UNIVERSIDADE ZAMBEZE

FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANIDADES

ESTRATÉGIAS DE IMPLANTAÇÃO E ETAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO DA

GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL

Discentes:
Daimone Jorge Daimone
Fernando Bande
Joalina Chutumia
Mayara de Brito
Nadia de Sousa
Docente:
Doutor Valdez Mapicha

Beira

2022
1. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

1.1. Qualidade (Noção)

O conceito “qualidade” tem definições diferenciadas de grupos para grupos. O modo como as
pessoas compreendem a qualidade varia em relação aos produtos ou serviços, em função de
suas necessidades, experiências e expectativas.

Segundo Cruz e Carvalho (1994), qualidade é a conformidade em relação a especificações e

parâmetros definidos, conhecidos por todos da empresa e estabelecidos pelos clientes, em
permanente revisão para que se encontrem em cada momento dinamicamente ajustado as suas
necessidades reais.

Machado (2012), explicando a evolução da qualidade, refere que o conceito de qualidade já é

bastante antigo. Houve uma evolução ao longo do tempo na visão e no conceito de qualidade.
No início a qualidade era vista sob a óptica da inspeção, na qual, através de instrumentos de
medição, tentava-se alcançar a uniformidade do produto; num outro momento, buscava-se
através de instrumentos e técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da qualidade;
na etapa seguinte, a qualidade está mais preocupada com a sua própria garantia.

A definição para Qualidade, segundo Moller (1999), é que há dois tipos de Qualidade:
Qualidade Técnica que significa satisfazer exigências e expectativas concretas: por ex., tempo,
qualidade, finanças, taxa de defeitos e Qualidade Humana que é satisfazer expectativas e
desejos emocionais: por ex., atitudes, comprometimento, comportamento, atenção,
credibilidade, consistência e lealdade.

O mesmo autor segue dizendo que presta-se muito pouca atenção à qualidade das pessoas,
cujos esforços são cruciais para a qualidade de produtos e de serviços. Moller (1999) propõe
que a Qualidade deve ser abrangente e focada em cinco pontos:

• Qualidade pessoal;
• Qualidade departamental;
• Qualidade de produtos e serviços;
• Qualidade da empresa;
• Clientes satisfeitos.
1.2. Qualidade Total

De acordo com Machado (2012), por qualidade total entende-se que a qualidade não deve estar
presente somente no produto, mas em toda a empresa: nas pessoas, nos departamentos, nos
sistemas, na venda, no atendimento e na assistência pós-venda.

Para a autora, o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões
básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade
intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.

• Qualidade intrínseca: Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou

serviço, cumprir o objectivo ao qual se destina.
• Custo: a dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço
prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais
barato, mas ter o maior valor pelo preço justo.
• Atendimento: é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade
que, por si só, demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de
serviços de excelência.
• Moral: por moral, compreende-se a satisfação média dos colaboradores, expressa em
termos de sugestões apresentadas, ausências ao trabalho, rotatividade, etc. Uma forma
mais directa de medir o grau de satisfação da equipe é através de diagnósticos
motivacionais, realizados de forma a garantir o anonimato, com a totalidade ou parcela
representativa do quadro funcional e com questionário elaborado com a participação
dos próprios colaboradores.
• Segurança: na vertente segurança, o fornecedor deve garantir que o produto não
coloque a integridade física do consumidor ou usuário em risco. Isso é particularmente
importante no caso de produtores e prestadores de serviços em alimentação.
• Ética: é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm de permear
todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem
sobreviver no mundo competitivo de hoje.
1.3. Gestão de Qualidade Total

Em 1975, Armand Feigenbaum trouxe a primeira noção de gestão da qualidade total. Ele
definiu GQT como um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento, manutenção
e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e
o serviço aos níveis mais económicos da operação e que atendam plenamente a satisfação do
consumidor.

Gestão da qualidade total GQT, também conhecida pela sigla TQM (Total Quality
Management) em inglês, é uma abordagem estratégica que busca a eficiência total da empresa,
tornando-a mais competitiva no mercado.

A gestão da qualidade total é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem
como pontos básicos: foco no cliente, trabalho em equipe permeando toda a organização,
decisões baseadas em factos e dados, busca constante da solução de problemas e da diminuição
de erros.

A gestão da qualidade total (GQT) valoriza o ser humano no âmbito das organizações,
reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem,
e buscando permanentemente a perfeição.

“Para uma organização ser realmente eficiente, cada parte dela deve trabalhar em sinergia,
visando as mesmas metas, reconhecendo que cada pessoa e cada actividade afecta os outros e,
por sua vez, é por ela afectada”, diz Oakland.

Na gestão da qualidade total (GQT), todas as pessoas e níveis hierárquicos na organização são
envolvidas no processo de melhoria: colaboradores, distribuidores, fornecedores, parceiros de
negócio.

No livro Gerenciamento da qualidade total (NBL Editora, 1994), John Oakland aponta que a
GQT é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade da
empresa. Trata-se, de acordo com ele, de uma maneira de planear, organizar e compreender
cada actividade.

O objectivo é gerenciar a qualidade em todos os processos organizacionais, desde os internos

àqueles que dizem respeito ao relacionamento com o cliente.
2. ESTRATÉGIAS PARA A IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL

Segundo Machado (2012), para a implantação de um sistema da qualidade, é recomendável

formar um grupo gerencial, com a participação da diretoria e representantes das várias áreas, a
fim de acompanhar o cronograma de implantação, identificar e solucionar eventuais
dificuldades.

A autora considera importante definir, nesse grupo, um responsável pela implantação e

manutenção do sistema da qualidade. Esse representante deve ser treinado e qualificado para
conduzir a implantação, ou seja, deve ter um bom conhecimento das normas e das metodologias
aplicáveis a sua empresa e a seus produtos.

Para a mesma autora, a implementação de um sistema de qualidade é efectivada com o

cumprimento de dezassete requisitos, que são:

a) Política da qualidade;
b) Objectivos para a qualidade;
c) Responsabilidade e análise crítica da alta administração;
d) Educação, treinamento e capacitação de pessoal;
e) Cotação e análise do pedido de desenvolvimento do produto do cliente;
f) Desenvolvimento de novos produtos/processos;
g) Controle de documentos do sistema da qualidade;
h) Controle de registos da qualidade;
i) Controle dos equipamentos de medição do produto e processo;
j) Reclamações de clientes;
k) Auditorias internas;
l) Compra de materiais e componentes para os produtos e contratação de prestadores
de serviços que tenham influência no produto e/ou serviços finais;
m) Recebimento, inspeção e armazenamento de materiais;
n) Identificação do produto, rastreabilidade e controle da situação em relação às
especificações;
o) Produção, inspeção do produto, embalagem, armazenamento e entrega;
p) Manutenção de máquinas, dispositivos e ferramentas;
q) Ações corretivas, preventivas e métodos de análise e solução de problemas.
De acordo com Martinelli (2009), a abordagem para a Gestão da Qualidade Total está
fundamentada em alguns aspectos de suma importância para o sucesso da implementação de
um programa de qualidade. Alguns desses aspectos, como a compreensão das necessidades dos
clientes internos e externos, o comprometimento de todos na organização com a qualidade, os
processos de melhoria contínua e, principalmente, os trabalhos em grupo são cruciais e
determinantes para o sucesso do projeto de qualidade, e consequentemente para a sobrevivência
da organização.

O autor defende que muitos paradigmas devem ser quebrados para a implantação de um
programa de Gestão da Qualidade Total, uma vez que esses programas tratam de abandonar
estilos de gerenciamento autocráticos como: regras formais, procedimentos hierárquicos e
estreitas limitações de trabalho. Os programas que visam à qualidade total devem ser efetivados
de forma prática, segura e de fácil acesso, para que apresentem reais benefícios a todos os
envolvidos. (MARTINELLI, 2009)

De acordo com Oakland (1994), existem basicamente duas abordagens para a implantação de
um sistema de Gestão da Qualidade Total, e a escolha correta do método é importante para
minimizar a resistência. As abordagens são:

• A abordagem "relâmpago", na qual a organização em seu total, e no seu estado corrente

de gerenciamento habitual, é exposta muito rapidamente ao GQT e a instrução em
massa é iniciada. Isso pode levar a muitos problemas associados com o não saber o que
fazer a seguir, ou por onde começar. Esse método pode ser considerado mais difícil,
pois as organizações que o utilizam acabam por encontrar problemas, uma vez que
tentam abordar o programa em sua complexidade de uma só vez, ao invés de uma parte
de cada vez.
• A abordagem lenta e planeada tem finalidades definidas, resultando em uma mudança
gradual, de tal modo que o gerenciamento habitual se transforma em gerenciamento da
qualidade total, e nenhum siste ma de gerenciamento é trocado pelo outro.
3. ETAPAS DA IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A Gestão da Qualidade Total (GQT ou TQM) é uma opção para a reorientação gerencial das
organizações, que possui como pontos básicos: Foco no cliente; Trabalho em equipe
permeando toda a organização; Decisões baseadas em factos e dados; Busca constante da
solução de problemas e da diminuição de erros.

Segundo Campos (1998), a GQT segue um roteiro pré-estabelecido, que se apresenta por etapas
essenciais a serem cumpridas, basicamente são apresentadas quatro fases, entendidas como:
(1) entendimento do trabalho, (2) arrumando a casa, (3) ajustando a máquina e (4) caminhando
para o futuro.

Entendimento do trabalho: Campos (1998) considera que é necessário à compreensão da

funcionalidade do ambiente, saber e entender como são conduzidas as actividades laborais e
qual o tipo do trabalho em cada função e processo. É preciso entender que as pessoas trabalham
numa empresa exercendo funções seguindo uma organização hierárquica. Nestas organizações
as pessoas executam diversas funções que variam desde a direção, supervisão, assessoria,
gerenciamento até a operação das actividades em si, entre outros. Os colaboradores devem
saber exactamente qual a função que lhe compete, para assim saber realmente se o resultado
da actividade que executará está condizente com aquilo que se espera dele (CAMPOS, 1998).

Organizar o ambiente: é necessário preparar o ambiente para que tenha condições favoráveis
em termos de arrumação e organização, em função disto, Campos (1998, p.19) define o
significado de organizar o ambiente como: Tomar providências para que as pessoas, ao
exercerem as funções operacionais sejam as melhores do mundo naquilo que fazem.

Campos (1998) ainda afirma para cada problema deve-se definir um item de controle com
planeamento de metas em médio prazo (seis meses). Este ainda sugere ferramentas para superar
estes problemas que por consequência inicia o processo de arrumação do ambiente, conforme
segue: implantar o 5S, eliminar as Anomalias, padronizar todo o trabalho repetitivo, crítico ou
prioritário e, por fim, organizar seu gerenciamento (estabelecer itens de controlo e iniciar a
prática do PDCA).

Ajustando a máquina: Campos (1998) propõe o aperfeiçoamento do monitoramento dos

resultados do processo. Esse aprimoramento pode ser feito através da melhora dos itens de
controle e na utilização do Ciclo do PDCA e do SDCA.
A diferença entre os dois métodos é que o PDCA é para planear uma ação, em função de uma
anomalia, e o SDCA é usado para padronizar um provável resultado positivo, onde a palavra S
em seu idioma significa Standart, que traduzindo para o português quer dizer Padrão.

Caminhar para o futuro: é o gerenciamento com uma meta arrojada. São actividades do
trabalho centradas em pessoas e visando sempre nas melhorias sucessivas e que provoquem
rupturas. É importante sempre ter os conceitos em mente, ter novas visões, pois o que ontem
era considerado bom trabalho, pode ser considerado uma perda amanhã.

Juran, formulou em 1990 as etapas do processo de implementação da GQT e as subdividiu em

quatro, a saber:

1. Levantamento de Necessidades;
2. Projecto do Sistema;
3. Implantação;
4. Auditoria de Certificação;

1. Levantamento de Necessidades

• Definição do coordenador da qualidade e do conselho da qualidade;

• Identificação dos requisitos dos clientes;
• Identificação de actividades críticas para a garantia da qualidade (mapeamento dos
processos primários e de suporte, mapeamento da estrutura funcional, Identificação dos
processos e actividades críticas para garantia da qualidade e responsabilidade
funcional).

2. Projecto do Sistema

É na segunda etapa que se inicia o projeto do sistema da qualidade de facto, sendo que essa
etapa de projeto subdivide-se em outras três, como segue:

• Política e objectivos da qualidade;

• Estruturação do Sistema Documental;
• Procedimentos de Gestão da Qualidade.
3. Implantação

Corresponde a materialização dos procedimentos. Nesta fase desenvolvem-se as seguintes

actividades:

• Treinamento nos procedimentos e instruções de trabalho;

• Implantação dos procedimentos e instruções;
• Revisão dos procedimentos, instruções e documentos;
• Treinamento de auditores internos;
• Auditoria interna;
• Análise de auditorias e definição de planos de acções;
• Acompanhamento de acções de melhoria (análise crítica).

4. Auditoria de Certificação

Esta etapa conclui o processo de implementação com a certificação do sistema da qualidade.

Para isso, as seguintes actividades devem ser realizadas:

• Definição do organismo certificador;

• Planeamento e realização das auditorias;
• Análise de resultados e tomada de acções para a melhoria do sistema.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CAMPOS, V. F. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. 7ª Edição. Belo

Horizonte. EDG. 1998.

MACHADO, Simone Silva. Gestão da Qualidade. Instituto Federal de Educação, Ciência e

Tecnologia Campus Inhumas. Goiás. 2012.

MARTINELLI, Fernando. Gestão da Qualidade Total. 2009.

OAKLAND. John S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo. Nobel. 1994