ADMINISTRAÇÃO PARA CONCURSOS

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GESTÃO DA QUALIDADE

Para compreendermos melhor este ponto é necessário que possamos entender sobre Gestão de
Qualidade.

Para entender sobre qualidade, é necessário conhecer o significado de seu termo. A palavra qualidade,
vem do latim ‘qualitate’. Os principais autores sobre o tema, como Deming, Crosby, Juran e Feigenbaun,
procuraram defini-la de acordo com uma série de princípios, os quais devem ser adequados para a
implantação da qualidade nas organizações.

Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO 9000:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

De acordo com Edward:

“Capacidade de satisfazer desejos.”

Conforme Gilmore:

“Grau que um produto está de acordo com suas especificações.”

Em outras palavras, qualidade está ligada à relação entre Expectativa e Realidade, assim:

Expectativa = Realidade Qualidade

Expectativa < Realidade Excelência
Expectativa > Realidade Frustração

Eras da Gestão da Qualidade

A evolução da qualidade pode ser classificada em quatro eras:

 Era da Inspeção
A gestão da qualidade como conceito começou a ser desenvolvida nos primórdios da industrialização.
Com a produção em massa e o crescimento das indústrias, a questão da produtividade e do controle de
desperdícios ficou mais evidente para os gestores.

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 Qualidade analisada APÓS a produção

 Comparação produto – padrão

Não existia, assim, uma preocupação maior com a prevenção. A ideia era evitar que produtos
defeituosos fossem entregues aos clientes. Se algum produto não estivesse de acordo com o padrão, a
equipe o descartaria.

 Era do Controle Estatístico

Nesta fase o uso da estatística foi inserido. O controle censitário (feito um a um) era muito pouco
eficiente. A Estatística possibilitou o uso da amostragem e da geração dos limites aceitáveis de defeitos
em um processo.

 Controles mais detalhados/definidos

 Padrões estatísticos e matemáticos
 Uso de amostragens
 Limites e falhas
 Conhecimento dos processos

Isto facilitou a descoberta dos problemas nos processos produtivos e sua correção. Nesta fase, o foco
dos administradores a descoberta e correção dos fatores que geravam problemas nos processos.

 Era da Qualidade

Na etapa da garantia da qualidade, o foco passou para a prevenção. Na mente dos administradores, a
preocupação em aprender com os problemas encontrados e planejar suas ações de correção passaram a
ocupar um papel central.

Autores como Juran e Deming passaram a enfatizar o planejamento da gestão da qualidade, no

treinamento dos membros da organização para lidar com a qualidade, na preocupação com a motivação
dos funcionários, na melhoria dos processos de trabalho, na melhora dos instrumentos de controle,
dentre outros.

A gestão da qualidade passou a ser vista como um processo sistêmico, global e holístico, englobando
todos os fatores do funcionamento de uma instituição.

Dentre os principais conceitos e ferramentas gerados nesta época, temos muitos utilizados até hoje,
como: a filosofia “zero defeitos” (“fazer certo desde a primeira vez”), a engenharia da confiabilidade
e o cálculo do custo da qualidade.

Era da gestão da Qualidade Total

Na era da Gestão da Qualidade Total, o tema da qualidade passou a ser visto pelos gestores como um
fator estratégico para o sucesso de suas organizações.

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A qualidade passou a ser encarada como um aspecto principal para que os desejos e necessidades dos
clientes sejam atendidos e a empresa atinja os resultados esperados.
Estes clientes da organização seriam tanto os externos (consumidores dos produtos e serviços da
organização), quanto os internos (funcionários e setores internos que dependem de nosso trabalho).
Dentro dessa filosofia, todas as tarefas e atividades da organização devem ser vistas como importantes
para que a organização tenha qualidade. Desde o trabalho de limpeza até a manutenção dos
equipamentos são importantes.
Assim, a qualidade de uma empresa é vista como diferencial competitivo pelos clientes e parceiros da
mesma. A gestão da qualidade seria vista como um ponto fundamental na gestão estratégica das
empresas.
O gestor deveria, portanto, envolver todas as relações da empresa nessa filosofia de qualidade. Não só
o cliente final deve ser enfatizado, mas também os relacionamentos com os empregados e
fornecedores.
Principais autores da Gestão de Qualidade

 Joseph M. Juran
Juran foi um engenheiro romeno, formado nos Estados Unidos, responsável por importantes
contribuições para gestão da qualidade. É de sua autoria a famosa trilogia da qualidade: Planejamento
de Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade.
Notoriamente reconhecido, Juran recebeu 40 prêmios pelas suas contribuições e obras, dentre elas o
famoso Juran’s Quality Control Handbook.

 Walter Shewhart
Walter Shewart é conhecido principalmente por ter desenvolvido o CEP (Controle Estatístico de
Qualidade). O CEP é responsável por controlar a variação da produção, indicando a necessidade de
revisão quando ela se manifesta.

 W. Edwards Deming
Deming acredita que apenas o cliente pode definir a qualidade de um produto ou serviço. A fundação de
sua filosofia está no uso abrangente de ferramentas estatísticas e controle de processos, trazendo
reduzida variabilidade, menores custos e adequação ao mercado.
Deming enunciou 14 princípios para a gestão da qualidade e adaptou o método de abordagem
sistemática para resolução de problemas criado por Shewart na década de 1920, que ficou conhecido
como PDCA (Plan, Do, Check, Action) ou ciclo de Shewart.

 Armand V. Feigenbaum
Nascido em 1922, lançou seu livro mais famoso em 1951, o Total Quality Control. Feigenbaum é o guru
responsável pelo conceito de controle da qualidade total: “um sistema eficiente para a integração do
desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da
qualidade dos diversos grupos em uma organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos
que levem em conta a satisfação total do consumidor”.
Feigenbaum foi diretor de produção da GE e se formou doutor no MIT. Dentre suas obras, também se
destaca o livro “O Poder do Capital Gerencial”.

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 Philip B. Crosby
Philip B. Crosby nasceu nos Estados Unidos em 1926 e começou suas contribuições para a área da
qualidade a partir de 1950.
Crosby relaciona qualidade com a adequação aos requisitos. Focando sua análise em termos
quantitativos, Crosby é conhecido por conceitos como “6C’s”, “zero defeitos”, “os quatro absolutos da
qualidade” e a “a vacina da qualidade”.
Em seu livro “Qualidade é Investimento”, de 1983, ele propõe um programa para melhoria da qualidade
com 14 pontos principais.

 Kaoru Ishikawa
Japonês de família tradicional, formou-se em Química Aplicada em 1939 e se tornou doutor em 1960.
O conceito de Ishikawa da qualidade se foca em desenvolver, projetar, produzir e comercializar um
produto ou serviço de qualidade de forma mais econômica, útil e que garanta satisfação ao consumidor.
Ishikawa é facilmente associado ao “circulo da qualidade”, que é formada por equipes pequenas que
são responsáveis por identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que aparecem no ambiente
de trabalho.
Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade, que são: Análise de Pareto;
Diagramas causa-efeito; Folhas de controle; Diagramas de escala; Gráficos de controle; Histogramas e
Fluxos de controle.

Ferramentas da Qualidade
 Fluxograma
O fluxograma ou gráfico de procedimentos/gráfico de processos, mostra o caminho real e ideal da
produção de determinado produto ou serviço e tem com o objetivo, identificar alguma falha ou desvio.
Ele é uma ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando como
deve ser a execução. Nele, são utilizados símbolos que podem ser facilmente reconhecidos na
demonstração dos diferentes tipos de operações e ferramentas de um processo e seus respectivos
responsáveis, tudo para que ele funcione de maneira produtiva, não contenha erros ou problemas e seja
compreendido por toda a equipe.

 Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, indica, por meio de estrutura gráfica e documentação, as
possíveis causas de um problema ou condição específica, bem como seus efeitos. Para a sua aplicação, é
utilizado a técnica dos seis M’s:

 Mão-de-obra: caso o problema tenha surgido por conta de um erro do colaborador;

 Medidas: se uma medida tomada resultou no problema em questão;
 Métodos: quando a metodologia utilizada não é a adequada;
 Meio ambiente: se o problema identificado é proveniente de problemas no meio ambiente, como,
poluição, calor, frio, sujeira, etc;
 Materiais: quando o material utilizado não é o adequado para a realização do trabalho;
 Máquinas: se existe defeito no maquinário usado no processo.
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Este é um diagrama de causa e efeito, que representa a relação entre o resultado e todas as
possibilidades de ação tomadas para esse resultado. Seu objetivo é o de melhorar e controlar a
qualidade da organização.

 Folhas de Verificação
As folhas de verificação são documentos simples, práticos e de fácil entendimento, como planilhas e
tabelas, usados para agilizar a coleta de dados. Para isso, é necessário definir previamente quais
informações serão analisadas. As folhas registram os dados dos itens, permitindo uma rápida percepção
da realidade e interpretação facilitada da situação.

Com esta ferramenta, a organização consegue otimizar o tempo e evita o retrabalho. Portanto, as folhas
de verificação nada mais são do que um checklist do andamento da produção e de como a empresa
deve proceder para que tudo saia dentro dos conformes.

 Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é um gráfico que consegue identificar a concentração de uma variável, apontando
as causas fundamentais de um processo. Utilizando o diagrama, o gestor do processo consegue
compreender melhor e combater as causas fundamentais dos problemas que merecem prioridade de
forma separada e assim, garantir a alta produtividade da organização.

Esse diagrama tem como base a relação 80/20, ou seja, 80% dos resultados que ocorrem na empresa
têm ligação com 20% das atividades (geralmente aquelas consideradas cruciais). Nesse sentido, o gráfico
gera dados capazes de promover a otimização dos processos, direcionar os esforços da maneira correta
e assim, fornecer melhorias ao mesmo.

 Histograma
Um histograma é um gráfico de barras de representação de uma série de dados em determinado
período. Ele é uma ferramenta que permite conhecer as características de um processo, indicando o
número de unidades em cada categoria. Em outras palavras, a ferramenta permite que a empresa
verifique quantas vezes algo aconteceu ao longo do processo. Seu objetivo é o de facilitar a solução dos
problemas, já que identifica uma evolução histórica e a tendência de um determinado processo.

 Diagrama de Dispersão
O Diagrama de Dispersão ou gráfico de correlação/gráfico XY, é uma representação gráfica de valores
simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma
quando a outra se altera e comprovando a relação entre causa e efeito.

 Cartas de Controle
As cartas de controle são utilizadas com a intenção de mostrar as tendências dos pontos de observação
em certo espaço de tempo. O objetivo é verificar, por meio de gráfico, se o processo está sob controle,
ou seja, isento de causas especiais que necessitam de atenção gerencial.

 Programa 5S
Desenvolvido primeiramente no oriente, principalmente no Japão, o programa 5S consiste em uma
metodologia que busca a manutenção da ordem e organização no local de trabalho. Define-se ainda

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técnicas voltadas para a disciplina no ambiente de trabalho. É considerado um programa de qualidade,

mesmo assim existe algumas questões contrárias a sua aplicação.

Vantagens do programa 5s
A maior vantagem do programa 5S que a empresa terá envolve a cultura da disciplina por parte do
quadro de funcionários. O desenvolver do programa, o japonês Hiroyuki Hirano, recomenda que o local
de trabalho seja fotografado antes e depois da aplicação do 5S. Além das mudanças físicas, as relações
comportamentais também irão ganhar com isso.

Desvantagens do programa 5s
Uma das principais desvantagens do programa 5S é a aceitação por parte dos colaboradores, já que o 5S
busca incessantemente a qualidade. Caso os funcionários não eliminem tudo o que é desnecessário logo
no primeiro “S”, o ambiente ficará sobrecarregado e dificultará ainda mais a aplicação. Para acabar com
esses problemas, os líderes da empresa devem se engajar no programa. Também é preciso que o 5S
possua um coordenador.

Primeiro S
O primeiro S é chamado de Seiri, sendo o senso de organização e utilização. Nele, todo o local de
trabalho deve ser avaliado entre importante e supérfluo, mantendo apenas o que for relevante. É
importante ficar atento para questões como: O que deve ser jogador fora? O que guardar? Pode ser útil
par outra pessoa? Neste primeiro S deve-se seguir o lema “É útil hoje? Conserve! Não é útil? Descarte”.
Segundo S
Chamado por Seiton, é o senso de ordem. É o momento de organizar os itens que foram mantidos. Se
importa com temas envolvendo o lugar para os materiais que sobraram. Neste segundo S segue-se o
lema “Organizar traz mais espaço, mais conforto e mais tranquilidade!”.

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Terceiro S
Conhecido por Seisô, é o senso de limpeza. Após tudo estar organizado, é importante conferir a limpeza,
para que os materiais sejam utilizados da melhor maneira possível. Aponta para os cuidados que os
membros da equipe precisam ter, como não deixas os itens sujos no momento de guardá-los. Neste
terceiro S segue-se o lema “Limpe a sujeira e encontre um destino certo para o lixo!”.
Quarto S
Conhecido por Seiketsu, é o senso de padronização, saúde e higiene. Aqui serão definidos padrões para
a aplicação dos itens citados nos três S acima. Neste quarto S segue-se o lema “Quem não cuida bem de
si mesmo, não merece credibilidade!”. Veja Também: O que é Higiene do Trabalho ou Ocupacional
Quinto S
Chamado de Shitsuke, é o senso de disciplina e autodisciplina. Tudo o que foi colocado em prática deve
se tornar disciplina, criando uma nova cultura organizacional. Neste quinto S segue-se o lema “Faça o
que tem que ser feito mesmo que ninguém veja! “.

 kaizen

O conceito de Kaizen está muito ligado ao conceito de qualidade. Kaizen em japonês seria traduzido
como “melhoramento” ou “mudança para melhor”. É uma busca do aprimoramento contínuo,
incremental, de todos os integrantes de uma organização. Este aprimoramento não se limita ao âmbito
da produção, mas constitui uma forma de vida e comportamento, dentro e fora da organização.

Um dos aspectos importantes que devemos observar é o aspecto humano do Kaizen. Nas sociedades
ocidentais, a qualidade é muitas vezes vista como relacionada às técnicas e máquinas envolvidas na
produção de um produto ou serviço. Entretanto, para os japoneses a qualidade é fazer algo melhor
todos os dias, ou seja, a cada dia todos
os empregados devem buscar fazer algo melhor. Isso abrange desde as técnicas de produção como a
maneira de se fazer uma atividade.

De acordo com Lima:

“O Kaizen é, portanto, uma diretriz cultural, um valor que determina o esforço de aprimoramento
contínuo. O que nos remete à busca da perfeição, nunca atingida, mas sempre desejada.”

É um processo constante, efetuado por todos na empresa, que busca aumentar a produtividade,
diminuir o desperdício, o stress e reduzir os acidentes de trabalho.

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