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SEMINÁRIO INTERDICIPLINAR:
A importância dos recursos humanos para a
qualidade

Acadêmicos¹LUCILIA SANTOS SENA SOUZA

Tutor Externo² ANGÉLICA BERTOCCO

RESUMO

A gestão dos recursos humanos através das suas atividades desempenha um papel
fundamental em toda a organização. O desenvolvimento de processos para
implementação da qualidade deverá sustentar-se em maior ou menor grau na gestão
de recursos humanos, para se poderem atingir os objetivos de melhoria do desempenho
organizacional em todas as suas vertentes. Assim, o principal objetivo deste trabalho foi
analisar a gestão de recursos humanos em processos de implementação da qualidade.
Os resultados permitem concluir que os maiores obstáculos à implementação das
práticas da qualidade decorrem dos fatores comportamentais relacionados com os
recursos humanos. Pode direcionar-se a formação para o processo de qualidade em
todas as suas vertentes e atribuir responsabilidades, na implementação, ao
departamento dos recursos humanos para um correto planeamento de todo o processo.
No contexto atual, a formulação das políticas de recursos humanos, já integradas com
o negócio, filosofia e os objetivos de qualquer organização, é condição fundamental e
indispensável na busca da excelência, qualidade e do atingimento de altos níveis de
produtividade. Ao longo do trabalho, expomos a origem e o desenvolvimento das
correntes de pensamento que formaram os conceitos de qualidade total bem como a
repercussão no planejamento e desenvolvimento de recursos humanos nas
organizações e as consequências ante o processo de globalização da economia.

PALAVRA CHAVE: Recursos humanos. Qualidade. Desenvolvimento .

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1. INTRODUÇÃO

Num ambiente de globalização e rápidos avanços tecnológicos, as empresas

enfrentam o desafio de responder à crescente competitividade dos mercados, e
para enfrentar a concorrência urge a necessidade de contar com Recursos
Humanos aptos a confrontar-se com as intempéries dos mercados.

Gerenciar recursos humanos para a qualidade total e produtividade denota,

antes de tudo, tomar um caráter estratégico no gerir de Recursos Humanos;
significa considerar os alvos e os objetivos da Qualidade Total e Produtividade
para os quais direcionar os esforços. Esta postura, não é comum da parte da
maioria das empresas.

A otimização das atividades, tarefas e problemas de Recursos Humanos

costuma passar ao largo de objetivos em alvos estratégicos, notadamente da
Qualidade Total e Produtividade. Infelizmente, é grande o número de empresas,
tanto do setor privado quando do setor público, que não têm, a rigor, sequer
gestão estratégica, não têm sequer definição de objetivos de longo prazo a
serem perseguidos.

Esta ausência de um planejamento estratégico ao nível global da empresa

compromete os esforços da área de recursos humanos, na medida em que esta
deve estar em sintonia com aquele planejamento.

Deste modo, pode-se afirmar que os Recursos Humanos são suscetíveis de

influenciar todo o sistema de qualidade da organização e consequentemente, a
sua forma de se diferenciar no mercado e reduzir custos, elementos
fundamentais para o bom desempenho organizacional.

Assim, temas como a qualidade dos processos e produtos, bem como, a

importância dos recursos humanos na procura dessa qualidade são bastante
relevantes para as empresas, sendo pouco compreensível a quase inexistência
de estudos nas empresas portuguesas que relacionem a forma como os recursos
humanos contribuem para a qualidade e consequentemente, para a melhoria do
desempenho organizacional.
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De forma genérica a questão de investigação deste trabalho será: qual é a

importância da gestão de recursos humanos para o sistema de qualidade da
organização, e também, que efeitos terão no desempenho organizacional.

No sentido de se procurar responder à questão de investigação, focar-se-ão

os recursos humanos em duas dimensões: órgãos de gestão e restantes
trabalhadores, procurando determinar-se a respetiva influência na
implementação e na posterior manutenção do sistema de qualidade nas
organizações. Finalmente, também será um aspeto relevante em investigação a
tentativa de avaliação do impacto destes dois componentes: sistema de
qualidade e recursos humanos no desempenho organizacional.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Os recursos humanos diferem de outros ativos organizacionais, como o capital

físico, os ativos financeiros e os ativos tecnológicos, tratando-se de uma
combinação de caraterísticas relevantes, como a singularidade e a vontade
própria e por isso, a sua gestão pode ser especialmente desafiadora e de grande
valor para a qualidade.

Na verdade, estas caraterísticas acabam por gerar formas diferentes de gestão,

o que as pessoas pensam e sentem acerca das suas condições de trabalho e as
relações com as suas organizações pode influenciar profundamente o seu
comportamento. Por isso, uma gestão ineficaz dos recursos humanos pode
prejudicar a eficiência e a sua capacidade para assegurar vantagens
competitivas (Chadwick e Dabu, 2009).

A Gestão pela Qualidade Total consiste numa técnica de gestão baseada em

princípios que objetivam envolver todos os membros de uma organização num
esforço contínuo de melhoria do trabalho com o intuito de satisfazer ou exceder
as expectativas dos utentes.

Para que tal seja possível, é necessário que a empresa dê prioridade aos
seus clientes, satisfazendo ou excedendo as suas expectativas, estimule a
melhoria contínua do trabalho, independentemente da natureza e complexidade
dos processos envolvidos, estabeleça parcerias com clientes, fornecedores e
organizações afins e delegue poder decisório até ao nível dos executantes.
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Na realidade, a qualidade tem apenas a ação humana, é a característica típica

do produto humano, com o propósito de construir, participar, inovar e está
intrinsecamente ligada à consciência do aperfeiçoamento e do fazer com
qualidade.

No entendimento de Moller (1999) não é apenas a qualidade dos produtos e

serviços que é importante; a qualidade das pessoas que fazem os produtos e
prestam os serviços é igualmente crucial. A qualidade do produto e serviço
depende dos esforços de indivíduos e grupos.

As pessoas devem embarcar na missão da qualidade porque assim o desejam,

não porque o Gestor os obriga (CROSBY, 2000). Ainda salienta Crosby (2000)
que, um indivíduo voltado para as pessoas e nunca os vê como ameaça,
somente como esperanças.

Ele observa que o problema da qualidade pertence ao gerenciamento, porque

nem todos estão lançando-se em direção as premissas básicas de um programa
de Gestão da Qualidade. Igualmente, uma organização que está comprometida
com qualidade não deve dispensar o investimento no ser humano, por ser um
passo essencial para empresa moderna continuar no mercado competitivo.

Para Scholtes (1992, p.13), em uma “organização de qualidade, todos estão

aprendendo o tempo todo”. A Gerência incentiva os funcionários a elevar
constantemente seu nível de capacitação técnica, qualidade pessoal e
habilitação profissional. Disciplinando sobre os objetivos da área de Recursos
Humanos, Albuquerque (1992, p. 45) destaca:

O ambiente organizacional tem se tornado crescentemente complexo.

Convive- se, atualmente, com uma enorme variedade de organizações,
responsáveis pela fabricação e/ou comercialização de produtos e
prestação de serviços, que venham a satisfazer necessidades
individuais e/ou coletivas. Ao mesmo tempo, a atuação destas
organizações presta-se à execução de certos objetivos, os quais
orientarão a formulação de suas políticas e estratégias.

Na nova realidade econômica atual que se vive, as empresas, para

enfrentar este mundo empresarial competitivo, estão tendo que ajustar suas
práticas de gestão onde a qualidade, competitividade e excelência estarão
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presentes, promovendo sinergia e equilíbrio entre os diversos setores e

processos.

Segundo Fleury e Fleury (1997), alguns fatores políticos e de gestão

organizacional conduzem os negócios a esta reestruturação, tais como: o
processo de estabilização econômica, a política de abertura de mercado, a
tendência mundial de busca da qualidade e da competitividade, e a adoção
intensa de máquinas e equipamentos automatizados nos processos produtivos.

O ser humano tem dificuldades no enquadramento nesta nova lógica de

estrutura e valores proposta pela também nova conjuntura econômica.

Segundo Chiavenato (1999), as políticas de RH variam de empresa para

empresa, dependendo das necessidades e filosofia de atuação de cada
instituição. Elas se constituem em diretrizes fundamentais ou guias para ação,
que "procuram condicionar o alcance dos objetivos e o desempenho das funções
de pessoal.

Na visão moderna do gerenciamento da qualidade as pessoas começam

a entender mais o verdadeiro papel de cada um dentro dos macro-processos da
empresa. Assim, vão adquirindo uma visão sobre o impacto de suas atividades
em seus clientes internos e externos, aumentando a vantagem competitiva da
empresa.

A importância assumida pela qualidade como ferramenta estratégica na

garantia da competitividade coloca evidentemente a administração de RH na
posição de adicionar valores aos produtos e serviços.

Todas as mudanças geradas a partir de uma descentralização da

qualidade provocam a necessidade de mudar a mentalidade das pessoas, e o
departamento de Recursos Humanos é o responsável por essas mudanças. Gil
(2001) destaca que o Gerente de Recursos Humanos, que até a algum tempo
tinha poucas razões para se preocupar com as questões referentes à Gestão
pela Qualidade, tomou-se um dos importantes atores nos programas dessa
natureza.
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Os gestores acreditam que as questões de RH são as mais importantes a

serem consideradas quando se levam em conta métodos para melhoria da
qualidade.

Para uma boa Gestão pela Qualidade, devem ocorrer mudanças nas
práticas de Recursos Humanos, de acordo com as mudanças no processo da
qualidade da empresa. A seleção dos funcionários, treinamento e
desenvolvimento, avaliação de desempenho e a remuneração (em termos de
recompensas) estão dentre as principais áreas dentro do RH que devem ser o
foco dessas mudanças, merecendo destaque.

O desenvolvimento e o treinamento são as principais características dos

processos de Gestão pela Qualidade. O processo eficaz de seleção de
funcionários permite que a empresa tenha, ao menos, pessoas com grande
potencial e habilidades para desenvolver um bom trabalho de equipe.

3. METODOLOGIA

O presente estudo bibliográfico foi desenvolvido com base em artigos e livros

de autores conceituados no assunto, buscando a problematização do tema por
meio da pesquisa e analisando possibilidades de compreensão da problemática.
Através de um estudo qualitativo busca-se por meio da pesquisa bibliográfica
responder às questões levantadas nos objetivos, organizando sistematicamente
as informações para um entendimento mais amplo do assunto abordado.

Através dessa pesquisa observa-se que outro fator determinante para a boa
qualidade de vida dentro da organização é o clima organizacional, o
desempenho do cargo, e o sistema de gestão.

Se a qualidade de vida no trabalho for elevada conduzirá a um clima de

confiança e respeito mútuo, no qual as pessoas envolvidas tendem a aumentar
suas contribuições e elevar suas oportunidades.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

Por meio da pesquisa bibliográfica, foi possível observar que o percentual

de insatisfação dos colaboradores ainda é muito grande, e que as empresas
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ainda precisam mudar muito a mentalidade e aprimorar os seus métodos e

técnicas de QVT (Qualidade de Vida no Trabalho).

O objetivo estratégico de um programa de qualidade de vida no trabalho

resulta em: aumentar os níveis de satisfação do colaborador; melhorar o clima
organizacional; agregar competências ao colaborador, através de um processo
de formação e desenvolvimento humano; buscar meios de diminuir a pressão no
trabalho e o stress do colaborador; melhorar o desempenho das atividades
diárias.

Um programa de qualidade de vida no trabalho deve promover ações que

sejam revertidas em benefícios à saúde física e mental dos funcionários. Mais
do que praticar atividades físicas, ter uma alimentação adequada, aproveitar
melhor o tempo livre, aprimorar seus relacionamentos, qualidade de vida é um
meio de aproveitar melhor o potencial dos colaboradores.

5. CONCLUSÃO

No presente trabalho foi realizada uma análise da relação entre a Gestão

da Qualidade dentro do contexto de Gestão de Recursos Humanos, tendo em
vista que procuramos mostrar uma visão geral da qualidade e tratamos
especificamente da qualidade em Recursos Humanos, na perspectiva de que é
o trabalho Humano que constrói a Qualidade.

A qualidade possui um aspecto relevante que é o de estar relacionada ao grau

de comprometimento das pessoas com os processos de implantação de
programas de qualidade.
Uma vez que, o futuro de uma empresa ou organização depende dela
para conseguir satisfazer os requisitos de qualidade do mundo exterior. Em
síntese, pode-se afirmar que não é possível falar em qualidade e produtividade
sem abordar a questão recursos humanos, pois é um fator essencial para que a
organização tenha uma equipe de trabalho comprometida com a qualidade do
seu produto e dos serviços.

A qualidade quando bem estruturada, baseada na consonância entre

teoria e prática dos princípios ora estabelecidos, com envolvimento e
comprometimento de todos, resultará em benefícios positivos, evidenciando-se
assim o sucesso da organização.
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REFERÊNCIAS

ALBUQUERQUE, L. C. Competitividade e recursos humanos. Revista de

Administração da USP, São Paulo, 1992.
Chadwick, Clint; Dabu, Adina (2009) “Human Resources, Human Resource
Management, and the Competitive Advantage of Firms: Toward a More
Comprehensive Model of Causal Linkages” Organization Science, 20(1): 253–
272.

CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 6 ed. Rio de

Janeiro: Campus, 2000.
CROSBRY, P. B. Integração qualidade e RH para o ano de 2000. São Paulo:
DUTTON, 2000.

FLEURY, Afonso; FLEURY, Maria Tereza. Aprendizagem e inovação

organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997
GIL, Antônio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papeis profissionais. São
Paulo: Atlas, 2001.
SCHOLTES, Peter. Times de qualidade: como usar equipes para melhorar a
qualidade. Rio de Janeiro: Qualimarty, 1992.