Apostila Interpretação e Implantação ISO 9001

Apostila
ISO 9001: 2000

Interpretação e
Implantação
Professor:
CONCEITOS
• QUALIDADE: Capacidade de atender a requisitos
• QUALIDADE TOTAL: Satisfação das pessoas

=> CLIENTES
=> COLABORADORES
=> ACIONISTAS
=> COMUNIDADE
DIMENSÕES DA QUALIDADE
• QUALIDADE INTRÍNSECA => Características
específicas do produto/serviço que definem a sua
adequação à necessidade do cliente.
• CUSTO => Refere-se ao custo operacional para produzir o
produto.
• ENTREGA => Significa entregar ao cliente a quantidade
certa, no local certo e na data certa.
• MORAL => Ambiente de trabalho com qualidade, respeito
ao ser humano, ética no relacionamento.
• SEGURANÇA => O cliente e equipe devem se sentir
seguros ao produzir os produtos e utilizá-los, portanto, não
devem provocar riscos a saúde aos usuários e membros da
equipe.
HIERARQUIA NECESSIDADES HUMANAS
AUTO REALIZAÇÃO
Realização do seu próprio potencial. Auto-
desenvolvimento, criatividade e auto-expressão.
ESTIMA
Auto-confiança, Independência, Reputação, etc...
SOCIAIS
Sentimentos de aceitação, amizade, associação. Sentimento de
pertencer ao grupo.
SEGURANÇA
Proteção sua e da família. Segurança. Estabilidade no lar e emprego.
FISIOLÓGICAS
Sobrevivência, Alimentação, Roupa e Teto.
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE
• COMPONENTE SOCIAL
• ENVOLVIMENTO PESSOAL
• PARTICIPAÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
-COMPONENTE
ECONÔMICO
-IMAGEM DA
ATENDER ÀS SATISFAZER O SUPERAR AS EMPRESA
ESPECIFICAÇÕES CLIENTE EXPECTATIVAS -REDUÇÃO DOS
CONCEITO CUSTOS DA
QUALIDADE
ANOS -MELHORIA
70 80 90 CONTÍNUA
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
CLIENTE SATISFEITO CLIENTE INSATISFEITO
BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ

BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ
BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ
CLIENTE = INVESTIMENTO
... comenta com

quatro outras
pessoas sua
satisfação
Um cliente satisfeito...
... divulga a vinte

e sete outras
pessoas sua
insatisfação
Um cliente
insatisfeito...
A conquista de um novo cliente écinco vezes
mais cara que a manutenção de um existente
O CONCEITO DA QUALIDADE
AS NOVAS FRONTEIRAS DO SGQ
• Versão 94 : • Versão 2000 :

• combinado x cumprido • requisitos x satisfação
A ISO 9000:2000 DEFINE QUALIDADE COMO:
“Grau no qual um conjunto de características inerentes atende

requisitos”
 CONTROLE DE QUALIDADE: “parte da Gestão da Qualidade,

focalizada em atender aos requisitos da qualidade“ – parte pontual
 GARANTIA DA QUALIDADE: “parte da gestão da qualidade,

focalizada em fornecer confiança de que os requisitos da qualidade
serão atendidos - “conjunto de controles pontuais” - Atividades reativas
 GESTÃO DA QUALIDADE: “atividades coordenadas para orientar e

controlar uma organização em relação a qualidade” – Atividades
pró-ativas
O QUE É ISO?
ISO
International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normalização)
• Organização não governamental.

• Elabora normas de aplicação internacional.
• Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra (Suiça).
A SÉRIE ISO 9000
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema
de Gestão da Qualidade
Que hoje são:
• NBR ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade

Fundamentos e Vocabulários.
• NBR ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –

Requisitos.
• NBR ISO 9004:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –

Diretrizes para melhorias de desempenho.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1 – Foco no Cliente
2- Liderança
3- Envolvimento das Pessoas
4 – Abordagem de Processo
5- Abordagem Sistêmica
6 – Melhoria Contínua
7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão
8- Relacionamento mutuamente benéfico de
fornecedores
Princípio 1 - Foco no Cliente
Determinar necessidades &
expectativas do cliente
As organizações
dependem dos
clientes
Requisitos
Satisfação do cliente
Princípio 2 - Liderança
Os líderes estabelecem unidade de objetivo,

orientação e ambiente interno no qual as
pessoas se tornam plenamente envolvidas.
Princípio 3 - Envolvimento das Pessoas
 As pessoas são a essência da organização.
 O envolvimento pleno delas possibilita utilizar

suas habilidades para benefício da organização.
Princípio 4 – Abordagem de Processo
Um resultado desejado é mais eficientemente

atingido quando os recursos e as atividades
são gerenciadas como um processo.
Princípio 5 – Abordagem Sistêmica
Identificar, entender e gerenciar um sistema de

processos inter-relacionados para um dado
objetivo contribui para a melhoria da eficácia e
da eficiência.
Princípio 6 – Melhoria Contínua
Melhoria contínua é um objetivo permanente da

organização
Melhoria da qualidade: “parte da gestão da

qualidade que focaliza no aumento da capacidade
de atender os requisitos”(ISO 9000:2000)
Princípio 7 - Abordagem factual à
tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas em análises

lógica e intuitiva de dados e informações.
Princípio 8 – Relacionamento
mutuamente benéfico de fornecedores
O relacionamento mutuamente benéfico entre

a organização e seus fornecedores aumenta a
capacidade de ambos de criar valor.
OBJETIVO DO SGQ
> Atender aos requisitos do cliente com o

objetivo de aumentar a sua satisfação.
> Obter uma visão da organização utilizando
a abordagem de processo.
> Assegurar a melhoria continua do processo.
> Medir e avaliar os resultados do desempenho
e eficácia do processo.
> Monitorar a satisfação dos clientes.
INTRODUÇÃO
01 - Generalidades
 A adoção do SGQ é decisão estratégica de cada organização.
 Desenvolvimento e implementação do SGQ é específico de
cada organização.
 Não é objetivo da norma impor uniformidade na estrutura
do SGQ ou uniformidade da documentação.
 “Nota”-serve para orientar ou esclarecer o requisito associado.
 Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da
organização em atender aos requisitos do cliente,
regulamentares e da própria organização.
 Os princípios da qualidade declarados na NBR ISO 9004
INTRODUÇÃO
02 – Abordagem de Processo
 Promove a adoção de uma abordagem de processo ao
desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ
para aumentar a satisfação do cliente.
 A abordagem de processo enfatiza a importância:
- do entendimento e atendimento dos requisitos;

- da necessidade de considerar os processos em termos de
valor agregado;
- da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de
processos;
- da melhoria contínua de processos baseada em medições
objetivas;
CONCEITO DE PROCESSO
“É Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e

sucessivas, com início e fim definidos, através das quais são
elaborados produtos e serviços”.
MATERIAL PRODUTO
ENERGIA PROCESSO
SERVIÇOS
INFORMAÇÕES
* LIMITES
* RESPONSÁVEL
* CLIENTES
PROCESSO PODE SER DEFINIDO COMO:
 “Conjunto de atividades inter relacionadas que transforma

insumos “Entradas” em produtos “Saídas”.
ONDE:
 “ENTRADAS” = Matéria prima, tecnologia, capital ou
recursos humanos necessários à execução do processo.
SAÍDAS” = Resultado do processo; aquilo que é recebido

pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações,
materiais e equipamentos, materiais processados.
É IMPORTANTE SABER QUE:
 O cliente não percebe somente o resultado da atividade

e/ou serviço prestado, mas sim a seqüência/série de
atividades/eventos diferentes gerados pela empresa
durante a prestação do serviço/entrega do produto:
ele percebe o processo.
O processo passa/pode passar por mais de uma Área/

Departamento.
Diversos processos podem se
interrelacionar, sendo a saída de
um a entrada do outro...
E Processo S E Processo S
A B
E E
E S E S
Processo Processo
C D
INCENTIVO A APLICAÇÃO DO PDCA
AOS PROCESSOS
 Plan (planejar) – estabelecer os objetivos e processos
necessários para atingir os resultados de acordo com os

os requisitos do cliente e com as políticas da organização.
Do (fazer) – implementar os processos.
 Check (checar) – monitorar e medir os processos e o produto

em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos
para o produto e relatar os resultados.
 Action (agir) – executar ações para promover continuamente

O CICLO DA MELHORIA CONTÍNUA
AGIR: PLANEJAR:
CORRETAMENTE DEFINIR METAS E OBJETIVOS
E/OU
PREVENTIVAMENTE A P
DOCUMENTAR O QUE DEVE
SER FEITO
MELHORIA
CONTÍNUA
FAZER:
CONTROLAR:
VERIFICAR OS
RESULTADOS DOCUMENTADOS
C D
EXECUTAR AS
TAREFAS
DOCUMENTADAS
FRENTE AO REALIZADO
MODELO DE SGQ BASEADO EM
PROCESSO
MELHORIACONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUADO
DO
SISTEMADE
SISTEMA DE GESTÃO
GESTÃO DA
DAQUALDADE
QUALDADE
RESPONSABILIDADE
C R DA DIREÇÃO S C
S
L E T
T L
II
C Q
S
C
U GESTÃO S
I I
MEDIÇÃO, F
F
I
DE ANÁLISE E
E S RECURSOS MELHORIA
A
AÇ E
I Ç
ÃO
N Ã N
T
T O
O T
E S REALIZAÇÃO PRODUTO/ E
DO SERVIÇO
ENTRADA SAÍDA
PRODUTO
INTRODUÇÃO
03 – Relação com ISO 9004
 ISO 9001 e ISO 9004: um par consistente.

 Desenhadas para serem utilizadas em conjunto.
 Podem ser utilizadas isoladamente.
 ISO 9001 especifica requisitos para o SGQ que podem
ser utilizados para certificação ou fins contratuais.
 ISO 9004 fornece orientação para um SGQ em relação à
melhoria do desempenho global da organização e sua
eficiência.
 ISO 9004 não tem propósito de certificação ou finalidade
contratual.
INTRODUÇÃO
04-Compatibilidade com Outros Sistemas de Gestão

 É objetivo que o referencial seja compatível com outros
sistemas de gerenciamento.
 Princípios de sistemas comuns com ISO 14001.
 O referencial não inclui requisitos de outros sistemas, como

o de gestão ambiental, gestão de segurança e saúde
saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco.
 É possível a integração à sistemas de gerenciamento

existentes.
1 OBJETIVO
1.1 generalidades
 A norma especifica requisitos de SGQ quando
uma
organização:
- necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de
forma coerente produtos que atendam aos requisitos
do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.
- pretende aumentar a satisfação do cliente por meio

da
efetiva aplicação do Sistema, incluindo processos para
melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade
com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares
1 OBJETIVO
1.2 Aplicação
 Os requisitos são genéricos.
 Os requisitos podem ser excluídos devido a natureza da
organização e seu produto.
AS EXCLUSÕES DEVEM SER LIMITADAS A SEÇÃO 7

NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais

• Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e
melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os
requisitos desta norma.
• Identificar os processos necessários para o SGQ e sua
aplicação por toda a organização.
• Determinar a seqüência e interação destes processos.
• Determinar critérios e métodos para assegurar que a

operação e o controle desses processos sejam eficazes.
• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações

necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos
processos.
4.1 Requisitos Gerais
• Monitorar, medir e analisar esses processos.
• Implementar ações necessárias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contínua desses processos.
• A organização deve assegurar o controle dos processos

adquiridos externamente que afetam a qualidade do produto
final.
• O controle desses processos devem estar identificados no

SGQ da organização.
4.2 Requisitos de Documentação

DOCUMENTAR
4.2.1 Generalidades MANUAL E
POLÍTICA
• A documentação do SGQ deve incluir:
• Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos
objetivos da qualidade.
• Manual da Qualidade.
• Procedimentos Documentados requeridos pela norma.
• Documentos necessários para que a organização assegure
o planejamento, operação e controle eficaz dos seus
processos.
• Registros requeridos pela norma.
4.2 Requisitos de Documentação

4.2.2 Manual da Qualidade
• O manual deve incluir:

• O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para
quaisquer exclusões.
• Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ,
ou referência à eles.
• Descrição da interação dos processos do SGQ.
4.2 Requisitos da documentação

PROCEDIMENTO
4.2.3 Controle de documentos DOCUMENTADO
Os documentos do SGQ devem ser controlados.
Estabelecer um Procedimento documentado para definir
os controles necessários para:
• Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da
emissão.
• Analisar criticamente e atualizar quando necessário, e
reaprovar documentos.
• Assegurar que alterações e a situação da revisão atual
sejam identificadas.
Os registros são um tipo especial de documento e devem
ser controlados.

4.2.3 Controle de documentos
• Assegurar que as versões pertinentes de documentos
aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso.
• Assegurar que os documentos permaneçam legíveis,
prontamente identificáveis.
• Assegurar que os documentos de origem externa sejam
identificados e que sua distribuição seja controlada.
• Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos, e
aplicar identificação adequada nos casos em que forem
retidos por qualquer propósito.

PROCEDIMENTO
4.2.4 Controle de registros DOCUMENTADO
• Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover
evidências da conformidade com requisitos e da operação
eficaz do SGQ.
• Os registros devem ser mantidos legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis.
• Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os controles necessários para identificação,
armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção
e descarte dos registros da qualidade.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1 Comprometimento da Direção

A Alta Direção deve fornecer evidências do seu
comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementação do SGQ e com a melhoria contínua de sua
eficácia mediante:
• a comunicação à organização da importância de atender aos
requisitos dos clientes, como também aos requisitos
regulamentares e estatutários.
• o estabelecimento da política da qualidade.
• a garantia de que são estabelecidos os objetivos da
qualidade.
• a condução de análises críticas pela alta direção.
• a garantia da disponibilidade de recursos.
5.2 Foco no cliente
• A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente

são determinados e atendidos com o propósito de aumentar
a satisfação do cliente.
5.3 Política da Qualidade

A alta direção deve assegurar que a Política da Qualidade:
• É apropriada ao propósito da organização.
• Inclui um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ.
• Proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise
crítica dos objetivos da qualidade.
• É comunicada e entendida por toda a organização.
• É analisada criticamente para manutenção de sua
adequação.
5.4 planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
• A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade,
incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos
do produto, são estabelecidos nas funções e nos níveis
pertinentes da organização.
• Objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes
com a Política da qualidade.
5.4.2 Planejamento do SGQ
• A alta direção deve assegurar que:
• O planejamento do SGQ é realizado de forma a satisfazer
aos requisitos do produto bem como aos objetivos da
qualidade.
• A Integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ
são planejadas e implementadas.
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
• A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e

autoridades são definidas e comunicadas por toda a
organização.

5.5.2 Representante da Direção
A alta direção deve indicar um membro da organização que,
independente de outras responsabilidades, deve ter
responsabilidade e autoridade para:
• Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam
estabelecidos, implementados e mantidos.
• Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer
necessidade de melhoria.
• Assegurar a promoção da conscientização sobre os
requisitos do cliente em toda a organização.
Nota: A responsabilidade do Representante da Direção pode incluir a
ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
5.5.3 Comunicação Interna
• A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na

organização os processos de comunicação apropriados e
que seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ.
5.6 Análise Crítica pela Direção

5.6.1 Generalidades
• A alta direção deve analisar criticamente o SGQ da

organização, a intervalos planejados, para assegurar sua
continua pertinência, adequação e eficácia.
• Essa análise critica deve incluir a avaliação de

oportunidades de melhoria e necessidade de mudanças no
SGQ, incluindo a política da qualidade e os objetivos da
qualidade.
• Deve ser mantidos os registros das análises críticas pela

alta direção.

5.6.2 Entradas para Análise Crítica
Devem incluir informações sobre:
• Resultados de Auditorias (internas e externas).
• Realimentação de Cliente.
• Desempenho de processo e conformidade de produto.
• Situação das ações preventivas e corretivas.
• Acompanhamento das ações oriundas de Análises críticas
anteriores pela direção.
• Mudanças que possam afetar o SGQ.
• Recomendações para melhoria.
5.6.3 Saídas da Análise Crítica
Devem incluir decisões e ações relacionadas a:

• Melhoria contínua da eficácia do SGQ e seus processos.
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente.
• Necessidades de recursos.
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1 Provisão de Recursos

• A organização deve determinar e prover recursos
necessários para:
• Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua

eficácia.
• Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento

aos seus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
• O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade
do produto deve ser competente com base em educação,
treinamento, habilidade e experiência apropriados.
6. Recursos Humanos
6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento.
A organização deve:
• Determinar as competências necessárias para o pessoal
que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto.
• Fornecer treinamento ou tomar ações para satisfazer essas
necessidades de competência.
• Avaliar a eficácia das ações executadas.
• Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto à
pertinência e importância de suas atividades e de como elas
contribuem para atingir os objetivos da qualidade.
• Manter registros apropriados de educação, treinamento,
habilidades e experiência.
6.3 Infra-estrutura
A organização deve determinar, prover e manter a infra -
estrutura necessária para alcançar a conformidade com os
requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
• edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas.
• equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos

quanto programas de computador)
• serviços de apoio (tais como transporte e comunicação).

6.4 Ambiente de trabalho
• A organização deve determinar e gerenciar as condições de

ambiente de trabalho necessárias para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realização do Produto

• Planejar e desenvolver os processos necessários para a
realização do produto.
• O planejamento deve ser consistente com os requisitos de

outros processos do SGQ.
7.1 Planejamento da Realização do Produto
Deve determinar, quando apropriado:
• Objetivos da qualidade e requisitos para o produto.
• A necessidade para estabelecer processos e documentos,
e prover recursos específicos para o produto.
• Verificação, validação, monitoramento, inspeção e
atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto,
bem como critério para aceitação do produto.
• Registros necessários para fornecer evidências de que o
processo de realização e o produto resultante atendem aos
requisitos.
A saída deste planejamento deve ser de forma adequada
ao método de operações da organização.
7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto
A organização deve determinar:
• Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos

para entrega e para atividades de pós-entrega.
• Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários

para uso especificado ou intencional, onde conhecido.
• Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao

produto.
• Qualquer requisito adicional determinado pela organização.

7.2 Processos relacionados a cliente

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
Analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.
Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização
assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente
(por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de
contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou
pedidos).
E deve assegurar que:
• Os requisitos do produto estão definidos.
• Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles
previamente manifestados estão resolvidos.
• A organização tem capacidade de atender aos requisitos
definidos.

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao
produto
• Devem ser mantidos registros dos resultados da análise

crítica e das ações resultantes dessa análise.
• Quando o cliente não fornecer uma declaração

documentada dos requisitos, a organização deve confirmar
os requisitos do cliente antes da aceitação.
• Quando os requisitos de produto forem alterados, a

organização deve assegurar que os documentos pertinentes
são complementados e que o pessoal pertinente é alertado
sobre os requisitos alterados.

7.2.3 Comunicação com o cliente
Determinar e implementar providências eficazes para se

comunicar com os clientes em relação a:
• Informações sobre o produto.
• Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo

emendas.
• Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o projeto e
desenvolvimento de produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a
organização deve determinar:
• Os estágios do P&D.
• A análise crítica; verificação e validação que sejam
apropriadas para cada fase do P&D.
• Responsabilidades e autoridades para P&D.
A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes
grupos envolvidos no P&D, para assegurar a comunicação
eficaz e a designação clara de responsabilidades.
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser
determinadas e registros devem ser mantidos.
As entradas devem incluir:
• Requisitos de funcionamento e de desempenho.
• Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
• Onde aplicável, informações originadas de projetos
anteriores semelhantes.
• Outros requisitos essenciais para P&D.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à
adequação.
Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não
conflitantes entre si.

7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento
As saídas de P&D devem ser apresentadas de uma forma que
possibilite a verificação em relação às entradas de P&D e
devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As saídas de P&D devem:
• Atender aos requisitos de entrada para P&D.
• Fornecer informações para aquisição, produção e para
fornecimento de serviço.
• Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto.
• Especificar as características do produto que são essenciais
para o seu uso seguro e adequado.
7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas
sistemáticas de P&D, de acordo com disposições planejadas:
• Avaliar a capacidade dos resultados de P&D em atender aos

requisitos.
• Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias.
Os representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s)

do P&D devem estar incluídos entre os participantes destas
análises.
Devem ser mantidos registros dos resultados destas análises
críticas e de quaisquer ações necessárias.
7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento
A verificação deve ser executada conforme disposições

planejadas, para assegurar que as saídas do P&D estejam
atendendo aos requisitos de entrada do P&D;
Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e

de quaisquer ações necessárias.
7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento
• A validação do P&D deve ser executado conforme

disposições planejadas para assegurar que o produto
resultante é capaz de atender aos requisitos para aplicação
especificada ou uso intencional, onde conhecido.
• Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da
entrega ou implementação do produto.
• Devem ser mantidos registros dos resultados da validação e
de quaisquer ações necessárias.
7.3.7 Controle de alterações de P&D
As alterações de P&D devem ser identificadas e registros

devem ser mantidos.
As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e

validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua
implementação.
A análise crítica das alterações de P&D deve incluir a avaliação

do efeito das alterações em partes componentes e no produto
já entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica

de alterações e de quaisquer ações necessárias.
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
• Assegurar que o produto adquirido está conforme com os
requisitos especificados de aquisição.
• O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender do efeito do produto
adquirido na realização subseqüente do produto ou no
produto final.
• A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com
base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo
com os requisitos da organização.
• Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser
estabelecidos.
• Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações
e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação.
7.4 Aquisição
7.4.2 Informações de Aquisição
Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde
apropriado, requisitos para:
• Aprovação de produto, procedimentos, processos e
equipamento.
• Qualificação de pessoal.
• Sistema de gestão da qualidade.
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de
aquisição especificados antes da sua comunicação ao
fornecedor.
7.4 Aquisição
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
A organização deve estabelecer e implementar inspeção

ou outras atividades necessárias para assegurar que o
produto adquirido atende aos requisitos de aquisição
especificados.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a

verificação nas instalações do fornecedor, a organização
deve declarar nas informações de aquisição, as
providências de verificação pretendidas e o método de
liberação do produto.
7.5 Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
Planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço
sob condições controladas. Condições controladas devem
incluir, como aplicável:
• A disponibilidade de informações que descrevem as
características do produto.
• A disponibilidade de instruções de trabalho, quando
necessário.
• O uso de equipamento adequado.
• A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e
medição.
• A implantação de medição e monitoramento.
• A implementação da liberação, entrega e atividades pós-
entrega.
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviço

Deve validar quaisquer processos de produção e
fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa
ser verificada por monitoramento ou medição subseqüentes.
Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só
fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou
serviço tenha sido entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses

processos de alcançar os resultados planejados.
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviço
A organização deve tomar as providências necessárias para

esses processos, incluindo, quando aplicável:
• Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos

processos.
• Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal.
• Uso de métodos e procedimentos específicos.
• Requisitos para registros.
• Revalidação.
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
• Quando apropriado, a organização deve identificar o produto

por meios adequados ao longo da realização do produto.
• Deve identificar a situação do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e medição.
• Quando a Rastreabilidade é um requisito, a organização
deve controlar e registrar a identificação única do produto.

7.5.4 Propriedade do Cliente
A organização deve:
• Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver
sob o controle da organização ou sendo usada por ela.
• Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação
no produto.
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada
ou considerada inadequada para uso, isso deve ser
informado ao cliente e devem ser mantidos registros.
Nota: Propriedade do cliente pode incluir propriedade
intelectual.
7.5.5 Preservação do Produto
A organização deve preservar a conformidade do produto

durante o processo interno e entrega no destino
pretendido.
Esta preservação deve incluir identificação, manuseio,

embalagem, armazenamento e proteção.
A preservação também deve ser aplicada às partes

constituintes de um produto.
7.6 Controle de Dispositivos de Medição e
Monitoramento
• A organização deve determinar as medições e

monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de
medição e monitoramento necessário para evidenciar a
conformidade do produto com os requisitos
determinados.
• A organização deve estabelecer processos para

assegurar que medição e monitoramento podem ser
realizados e são executados de uma maneira coerente
com os requisitos de medição e monitoramento.
Monitoramento
Quando for necessário assegurar resultados válidos, o
dispositivo de medição deve ser:
• Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes
do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões
de medição internacionais ou nacionais; quando esse
padrão não existir, a base usada para a calibração ou
verificação deve ser registrada.
• Ajustado ou reajustado, quando necessário.
• Identificado para possibilitar que a situação de calibração
seja determinada.
• Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado
da medição.
• Protegido de dano e deterioração durante manuseio,
manutenção e armazenamento.
Monitoramento
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a
validade dos resultados de medições anteriores quando
constar que o dispositivo não está conforme com os
requisitos.
A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e
em qualquer produto afetado.
Registros dos resultados de calibração e verificação devem
ser mantidos.
Quando usado na medição e monitoramento de requisitos
especificados, deve ser confirmada a capacidade do
software de computador para satisfazer a aplicação
pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e
reconfirmado se necessário.
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos

necessários de monitoramento, medição, análise e
melhoria para:
• Demonstrar a conformidade do produto.
• Assegurar a conformidade do SGQ.
• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.
Isto deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis,

incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.2 Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfação do Cliente
Como uma das medições do desempenho do SGQ, a

organização deve monitorar informações relativas à
percepção dos clientes sobre se a organização atendeu
aos requisitos do cliente.
Os métodos para obtenção e uso dessas informações

devem ser determinados.

8.2.2 Auditoria Interna
• A organização deve executar auditorias internas a intervalos
planejados para determinar se o SGQ:

• Está conforme com as disposições planejadas, com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ
estabelecidos pela organização.

• Está mantido e implementado eficazmente.
Planejar o programa de auditoria considerando:
• Situação e importância dos processos e áreas a serem
auditadas.

Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem
de definidos.
A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem
assegurar objetividade e imparcialidade do processo de
auditoria.
Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para
execução de auditorias e para relatar os resultados e
manutenção dos registros devem ser definidos em um
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.

• O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que
as ações sejam executadas, sem demora indevida, para
eliminar não-conformidades detectadas e suas causas.
• As atividades de acompanhamento devem incluir a

verificação das ações executadas e o relato dos resultados de
verificação.
8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos

A organização deve aplicar métodos adequados para
monitoramento e, quando aplicável, para medição dos
processos do SGQ.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos
processos em alcançar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem
ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas,
como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
8.2.4 Medição e Monitoramento do Produto
A organização deve medir e monitorar as características do
produto para verificar que os requisitos do produto têm sido
atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados do
processo de realização do produto, de acordo com as
providências planejadas.
A evidência de conformidade com os critérios de aceitação
deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s)
autorizada(s) a liberar o produto.
A liberação do produto e a entrega do serviço não devem
prosseguir até que todas as providências planejadas tenham
sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de
outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando
aplicável, pelo cliente.
8.3 Controle de Produto Não – Conforme PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO
A organização deve assegurar que produtos que não estejam

conforme com os requisitos do produto sejam identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional.
Os controles e as responsabilidades e autoridades
relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem
ser definidas em um procedimento documentado.
A organização deve tratar com produtos não-conformes
por uma ou mais das seguintes formas:
• Execução de ações para eliminar a não-conformidade
detectada.
• Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob
concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável,
pelo cliente.
• Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou
aplicação originais.
8.3 Controle do Produto Não - Conforme
Devem ser mantidos registro sobre a natureza das não-

conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas,
incluindo concessões obtidas.
Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser

reverificado para demonstrar a conformidade com os
requisitos.
Quando a não-conformidade do produto for detectada após a

entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as
ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais
efeitos, da não-conformidade.
8.4 Análise de Dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados
apropriados para determinar a adequação e eficácia do SGQ e
para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ
podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como
resultado do monitoramento e das medições e de outras
fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
• Satisfação de clientes.
• Conformidade com os requisitos do produto.
• Características e tendências dos processos e produtos,
incluindo oportunidades para ações preventivas.
• Fornecedores.
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia de

SGQ por meio do uso da:
• política da qualidade
• objetivos da qualidade
• resultados de auditorias
• análises de dados
• ações corretivas e preventivas
• análise crítica pela alta direção
8.5 Melhorias
8.5.2 Ação Corretiva

A organização deve executar ações corretivas para eliminar
as causas de não conformidades de forma a evitar sua
repetição.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das
não-conformidades encontradas.
8.5 Melhorias PROCEDIMENTO

DOCUMENTADO
8.5.2 Ação Corretiva
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser
estabelecido para definir os requisitos para:
• Análise crítica de não-conformidades (incluindo
reclamações de clientes).
• Determinação das causas das não-conformidades.
• Avaliação da necessidade de ações para assegurar que
aquelas não-conformidades não ocorrerão novamente.
• Determinação e implementação de ações necessárias.
• Registro dos resultados de ações executadas.
• Análise crítica de ações corretivas executadas.
8.5 Melhorias PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO
8.5.3 Ação Preventiva
A organização deve definir ações para eliminar as causas de
não-conformidades potenciais, de forma a evitar a sua
ocorrência.
As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos
problemas potenciais.
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser
estabelecido para definir requisitos para:
• Definição de não-conformidades potenciais e suas causas.
•Avaliação da necessidade de ações para prevenir a
ocorrência de não-conformidades.
•Definição e implementação de ações necessárias.
•Registros de resultados de ações executadas.
•Análise crítica de ações preventivas executadas.

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ISO 9001: 2000

• QUALIDADE: Capacidade de atender a requisitos

• QUALIDADE TOTAL: Satisfação das pessoas

CLIENTE SATISFEITO CLIENTE INSATISFEITO

BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ

... comenta com

... divulga a vinte

AS NOVAS FRONTEIRAS DO SGQ

• Versão 94 : • Versão 2000 :

“Grau no qual um conjunto de características inerentes atende

 CONTROLE DE QUALIDADE: “parte da Gestão da Qualidade,

 GARANTIA DA QUALIDADE: “parte da gestão da qualidade,

 GESTÃO DA QUALIDADE: “atividades coordenadas para orientar e

• Organização não governamental.

Que hoje são:

• NBR ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade

• NBR ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –

• NBR ISO 9004:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –

Os líderes estabelecem unidade de objetivo,

 As pessoas são a essência da organização.

 O envolvimento pleno delas possibilita utilizar

Um resultado desejado é mais eficientemente

Identificar, entender e gerenciar um sistema de

Melhoria contínua é um objetivo permanente da

Melhoria da qualidade: “parte da gestão da

Decisões eficazes são baseadas em análises

O relacionamento mutuamente benéfico entre

> Atender aos requisitos do cliente com o

- do entendimento e atendimento dos requisitos;

“É Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e

 “Conjunto de atividades inter relacionadas que transforma

SAÍDAS” = Resultado do processo; aquilo que é recebido

 O cliente não percebe somente o resultado da atividade

O processo passa/pode passar por mais de uma Área/

 Plan (planejar) – estabelecer os objetivos e processos

necessários para atingir os resultados de acordo com os

Do (fazer) – implementar os processos.

 Check (checar) – monitorar e medir os processos e o produto

para o produto e relatar os resultados.

 Action (agir) – executar ações para promover continuamente

 ISO 9001 e ISO 9004: um par consistente.

04-Compatibilidade com Outros Sistemas de Gestão

 Princípios de sistemas comuns com ISO 14001.

 O referencial não inclui requisitos de outros sistemas, como

 É possível a integração à sistemas de gerenciamento

forma coerente produtos que atendam aos requisitos

do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

- pretende aumentar a satisfação do cliente por meio

 Os requisitos podem ser excluídos devido a natureza da

organização e seu produto.

AS EXCLUSÕES DEVEM SER LIMITADAS A SEÇÃO 7

4.1 Requisitos Gerais

• Determinar a seqüência e interação destes processos.

• Determinar critérios e métodos para assegurar que a

• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações

4.1 Requisitos Gerais

• Monitorar, medir e analisar esses processos.

• Implementar ações necessárias para atingir os resultados

planejados e a melhoria contínua desses processos.

• A organização deve assegurar o controle dos processos

• O controle desses processos devem estar identificados no

4.2 Requisitos de Documentação

4.2 Requisitos de Documentação