27/08/2020

Sistemas de Gestão da
Qualidade
Prof. Marcelo Couto
Dezembro/2019

O que é Qualidade?
Qual a melhor qualidade?

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CONCEITOS

 Segundo Campos (1999), a qualidade de um produto ou

serviço é medida pela satisfação total do consumidor. O
conceito está sempre num equilíbrio entre fatores:
qualidade intrínseca do produto ou serviço, custo,
atendimento, moral, segurança, saúde, meio ambiente e
responsabilidade social.

• Segundo W. Edwards Deming (1990), qualidade não

significa perfeição, mas a produção eficiente com
qualidade, de acordo com a expectativa do mercado.

 Segundo Joseph M. Juran (1990), qualidade é

adequação ao uso ou à utilidade.

CONCEITOS

 Segundo Armand V. Feigenbaum (1994), qualidade é a

totalidade das características do produto e serviço, em
marketing, engenharia, produção e manutenção, através
das quais o produto e o serviço usados irão ao encontro
das expectativas do consumidor.
 Segundo Philip Crosby (2001), qualidade é
conformidade com as especificações de projeto.
 Segundo a norma IS0 9000 (2015), qualidade é o grau
no qual um conjunto de características inerentes satisfaz
as necessidades ou expectativas dos clientes. Estas
características podem ser físicas, sensoriais,
comportamentais, temporais, ergonômicas e funcionais.

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CONCEITOS

 QUALIDADE
 Grau no qual um conjunto de características inerentes
atende requisitos.

• CONTROLE DE QUALIDADE
 Parte da gestão da qualidade focalizada em atender aos
requisitos da qualidade

 GARANTIA DA QUALIDADE
 Parte da gestão da qualidade focalizada em fornecer
confiança de que os requisitos da qualidade serão
atendidos

CONCEITOS

 GESTÃO DA QUALIDADE
 Atividades coordenadas para orientar e controlar
uma organização em relação à qualidade

 MELHORIA DA QUALIDADE
 Parte da gestão da qualidade focalizada no
aumento da capacidade de atender requisitos

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EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS

GESTÃO DE
PROCESSOS

GARANTIA
DA
QUALIDADE

CEP

CONTROLE
DA
QUALIDADE

CONTROLE ISO 9000

ESTATÍSTICO

2000
INSPEÇÃO
1987/94
AUTO CONTROLE

1900 1920 1940 1950 1965 1980 2000

QUALIDADE TOTAL?

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O segredo da qualidade está em administrar pessoas

e processos com vistas a atender as demandas
estratégicas.

Gestão da Qualidade

Act Plan

Gestão de Processos Gestão Estratégica

Check Do

Gestão de Pessoas

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Ter Qualidade é estar adequado e em conformidade

com as especificações dos stakeholders.

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COMO EU FAÇO?

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Modelos de Sistemas de Gestão da Qualidade

utilizados na atualidade:

- Modelo ISO 9001

- Modelo PNQ
- Six Sigma
- BSC - Balanced Scoredcard

O que você não pode, é não ter:

- (Requisitos da Qualidade)

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LIDERANÇA

Só pensamento positivo não

basta! Tem que pensar positivo e
ter atitude!

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PLANEJAMENTO E FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS

Antes de executar, planeje, planeje e planeje!

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RELACIONAMENTO COM
CLIENTES

Defina seu foco. Observe

as necessidades do
mercado, verifique a
percepção do cliente e a
partir daí, estabeleça seus
projetos.

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SOCIEDADE

Veja além dos portões da sua

organização!

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INFORMAÇÃO E
CONHECIMENTO

Informação não é
suficiente, é preciso
transformar em
conhecimento.

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PESSOAS

Para fazer, é preciso

haver motivo!

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QUALIDADE não tem segredo, tem:

(Diretrizes)

- Planejamento
- Objetivos e Metas
- Educação e Treinamento
- Execução do Planejado
- Controle da Execução
- Avaliação de Resultados
- Aprendizado como Melhoria

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SGQ - ABRANGÊNCIA

G A
E
S
T
Marketing e pesquisa Engenharia de projeto
C de mercado
à Especificação e
O ISO Destino após desenvolvimento de
uso Comunidade produto
D Assistência Consumidor
A 9000 técnica Produtor Aquisição
Planejamento
Q 9001 Instalação Cliente e desenvolvimento
Fornecedor de processo
U e operação
A
L 9004 Vendas e Acionista Produção
I distribuição P
D Inspeção, ensaio e exame
A Embalagem e
D armazenamento
E D
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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

• Os princípios da Gestão da Qualidade objetivam

facilitar o estabelecimento de uma cultura de
gestão.
• Eles resultam de experiências e conhecimento de
especialistas internacionais que participaram da
revisão das Normas ISO 9000:2000.
 A aplicação dos mesmos é um requisito importante
para a busca da Melhoria Contínua na Empresa

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8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 FOCO NO CLIENTE
 LIDERANÇA
 ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
 ABORDAGEM POR PROCESSOS
 ABORDAGEM SISTÊMICA
 MELHORIA CONTÍNUA
 ABORDAGEM FACTUAL À TOMADA DE DECISÕES
 RELACIONAMENTO BENÉFICA DE FORNECEDORES

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Sistemas de Gestão da Qualidade

 A ISO define modelos de sistema de gestão da

qualidade,que são usados pelas empresas para:

“demonstrar sua capacidade (para garantir a qualidade

de seus produtos) junto a seus clientes e também para
avaliação por organismos certificadores”

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ISO
International Organization for Standardization

A International Organization for

Standardization (ISO) é uma federação
internacional que reúne organismos de
normalização técnica de todo o mundo, entre
os quais está à Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT), que define as
normas técnicas reconhecidas oficialmente para
uso da indústria e do governo brasileiro.

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Benefícios de um Sistema de Gestão

da Qualidade

 REDUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES

 REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO

 CONSISTÊNCIA DA QUALIDADE

 AUMENTO DA PRODUTIVIDADE

 MAIOR INTEGRAÇÃO E COMUNICAÇÃO

 DIFERENCIAÇÃO FRENTE AO MERCADO

 REFORÇO NO INSTRUMENTAL DE MARKETING

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“Só o que existe de permanente são as mudanças”

Obrigado!
Marcelo Couto

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