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Conhecer os conceitos de gestão de qualidade e sistema

regulador

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1. Conhecer os conceitos de gestão de qualidade e sistema regulador
Indicar os conceito de Qualidade

Evolução Historica da Qualidade

Pode-se dizer que a qualidade passou por três grandes eras, a primeira é a era da inspeção, logo
em seguida o controle estatístico da qualidade e por último a era da garantia da qualidade.

1ª Fase este período que antecedeu a Revolução Industrial, a qualidade era uma atividade de
auto controle, realizada pelos artesãos. Nesta fase, o artesão desenvolvia todas as atividades:
concepção, escolha de materiais, produção e comercialização, mantendo um contato direto
com os clientes. Produziam-se pequenas quantidades de cada produto, e as peças eram ajustadas
manualmente. A inspeção, após o produto pronto, inspeção tinha por objetivo separar os
produtos bons dos defeituosos, antes de serem despachados para o consumidor.era informal.
Nesta fase, o conceito de qualidade é sinônimo de perfeição técnica

2ª Fase era da qualidade corresponde ao controle estatístico, neste período a inspeção foi
aprimorada por meio da utilização de técnicas estatísticas. Em função do aumento da produção
industrial foi inviabilizado a verificação de produtos um a um, Com o objetivo de atender às
reais necessidades dos clientes, técnicas estatísticas foram desenvolvidas para controlar a
qualidade.

3ª Fase a qualidade incorpora um sentido mais amplo, deixa de ser apenas qualidade do
produto ou serviço para englobar todos os membros da organização, já se buscava uma
visão pró-ativa em relação aos possíveis problemas, por isso a necessidade de se englobar todos
na contribuição pela qualidade para impedir eventuais falhas, esta era da qualidade é
conhecida como garantia da qualidade.

Resumo

Nos anos 1920, começou a transição da produção em pequena escala para a produção em maior
escala, passando da era da inpeção para o controle estatístico de processo. A era do controle
estatístico de produção se passou nos anos 1960 e 1970, quando as indústrias automotivas

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começaram a focar na garantia da qualidade. Por fim, a partir dos anos 2000, o texto mostra que
a indústria já se encontrava na era da gestão estratégica da qualidade.

As eras da qualidade

De uma forma estruturada, é possível dividir a evolução da qualidade em quatro fases básicas,
também denominadas de eras da qualidade:

 inspeção;
 controle estatístico de processo;
 garantia da qualidade;
 a fasse atual e a gestão estratégica da qualidade.

Difinição de Qualidade

Os conceito da qualidade foram iniciados e introduzidos no japao,pelo estaticos W.E Deming,

logo apos a segunda guerra mundial a convite da empresa japonesa desde entao ,esses conceitos
de qualidade vem agregando valor para empresas em todo o mundo.

Se se perguntar alguém na rua o (que é qualidade) é bastante possível que as respostas sejam:
Luxo ,Moda Beleza ,Detalhes de acabamento Virtudes,Preço alto ou baixo

O artesão era responsável por todas as etapas da fabricação, dominando todas as áreas e
negociando diretamente os insumos que utilizaria em sua manufatura. clientes começaram
a ficar mais exigentes e passaram a ter uma gama maior de escolhas. Com este novo cenário,
as empresas começaram a encarar os desperdícios como um mal que deveria ser reduzido ou até
mesmo eliminado por completo.Assim, surge uma das primeiras definições formais da
qualidade:

 (qualidade é atender às especificações do produto.)Vê-se claramente que o foco era o

ambiente interno, mais especificamente,das organizações.
 Qualidade e a conformidade com o as especificacoes do cliente ou e a capacidade de
satisfacao dos desejos.
 Qualidade e o grau de exelencia a um preco aceitavel que o cliente paga pela qualidade.

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  Segundo Garvin (2002, p. 47) qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações
e por isso, "é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa
assumir um papel estratégico".

Pensadores da qualidade

Deming: foi sem dúvida o “pai” da qualidade. Foi Deming o primeiro a afirmar que o
trabalhador deveria ser treinado e capacitado para que assim assumisse uma posição de destaque
na melhoria da qualidade. Organizou suas ideias no que chamamos de 14 passos ou princípios de
Deming. Joseph Juran: este autor teve forte contribuição na melhoria de processos e produtos
através do que ficou conhecido com trilogia Juran (planejamento, controle e melhoria). Para
Juran, a qualidade teria que começar desde a fase de projeto.

Philip Crosby: ficou conhecido no mundo da qualidade como o pai do “zero defeito”, ou seja,
fazer certo da primeira vez. Para ele, a qualidade era sinônimo de conformidade e a prevenção
seria a forma de alcançá-la. Assim como Deming, também estipulou 14 passos para a qualidade.

Taguchi: foi um dos primeiros a utilizar fortemente o controle estatístico de processos e ficou
conhecido pelo seu modelo de perdas.

Ishikawa: este guru da qualidade foi o precursor dos círculos de controle da qualidade, que
tinham como principal objetivo a busca para a solução de problemas e a melhoria de processos.
Seu nome ficou marcado em uma das ferramentas da qualidade mais utilizadas até hoje, o
diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”.

Feigenbaum: este pensador ficou conhecido como o “pai” do Total Quality Management
(TQC). Para ele, a qualidade não estava restrita à parte técnica da empresa, mas sim a todos os
setores.

Entidades reguladoras e conceitos associado a qualidade

Para ISO (internacional standardizantion org) A qualidade é a adquacao e conformidade dos

requisitos que a propria norma e so clientes estabelecem, em outras palavras a ,qualidade e o

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nivel de perfeicao de um processo,servico ou produto entregue pela sua empresa, de maneira que
atenda as exigencias definidas pela ISO e é claro,pelo seus clientes.

Segundo o a ISO 900 A qualidade nao é sinonimo de perfeicao ,entregar um produto ou servico
com qualidade nao é entregar o melhor a qualquer custo. Possui qualidade aquilo que esta
adequado ao seu proposito e as suas especificacoes . dessa forma, podemos dizer que a
qualidade é o equilibrio entre as necessidadese expectativas dos clientes e o padrao que
aorganizacao se propoe a entregar.entregar o que foi prometido.

o conceito qualidade relaciona-se mais enfaticamente à satisfação do cliente, ou melhor,

eficiência e eficácia no relacionamento com o cliente,o objetivo é controlar e gerir a qualidade
ela terá de ser objetivada de alguma forma que permita quantificá-la.

Logo qualidade e o que o cliente quer.

Gestão de qualidade e sistema regulador

Gestão da Qualidade é a forma de gerir a empresa, em conformidade com os requisitos, com

vista a atingir a satisfação dos clientes, o bem-estar dos colaboradores e a rentabilidade a longo
prazo. Através da participação e cooperação de todos oscolaboradores, será possível melhorar a
qualidade dos produtos e serviços, a qualidade dos processos e a qualidade dos objectivos.

Objectivos;

 Busca obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade.e

 Atender exigencias e satisfação do cliente

Então para haver gestão da qualidade, esta deve começar por ser definida ou especificada. Três
grandes divisões podem ser consideradas para simplificar a exposição: CONCEPÇÃO,
FABRICO/PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E USO.

 A qualidade da concepção deve ser a medida em que o projecto incorpore as

necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos
técnicos.
 A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser a medida em que o
produto/serviço esteja de acordo com as especificações.

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  A qualidade na utilização deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas
ou preste os serviços que o consumidor espere dele.

Segundo Pires (2007 diz que Uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida
da eficácia dos contactos com os clientes (a qualidade é afectada por todas as pessoas que
contactam os clientes). Neste conceito, estão incluídos os clientes internos.), p.p.21

Qualquer que seja a definição de Qualidade, esta deve implicar respostas às necessidades
do cliente pelo produto comprado, actuando de diferente forma e intensidade, segundo o
tipo de produto que se está a produzir ou serviço que se está a prestar.

A qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor.

A satisfação total do consumidor é à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa.
Essa satisfação do consumidor deve ser buscada nas duas formas, defensiva e ofensiva.

 A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o

consumidor, por meio da retro alimentação das informações do mercado,
 A satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e
incorporar esses fatores no produto ou serviço. (FALCONI, 1989).

Aspectos fundamentais na gestão da Qualidade

Os aspectos fundamentais na gestão da Qualidade são:

 Empresa centrada na satisfação dos seus clientes;

 Envolvimento e comprometimento da gestão de topo;
 Envolvimento de todos os colaboradores;
 Melhoria Contínua.

Numa empresa a qualidade é responsabilidade de todos. A qualidade deve ser construída em

todas as fases e processos que intervêm directa e indirectamente no serviço. A Qualidade de um
serviço é determinada e avaliada pelos utilizadores.

Elementos da Gestão da Qualidade

Os elementos chave da Gestão da Qualidade são:

 Comprometimento e liderança da Gestão de Topo;

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  Planeamento e Organização;
 Utilização de ferramentas e técnicas adequadas;
 Formação e treino;
 Motivação e envolvimento dos colaboradores;
 Avaliação e Feedback;
 Mudança Cultural.

Diferenca e caracteriticais de gestão de qualidade e sistema regulador

Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que possível, superar

as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos produtos e serviços. Para
tanto, a empresa deve observar as necessidades dos clientes, para poder atendê-los com
eficiência.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das
organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a
organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e
da diminuição de erros.

Os requisitos de um produto ou Serviço que contribuiem para a Qualidade

A qualidade do produto ou serviço se refere basicamente ao nível em que este entregável

atende aos requisitos previamente estabelecidos para ele. Por exemplo, você estava em alguma
pizzaria e solicitou uma pizza de atum e veio atum com queijo.

Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfação dos requisitos
dado por um conjunto de características intrínsecas, ou seja, de uma combinação de
características do projecto e da produção, determinante na satisfação que o produto possa
proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos
como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características individuais
que em conjunto constituem a qualidade do produto

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A ISO 9001:2015 especifica requisitos para a gestão da qualidade e os
princípios do sistema são:

Princípios de gestão da qualidade

São oito princípios de gestão da qualidade, que podem ser adoptados na gestão de uma
organização, de forma a que esta seja conduzida no sentido de alcançar melhores desempenhos.
A gestão da Qualidade baseia-se em oitos princípios, nomeadamente:

1. Focalização no cliente – as organizações dependem dos seus clientes, devem

compreender as suas necessidades actuais e futuras e esforçarem-se por exceder as suas
expectativas;
2. Liderança – os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de modo a
obterem a envolvência das pessoas para atingirem os objectivos previstos pela
organização;
3. Envolvimentos das pessoas – as pessoas são a principal valia de uma organização, o seu
envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização;
4. Abordagem dos processos – quando as actividades e os recursos que lhes estão
associados são geridos por processos, os resultados desejados são atingidos de forma
mais eficiente;
5. Abordagem da gestão como um sistema – gerir processos inter relacionados como um
sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia;
6. Melhoria contínua – deve ser uma preocupação constante, com avaliação sistemática do
desempenho global da organização;
7. Abordagem factual – decisões eficazes, são baseadas na análise de factos, dados,
informações, etc.;
8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores – devem ser criadas condições para
ambas as partes criarem valor. (Santos et al, 2008:

Requisitos do sistema de gestão do sistema de gestão da qualidade (np en iso

9001:2008)

Requisitos gerais A implementação de um SGQ pode encontrar a sua origem em duas razões
principais, na decisão da gestão da organização e na imposição de clientes, ou outras partes

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interessadas. Em qualquer dos casos, a organização deve encarar o SGQ como um subsistema do
sistema de gestão global e deve ajudar a gerir de uma forma mais eficaz as actividades mais
relevantes para a qualidade.

Requisitos da documentação

4.2.1. Generalidades A organização deve definir a estrutura da documentação usada no sistema

da qualidade e em todas as actividades associadas. Esta estrutura deve ser lógica, com uma
hierarquia de documentos e assegurar a coerência do conjunto da documentação.

 Para além disso, deve ser concebida de modo a identificar todos os tipos de documentos a
usar no controlo e gestão da qualidade, de tal forma que qualquer novo documento a criar
se enquadre na estrutura definida.
 Os documentos devem ter uma codificação/referência que os identifique
inequivocamente e que permita saber quantos documentos existem de cada tipo. O
conteúdo e a linguagem da documentação devem ter em atenção os respectivos
utilizadores.

A extensão e detalhe devem estar de acordo com a complexidade do trabalho e a formação dos
utilizadores. A estrutura da documentação pode ser expressa por diversas formas, uma pirâmide
(conforme se apresenta na figura seguinte), uma árvore, um diagrama ou outras.

Conhecer o sistema Moçambicano de Qualidade Sua organização

indentificando a sua misão e A Sua actividade.
O que é INNQ?
Entidade que superintende a área de Normalização e Qualidade – Instituto Nacional de
Normalização e Qualidade-IP (INNOQ, IP).
a Lei n.º 17/2018, de 28 de Dezembro, que cria o Sistema Nacional de Qualidade, ao abrigo do
disposto no artigo 19 da referida Lei, o Conselho de Ministros decreta: Artigo 1. É aprovado o
Regulamento da Lei que cria o Sistema Nacional de Qualidade, abreviadamente designado
SINAQ, em anexo, que é parte integrante do presente Decreto.
Art. 2. O presente Decreto entra em vigor na data da sua publicação. Aprovado pelo Conselho de
Ministros, aos 16 de Março
Artigo 2
(Âmbito de aplicação)
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O presente Regulamento aplica-se às pessoas singulares e colectivas de direito público ou
privado que desenvolvam actividades relacionadas com Metrologia, Normalização, Avaliação da
Conformidade, Acreditação, elaboração dos Regulamentos Técnicos, Medidas Sanitárias e
Fitossanitárias,e Avaliação da Qualidade Ambiental no território nacional.
CAPÍTULO II
Subsistemas do Sistema Nacional de Qualidade
Artigo 4
(Subsistemas) O SINAQ compreende os seguintes subsistemas:
a) Normalização;
b) Metrologia;
c) Avaliação da Conformidade;
d) Acreditação;
e) Regulamentos Técnicos;
f) Medidas Sanitárias e Fitossanitárias;
g) Avaliação da Qualidade Ambiental.
SECÇÃO I
Subsistema de Normalização Artigo 5
(Objectivo e entidade implementadora)
1. O Subsistema de Normalização visa assegurar a elaboração de normas jurídicas e técnicas ou
directivas específicas sobre a qualidade de produtos e serviços.
2. A entidade responsável pela implementação do Subsistema de Normalização é o Instituto
Nacional de Normalização e Qualidade-IP (INNOQ, IP).
Artigo 6
(Funções) São funções do Subsistema de Normalização:
a) promover a elaboração e divulgação das normas técnicas moçambicanas;
b) assegurar a preparação do programa anual de normalização e realizar as
correspondentes actualizações, consultas com as partes interessadas, apoiado nas
respectivas Comissões de Normalização;
c) C) adoptar uma posição nacional, em organismos internacionais, com base nas
Comissões de Normalização e outras partes interessadas, para a participação
d) nos processos de normalização internacional em representação do país;
e) fornecer o suporte e assessoria para o cumprimento dos compromissos do país nos
diferentes acordos em matéria de barreiras técnicas ao comércio.

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 Subsistema da Metrologia
Artigo 7
(Objectivo e entidade implementadora)
1. As actividades no âmbito do Subsistema da Metrologia tem como objectivos:
a) garantir o rigor e a exactidão das medições realizadas;
b) assegurar a rastreabilidade das medições realizada a nível nacional, regional e
internacional;
c) assegurar a realização e manutenção dos padrões das unidades de medida.
2. A entidade responsável pela implementação do Subsistema de Metrologia é o INNOQ, IP.

Artigo 21
(Instituto Nacional de Normalização e Qualidade-IP)
1. O INNOQ, IP tem como função implementar a Política Nacional da Qualidade através das
actividades de Normalização, Metrologia, Avaliação da Conformidade e Gestão da Qualidade
que visem o desenvolvimento da economia nacional.
2. Compete ao INNOQ, IP no âmbito do SINAQ:
a) promover o desenvolvimento do SINAQ numa perspectiva de integração de todas as
componentes relevantes para o incremento da qualidade dos processos, produtos e
serviços de acordo com requisitos predeterminados;
b) coordenar e desenvolver actividades de normalização no país em conjunto com outros
intervenientes;
c) criar as Comissões Técnicas de Normalização e de Certificação;
d) gerir o sistema de controlo metrológico legal dos instrumentos de medição;
e) reconhecer os padrões de referência;
f) verificar a conformidade de produtos nacionais e importados;
g) realizar actividades de inspecção técnica de equipamentos;
h) certificar a conformidade de sistemas de gestão, produtos, serviços e pessoas com as
Normas Moçambicanas e na falta destas com as normas internacionais;
i) promover o estabelecimento de uma rede nacional de laboratórios de metrologia, gerir
o laboratório nacional, assegurando a realização, a manutenção e o desenvolvimento
dos padrões de medida e a sua rastreabilidade;
j) gerir a marca da conformidade; e
k) desenvolver e gerir programas de Avaliação da Conformidade. 3. As demais
competências são definidas em estatuto próprio

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