Gesto da Qualidade na Fbrica do Futuro

Jos Carlos de Toledo & Luiz C. R. Carpinetti

Introduo
A gesto da qualidade evoluiu ao longo deste sculo passando por quatro estgios marcantes: a inspeo do produto, o controle do processo, os sistemas de garantia da qualidade e a gerncia da qualidade total. Alguns princpios da moderna gesto da qualidade tais como a orientao para a satisfao do cliente e a melhoria contnua de produtos e processos, pode-se dizer que se tornaro eternos tendo em vista sua racionalidade econmica e contribuio para o aumento da capacidade competitiva da empresa. Nas prximas dcadas os requisitos de qualidade do produto tendem a mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista as mudanas nas exigncias dos clientes e dos rgos setoriais e governamentais de regulao da qualidade, e o ritmo intenso das inovaes tecnolgicas impondo novos atributos aos produtos e servios. Essas mudanas impem um dinamismo cada vez maior gesto da qualidade. Ao longo do tempo, muda o que se considera como a melhor prtica para a gesto da qualidade, mas as questes centrais desta gesto, a saber a identificao do nvel de qualidade necessrio para o produto ou servio, o planejamento para se obter essa qualidade, o controle e a melhoria, so questes permanentes dos sistemas de produo e vo sempre fazer parte do contedo de qualquer abordagem moderna para garantia da qualidade. Nas prximas sees, apresentamos inicialmente uma reviso de alguns conceitos fundamentais sobre qualid ade de produto e gesto da qualidade, para em seguida fazermos uma reflexo sobre as tendncias futuras em relao prtica da gesto da qualidade.

O Conceito da Qualidade
Se de um lado a qualidade hoje uma das palavras-chave mais difundidas junto sociedade (ao lado de palavras como ecologia, cidadania, etc) e tambm nas empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade, integrao, etc), por outro, existe uma certa confuso no uso desta palavra. A confuso existe devido ao subjetivismo associado qualidade e tambm ao uso genrico com que se emprega esta palavra para representar coisas bastante distintas. Assim, para muitos, qualidade est associada a atributos intrnsecos de um bem, como desempenho e durabilidade. Sob essa perspectiva, um produto mais durvel teria mais qualidade que um produto equivalente mas com uma vida til menor. J para outros, qualidade est associada satisfao dos clientes quanto adequao ao uso. Ou seja, qualidade o grau com que o produto atende satisfatoriamente s necessidades do usurio, durante o uso. A figura 1 procura representar a relao entre o usurio e o produto.

Necessidades

Usurio

Produtos

Satisfao

Figura 1. Relao entre produto e usurio. Ainda um terceiro entendimento de qualidade, que no passado costumava ser geralmente dominante no ambiente fabril, aquele que v qualidade como atendimento das especificaes do produto. A qualidade seria avaliada pelo grau de conformidade do produto real com suas especificaes de projeto. H ainda aqueles que associam qualidade ao valor associado ao produto. Por essa perspectiva, um produto de qualidade aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um preo aceitvel, e internamente empresa apresenta conformidade a um custo aceitvel. Essa multiplicidade de entendimentos retrata em parte a evoluo do conceito de qualidade ao longo do sculo XX. At o incio dos anos 50, a qualidade do produto era entendida como sinnimo de perfeio tcnica. Ou seja, o entendimento da qualidade era baseado tanto no produto como na produo. A partir da dcada de 50, com a Qualidade divulgao do trabalho de Juran1 , Como qualidade entendida e qualidade passou a ser conceituada praticada na sua empresa? a como satisfao do cliente quanto satisfao dos clientes que adequao do produto ao uso. prevalece? ou o atendimento s O entendimento predominante especificaes? nas ltimas dcadas e que certamente representa a tendncia futura a conceituao de qualidade como satisfao dos clientes. Ou seja, essa definio contempla adequao ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade com as especificaes do produto. Nesse sentido, a n orma ISO 8402 (Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary), define qualidade como a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas. Parmetros da Qualidade de Produto

1 Juran, J. M. & Gryna, F. M.(1993) Controle de qualidade handbook. So Paulo: Makron

Books.

Analisando a definio de qualidade apresentada pela ISO, podemos dizer que um produto tem qualidades (explicitas e implcitas, e extrnsecas e intrnsecas) e no uma qualidade, uma vez que existe uma qualidade para cada caracterstica do produto. E a qualidade global do produto pode ser vista como uma resultante de todas as qualidades parciais. Como os parmetros de qualidade do produto so muitos e de diversos tipos, para efeito de simplificao conveniente agrup- los em parmetros da qualidade perceptveis para o usurio. Os principais parmetros da qualidade so: Desempenho tcnico ou funcional: grau com que o produto cumpre a sua misso ou funo bsica. Facilidade ou convenincia de uso: inclui o grau com que o produto cumpre funes secundrias que suplementam a funo bsica. Disponibilidade: grau com que o produto encontra-se disponvel para uso quando requisitado(por ex.: no est quebrado, no encontra-se em manuteno, etc.) Confiabilidade: confiana (medida em probabilidade) que se tem de que o produto, estando disponvel, consegue realizar sua funo bsica sem falhar, durante um certo tempo e sob determinadas condies de uso. Mantenabilidade (ou manutenibilidade): facilidade de conduzir as atividades de manuteno no produto. um atributo do projeto do produto. Durabilidade: vida mdia do produto, dos pontos de vista tcnico e econmico. conformidade: grau com que o produto encontra-se em conformidade com as especificaes de projeto. Instalao e orientao de uso: orientao e facilidades para conduzir as atividades de instalao e uso do produto. Assistncia tcnica: a qualidade (competncia, cortesia, etc) dos servios de assistncia tcnica. Interface com o usurio: qualidade do ponto de vista ergonmico, de risco de vida e de comunicao do usurio com o produto. Interface com o meio ambiente: impacto no meio ambiente, durante a produo, o uso e o descarte do produto. Esttica: como o usurio percebe o produto a partir de seus rgos sensoriais. Qualidade percebida e imagem da marca: como o usurio percebe a qualidade do produto a partir da imagem e reputao da marca. Alm desses parmetros, a anlise Parmetros da Qualidade da qualidade do produto se reveste de pouco sentido prtico se no for Quais so os parmetros de acompanhada da correspondente anlise qualidade dos produtos de sua empresa que so importantes econmica do ponto de vista do usurio. O para a satisfao dos seus usurio incorre em custos com o produto desde o instante da aquisio at o descarte. clientes? A soma de todos os custos de responsabilidade do usurio, durante a vida til do produto, chamada de custo do ciclo de vida do produto, que pode ser desdobrado em: custos de aquisio; custos de operao; custos de manuteno e reparo; e custos de descarte.

O uso do critrio do custo do ciclo de vida do produto coloca em evidncia o desempenho ao longo da sua vida til, uma vez que esse custo fortemente influenciado por parmetros como a confiabilidade, a facilidade de manuteno, a durabilidade e a eficincia energtica do produto. Por exemplo, um produto que tenha relativamente melhor confiabilidade, durabilidade e desempenho, poder ter um custo de aquisio maior, mas o custo do ciclo de vida poder ser significativamente menor. Assim, essa estrutura de parmetros da qualidade pode ser um ponto de partida que auxilia na realizao de anlises visando o posicionamento do seu produto em relao concorrncia em dimenses da qualidade perceptveis pelo consumidor. Tambm auxilia o fabricante na formulao de estratgias de concorrncia e de melhoria da qualidade do produto. J para o consumidor o conceito pode ser til na avaliao da qualidade e tomada de deciso para escolha entre alternativas de produto, ainda que alguns desses parmetros sejam difceis de avaliao objetiva antes do consumo.

A Qualidade nas Etapas do Ciclo de Produo

A qualidade final de um produto resultante do conjunto de atividades que so desenvolvidas ao longo de todo o seu ciclo de produo. Mais especificamente, resultante da qualidade de cada uma das etapas do ciclo de produo. Portanto, preciso que existam atividades ao longo do ciclo produtivo que garantam que os produtos sero livres de deficincias e tero os A Qualidade Nas Etapas do Ciclo atributos desejveis. A ausncia ou de Produo inadequao dessas atividades pode Dependendo do produto, o controle comprometer o atendimento das da qualidade em algumas etapas do expectativas dos clientes. A Figura 2 ciclo produtivo mais importante que ilustra a qualidade nas etapas do ciclo em outras. Como isso se aplica para de produo. os produtos da sua empresa? Esse outro aspecto importante no processo de evoluo do conceito e prtica da qualidade ao longo do sculo XX. Ou seja, at a primeira metade desse sculo, a prtica de controle da qualidade era voltada para o controle e inspeo dos resultados dos processos de fabricao, para garantir a conformidade dos resultados com as especificaes. Entretanto, nas ltimas dcadas, o controle da qualidade ganhou nova dimenso, evoluindo para as etapas mais a montante do ciclo de produo e envolvendo toda a orga nizao.

Qualidade de projeto Qualidade de projeto do produto do produto Marketing/Vendas Eng do Produto Qualidade de Qualidade de projeto do processo projeto do processo Eng Industrial Planejamento Suprimentos Qualidade de Qualidade de fabricao fabricao Produo Controle da produo Manuteno Controle da Qualidade Qualidade dos Qualidade dos servios ps -venda servios ps -venda Servios de campo Atendimento ao cliente Assistncia tcnica

QUALIDADE DO PRODUTO

Figura 2: A qualidade nas etapas do ciclo de produo.

A Gesto da Qualidade
Como a qualidade do produto depende da qualidade com que a organizao consegue desempenhar suas atividades bsicas na cadeia de produo, torna-se evidente que a qualidade do produto depende da qualidade do gerenciamento da organizao produtiva. Assim, podemos entender a gesto da qualidade como um sistema ou processo de suporte aos processos de negcio primrios cujo objetivo a melhoria da satisfao do cliente quanto ao produto e tambm quanto a dimenses Qualidade Total extrnsecas ao produto, como pontualidade, prazos de entrega e O TQM ou Qualidade Total visa a flexibilidade, que tambm melhoria contnua de produtos, processos dependem da qualidade do e pessoas da organizao para a satisfao gerenciamento da organizao. total dos clientes. Muitas empresas que Esse conceito ilustrado na desenvolveram programas de qualidade Figura 3. Desse modo, atividades total no obtiveram os resultados tais como Controle da Qualidade esperados. Porque? e Engenharia da Qualidade E a sua empresa? Ela uma empresa com apoiam processos como os de Qualidade Total? Desenvolvimento do Produto, de Fabricao e de Distribuio.

A importncia da gesto da qualidade da organizao levou ao desenvolvimento das teorias e prticas da Gesto da Qualidade Total. Bastante conhecida nos pases ocidentais como TQM, da sigla em ingls para Gesto da Qualidade Total, essa filosofia de gesto baseada no princpio de melhoria contnua de produtos e processos visando satisfazer as expectativas dos clientes com relao qualidade, custos, entrega e servios. A melhoria contnua adota uma abordagem de melhoramento incremental, ou seja de melhoramentos contnuos. Nessa abordagem, a continuidade do processo de melhoria mais importante do que o tamanho de cada passo de melhoria.

Qualidade da Organizao
Capacitao de R.H.

Marketing/Vendas Eng do Produto

Sistema de Qualidade

Sistemas de Suporte

Eng Industrial Planejamento Suprimentos

Sistemas de Informao

Controladoria

Produo Controle da produo Manuteno Controle da Qualidade

SATISFAO DO CLIENTE

Servios de campo Atendimento ao cliente Assistncia tcnica

Figura 3: Gesto da Qualidade da Organizao. O TQM se alicerou em prticas da qualidade e principalmente em alguns princpios ou caractersticas QFD - Desdobramento da Funo organizacionais crticas, como Qualidade educao e treinamento, trabalho O QFD uma metodologia usada para a em equipes, comprometimento e converso dos requisitos do consumidor envolvimento de todos com o em caractersticas de qualidade do produto processo de melhoria. e o desenvolvimento da qualidade de Emblemtico do movimento da projeto para o produto acabado atravs de qualidade que se consolidou nos desdobramentos sistemticos das relaes anos oitenta so os prmios entre os requisitos do consumidor e as nacionais da qualidade, como o caractersticas do produto. A sua empresa prmio da qualidade americano utiliza QFD? Malcom Baldrige, ou o Prmio Nacional da Qualidade (baseado

no Malcom Baldrige) institudo no Brasil no comeo da dcada de 90 como parte de uma poltica nacional de Ferramentas da Qualidade Quais as ferramentas mais adequadas s valorizao da qualidade e da industria necessidades de sua empresa ? Qual o produtividade nacional. enfoque mais adequado para implantao As teorias do TQM das mesmas ? tambm difundiram vrias As ferramentas tradicionalmente so ferramentas e metodologias para adotadas por que esto em moda ou por melhoria da qualidade, como as necessidade real ? Sete ferramentas estatsticas e gerenciais, metodologias como a do Ciclo PDCA, QFD (do ingls Quality Function Deployment), FMEA (do ingls Failure Mode and Effect Analysis) Metodologia Taguchi, Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas (MASP), Benchmarking, e um incontvel nmero de outras ferramentas, auxiliares no processo de identificao de problemas, tomada de deciso e monitoramento do processo de melhoria.

A Gesto da Qualidade na Fbrica do Futuro

Para efeito de discusso da qualidade na fbrica do futuro, vamos separar a anlise da gesto da qualidade enquanto um sistema de suporte e enquanto uma filosofia de gerenciamento (TQM). Deve-se ressaltar que na nossa viso da fbrica do futuro as mudanas na gesto da qualidade so muito mais no sentido de intensificao de tendncias j em andamento do que de mudanas radicais. Tendncias da gesto da qualidade como sistema de suporte Como sistema de suporte a gesto da qualidade envolve as reas de Abrangncia da Gesto da seguintes reas de atuao: Qualidade Controle da Qualidade, Quais so as reas de abrangncia da Engenharia da Qualidade, gesto da qualidade na sua empresa ? Sistemas de Garantia da Essas reas de atuao tm suas funes Qualidade e Melhoria de devidamente definidas e entendidas? Elas Processos, conforme Figura 4. O esto devidamente integradas ? Para cada controle da qualidade se refere s uma delas so adotadas as melhores atividades e tcnicas operacionais prticas disponveis? usadas para monitorar um processo visando atender os requisitos de qualidade do produto. A Engenharia da Qualidade envolve as atividades de planejamento da qualidade do produto durante o desenvolvimento dele, antes de iniciar a produo propriamente dita. J os Sistemas de Garantia da Qualidade se referem a um conjunto de atividades espalhadas pelos processos da empresa (Projeto, Compras, Fabricao, Armazenagem, Movimentao, etc) que tem por finalidade assegurar a qualidade dos processos e atividades realizadas, e ao menor custo possvel, com o objetivo de assegurar a qualidade do produto

final. A Melhoria de Processos o conjunto de atividades orientadas para a anlise e melhoria dos processos existentes, a fim de aumentar a eficcia e a eficincia deles, proporcionando competitividade aos processos e empresa.

Gesto da Qualidade

Controle da Qualidade

Engenharia da Qualidade

Garantia da Qualidade

Melhoria de Processos

Figura 4: reas de abrangncia da gesto da qualidade.

Tendncias em Relao ao Controle da Qualidade Em relao s atividades de controle da qualidade observamos duas tendncias gerais e marcantes: uma de intensificao do uso de recursos de tecnologia de informao, principalmente nas atividades de inspeo, controle do processo e gerenciamento de dados; e outra de intensificao do autocontrole, ou seja de transferncia de responsabilidade das atividades de controle da qualidade, principalmente de inspeo e de ajuste do processo, para o pessoal da produo. A responsabilidade pela inspeo se movendo do Departamento da Qualidade para o pessoal da linha de frente da produo, requer uma equipe de trabalho com maiores habilidades e uma maior aceitao e uso das tcnicas de controle estatstico do processo. As equipes dos tradicionais inspetores de qualidade analisando minuciosamente as peas na produo tende a se extinguir. Os operadores das mquinas passam a ser totalmente responsveis pela garantia de atendimento s especificaes e assumem poder de deciso de parar a produo. Com isso os operadores se tornam mais habilitados e podem participar com maior freqncia das equipes de melhoria da qualidade. As tcnicas de controle estatstico de processo (CEP) tendem a ser mais amplamente utilizadas pelos operadores da produo. Contribuir para isso, a reduo nos custos dos micros e maior disponibilidade dos aplicativos. Mudanas em tecnologias de informao tambm simplificaro o uso de tcnicas estatsticas mais avanadas para controle de processo. As novas tecnologias tambm permitiro que as pessoas tenham uma viso completa e mais integrada do processo, mesmo com a crescentemente complexa diviso do trabalho. Intranet, Internet e sistemas integrados de gesto empresarial permitiro que se tenha uma viso mais ampla e se possa coordenar as atividades de qualidade em todo o processo, nas interfaces departamentais e em toda a cadeia de valores, dos fornecedores aos clientes. Consequentemente, a resoluo de qualquer problema de qualidade tem que ser vista como envolvendo mltiplos

setores/departamentos e empresas de uma cadeia de produo. Isso exigir maior confiana na coordenao compartilhada e na cooperao do que em regras e procedimentos formais. A tecnologia tornar a coleta de dados, anlise e divulgao de informaes sobre controle do processo mais rpidos e integrados do que nunca. Aes de controle do processo, como por exemplo o ajuste automtico de ferramentas de uma mquina poder ser conduzido de forma remota e em instalaes distribudas pelo mundo. Tendncias em Relao Engenharia da Qualidade As atividades de Engenharia da Qualidade sero mais fortemente integradas com o processo de desenvolvimento do produto e o planejamento da qualidade de um novo produto ter as suas atividades tradicionais (avaliao de especificaes, definio de quais caractersticas do produto devem ser inspecionadas e como inspecionar, etc) mais integradas e alinhadas com as atividades de identificao e CRM satisfao das necessidades O CRM uma estratgia de negcio voltada ao do cliente (ou seja, com a voz do cliente) e com as atendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma possibilidades e capacidade de produo (ou seja, com a empresa. Do ponto de vista tecnolgico, o voz da fbrica). Assim, CRM a infra-estrutura montada para capturar tende a se intensificar e e consolidar os dados dos clientes, e usar essa expandir o escopo de informao ao interagir com os clientes, aplicao de ferramentas implementando a filosofia de relacionamento como CRM (Customer individualizado com os clientes (marketing 1 to Relationship Management) e 1). QFD (Desdobramento da Funo Qualidade), para incorporar no desenvolvimento dos produtos os requisitos do cliente e assegurar que os produtos projetados e fabricados atendam a esses requisitos. Essa tambm a tendncia em relao ao uso de tcnicas de anlise de variabilidade, capacidade do processo, projeto de experimentos, Projeto para Manufatura e Montagem (DFMA) e Anlise de Modos e Efeitos de Falhas (FMEA), para assegurar, a partir do projeto do produto e do processo, a capacidade de obter na fbrica, com eficincia, as especificaes que asseguram a satisfao do cliente. Um grande desafio na rea obter a integrao dessas ferramentas, para o uso conjunto das mesmas pela Engenharia da Qualidade e durante o desenvolvimento do produto. Cada uma dessas ferramentas tem suas funcionalidades especficas e so muitas as interfaces e possibilidades de troca e integrao de dados. Tendncias em Relao aos Sistemas de Garantia da Qualidade Ainda que bastante criticada, inegvel a importncia que as normas ISO de sistemas de garantia da qualidade tiveram, especialmente na dcada de 90, no

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s como condio bsica para entrar no mercado global, como tambm como elemento impulsionador da cultura e da prtica da qualidade. Acreditamos que essa tendncia de adoo de sistemas de garantia da qualidade deva continuar, ainda que em ritmo menos acelerado. No que se refere aos Sis temas de Garantia da Qualidade, as tendncias mais marcantes so, de diversificao e de integrao. A diversificao evidenciada pela grande proliferao dos sistemas voltados para setores econmicos especficos, como a QS9000 para o setor automotivo, a TL9000 para o setor de telecomunicaes e a AS9100 para o setor aeroespacial, que introduzem critrios especficos s suas industrias. Com a reviso 2000 do sistema ISO9000, espera-se a expanso do escopo de aplicao das normas para segmentos de mercado cada vez mais diversificados, principalmente nas prestadoras de servios. De outro lado, o que percebemos a tendncia de integrao dos sistemas de garantia da qualidade com a viso da empresa como um complexo de processos de negcio, com nfase na medio de resultados do sistema e na satisfao do cliente final. Prova disso a incorporao, na reviso 2000 da norma ISO, dos princpios fundamentais de gesto da qualidade, como foco no cliente, melhoria contnua, liderana e envolvimento das pessoas, como ilustrado na Figura 5.

Melhoria Contnua do Sistema Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade de Gesto da Qualidade

Liderana & Comprometimento da Administrao

Requisitos dos Clientes

Gesto dos Recursos

Medio,Anlise & Melhoria

Produo

Produto

Sistema de Gesto da Qualidade

Figura 5: Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade ISO9000:2000.

Tendncias em Relao Melhoria de Processos A Melhoria de Processos uma questo permanente nas empresas tendo em vista a na tureza dinmica e cada vez mais complexa dos requisitos de qualidade a serem satisfeitos. Destacam-se as tendncias no sentido das atividades

Satisfao dos Clientes

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de melhoria no se limitarem ao requisito de Melhoria de Processos ao corretiva e preventiva As abordagens para a melhoria de processos na do sistema da qualidade, sua empresa esto devidamente estruturadas e com a Melhoria de disseminadas ? H um gerenciamento dos Processos adquirindo uma resultados e de sua integrao com as abordagem e destaque prioridades competitivas da empresa ? prprio na empresa. cada vez mais comum o desenvolvimento de processos de melhoria continua customizados empresa, ou seja uma metodologia de melhoria de uso interno abrangente e adequada empresa. Alm disso, acreditamos que as melhorias devem estar articuladas com as prioridades competitivas e com os sistemas de medio de desempenho da empresa, conforme discutido no captulo 4. Novas tecnologias de informao aplicadas aos sistemas de fabricao permitem a transmisso simultnea de dados entre diversas instalaes, independente de sua localizao. Isso permite que atividades de melhoria de processo possam ser conduzidas por pessoas em diferentes locais e usando habilidades pessoais que esto geograficamente espalhadas, trazendo uma maior aprendizagem. Alm disso, o fluxo livre de informaes pelas redes mundiais de comunicao permitir o fluxo livre de idias de melhoria da qualidade entre diferentes empresas. medida que se eleva o grau de controle dos processos e se avana nos resultados das aes de melhoria contnua, sero necessrias abordagens de melhoria bem como ferramentas estatsticas de maior sofisticao para se conseguir ganhos marginais em patamares cada vez mais prximos do zero defeito. Um exemplo j em evidncia tem sido a rpida proliferao dos Programas Seis Sigma para melhoria de processos. O Seis Sigma um dos sinais de retorno aos conceitos bsicos de melhoria de processos, com forte embasamento em estatstica, Seis Sigma (6) benchmarking e na O Seis Sigma uma estratgia gerencial e uma busca de proporo abordagem de mudanas para acelerar o aprimoramento nfima de no em processos, produtos e servios. A abordagem foi conformidades. desenvolvida a partir de um trabalho de benchmarking Os desenvolvido pela Motorola na dcada de 80, com o programas de objetivo de reduo drstica em seus produtos melhoria tambm eletrnicos manufaturados. Mas a popularizao do esto sendo Seis Sigma deve-se GE e Jack Welch. O modelo de integrados com o melhoria consiste em quatro fases: medir, analisar, pensamento aprimorar e controlar, utilizando as ferramentas sistmico para estatsticas em um ciclo nico e dinmico, permitindo a alavancar e acelerar melhoria do processo em pontos que agregam valor. o aprendizado organizacional. Para ser duradouro e significativo, o aprendizado organizacional deve avanar tanto no nvel operacional quanto no conceitual. Busca-se mudanas e melhorias no s em

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comportamentos e mtodos mas tambm nos modelos mentais sobre como o processo funciona e interage com os demais processos e com o ambiente. Isso possvel por meio da integrao das abordagens de melhoria com o pensamento sistmico e com a incorporao dos conceitos de dinmica de sistemas. Tendncias em Relao ao TQM Como uma filosofia de gerenciamento a Gesto da Qualidade Total (TQM, sigla internacionalmente adotada) avanou, na ltima dcada, para alm das reas produtivas e dos seus sistemas de apoio direto, atingindo as reas administrativas, como por exemplo o setor financeiro e de contabilidade da empresa, e as reas de servios. Esse movimento le vou tambm a um amplo processo de delegao da responsabilidade sobre a qualidade e sobre os processos de melhoria da organizao. Sob esse ponto de vista, certo que o movimento da qualidade total ocorrido no Brasil e no mundo nas ltimas dcadas foi bastante benfico, no s pela melhoria da qualidade de seus produtos e servios mas tambm pela transformao cultural pela qual essas empresas passaram, decorrentes da adoo de novos modelos de gesto. Entretanto, ao longo da dcada de 90, muitas das empresas que adotaram programas da qualidade total como panacias para todos os problemas, relataram casos de insucesso na implementao desses programas. Ainda que a onda da qualidade total tenha passado, acreditamos que a prtica futura das empresas certamente ser influenciada pela cultura da melhoria contnua das operaes. Entretanto, percebeu-se que simplesmente melhorar a manufatura, adotando TQM ou qualquer outra sigla, no uma estratgia para usar a manufatura para se obter vantagem competitiva. Uma das principais razes que as empresas falham na identificao do que esto precisando mudar e conseguir com essa implementao. necessrio um esforo no sentido de desenvolver instrumentos para identificao de tais fatores, de forma que os recursos necessrios e disponibilizados, as aes e o comprometimento requerido no estejam distorcidos da realidade. Ou seja, as empresas esto percebendo que preciso identificar claramente as necessidades de mudana, como discutido nos captulos 1 e 4. Assim, o cenrio que se antev que as empresas, menos atreladas a programas de melhoria pasteurizados, tendero a priorizar aes de melhoria das operaes que de fato tenham o potencial de gerar vantagem competitiva para o negcio, privilegiando uma maior integrao e coerncia entre os princpios, as ferramentas e as abordagens do TQM. Com isso, as organizaes iro perceber cada vez mais o valor dos princpios e mtodos da qualidade dentro de toda sua estrutura. Finalmente, a evoluo do comrcio eletrnico traz um novo ambiente de negcios e um novo cenrio para as organizaes em que o TQM adquire importncia em funo de sua contribuio para a confiabilidade, segurana, integrao e para a consolidao de uma cultura colaborativa nas organizaes.

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Consideraes Finais
So diversas as foras em movimento que evidenciam e contribuem para a evoluo e consolidao da gesto da qualidade. A primeira fora diz respeito s mudanas nas expectativas e nos critrios de deciso de compra dos consumidores. Influenciada pelo rpido e dinmico aumento e mudana dos requisitos de qualidade dos produtos e servios criados pela incessante superao da tecnologia em uso, a qualidade passou a ser considerada pelo mercado como uma referncia bsica, e em muitos casos a principal, para escolha do produto. Prova disso a consolidao de parcerias de qualidade na rede de suprimentos e o aperfeioamento dos sistemas de medio de desempenho em qualidade, e particularmente da satisfao do cliente. Outra fora diz respeito mudana comportamental das pessoas, envolvendo pensamentos, aprendizados e aes, acreditando que elas prprias podem melhorar a qualidade de seus trabalhos, de forma contnua, e que podem criar e participar de times para melhorar os resultados. Ainda uma outra tendncia o aperfeioamento dos instrumentos de quantificao e avaliao econmica dos custos e benefcios micro e macroeconmicos da qualidade. Em termos de ferramentas de apoio gesto da qualidade as tendncias so no sentido do desenvolvimento de ferramentas mais dedicadas a problemas especficos e de menor grau de controle, como so os casos dos problemas de identificao e traduo das necessidades do cliente e de medio do grau de satisfao do mesmo. Nesse sentido, metodologias como o QFD, tendem a ser desdobradas em ferramentas especficas para a resoluo mais eficiente de partes do problema maior, difcil de ser resolvido pelo QFD da forma abrangente como se apresenta hoje. Tambm fundamental a busca de integrao no uso das diversas ferramentas, bem como das aes de melhoria dispersas na empresa. Ainda em relao a ferramentas continua sendo um desafio a evoluo no sentido da adequao de ferramentas especficas a cada setor industrial, principalmente no caso dos setores de prestao de servios. Assim como o Japo exportou seus princpios e ferramentas de gesto da qualidade nos 70 e 80, novas ferramentas da qualidade, j em consolidao e em estgio de comprovao de best practices, sero difundidas por outras naes, como os EUA, pases europeus e alguns pases em desenvolvimento, tendo em vista que a gesto da qualidade j atingiu e vem sendo experimentada nos mais diversos pases e setores da economia, se tornando uma Futuro da Qualidade linguagem universal. A empresa tem avanado e adotado as Como obstculos melhores prticas para identificao e para a evoluo da gesto acompanhamento da satisfao do cliente com da qualidade podemos a qualidade do produto ? H conscincia da destacar: o imediatismo que necessidade de manter o padro de qualidade privilegia os resultados de do produto atualizado com os padres curto prazo e a cultura da mundiais, e de expandir e evoluir os servios descontinuidade que associados ao produto que so oferecidos ao dificulta a consolidao de cliente ? programas e aes; as

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dificuldades de integrao da gesto da qualidade com outros programas e aes gerenciais; o risco de desequilbrio entre a abordagem econmica da produtividade e a viso holstica da qualidade, favorecendo a primeira; e a no implementao efetiva da distribuio dos benefcios, lucros e resultados das aes de melhoria. No caso de pases em desenvolvimento, podemos destacar ainda as dificuldades para disseminao da cultura da qualidade junto populao, em linguagem acessvel, e o baixo nvel educacional e a insuficiente qualificao dos recursos humanos. O uso da qualidade como um modismo ou, at mesmo, como um instrumento de marketing, tambm um fator que impe dificuldades compreenso, ao uso dos princpios e ferramentas de melhoria, e a prpria evoluo da gesto da qualidade. Em relao aos atributos intrnsecos dos produtos industrializados, tipicamente produtos da industria eletro-eletrnica e automobilstica, a qualidade tende a ser padronizada, transformando-se numa espcie de commoditie. Portanto, a diferenciao em relao qualidade do produto tende a se dar nos atributos associados a ele, e da a importncia dos servios associados ao uso do produto e ao seu descarte. De qualquer forma, a qualidade no futuro se manifestar de forma diferenciada conforme o tipo de indstria e a prpria empresa. Para algumas empresas, o futuro pode ser a consolidao de um simples programa 5S. J para outras, ser a consolidao da gesto da qualidade nas fases mais a montante do ciclo de produo e de sua coordenao em toda a cadeia de produo e consumo.

Bibliografia Garvin, D. A. (1992), Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark. Juran, J. M. & Gryna, F. M.(1991) Controle de qualidade handbook. So Paulo, McGrawHill. 2v.

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Glossrio TQM - Total Quality management - Filosofia de gesto da qualidade baseada nos princpios de melhoria contnua e satisfao total dos clientes. QFD - Quality Function Deployment - Desdobramento da Funo Qualidade. DFMA - Design for Manufacturing and Assembly - Conceito, prticas e ferramentas relacionadas voltadas para o projeto de produto para a simplificao da fabricao e montagem. FMEA - Failure Mode and effect Analysis - Metodologia para anlise das falhas potenciais de produtos e processos, dos efeitos, causas e aes de melhoria. CRM Customer Relationship Management - Filosofia e prticas de relacionamento individualizado com os clientes (marketing 1 to 1). Seis Sigma - Programa de Melhoria desenvolvido na Motorola e GE, baseado em ferramentas estatsticas de reduo da variabilidade d e processos. PDCA - Metodologia de gerenciamento da melhoria baseada no ciclo planejar (P) - executar (D) - verificar (C) e agir corretivamente (A). Metodologia Taguchi - Metodologia de planejamento e anlise de experimento para a melhoria da qualidade de produto e processo. MASP - Metodologia para a anlise e soluo de problemas. ISO - International Organization for Standardization.