Oswaldo Henrique Barolli Reis

Gestão da Qualidade

Planejamento Controle de Produção

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 Gestão da Qualidade
5 abordagens

Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de

excelência inata

- Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos

ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo
precisamente às suas especificações de projeto.
• Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço
está adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às
especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor.
• Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto
mensurável e preciso de características, que são requeridas para
satisfazer o consumidor.
• Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de
custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação
ao preço
 Qualidade
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos
Objetivos de desempenhos
 Evolução da qualidade
• Controle da Qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de
sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação e
assistência técnica de um produto ou de um serviço.
• Controle Estatístico de Processos (1945): controle da qualidade
realizado utilizando-se técnicas estatísticas.
• Zero Defeito (1960): sistema de gestão da qualidade desenvolvido por
Philip Crosby.
• Círculos de Controle da Qualidade (1962): reunião de pessoas que
investigam problemas de qualidade, desenvolvido por Kaoru Ishikawa
• Controle da Qualidade Total (1980): sistema de gestão empresarial
baseado na qualidade, abrangendo toda a organização, desenvolvido
por Juran, Kaoru Ishikawa e F. W. Deming.
• Qualidade Assegurada (1980): consiste em oferecer uma garantia ao
cliente, assegurando que o produto ou serviço oferecido é confiável.
• Sistema ISO 9000 (1987): sistema para a garantia da qualidade de
produtos e serviços.
• Excelência empresarial (1987): sistema de avaliação da empresa,
envolvendo múltiplos aspectos. O Prêmio Nacional da Qualidade
Malcolm Baldridge foi criado naquele ano
 Alcançar resultados satisfatórios
Planejamento da qualidade: preparação para encontrar as metas da
qualidade

Controle da qualidade: encontro das metas da qualidade durante as

operações

Melhoria da qualidade: rompimento da situação atual

Trilogia da Qualidade
 Categorias da qualidade
• Qualidade do projeto: Pesquisa de mercado, concepção do produto e
especificações do projeto
• Qualidade da conformidade: Tecnologia, potencial humano e
gerenciamento
• Disponibilidade: Confiabilidade e manutenibilidade;
• Serviço de campo: Pontualidade, competência e integridade
Para Deming, a Administração é responsável
por 85% dos problemas da organização.
 14 princípios de DEMING
1. Crie a constância de propósitos.
2. Adote uma nova filosofia.
3. Cesse a dependência da inspeção.
4. Não selecione fornecedores com base apenas no preço.
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço.
6. Institua o treinamento no trabalho.
7. Institua a liderança.
8. Elimine o medo
9. Rompa as barreiras interdepartamentais.
10. Elimine slogans e exortações aos empregados.
11. Elimine cotas ou padrões de trabalho.
12. Remova as barreiras ao orgulho da execução.
13. Institua um programa de educação e auto aperfeiçoamento.
14. Execute as ações para a transformação.
Variações de Processos
 Princípios de gestão da qualidade
Foco no cliente: satisfação dos requisitos dos clientes.

Liderança: Os líderes estabelecem, unidade no propósito e na

orientação

Comprometimento das pessoas: estejam comprometidas

Abordagem por processos: Resultados consistentes e previsíveis com
inter-relação de todos com o sistema coerente.

Melhoria: Permanentemente foco na melhoria.

Tomada de decisão baseada em evidências: Decisões corretas e

resultados desejados.

Gestão das relações: Sucesso sustentável com parcerias com

fornecedores e partes interessadas.
Princípios de gestão da qualidade
 7 princípios de gestão da qualidade
• Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e,
portanto, é recomendável que atendam às suas necessidades atuais
e futuras, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas

• Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da

organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente
interno no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no
propósito de alcançar os objetivos da organização
• Engajamento das pessoas: Envolvimento dos colaboradores com todo
o Sistema de Gestão da Qualidade (análises e melhorias de processos,
monitoramento e medição, tomada de ação e correções, entre
outros), reduzindo assim possíveis falhas de comunicação e
resistência a mudança, além de aumentar a autonomia e
produtividade interna
• Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo.

• Melhoria: Eliminar o conceito que melhoria é alterar a meta do

indicador, mas sim o que será feito de diferente para alcançar essa
meta, pois se o processo do ano anterior continua o mesmo os
resultados não serão diferentes.
• Gestão do Relacionamento: É fundamental saber qual o impacto de
cada parte interessada (provedores) sobre a atividade em questão,
para que o negócio seja sustentável, ou seja, caso houver um impacto
grande causado por um provedor externo o mesmo deverá estar
ciente dessa importância.

• Tomada de decisão com base em evidência: Este princípio está

relacionado com a coleta de informações para a tomada de decisão e
melhoria nos processos internos, um exemplo é a quantidade de
auditorias por ano para a realização da análise crítica pela alta
direção.
 Satisfação de clientes internos e externos

9.1.2 da norma NBR ISO 9001:2015

métodos para obter, monitorar e analisar criticamente informações

relacionadas ao monitoramento e feedback da satisfação e insatisfação
do cliente em estágios apropriados da realização do produto/serviço.
Sistema
Sistema
 Ferramentas para melhoria do desempenho
Ferramentas da qualidade
Fluxograma; Folha de Verificação; Diagrama de Pareto; Histograma;
Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de Dispersão; Gráfico de
Controle.
Ferramentas relevantes
FMEA (Failure mode effect analysis), brainstorming e Análise da
Satisfação do Cliente
Ciclo do PDCA
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
Histograma
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