A cópia do material didático utilizado ao longo do curso é de propriedade do(s) autor(es),

não podendo a contratante vir a utilizá-la em qualquer época, de forma integral ou

parcial. Todos os direitos em relação ao design deste material didático são reservados à
Fundação Getulio Vargas. Todo o conteúdo deste material didático é de inteira
responsabilidade do(s) autor(es), que autoriza(m) a citação/divulgação parcial, por
qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que
citada a fonte.

Adicionalmente, qualquer problema com sua turma/curso deve ser resolvido, em primeira
instância, pela secretaria de sua unidade. Caso você não tenha obtido, junto a sua
secretaria, as orientações e os esclarecimentos necessários, utilize o canal institucional da
Ouvidoria.

ouvidoria@fgv.br

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 SUMÁRIO

1. PROGRAMA DA DISCIPLINA ........................................................................... 1

1.1 EMENTA .......................................................................................................... 1
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL ................................................................................... 1
1.3 OBJETIVOS ..................................................................................................... 1
1.3.1 OBJETIVOS GERAIS ....................................................................................... 1
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 1
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO ............................................................................. 2
1.5 METODOLOGIA ................................................................................................ 2
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO ............................................................................... 2
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA .......................................................................... 3
CURRICULUM VITAE DO PROFESSOR ....................................................................... 4

2. GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................................. 5

2.1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 6
2.2 OS OBJETIVOS DE UMA EMPRESA DENTRO DO CONTEXTO ................................... 6
2.3 O FATOR DIFERENCIADOR ................................................................................ 7
2.4 QUALIDADE E SUA EVOLUÇÃO ........................................................................... 7
2.5 A HUMANIZAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES .............................................................. 8
2.6 MENSAGEM ..................................................................................................... 8
 1

1. PROGRAMA DA DISCIPLINA

1.1 Ementa
Conceito e contextualização da gestão dos processos e da qualidade. Gestão, modelagem
e custos do processo. Indicadores de desempenho e metas. Ferramentas para a qualidade.
Abordagens para manutenção de equipamentos: a visão Lean (TPM- total productive
maintenance) e outros métodos. Programas para a gestão da qualidade. Metodologia Seis
Sigmas, Controle estatístico de processos. Certificados de qualidade e certificação de
produtos.

1.2 Carga horária total

24 horas - aula

1.3 Objetivos
Debater temas associados à qualidade e seu gerenciamento.
Apresentar novos modelos de gestão e seu desenvolvimento através de dinâmicas em sala
de aula.
Apresentar a importância da qualidade no planejamento estratégico de uma empresa com
visão futurista.
Desenvolver trabalhos e exercícios relacionados aos métodos específicos de gestão.

1.3.1 Objetivos gerais

Difundir os conceitos de qualidade aplicados nas Empresas com visão futurista e com foco
voltado ao cliente.

1.3.2 Objetivos específicos

Disponibilizar uma visão ampla dos conceitos qualitativos aplicados à indústria e serviços
Focar a importância da qualidade em detectar e alinhar-se aos desejos explícitos e
implícitos do cliente
Demonstrar a importância do serviço como fonte de informação e atuação para o sucesso
organizacional
Demonstrar a importância do líder no papel motivacional dos colaboradores e nos
resultados da organização

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos

 2

1.4 Conteúdo programático

Conceito e . Novo mercado consumidor
contextualização da . Conceitos: produto (bens e serviços), qualidade e
gestão da qualidade conformidade
. Concepção, gestão e melhoria de processos organizacionais
Gestão de processos . Deming – gestão do processo
para a busca da . Juran – custos do processo
qualidade . Gestão estratégica e integrada dos processos
. Objetivos, metas e indicadores de desempenho
. Revisão: conceitos e técnicas estatísticas
Ferramentas e técnicas . Controle estatístico de processos: limites de especificações
para a melhoria dos e controle
processos para a . Ferramentas para melhoria dos processos na busca da
qualidade e manutenção qualidade
de equipamentos . Métodos para manutenção de equipamentos: a visão Lean e
outras abordagens
. TQC e TQM
. Programas para a qualidade: Reengenharia, benchmarking
Programas para a e QFD
melhoria dos processos . Metodologia 6 Sigma
para a qualidade . Normas ISO 9000, certificados de qualidade e certificação
de produtos

1.5 Metodologia
Exposição dos tópicos a serem abordados, utilizando exemplos práticos e casos para estudo
individual e em grupos.

1.6 Critérios de avaliação

A nota final dos alunos será composta baseando-se em 2 variáveis:

30% referente ao desempenho durante as aulas (participação em grupo), através da

apresentação de trabalhos e pesquisas propostos. Ambos salvos posteriormente no Eclass.

70% referente à avaliação individual, através de prova presencial.

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos

 3

1.7 Bibliografia recomendada

BALLESTERO ALVAREZ, Maria Estela. Administração da Qualidade e da
Produtividade: abordagens do processo administrativo. 1º edição, São Paulo, Atlas,
2001
PORTE, M.E; MILLAR, V. How information gives you competitive advantage. Harvard
Business Review, jul/ago 1985
PRAHALAD, C.K; HAMEL, G. The Core Competence of Corporation. Harvard Business
Review, mai/jun 1990
GOLEMAN, Daniel, PhD. Trabalhando com a Inteligência Emocional. Rio de Janeiro
Objetiva 2001
CHUNG, Tom. Qualidade Começa em Mim: Manual neurolinguístico de liderança e
comunicação. Osasco – SP, Novo Século Editora, 2002
JURAN’S QUALITY CONTROL – Handbook – 4th edition, São Paulo, Makron Books,
1992.
FEIGENBAUM, A.V. Total Quality Control, São Paulo, Mc Graw-Hill Book Company, third
edition, 1983 4
EFESO CONSULTING - Programa Kaizen , Sto André , Pirelli Pneus , 2006
GOLEMAN D. PhD, Inteligencia Emocional, Rio de Janeiro, Editora Objetiva , Ltda , 62º
edição , 1995
FISHER, R ; URY, W; PATTON, B. Como chegar ao SIM – A negociação de acordo sem
concessões. 2º edição revisada e ampliada – Rio de Janeiro, 2005
MOTIVAÇÃO EM VENDAS : Um guia pratico para construir equipes de alta
performance
São Paulo – Editora França 2012 – Varios Autores
Bibliografia : ISBN 978-85-64777-02-6
BOSSIDY, LARRY. Execução : a disciplina para atingir resultados. 18º reimpressão -
Rio de Janeiro : Elsevier 2005
Bibliografia : ISBN 85-352-1538-7
Silva, Ozires: Cartas a um Jovem Empreendedor : realiza seu sonho , vale a pena -
Rio de Janeiro : Elsevier , 2005
Bibliografia : ISBN 85-352-1915-3
Mandelli, Pedro . Muito Alem da hierarquia: revolucione sua performance como
gestor de pessoas. São Paulo: Editora Gente, 2001
Bibliografia : ISBN 978-85-7312-546-7
Sahney, S., Banwet, D.K., and Karunes, S. (2004), "A SERVQUAL and QFD approach
to total quality education: A student perspective", International Journal of
Productivity and Performance Management , Vol.53, No.2, pp. 143-166.
Kang, G.D., James, J., and Alexandris, K. (2002) Measurement of internal service
quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality, Managing
Service Quality, Vol.12, No.5, pp. 278-291.
CASOS DE SUCESSO: www.casosdesucesso.com.br (por Mariana Melo)
MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da produção.
São Paulo: saraiva, 2005.
Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston. Administração da Produção
3.Ed.- São Paulo; Atlas 2009
MARSHALL, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: Editora FGV,
2014.

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos

 4

RODRIGUES, M.V. Ações para a qualidade. 6. Ed. Rio de Janeiro: Atlas, 2020
RIBEIRO, H. Manutenção produtiva total: a bíblia do TPM, Bauru: Viena, 2014
RODRIGUES, M.V. Entendendo, aprendendo e desenvolvendo qualidade padrão seis
sigma. 3. Ed. São Paulo: Elsevier, 2016

Curriculum vitae do professor

Evandro Di Tódaro Junior é mestre em Engenharia de Materiais pela USP na área de

Mecânica da Fratura em Engenharia Aeronáutica, Pós-graduação “Management of
Innovation”– Quality, Clusters and International Brands – Italia, Pós-graduando em “
Gestão de Negócios Internacionais “ - Portugal, MBA em Gestão Empresarial pela Fundação
Getúlio Vargas, pós-graduando em Economia Empresarial pela PUC – Campinas,
Engenheiro de Materiais pela UFSCAR.

Professor de pós-graduação e MBA da Fundação Getulio Vargas nas áreas de Planejamento

Estratégico, Gestão da Produção, Motivação e Liderança e Gestão da Qualidade.

Professor de Pós-Graduação - MBA na Universidade Centro Paulista nas áreas de Gestão

para Excelência do Desempenho (Kaizen, Just in Time, Kanban, Visão estratégica,
Benchmarking)

Foi profissional executivo da Pirelli – Business Unit Steel Cord, onde atuou como
coordenação e gerenciamento das áreas de Qualidade, Tecnologia, Mercado e Quality
Improvement.

Atualmente é Consultor de Qualidade do SEBRAE (implementação de ferramentas

qualitativas nas pequenas e microempresas) e responsável pela aplicação dos projetos de
Melhoramento Contínuo (Lean, TPM, Kaizen) Programas de Gestão da Qualidade,
Encadeamento Produtivo e Relacionamento de Mercado.

Foi Consultor da Empresa Qualilog Consulting nas áreas Planejamento Estratégico,

Motivação e Comunicação Organizacional.

Proprietário da TREFILATECH – Empresa de Consultoria na área de Implementação de

Sistemas de Qualidade, Otimização de Processos Produtivos, Serviços e Mudança
Organizacional.

Cursando MBA “Informação, Tecnologia e Inovação para os Negócios “– UFSCAR

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos

 5

2. GESTÃO DA QUALIDADE
Há muito tempo, numa terra distante, um mestre queria se aposentar. Durante uma vida
inteira de ensinamentos, ele havia atraído muita gente para junto de si.

E sentiu que devia nomear um sucessor, alguém que pudesse levar adiante seu trabalho.

Ele sempre transmitia seus ensinamentos na encosta suave de uma montanha de picos
nevados. Sentava-se no meio da encosta, sob um abrigo, porque o sol era quase sempre
muito quente, e os discípulos podiam se aproximar e sentar-se aos seus pés, sobre a grama
ao redor.
Certo dia, o mestre olhou para os discípulos com a intenção de escolher seu sucessor.
Finalmente saiu de onde estava e encaminhou-se para eles. Bateu levemente nos ombros
de um, pedindo-lhe que o seguisse. Ele havia escolhido um discípulo que sempre chegava
na hora certa, prestava muita atenção, geralmente era o que fazia mais perguntas. Parecia
uma boa escolha.

O discípulo seguiu o mestre até o abrigo encosta acima. Seu comportamento se alterava à
medida que ele subia a encosta. Caminhava orgulhoso, talvez até demais. Quando olhava
para baixo, para seus companheiros, sua expressão se enchia de satisfação por ter sido o
escolhido. O mestre esperou. O discípulo olhou então por cima do abrigo. Atrás dele,
escondida do grupo, estava uma máquina enorme, como um antigo computador, sobre a
qual havia uma placa que dizia: FAÇA QUALQUER PERGUNTA QUE QUISER E EU A
RESPONDEREI.

O rapaz ficou estarrecido e olhou para o mestre, desapontado e consternado. Durante todo
o tempo, ele jamais questionara sua crença de que o mestre tinha como dom divino, todas
as respostas.

O mestre notou sua expressão e fez um sinal para que ele retornasse ao grupo.

Na manhã seguinte o mestre escolheu outro discípulo para acompanhá-lo. Este não
pareceu orgulhoso; pareceu até submisso demais. A visão da máquina o deixou igualmente
sem fala. O mestre, relutantemente, mandou-o de volta ao grupo.
Na terceira manhã, o mestre pensou: “Uma vida inteira de ensinamentos, e quem será que
aprendeu a mais básica das lições?” Ele estava muito cansado e desanimado. Olhou para
os discípulos mais uma vez e, finalmente, desceu e deu uma tapinha no ombro do mais
rebelde, o mais indisciplinado, o mais desligado, um discípulo que fazia as perguntas mais
impertinentes, que chegava atrasado, ia embora cedo e sempre parecia surpreso por estar
sentado na grama a sua frente.

O discípulo se encaminhou para o mestre com expressão de extrema curiosidade

estampada no rosto, exatamente da maneira como acostumava andar diariamente.
Sentou-se debaixo do abrigo, olhou longa e seriamente para o mestre e então viu a
máquina. À visão da mensagem sobre ela, o rapaz abriu um largo sorriso, respirou
profundamente e perguntou: “QUAL FOI A PERGUNTA QUE O MESTRE NUNCA FEZ?”
Com isto o Mestre desapareceu ....

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos

 6

2.1 Introdução
A globalização da economia e da informação traz novos paradigmas para o ensino superior
com a necessidade da discussão de temas como ética e moral juntamente com as questões
profissionais.
Por outro lado, um conteúdo que é sempre cobrado, é o conhecimento sobre as normas de
qualidade.

Se a qualidade for entendida como uma demanda pessoal / institucional pela busca da
melhoria constante daquilo que o indivíduo ou instituição se propõe a fazer, o conceito de
qualidade é de suma importância para a formação do indivíduo e a existência da instituição.
Portanto, a qualidade transcende a questão meramente conceitual e tem a necessidade de
se tornar uma apropriação cultural, onde são enaltecidas as relações humanas, o respeito
ao próximo e, portanto, o respeito ao diferente e as adversidades.

Este curso sobre a gestão da qualidade total é o momento adequado para essas discussões.

2.2 Os objetivos de uma empresa dentro do contexto

Somente pode sobreviver dentro de uma sociedade, a empresa honesta que esta
empenhada para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Este é seu
objetivo principal.

Se este fator é tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da

empresa deve ser a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência.
Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os Clientes. É necessário e mesmo
vital para a empresa, que exista a satisfação dos Clientes com os produtos e serviços
oferecidos.
Os colaboradores também são afetados, pois o desempenho da empresa depende dos
mesmos, sendo peças fundamentais para a obtenção dos resultados financeiros e como
consequência pela perpetuação do negócio.

A sobrevivência da empresa através de seus produtos e serviços pode ser atingida através
da prática da qualidade total.

O controle da qualidade total atenderá aos objetivos da empresa, caso apresente as

seguintes características:
a) Existência de um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades
dos Clientes/Pessoas e estabelece padrões para o atendimento.
b) Existência de um sistema gerencial que visa manter padrões para atendimento
destas necessidades.
O Sistema gerencial deve visar o melhoramento contínuo destes padrões, a partir de uma
visão estratégica e sistêmica que busca o equilíbrio entre processos, clientes e pessoas.

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos

 7

2.3 O Fator diferenciador

A mudança trata de um aspecto comportamental que é inerente aos seres humanos. Desta
forma a trilogia: mudança, qualidade, sobrevivência sempre estiveram e estarão presentes
no dia-a-dia do ser humano.
Atualmente, mais uma componente, de grande importância deve ser adicionada a esta
trilogia: COMPETITIVIDADE.

O fator diferenciador em confronto com a situação de 2 décadas atrás é o acelerado

processo de transformação.

O constante processo de atualização em função das novas demandas de um mercado

globalizado obriga as empresas a estarem e procurarem um melhoramento contínuo,
buscando novos processos, produtos e atividades para satisfazer Clientes e Colaboradores
(motivá-los, entendê-los, reconhecê-los, etc.

2.4 Qualidade e sua evolução

Na era da comunicação global a organização passou a ser entendida como um ser vivo,
com a necessidade de conservação e diferenciação, passando por crises de mudança e
correndo os mesmos riscos de morrer como os seres vivos.

A diferença: ela é considerada uma entidade abstrata que tem origem no mundo das ideias
ou de um impulso quase sempre nobre de uma pessoa ou grupo de pessoas. Portanto não
necessita necessariamente morrer, passando a ser uma entidade coletiva que, se
entendida como ser vivo consciente, pode e deve aprender a se desenvolver e transcender
no tempo. Isto pode ser aplicado ao processo de gestão.

Em um ambiente orientado para o aprendizado contínuo, a tendência é haver a

necessidade de medições e, consequentemente, a monitoração de processos através de
indicadores.
Assim os objetivos operacionais e estratégicos da empresa devem ser convertidos em
padrões desejados.

A geração de executivos que não viveu o grande movimento mundial da qualidade (entre
1970 e 1985), não estão familiarizados com os conceitos de qualidade total difundidos por
Deming, Juran, Ishikawa, entre outros.
Será preciso aprender de novo? Sim, mas dada a nova conjuntura globalizada da economia,
este aprendizado não deve ser somente uma repetição de ensinamentos de TEORIAS BY
GURUS. Deve-se ter em mente uma palavra-chave: Integração.

É preciso aprender os princípios, os métodos, os fundamentos e as ferramentas de maneira

a se ter uma abordagem ampla e complexa do desenvolvimento empresarial (6 sigmas,
lean factory, TOC, Gestão de processos, QFD, 5S, VSM/VSD, etc.)

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos

 8

2.5 A humanização das organizações

Não há qualidade total sem a valorização do ser humano
O sucesso empresarial não depende somente dos recursos materiais e das novas
tecnologias, mas está fortemente ligado ao desenvolvimento humano.
Poucas empresas consideram esta verdade (~15 %). Porém cada vez mais é evidente o
crescimento e mudança das empresas que aliam o desenvolvimento das pessoas, a
valorização dos colaboradores ao sucesso e atendimento de suas metas.

As organizações hoje precisam de profissionais. Para isso precisam de pessoas

comprometidas, criativas, que não tenham medo de sugerir, de ousar e de mudar na busca
do melhor resultado.

Investir na valorização do profissional é o melhor meio que o empresário tem para atingir
a qualidade total de seus produtos e melhorar sua competitividade. Segundo o psiquiatra
Paulo Gaudêncio, “Investir no ser humano é a última descoberta da tecnologia moderna”.
É simples compreendermos isto, já que na maior parte do tempo, às pessoas passam
trabalhando e se não tiverem prazer e satisfação no trabalho elas serão infelizes.

Uma pessoa satisfeita é uma pessoa produtiva.

Organizações com trabalhos na gestão de pessoas, desenvolvimento de equipes e

workshops de integração, observam a satisfação das pessoas participantes.

Em depoimentos de empresários e participantes, vê-se que o clima da organização mudou.

Observa-se um clima melhor de trabalho, cooperação e aumento de produtividade.

As pessoas precisam fazer as coisas bem feitas para terem orgulho do que fazem e para
se fazer bem feito é preciso comprometimento.

O comprometimento só ocorre quando estamos motivados e conscientes do significado do

nosso trabalho para a organização.

Educar é mudar a atitude e o processo de aprendizagem é de autoaprendizagem.

A tarefa da alta administração (liderança) é propiciar aos colaboradores caminhos para que
seja estimulada e utilizada a valorização do ser humano, tendo desta forma um profissional
atuante, comprometido e consequentemente produtivo.

2.6 Mensagem
Esta introdução tem como objetivo básico dar uma visão geral do tema qualidade e como
o mesmo vem sendo abordado nos dias de hoje.
Os slides sucessivos procurarão abordar de forma ampla e didática os assuntos deste
módulo, enfatizando a visão progressista que deve ser aplicada nas organizações atuais.
Um grande abraço a todos e bom trabalho

Evandro Di Todaro Junior

Gestão de Processos para a Qualidade dos Produtos