Qualidade

Qualidade – O que é?

Qualidade, segundo a ISO (International Standardization Organization), é a adequação e

conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem. Em outras palavras, a
qualidade é o nível de perfeição de um processo, serviço ou produto entregue pela sua empresa.
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Qualidade – O que é?

O conceito de qualidade normalmente é empregado para expressar a excelência de um produto ou

serviço e pode ser olhada por duas ópticas: a do produtor/prestador do serviço e a do cliente.

• Do ponto de vista do produto/prestador do serviço: a qualidade associa-se à concepção e

produção de um produto/serviço, na busca do atendimento da satisfação das necessidades do
cliente;
• Do ponto de vista do cliente: a qualidade está associada ao valor e à utilidade que o cliente
reconhece e atribui ao produto/serviço.
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Conceitos fundamentais do Sistema de Gestão da Qualidade:

1 - Inspeção da Qualidade

É o ato de inspecionar todos os parâmetros exigidos pela gestão interna da qualidade e legislações

vigentes. Ela ocorre por meio da observação e julgamento do produto ou processo, baseadas em
parâmetros preestabelecidos.
Essa Inspeção, geralmente se dá por meio da utilização de checklist, para que nenhuma informação
passe despercebida.
Ao final da Inspeção, é necessário que seja feito um plano de ação para as não conformidades
encontradas, e assim, manter o padrão de qualidade estabelecido, seguindo para o Controle da
Qualidade.
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Conceitos fundamentais do Sistema de Gestão da Qualidade:

2 – Controle de qualidade

O Controle da Qualidade está diretamente relacionado com as Inspeções realizadas nos produtos e

processos. É no CQ, que será pré-estabelecido quais serão os critérios analisados durante as Inspeções,
assim como, os Planos de Ação para cada possível não conformidades encontradas durante a
Inspeção. Assim, ao se deparar com uma não conformidade, já estará definido quais serão os próximos
passos a serem seguidos.
Ou seja, os checklist que são aplicados lá na Inspeção, são construídos aqui. As medições realizadas
durante o controle de qualidade tornam-se entradas para o processo de Garantia da Qualidade.
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Conceitos fundamentais do Sistema de Gestão da Qualidade:

3 – Garantia da qualidade

Como podemos certificar que o seu padrão de qualidade está sendo atingido?
Por meio de auditorias internas. Isso mesmo, auditar cada processo já estabelecido dentro do seu
Sistema de Gestão da Qualidade. A garantia da qualidade tem como foco corrigir as não conformidades
apontadas no controle de qualidade, e por sua vez, determinar se os produtos entregues estão de
acordo com as políticas determinadas pela empresa.
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Conceitos fundamentais do Sistema de Gestão da Qualidade:

4 - Gestão da Qualidade:

É a parte final de todo o processo de qualidade, é o elo entre o Controle e a Garantia da Qualidade, e
consiste na análise de todos os dados gerados pelas etapas anteriores, inspeções, não conformidade,
planos de ação e relatórios de auditoria. 
Essa análise decorre da coleta, organização e ordenação dos dados que dá a eles significado e
contexto, possibilitando à alta direção quantificar, medir e garantir a eficiência de cada um desses
processos. Em resumo, a Gestão da Qualidade é a coordenação das atividades dos processos de
produção e serviços para que sejam desempenhadas com qualidade.
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7 princípios da qualidade:

 Foco no cliente;
 Liderança;
 Comprometimento das pessoas;
 Abordagem por processos;
 Melhoria Contínua;
 Gestão de relacionamento;
 Tomada de decisão baseada em fatos.
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7 princípios da qualidade:

Foco no cliente: O cliente é parte interessada do seu negócio e desenvolver produtos e

serviços pensados para eles é uma estratégia vital para o crescimento de qualquer empresa. Uma boa
prática para esse princípio da qualidade é bastante simples: acorde na negociação as necessidades dos
clientes, trate como requisitos fundamentais a serem cumpridos e realize inspeções de qualidade com
ajuda de Fichas Técnicas (padrões estabelecidos na negociação).

Liderança: A liderança é a capacidade de conduzir uma equipe de forma tática e direcionada para que o

time realize suas tarefas com qualidade. Uma boa liderança possibilita o engajamento e o
comprometimento dos colaboradores, assegura que todo o time esteja alinhado com os propósitos da
empresa.
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7 princípios da qualidade:

Comprometimento das pessoas: A participação e comprometimento de todos, inclusive dos membros

da alta gestão, contribui para um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz. Colaboradores capacitados
compreendem a importância da qualidade em suas atividades, dessa forma, estão habilitados e
preparados para alcançar as metas estabelecidas.

Abordagem por processos: Esse princípio está diretamente relacionado com o conhecimento, a forma
como uma empresa gerencia seus processos e como alcança seus resultados previamente planejados.
Esse método é fundamental para o bom andamento e excelência de um SGQ, pois o nível de perfeição
de um produto ou serviço dependerá da qualidade do gerenciamento dos processos.
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7 princípios da qualidade:

Melhoria Contínua: O aperfeiçoamento contínuo de serviços e produtos pode e deve ser empregado à
cultura organizacional. O propósito da melhoria contínua é aprimorar a satisfação dos stakeholders, pois
quanto mais a empresa se empenhar em melhorar a qualidade dos processos, produtos e serviços, mais
valor entregará para seu cliente.

Gestão de relacionamento: Estabelecer um bom relacionamento com as partes interessadas como, por
exemplo, os fornecedores, é muito importante para identificar necessidades e evitar riscos que impactem
as estratégias de negócio. Construir relacionamento com as partes interessadas favorece o senso de
responsabilidade no que tange ao crescimento organizacional.
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7 princípios da qualidade:

Tomada de decisão baseada em fatos: A tomada de decisão baseada em informações, permite

a segurança e eficiência das ações tomadas, pois com o auxílio de indicadores de desempenho é
possível analisar quais fatores estão contribuindo com bons resultados e o que precisa de maior
atenção e pontos de melhoria.
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Dimensões da qualidade:
Para a melhor compreensão da qualidade, tendo em vista a subjetividade dos seus múltiplos pontos de
vista, ela é representada em sete dimensões distintas, apresentadas como forma da sua avaliação.
Características/
especificações

Atendimento
Desempenho
ao cliente

Imagem Conformidade

Durabilidade Confiabilidade
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Dimensões da qualidade:

1. Características/especificações (Atributos dos produtos): Referem-se às especificações

(características complementares), que diferenciam um produto em relação aos seus concorrentes

2. Desempenho (Características operacionais básicas ): Relaciona-se ao aspecto operacional

básico (testes comparativos feitos dentro de uma mesma categoria), de qualquer produto. 

3. Conformidade (Grau de concordância com especificações)

Reflete a visão mais tradicional (padrões) da qualidade, o quanto um produto está de acordo com as
especificações.
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Dimensões da qualidade:

4. Confiabilidade (Probabilidade de ocorrência de falhas)

Está associada ao grau de isenção de falhas do produto (bens duráveis), à probabilidade de que um
item desempenhe sem falhas sua função.

5. Durabilidade (Medida da vida útil do produto)

Consiste em uma medida da vida útil (substituição) de um produto, analisada tanto por aspectos
técnicos quanto econômicos.

6. Imagem (Percepção inicial do cliente sobre o produto): Deriva das qualidades (estética e
observada) que refletem a imagem positiva ou negativa, imediata e ao longo do tempo.

7. Atendimento ao cliente (Apoio ao cliente): Objetiva assegurar a continuidade dos serviços

(assistência técnica, Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC, pelo telefone 0800) oferecidos pelo
produto após sua venda.
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Normas ABNT NBR ISO – Gestão de Qualidade

Estas normas, certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo. Essa
normalização está baseada em um documento, que oferece um modelo padrão para a implantação do
Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são
criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). As normas mais
conhecidas são:

 ABNT NBR ISO 9000; 

 ABNT NBR ISO 9001; 
 ABNT NBR ISO 9004.
 Qualidade
Normas ABNT NBR ISO – Gestão de Qualidade

• ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) - documento
que contém todos os termos utilizados no sistema;

• ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os requisitos para
obter a certificação;

• ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização (Uma abordagem
de Gestão da Qualidade) - é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da
Qualidade.
 Qualidade
Normas ABNT NBR ISO – Gestão de Qualidade (aplicáveis a mecânica)

ISO 9000 e a Manutenção

A norma da família que tem relação com a Manutenção é a NBR ISO 9001, apesar de não ser citado nas
entrelinhas da norma nenhuma referência específica sobre Manutenção de máquinas e equipamentos.
Mas isso ficou no entendimento de todos que tem relação a partir de algumas citações que compreendem
de forma intrínseca a necessidade de atuação da Manutenção.
 Qualidade
Normas ABNT NBR ISO – Gestão de Qualidade (aplicáveis a mecânica)

ISO 9000 e a Manutenção – Citações da norma:

NOTA: qualquer necessidade de qualidade em processos necessariamente precisa da atuação da

Manutenção para manter máquinas e equipamentos em níveis confiáveis de produtividade e
confiabilidade.
 Qualidade
Normas ABNT NBR ISO – Gestão de Qualidade (aplicáveis a mecânica)

ISO 9000 e a Manutenção – Citações da norma:

NOTA: Nesse planejamento dos objetivos da Qualidade, a Manutenção faz parte com seu planejamento
de preventiva, ações em geral para amenizar as corretivas e inspeções por força de normas
regulamentadoras como NR – 8 e NR – 13, entre outros.
 Qualidade
Normas ABNT NBR ISO – Gestão de Qualidade (aplicáveis a mecânica)

ISO 9000 e a Manutenção – Citações da norma:

NOTA: Aqui fica mais que evidenciado a participação da Manutenção como uma área atuante para
manter a infraestrutura em condições para o alcance da conformidade de produtos ao citar a necessidade
de manter edifícios, máquinas e equipamentos.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Ferramentas da Qualidade são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de definir, mensurar,
analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

As 7 Ferramentas do Controle de Qualidade são:

1. Fluxograma;
2. Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe);
3. Folha de Verificação;
4. Diagrama de Pareto;
5. Histograma;
6. Diagrama de Dispersão;
7. Cartas de Controle.

Estas sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares, que devem
ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos
colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das
organizações.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Fluxograma: O Fluxograma tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para um produto
ou serviço com o objetivo de identificar os desvios. É uma ilustração sequencial de todas as etapas de
um processo, mostrando como cada etapa é relacionada. Utiliza símbolos facilmente reconhecidos
para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.

O fluxograma pode ser útil no momento de desenhar os processos e indicar visualmente:

• O início e fim de um processo;
• As atividades de um processo;
• Os pontos de decisão;
• Os documentos necessários;
• O fluxo contínuo de uma informação e etc.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Exemplo prático – Fluxograma de processos
O gerente comercial de uma loja de roupas quis mapear o processo de vendas na loja para entender
como é o retrato atual deste processo. Para isto, ele elaborou um mapeamento de processos com
base no que é feito atualmente. O fluxograma de processos ficou desta maneira:
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Quando usar fluxogramas
1. Documentar um processo
Fluxogramas são uma forma incrível de mapear e documentar projetos ou processos colaborativos. 
2. Simplificar e visualizar ideias ou processos complexos
Nem todos na equipe terão tempo (ou recursos) para ler um documento extenso e complicado que detalha
processos. O fluxograma ajuda a acompanhar o fluxo de trabalho, entender as tarefas e analisar cada etapa de
maneira rápida e acessível.
3. Organizar a equipe e atribuir tarefas de forma eficaz
Com uma representação visual do processo, fica mais fácil atribuir tarefas aos membros da equipe e organizar
o trabalho deles para que tudo flua melhor.
4. Tomar decisões e justificá-las
Em geral, quando as decisões são mapeadas em fluxogramas, parecem menos intimidantes e complicadas.
Esta ferramenta também ajuda a visualizar as consequências das suas decisões, o que torna mais fácil antever
e justificar as próximas etapas.
5. Identificar e evitar gargalos ou problemas
O fluxograma auxilia na identificação de gargalos e dificuldades antes que se tornem um problema. Ao mapear
o processo inteiro com esse guia visual, você poderá acompanhar todas as etapas e destinar tempo e recursos
suficientes para cada tarefa.
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Quando usar fluxogramas
1. Documentar um processo
Fluxogramas são uma forma incrível de mapear e documentar projetos ou processos colaborativos. 
2. Simplificar e visualizar ideias ou processos complexos
Nem todos na equipe terão tempo (ou recursos) para ler um documento extenso e complicado que detalha
processos. O fluxograma ajuda a acompanhar o fluxo de trabalho, entender as tarefas e analisar cada etapa de
maneira rápida e acessível.
3. Organizar a equipe e atribuir tarefas de forma eficaz
Com uma representação visual do processo, fica mais fácil atribuir tarefas aos membros da equipe e organizar
o trabalho deles para que tudo flua melhor.
4. Tomar decisões e justificá-las
Em geral, quando as decisões são mapeadas em fluxogramas, parecem menos intimidantes e complicadas.
Esta ferramenta também ajuda a visualizar as consequências das suas decisões, o que torna mais fácil antever
e justificar as próximas etapas.
5. Identificar e evitar gargalos ou problemas
O fluxograma auxilia na identificação de gargalos e dificuldades antes que se tornem um problema. Ao mapear
o processo inteiro com esse guia visual, você poderá acompanhar todas as etapas e destinar tempo e recursos
suficientes para cada tarefa.
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Quando usar fluxogramas
6. Padronizar processos
Uma vez concluído, é possível utilizar o fluxograma em projetos e processos semelhantes. A longo prazo, isso tende a
economizar tempo e reduzir desgaste para você e para a sua equipe.
7. Monitorar o andamento de um projeto 
Graças à facilidade de acompanhar etapas num fluxograma, você conseguirá identificar, a qualquer momento, a situação da
equipe durante um projeto ou processo. Assim, é possível monitorar o progresso de maneira muito simples e visualizar o
panorama geral das tarefas a concluir.
Símbolos em fluxogramas
Há uma grande variedade de fluxogramas: desde rascunhos visuais rápidos que ajudam a documentar ou planejar um
processo, até diagramas de fluxo de trabalho abrangentes criados com softwares específicos.
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Quando usar fluxogramas
•Direção do fluxo: um símbolo que conecta dois blocos
entre si para indicar a direção do processo.
•Terminador: representa os pontos inicial e final no
processo de um fluxograma.
•Processo: este símbolo é o componente mais corriqueiro
em fluxogramas e indica uma etapa do processo.
•Comentário ou anotação: serve para adicionar
informações sobre uma etapa.
•Decisão: representa uma escolha que você, ou a equipe,
precisa fazer para avançar à próxima etapa do processo.
Geralmente, é respondida com “verdadeiro ou falso” ou
“sim ou não”.
•Dados armazenados: simboliza um arquivo de dados ou
banco de dados.
•Símbolo “ou”: indica que o fluxo do processo continua
em três ou mais ramificações.
•Entrada/saída: assinala o processo de receber dados
externos ou enviá-los.
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Quando usar fluxogramas
•Exibição: indica uma etapa que mostra informações
pertinentes.
•Documento: representa um só documento.
•Atraso: possibilita planejar e representar períodos de
atraso que fazem parte do processo.
•Entrada manual: evidencia dados e informações que
devem ser inseridos no sistema manualmente.
•Operação manual: indica que um ajuste ou operação
manual precisa ser feito no processo.
•Conector a outra página: liga dois símbolos que estão
em páginas diferentes.
•Conector na mesma página: este ponto conecta dois
símbolos e pode substituir linhas extensas, o que
simplifica a visualização do fluxograma.
•Junção: agrupa várias ramificações para que voltem a
formar um único processo.
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Como criar um fluxograma
Há cinco etapas que devem ser observadas ao criar um fluxograma claro e eficaz, seja para
usá-lo como um rascunho pessoal ou como modelo de mapeamento de processos oficiais.
1.Defina a finalidade e o escopo. Antes de encarar a folha em branco ou a sua ferramenta
de criação, determine o escopo e a finalidade do processo. Pergunte-se qual é o objetivo do
seu projeto e quais são as datas de início e conclusão desejadas.
2.Ordene as tarefas de forma cronológica. Dependendo do tipo de fluxograma almejado,
talvez seja necessário analisar documentos já criados, perguntar aos membros da equipe
sobre experiências anteriores, ou observar um processo existente. Poderá ser útil anotar
alguns dos passos em forma de lista antes de criar o primeiro esboço de um fluxograma.
3.Organize as tarefas por tipo e símbolo de fluxograma. Depois de escrever todas as tarefas
e ordená-las de forma cronológica, atribua os símbolos pertinentes a cada uma para ter tudo
preparado e começar a esquematizar o fluxograma.
4.Crie o fluxograma. Você pode desenhá-lo à mão ou utilizar um software ou ferramenta que
permita compartilhar o fluxograma com a sua equipe facilmente. 
5.Valide e aprimore o fluxograma. Pedir a opinião de uma, duas ou até mesmo três pessoas
pode ajudar a identificar gargalos e possíveis problemas. Isso permitirá aperfeiçoar o
fluxograma antes que o processo comece.
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Exemplos de fluxogramas:
MUNDO DO TRABALHO:
FLUXOGRAMAS
Exemplos de fluxogramas:
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe): O Diagrama Espinha-de-Peixe tem como finalidade

explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou um problema específico. O
Diagrama de Causa e Efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as
possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.

Foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, onde foi utilizado para
explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser
ordenados e relacionados.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Exemplo prático – Diagrama de Ishikawa

A empresa “XYZ móveis” percebeu que o tempo de confecção do produto final aumentou muito nos
últimos dias. Para piorar, muitos prazos de entrega não estavam sendo cumpridos.
Diante desta situação, o Diretor Geral resolveu reunir outros diretores para juntos elaborarem um
diagrama com as possíveis causas. Na reunião eles conseguiram reunir 4 categorias de causas, que
eles chamaram de:
• Pessoas;
• Fornecedores;
• Infraestrutura;
• Maquinário.
Dentro destas 4 categorias, eles elegeram diversas causas. Para filtrar as causas levantadas, eles
classificaram as de maior impacto, as quais foram:
Qualidade
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Folhas de Verificação: As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas para
facilitar a coleta e análise de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo, eliminando o
trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. São formulários planejados, nos
quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a
serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da
situação, ajudando a diminuir erros e confusões.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Exemplo prático – Folha de Verificação

O gestor de uma empresa de prestação de serviços em limpeza/manutenção de fábricas verificou o

aumento de retrabalho por parte dos serviços prestados. Em todos os casos, o cliente reclamava
que faltava concluir a limpeza e manutenção de algum local/equipamento.

Para isto, o gerente resolveu elaborar um checklist com detalhes do que deveria ser feito em cada
serviço. Nesta lista continham os espaços que seriam higienizados e as máquinas que deveriam ser
reparadas. Com isso, ao final de cada atividade o colaborador deveria checar se tudo foi concluído.
Para complementar, o cliente deveria assinar o checklist para validar o serviço realizado.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Diagrama de Pareto: O Diagrama de Pareto tem como finalidade mostrar a importância de todas as
condições, a fim de: escolher o ponto de partida para solução do problema; identificar a causa básica
do problema e monitorar o sucesso. Velfredo Pareto foi um economista italiano que descobriu que a
riqueza não era distribuída de maneira uniforme. Ele formulou que aproximadamente 20% do povo
detinha 80% da riqueza criando uma condição de distribuição desigual. Os Diagramas de Pareto
podem ser usados para identificar o problema mais importante através do uso de diferentes critérios
de medição, como frequência ou custo.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Exemplo prático – Diagrama de Pareto

A empresa “XPTO serviços especializados” identificou que o número de clientes insatisfeitos

(consequência/efeito) com o serviço prestado aumentou drasticamente. Para isto, ela elaborou uma
pesquisa, questionando os clientes sobre os motivos (causas).
Foram tabulados os seguintes dados:
 Qualidade

Obs: A frequência acumulada (3ª coluna) é a soma do percentual das causas com o percentual da
causa anterior. Simplificando, o percentual acumulado da causa “preço” é:
70% (frequência acumulada da causa “Não atendeu ao prazo) + 10% (percentual da causa “preço”).
Com estas informações foi gerado o Gráfico de Pareto deste problema.
 Qualidade

Gráfico de Pareto:
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Histograma: O histograma tem como finalidade mostrar a distribuição dos dados através de um
gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria. Um histograma é um
gráfico de representação de uma série de dados.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Exemplo prático – Histograma
Para simplificar a compreensão vamos utilizar um exemplo bem simples e rotineiro: a satisfação do
cliente.
Imagine que você fez uma pesquisa, onde perguntou se o cliente está satisfeito com o atendimento
da empresa. Para isto foi utilizado uma escala de 1 a 5.
Ao longo de um mês foram coletadas 50 respostas. As respostas apareceram em frequências
totalmente diferentes.
A tabela a seguir demonstra as notas registradas durante um mês.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade
A seguir segue a frequência em que cada nota apareceu durante o mês.

Com estas informações, conseguimos elaborar um histograma que torna fácil a visualização e análise.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Diagrama de Dispersão: O Diagrama de Dispersão mostra o que acontece com uma variável
quando a outra muda, para testar possíveis relações de causa e efeito.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Exemplo prático – Diagrama de dispersão
O proprietário do fast food “WY Lanches” quis investigar qual é o tipo de correlação entre o tempo de
espera do lanche após o pagamento (variável dependente) e a satisfação do cliente (variável
independente), afinal a empresa dele é um fast food.
Para isto, ele estabeleceu um questionário, onde o cliente dava uma nota de 1 a 5 sobre o seu nível
de satisfação, sendo 1 “totalmente insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”. A variável tempo ele conseguia
medir facilmente através do seu banco de dados. Com seu sistema interno, ele tinha acesso a
informação do tempo em que foi efetuado o pagamento até a recepção do lanche.

A fim de compreender a correlação, ele coletou a informação com 20 clientes diferentes. Seguem as
informações coletadas.
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Cartas de Controle: As Cartas de Controle são usadas para mostrar as tendências dos pontos de
observação em um período de tempo. Os limites de controle são calculados aplicando-se fórmulas
simples aos dados do processo. As cartas de controle podem trabalhar tanto com dados por variável
(mensuráveis) como com dados por atributo (discretos).
 Qualidade
Ferramentas da Qualidade

Um gerente de produção resolveu ver a variação de peso de seus produtos para determinar a variação
encontrada e o comportamento dos lotes produtivos ao longo do tempo.
Para isto, ele utilizou a carta de controle com dados variáveis, uma vez que são medidas numéricas
que sofrem alterações.
Ele identificou um lote com 10 produtos. Ao pesar os produtos, ele chegou aos seguintes dados:
 Qualidade

Após a coleta dos dados, o gestor determinou o desvio padrão. Para facilitar este cálculo qualquer
pessoa pode utilizar a função DESVPADA do Excel que é a fórmula que determina o desvio padrão de
uma amostra de dados.
 Qualidade

Com o cálculo do desvio padrão, foi possível determinar o limite superior de controle (LSC) e o limite
inferior de controle (LIC). Lembrando que foi utilizado o cálculo com base no desvio padrão, sendo o
LSC a média mais três vezes o desvio padrão e a LIC a média menos três vezes o desvio padrão.
Ficou da seguinte maneira:
 Qualidade

Com estes dados, o gráfico de controle ficou assim: