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Objetivo principal de uma empresa é satisfação das necessidades das pessoas: consumidores (através
qualidade), empregados (através crescimento do ser humano), acionistas (através do lucro), e
vizinhos (através contribuição social).
O termo qualidade total representa a busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os setores
da organização.
A Gestão da Qualidade Total é uma opção para a reorientação gerencial das organizações e tem
como pontos básicos:
foco no cliente;
trabalho em equipe permeando toda a organização;
decisões baseadas em fatos e dados; e
a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
Dimensões da qualidade
Para a melhor compreensão da qualidade, tendo em vista a subjetividade dos seus múltiplos pontos
de vista, ela é representada em sete dimensões distintas, apresentadas como forma da sua avaliação.
Relaciona-se ao aspecto operacional básico (testes comparativos feitos dentro de uma mesma
categoria), de qualquer produto.
Reflete a visão mais tradicional (padrões) da qualidade, o quanto um produto está de acordo com as
especificações.
Está associada ao grau de isenção de falhas do produto (bens duráveis), à probabilidade de que um
item desempenhe sem falhas sua função.
Consiste em uma medida da vida útil (substituição) de um produto, analisada tanto por aspectos
técnicos quanto econômicos.
6. Imagem (Percepção inicial do cliente sobre o produto)
Deriva das qualidades (estética e observada) que refletem a imagem positiva ou negativa, imediata e
ao longo do tempo.
Princípios da Qualidade
O cliente deve ser a pessoa mais importante para a organização, pois ele é a razão da existência da
mesma.
2) Gerência participativa
Gerenciar deve ser sinônimo de liderar, de trabalho em equipe, significando mobilização de esforços,
atribuição de responsabilidades, delegação de competências, motivação, debate, ouvir sugestões,
compartilhar objetivos e metas, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes.
As pessoas são a matéria-prima mais importante na organização por isso é necessário investir em
educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas.
4) Constância de propósitos
Novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança
desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.
5) Aperfeiçoamento contínuo
Acompanhar e até antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade é uma condição necessária para
o sucesso da organização que deve estar comprometida com a implantação de uma cultura
organizacional de mudança, de contínuo aperfeiçoamento.
6) Gerência de Processos
7) Delegação
O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um, o que significa
colocar o poder de decisão o mais próximo possível da ação.
8) Disseminação de informações
9) Garantia da qualidade
Deve-se buscar a perfeição nas atividades, tendo-se como padrão de desempenho desejável o de
“zero defeito”. (FOLHA DE SÃO PAULO, 1994)
Ferramentas da Qualidade
São técnicas administrativas utilizadas com a finalidade de identificar, definir, mensurar, analisar e
propor soluções para problemas que eventualmente possam interferir no bom desempenho dos
processos organizacionais.