1. Gestão da Qualidade; 2. Turismo e Hotelaria; 3. 4° Ano; 4. Adão Eduardo Indipita; 5.

Elias Chiuzenji, Jamal Salimo, Mariamo Sumalgi, Rodney Ribeiro, Vasco Novas. 6. 5º Grupo

I. RESUMO

Este trabalho tem como objetivo geral, compreender a gestão da qualidade e seu campo de
aplicação e como objetivos específicos, explicar a gestão de qualidade, descrever o seu campo de
aplicação e demonstrar como a gestão da qualidade é aplicada nas empresas. E para a realização
deste ensaio foram feitas pesquisas utilizando as ferramentas web 2.0, onde foi possível
encontrar alguns artigos científicos que auxiliaram na elaboração do presente trabalho.

II. GESTÃO DE QUALIDADE E SEU CAMPO DE APLIÇÃO

A gestão é uma atividade essencialmente prática, exercida no dia-a-dia das organizações. Ou

seja; é o “processo de planear organizar, liderar e controlar o trabalho dos membros da
organização, e de usar os recursos disponíveis da organização para alcançar os objetivos
disponíveis” (Freeman, 1985 & Silva 2013).

Enquanto Rocha (2006) diz que a gestão se refere ao “conjunto de tarefas que procuram garantir
a afetação eficaz de todos os recursos disponibilizados pela organização, a fim de serem
atingidos os objetivos predeterminados” (pág. 3).

Observando os conceitos acima citados, percebe-se que a gestão é um conjunto de meios ou

ferramentas com o qual as organizações buscam alcançar as suas metas e objetivos.

E no que se refere a qualidade, até o período que antecedeu a Revolução Industrial, a qualidade
era uma atividade de auto controle, realizada pelos artesãos. Nesta fase, o artesão desenvolvia
todas as atividades: concepção, escolha de materiais, produção e comercialização, mantendo um
contacto direto com os clientes. Produziam-se pequenas quantidades de cada produto, e as peças
eram ajustadas manualmente. A Inspecção, após o produto pronto, era informal, quando feita.
Nesta fase, o conceito de qualidade é sinónimo de perfeição técnica (Universidade de São Paulo
[USP], 2006).

Por outro lado, Ferreira (1994, p.591) citado por (USP, 2006), diz que a qualidade é definida
como “propriedade, atributo ou condição das coisas ou pessoas capaz de distingui-las das outras
e lhes determinar a natureza; numa escala de valores, qualidade é a propriedade que permite
avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa”. Assim, observa-se que
um serviço de qualidade diferencia quem o presta, bem como a empresa prestadora desse
serviço. Campos (1992, p.2) sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: “um produto
ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Fazendo uma analogia
entre as ideias/conceitos de qualidade acima apresentados, pode-se deduzir que a qualidade é a
atribuição de valores que se dá um determinado bem e/ou serviço, dependendo da importância ou
do ponto de satisfação de quem consome o produto, ou seja, a qualidade deve de forma geral
atender ou até mesmo exceder as expectativas do consumidor.

Para Carvalho e Paladini (2005), a Gestão da Qualidade consiste no conjunto de atividades

coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o
planeamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. Já a Qualidade Total trata-se do
modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os
seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos
benefícios para todos os membros da organização e sociedade.

Por outro lado, entende-se por Gestão da Qualidade como um conjunto de ações dirigidas a fim
de se obter características do produto ou serviço com capacidade de satisfazer plenamente as
necessidades e expectativas do cliente/consumidor, atingindo o que se conhece como qualidade.
(JUNIOR e BONELLI, 2006).

E para Bravo (2003), o conceito de Gestão da Qualidade interpreta a qualidade como associada a
certas manifestações físicas mensuráveis no produto ou pelo menos detectáveis sensorialmente,
todas elas capazes de atestar algum efeito benéfico.

Com base nas ideias dos autores acima citados, percebe-se, que a Gestão da Qualidade, é um
processo ou uma abordagem para melhorar a competitividade, efetividade e flexibilidade da
organização como um todo. E para que dentro de uma organização haja o controle ou
implementação da qualidade é necessário que todos os colaboradores da organização estejam
empenhados em prol do alcance dos objetivos e sucessos da mesma, para a satisfação dos seus
clientes/consumidores.
Segundo CARVALHO e PALADINI, (2005), é uma opção para a reorientação gerência das
organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a
organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e
da diminuição de erros. Já para Barros (1999), a Qualidade Total é uma estratégia de
mobilização, em que todos (sem excepção) participam do desafio constante de satisfazer clientes.

Os autores acima referenciados, indicam/apontam o cliente como o medidor da qualidade, visto

que, estes serviços e/ou produtos são elaborados com a finalidade de atingir a total satisfação dos
consumidores sanando todas as suas necessidades e/ou expectativas.

III. CAMPOS DE APLICAÇÃO

Erdmann (2011), O conceito de qualidade, assim como as ações dentro de uma organização, é
praticamente indissociável do conceito de qualidade total. Essa filosofia instalou-se em nossas
organizações, de forma mais ou menos intensa, e serviu para que o antigo conceito de controle de
qualidade desse lugar a outras formas de pensar, nas quais:

 Todos têm algo a contribuir;

 Todo esforço para a melhoria repercute na competitividade;
 Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;
 A qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas ao final; e
 Todos os custos relacionados com a qualidade devem ser envolvidos nas análises.

Uma característica muito importante da gestão da qualidade é que ela se aplica a negócios e
empresas de praticamente todos os segmentos. Da indústria transformadora até as unidades
hospitalares, não há campo de atuação que não se beneficie de suas práticas.

Não haveria razão para outras operações serem diferentes. Em suma a qualidade pode ser
entendida de forma subjetiva, ou seja, ela geralmente irá variar de individuo para individuo, isto
porque, quem julga o conceito da qualidade é o indivíduo/consumidor, sendo assim ele irá julgar
o produto de acordo com a utilidade ou funcionalidade que este possui em atender as suas
necessidades.

Gestão da Qualidade são ações em que as empresas utilizam para melhorar a capacidade de
satisfazer e superar as expectativas dos consumidores
Olhando os conceitos de Gestão da Qualidade que foram apresentados ao decorrer do trabalho,
pode-se presumir que, a gestão da qualidade pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio ou
empresa, pois a sua aplicação resulta no maior desempenho e produtividade, isto, em quase
qualquer área de atuação onde ocorre a venda de produtos e o fornecimento de serviços, ao
serem aplicadas, a gestão da qualidade/ferramentas da qualidade fará com que haja maior
competitividade e inovação nas organizações para se atingir o nível de satisfação do cliente, isto
porque, há uma grande chance de um cliente satisfeito voltar a consumir os nossos produtos e/ou
serviços.

IV. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARROS, Claudius D’Artagnan C. Excelência em Serviços, Uma questão de sobrevivência no

mercado. Rio de Janeiro. Editora: Qualitymark. 1999.

BRAVO, Ismael. Gestão da Qualidade em Tempos de Mudança. Editora Alínea. Campinas.

2003.

CAMPOS, V. F.(l992) TQC controle da qualidade total (no estilo japonês). Belo Horizonte,
Fundação Christiano Ottoni, Universidade Federal de Minas Gerais.

CARVALHO, Marly Monteiro, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: Teoria da

Qualidade. Rio de Janeiro: Campos. 2005.

Erdmann, H. R. (2011) Gestão da qualidade no setor público: Florianópolis: Departamento de

Ciências da Administração / UFSC; [Brasília] : CAPES : UAB, 2011.

JUNIOR, Antonio Robles e BONELLI, Valério Vitor. Gestão da Qualidade e do Meio Ambiente:
Enfoque econômico, financeiro e patrimonial. Editora: Atlas. São Paulo. 2006.

Universidade de São Paulo. (2006) –Conceitos e Ferramentas.