6 Inspeo e Teste

Tipos de Inspeo:
Inspeo de recebimento
Decidir se aceita ou rejeita um lote
Inspeo de Processo
Verifica de o processo est mudando ou no (Se est sob
controle)
Inspeo de preparao
Quando a preparao determinante para a produo de
peas boas
Inspeo volante
Geralmente para liberar um lote de produo ou de
produtos acabados
Inspeo de produtos acabados

GEPEQ-DEP/UFSCar
93
6.6 Inspeo e Teste

Julgamento da no conformidade
Se o produto ou processo no atende as especificaes de
engenharia
Produtos no conformes pode ser aprovados em condicional,
retrabalhados ou sucateados
Julgamento de adequao ao uso

Um itens no conforme pode ser adequado ao uso
Um produto pode ser reclassificados como de qualidade
inferior
realizado por um grupo (Material Review Board MRB)
Constitudo pela Engenharia, Qualidade e Vendas
GEPEQ-DEP/UFSCar
94
Indstria Cermica de Revestimento: Via seca - mono queima

Recebimento
De matria-prima
Pontos de Inspeo
ARMAZENAMENTO
MISTURA
UMIDIFICADOR
SECADOR
ROTATIVO
ALIMENTADOR
SILO
ABASTECIM.
MOINHO
DESCANSO
PENEIRA
ALIMENTADOR
PRENSA
PRENSA
FORNO
QUEIMA
SECADOR
CLASSIFICAO
EMBALAGEM
ESMALTAO
ESTOQUE
9
10
GEPEQ-DEP/UFSCar
95
Descrio dos pontos de controle

1.
2.
3.
4.
5.
Anlise qumica: dilatao,

retrao, perda ao fogo,
composio qumica
Controle de umidade
Controle de granulometria e
umidade
Controle de granulometria
Resistncia mecnica,
densidade aparente e
umidade
6. Resistncia mecnica e controle

de temperatura
7. Controle de camada, controle de
viscosidade
8. Controle de absoro, de
retrao, dimensional e teste de
lascamento
9. Controle de tonalidade e
classificao das peas (A, B e
C)
10. Teste de absoro, ataque
qumico, teste de mancha, de
ortogonalidade e de resistncia a
abraso (EPU)
GEPEQ-DEP/UFSCar
96
Detalhamento dos pontos de controle

Ponto de
Inspeo
Especificao
Freqncia
Respons.
Ao Corretiva
1/ms
Labor.
Mudar a composio da
massa
A cada hora
Produo
Ajustar a temperatura do
secador
3.
Granolometr
ia
A cada hora
Produo
Checar moinho
7.
Viscosidade
A cada
reposio da
vasca
Labor.
Usar defloculante ou
floculante
8. Absoro
1/turno
Labor.
Regular a temperatura do
forno
1. Anlise
Qumica
2. Controle
de Umidade
4 a 5%
GEPEQ-DEP/UFSCar
97
7. Sistemas de Gesto da Qualidade: ISO srie 9000

7.1 As Normas ISO Srie 9000
Surgiram como instrumento de referncia para um
modelo de sistema de gesto da qualidade
Permite regular as transaes de mercadorias em pases
ou entre blocos para garantir a qualidade de produtos e
servios
A normalizao a atividade que estabelece, em
relao a problemas existentes ou potenciais,
prescries destinadas utilizao comum e repetitiva
com vistas obteno do grau timo de ordem em
determinado contexto.
GEPEQ-DEP/UFSCar
98

7.1 As Normas ISO srie 9000
Benefcios da Normalizao:
Uniformizar a produo
Facilitar o treinamento
Registrar o conhecimento da organizao
Melhorar a qualidade
Reduzir desperdcios
Padronizar processos
GEPEQ-DEP/UFSCar
99

7.1 As Normas ISO Srie 9000
A International Organazation for Standardization uma
entidade criada em 1947, com sede em Genebra, Sua.
composta por representantes das entidades mximas
de normalizao dos pases associados (ANSI EUA,
BSI Inglaterra, DIN - Holanda, INMETRO Brasil)
A ISO 9000:2000 geral para todas as organizaes; a
TS incorpora ISO elementos adicionais exigidos pelo
setor automotivo
A ISO/TS substitui a QS 9000
H a integrao da QS com a ISO (uma nica certificao)
GEPEQ-DEP/UFSCar
100

7.2 Passos para a obteno da Norma ISO srie 9000
1. Definio da poltica de qualidade
2. Anlise do sistema da qualidade atual e as mudanas
necessrias
3. Treinamento e conscientizao
4. Desenvolver e implementar os procedimentos necessrios
5. Pr-auditoria do sistema
6. Eliminao das no-conformidades
7. Seleo de um organismo certificador (Exemplos: BVQI,
FCAV)
8. Auditoria final e certificao
GEPEQ-DEP/UFSCar
101

Elementos da norma
0. Introduo
1. Escopo
2. Referncia Normativa
3. Termos e Definies
4. Sistema de gesto da Qualidade
5. Responsabilidade da Direo
6. Gesto de Recursos
7. Realizao do Produto
8. Medio, Anlise e Melhoria
GEPEQ-DEP/UFSCar
102

Normas da famlia NBR ISO 9000:
ISO 9000 (Sistema de gesto da qualidade:
fundamentos e vocabulrio)
requisitos)
diretrizes para a melhoria de desempenho)
GEPEQ-DEP/UFSCar
103

A nova ISO 9001:2000 mais leve e exige,
obrigatoriamente, procedimentos
documentados para as seguintes reas:
4.2.3 Controle de documentos

4.2.4 Controle de registros da qualidade
8.2.2 Auditoria da qualidade
8.3 Controle de produtos no conformes
8.5.2 Ao corretiva
8.5.3 Ao preventiva
GEPEQ-DEP/UFSCar
104
ISO 9001:2000 e ISO/TS 16949
GEPEQ-DEP/UFSCar
105

7.4 Responsabilidade da direo da empresa
Entradas para anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes
sobre:
a) resultados de auditorias;
b) realimentao de cliente;
c) desempenho de processo e conformidade de produto;
d) situao das aes preventivas e corretivas;
e) acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela
direo;
f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e;
g) recomendaes para melhoria.
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer

decises e aes relacionadas a:
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos;
b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e;
c) necessidades de recursos
GEPEQ-DEP/UFSCar
106

7.5 Medio e Melhoria
A organizao deve planejar e implementar processos de

monitoramento, medio, anlise e melhoria para:
melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade, e Isso

deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas
estatsticas, e a extenso de seu uso.
A organizao deve monitorar informaes relativas

percepo dos clientes sobre se a organizao atendeu aos
requisitos de clientes
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos
planejados
Medio e monitoramento de processos
Medio e monitoramento de produto
Controle de produto no-conforme
Melhoria contnua
Aes corretivas
Aes preventivas GEPEQ-DEP/UFSCar
107
7.6 Hierarquia da Documentao da

Qualidade
Contedo dos documentos
Descreve o sistema da qualidade de acordo com a
poltica e objetivos da qualidade declarados e a
norma aplicvel
Manual da
qualidade
(Nvel A)
Descrevem as atividades das unidades funcionais

individuais, necessrias para implementar os
elementos do sistema da qualidade
Procedimentos
documentados do
sistema da Qualidade
(Nvel B)
Consistem
detalhados
em
documentos
de
trabalho
Outros documentos da qualidade (instrues de

trabalho, formulrios, relatrios, etc.)
(Nvel C)
GEPEQ-DEP/UFSCar
108
7.7 Elaborao de Procedimentos Internos

FINALIDADE DO PROCEDIMENTO
Deve haver um documento fixa condies, padroniza
e estabelece regras e recomendaes que devem ser
aplicadas para a elaborao de Procedimentos
Internos.
QUANDO EXECUTAR
Quando houver a necessidade de elaborao de
Procedimentos, principalmente em processos
repetitivos, tcnicos ou administrativos, onde a falta
do procedimento possa gerar uma no conformidade.
GEPEQ-DEP/UFSCar
109

PROCEDIMENTO
Identificao
a) titulo do Procedimento: o titulo do procedimento deve ser claro, conciso e
inconfundvel com o de outros procedimentos existentes.
b) numerao: cada procedimento deve ser numerado de modo a facilitar sua
localizao. Exemplo:
M-X - YYY
| |
|
| |
Numero seqencial
| |
| Numero da seo do Manual
|
1a. Letra da Empresa
EX. : M - 8 - 001
GEPEQ-DEP/UFSCar
110

Formato e apresentao
O formato dos procedimentos, incluindo anexos, devem estar de acordo com o
formato e apresentaes padronizadas.
Estrutura do texto
a) As tarefas devem ser descritas de forma clara e objetiva e de acordo com a
seqncia de acontecimentos, incluindo figuras, tabelas e anexos.
b) A descrio das tarefas deve ser feita por rea de atuao.
Ex.:
RECEBIMENTO
Cabe ao Recebedor:
Receber materiais, conferi-los e identific-los com carto apropriado.
c) Utilizao obrigatria do verbo no infinitivo (fazer, inspecionar, identificar,

etc.), ou utilizao do verbo DEVER no sentido de obrigao (deve, devem, etc.
d) A utilizao de fluxos operacionais opcional.
f) No usar referncias, tais como: "conforme descrito anteriormente",
"conforme linha anterior", etc.
Alteraes de procedimentos
As alteraes devem ser identificadas no texto do procedimento com uma barra
vertical na lateral esquerda do(s) pargrafo(s) correspondente(s) (exemplo
neste pargrafo).
Documentao Tcnica
Anexos
GEPEQ-DEP/UFSCar
111
Referncias Bibliogrficas
Tpico
Contedo
Referncias
2.1
Histria e evoluo da gesto da

qualidade
Garvin, D. A. Gerenciando a qualidade - a viso estratgica e competitiva. Harvard Business School.

Qualitymark, 1992.
Shiba et all. TQM: quatro revolues na gesto da qualidade. Porto Alegre: Bookman, 1997.
2.2
Gesto estratgica da qualidade

Qualitymark, 1992
2.3 e 2.4
Qualidade em Servios e
Sistema de Gesto da
Qualidade
Oliveira, J. O Gesto da Qualidade tpicos avanados. Thomson, So Paulo, 2006.
2.5
Conceitos e definies

Qualitymark, 1992
Apostila Conceitos bsicos da qualidade do produto. Pof. Jos Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.
2.6
Dimenses da qualidade do
produto
Garvin, D. A. Gerenciando a qualidade - a viso estratgica e competitiva. Harvard Business School,

Qualitymark, 1992.
Apostila Conceitos bsicos da qualidade do produto. Pof. Jos Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.
Principais autores da gesto da

qualidade
Qualidade, melhoria contnua

e inovao
Custo da Qualidade
Planejamento e Organizao da
Qualidade
JURAN, J. M. Jurans Quality Control Handbook. MacGraw-Hill Book Company, NewYork, 1988.
JURAN J.M; GRYNA, FRANK M. Ciclo dos produtos: Inspeo e testes, Handbook, v. 4. ed. Makon
Books, 1990.
Apostila Inspeo da qualidade. Pof. Jos Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.
Sistema de Gesto da Qualidade:

ISO srie 9000
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION. Especificao Tcnica ISO/TS

16949. Primeira Edio. Traduo: Lino Bernardilli LB Consult.,1999
Prmio Nacional da
Qualidade
http://www.fnq.org.br/download/criterios_da_excelencia/2008/CriteriosExcelencia.
pdf
Apostila - Enfoques dos principais autores da gesto da qualidade. Pof. Jos Carlos de Toledo,
GEPEQ/DEP-UFSCar.
Manual
de
Oslo
3
edio
2005.
http://www.finep.gov.br/imprensa/sala_imprensa/manual_de_oslo.pdf
Acessado
em
Apostila Conceitos sobre custos da qualidade. Pof. Jos Carlos de Toledo, GEPEQ/DEP-UFSCar.
Juran, J. M.; Gryna, F. M. Quality Control Handbook, McGraw Hill, Fourth Edition, 1986.
GEPEQ-DEP/UFSCar
112

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Planejamento das aulas

Qualidade, Melhoria Contnua e Inovao

Planejamento e organizao para a

Sistemas de gesto da qualidade

Estratgia de Ensino e Mtodo de

Qualidade como estratgia de diferenciao de produtos e servios

Projetos de produtos mais efetivos e com menos erros :

- Menos erros de engenharia

Melhoria da eficincia e eficcia organizacional:

1.3 Estrutura do material

Trabalhar com as vrias

2.1 Histria e evoluo da qualidade

2.1 Histria e evoluo da qualidade

Era do controle estatstico da Qualidade:

Surge o conceitos e a tcnica do Controle Estatstico de

Surge os planos de amostragem desenvolvidos por Dodge

Posteriormente, o CEP foi difundido por Deming

MIL STD 105D, MIL STD 414, os planos CSP-1, 2 e 3, inspeo

Criao de sociedades americanas para o controle da

2.1 Histria e evoluo da qualidade

Era da Qualidade Total (TQM):

Custo da qualidade (Juran Quality Control Handbook)

Failure Mode Effects and Analysis FMEA

Programa Zero Defeito Crosby

Qualidade Total - TQM

TQM (Total Quality Management):

Total Satisfao do Cliente

Sntese do Movimento da Qualidade

2.2 Gesto estratgica da qualidade

Responsabilidade da alta administrao:

Nova gerao da TQM

Fonte: Foster & Jonker, 2007)

O foco no est somente no cliente, mas tambm nos diferentes

Nova gerao da TQM

Sntese das Caractersticas da

Abordagem Estratgica da Qualidade

Impacto Estratgico, ampliao dos stakeholders

Oportunidade de concorrncia. preciso de um conjunto de atributos

Planejamento Estratgico, objetivos, mobilizao da organizao

As necessidades do mercado e do consumidor. A qualidade definida em

Liderana da alta gerncia

2.3 Qualidade em Servios

Cliente presente ao longo do processo produtivo

2.4 Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ)

2.4 Sistemas de Gesto da Qualidade

2.4 Sistemas de Gesto da Qualidade

Elementos dos SGQ:

2.5 Definies da Qualidade

2.5 Definies da Qualidade

Algumas, como Esttica/design, so mais

Relao entre custo/benefcio

Marketing industrial foca os prazos e

2.6 Dimenses da Qualidade do Produto

2.6 Dimenses da Qualidade do Produto

2.6 Dimenses da Qualidade do Produto

2.6 Dimenses da Qualidade do Produto

2.6 Dimenses da Qualidade do Produto

Valor da marca ou pas

3. Principais autores da gesto da

3.1 Abordagem Sistmica de Feigenbaum

A viso sistmica envolve vrios processos da

3.2 Deming e a qualidade dos processos

Grande defensor do uso Controle Estatstico de Processo