UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PIAUI – UESPI

PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO – PROP

CURSO: ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO HOTELEIRA

DISCIPLINA: GESTÃO DE QUALIDADE

PROFESSOR: CARLOS DANIEL

RESENHA: GESTÃO DA QUALIDADE NA HOTELARIA

Renato Ramos de Almeida

TERESINA-PI
MAIO/2013
FREITAS, Carlos Daniel Carvalho de. Aula: Gestão de Qualidade na Hotelaria.
Teresina-Piauí – UESPI (Universidade Estadual do Piauí), 2013.
In: Aula Gestão de Qualidade na Hotelaria. 105 slides.

A Gestão da Qualidade na Hotelaria é uma disciplina que explana tudo sobre

qualidade e excelência nos produtos e serviços inseridos nos meios de hospedagem
(hotéis, motéis, pousadas e etc.), sendo que a mesma versa desde o contexto
histórico, conceitos, tipos, filosofias e princípios de acordo com autores como
Deming e Juran tidos como pioneiros no estudo da qualidade, e sua devida
aplicabilidade nas empresas independentes de sua natureza (pública e privada).
O conceito de qualidade é bastante simples, tem seu fundamento básico em
atender as necessidades e superar as expectativas de um individuo que busca
produtos e serviços. Qualidade tem haver com o desejo de satisfação, realização
tendo vários elementos de suporte para o alcance desse objetivo como:
planejamento, organização, controle, inspeção, ações preventivas e corretivas,
liderança e etc.
Para Juran a qualidade esta baseada na seguinte trilogia: planejamento,
controle e aperfeiçoamento, tendo como foco a formação de uma equipe especifica
para resolução dos problemas e utilizando o principio da melhoria continua para
manter a qualidade. A filosofia de Deming é fundamentada no aspecto humano das
organizações, enfatiza o controle dos processos, cria o Ciclo PDCA com o objetivo
de identificar problemas e corrigi-los imediatamente.
Existe uma abordagem sistêmica sobre qualidade e todos os elementos que a
compõe como: filosofia, estratégias, princípios básicos, os sete pilares que garantem
uma excelente gestão de qualidade total. Estes pilares possuem suas
especificidades, mas atuam de forma harmônica em prol de objetivos comuns: gerar
satisfação aos clientes, manter as organizações competitivas e garantir a sua
sobrevivência no mercado.
Os setes pilares: orientação, informação, planejamento, comunicação,
organização, motivação e liderança, estes servem para qualquer tipo de organização
que pretendem implantar a “cultura” de qualidade nos seus produtos e serviços, pois
o estigma mais complexo é mudar a cultura organizacional existente nas empresas.
RESENHA:

A disciplina Gestão de Qualidade foi devidamente ministrada com uma

metodologia bastante eficiente, sendo que o conteúdo foi explanado de forma eficaz
com explicações fundamentadas e embasadas na filosofia e princípios de autores
consagrados no ramo da “gestão de qualidade”, Deming e Juran.
A abordagem sobre os conceitos referente à Qualidade sempre
contextualizada com a nossa realidade para melhor entendimento e compreensão,
sendo sempre citados exemplos vivenciados tanto de serviços com qualidade como
“desserviços” (ausência de qualidade). Qualidade é uma cultura que deve ser
aplicada todos os dias não só apenas nas organizações (empresas), mas em todos
os ambientes e situações que o individuo esteja inserido.
Portanto o material exposto em sala de aula nos faz entender que exercer a
cultura de qualidade é algo inerente a sobrevivência das organizações no mercado,
é tornar-se competitivo, e realmente vivenciar a melhoria continua em todos os
aspectos de nossas vidas, é uma quebra de mentalidade. Colocar em prática
métodos e técnicas que foram devidamente pesquisados, e resultaram em
progresso tanto para as empresas como para os colaboradores que aplicam dia
após dia. Faz-se necessário compreender que elementos básicos como: planejar,
organizar, controlar todos os processos rendem resultados positivos em longo prazo.
 REFERÊNCIAS

TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos,
2003.

Fundação Nacional da Qualidade - http://www.fnq.org.br

Uniona Japanese of Scientists and Engineers - http://www.juse.or.jp/e/

Associação Brasileira de Controle da Qualidade - http://www.abcq.org.br

ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade. São Paulo: IMC,

1986.

JURAN, J. M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da qualidade.

São Paulo: Makron Books, 1994. Vol. 1.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de Janeiro: Bloch,
1992.

SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade

aplicado aos cursos de graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

SERRA, Farah Azenha. Fator Humano da Qualidade em Empresas Hoteleiras. São

Paulo: Qualitymark.

CASTELLI, Geraldo. Gestão hoteleira / Geraldo Castelli. – São Paulo: Saraiva, 2006.