Treinamento Interpretação e Formação de Auditores - ISO 9001.2008

Mais de 10 anos de atuação
Interpretação e
KEYASSOCIADOS
Formação de Auditores
ISO 9001:2008
1
Conteúdo
• Apresentação
• Definição de Conceitos da Qualidade
• Histórico das normas da Qualidade
• A Família ISO 9000
• 8 Princípios de Gestão
• Por que sua organização necessita de um SGQ?
• Processo de Certificação
• Estrutura da ABNT NBR ISO 9001:2008
• Interpretação da ABNT NBR ISO 9001:2008
• Cenários e Estudo de Caso
2
-
OBJETIVO
Capacitar o participante na norma ISO 9001 para a

versão 2008, quanto a sua aplicabilidade no cotidiano
organizacional.
3
Definição de Conceitos da Qualidade
Histórico das Normas da Qualidade
A Família ISO 9000
8 Princípios de Gestão
Por que sua Organização necessita de um SGQ?
Processos de Certificação
Estruturação da ABNT NBR ISO 9001:2008
Interpretação da ABNT NBR ISO 9001:2008
Cenários
4
Atendimento às Atendimento às
Especificações Necessidades do Cliente
O QUE É QUALIDADE?
Atendimento ao que
foi acordado
5
-
Equação da Qualidade
Produto Fornecido ou
Serviço Prestado
QUALIDADE =
Atendimento
aos Requisitos
ASSIM,
como o denominador aumenta ( ) em relação ao tempo,
é necessária a melhoria contínua no produto/serviço
prestado ( ) para MANTER a qualidade.
Obs: Requisitos são necessidade ou Expectativa.
-
Abordagem de processo
MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ
RESPONSABILIDADE
DA ADMINISTRAÇÃO
DA DIREÇÃO
CLIENTES
CLIENTE
GESTÃO DE
RECURSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE
CLIENTES
CLIENTE SATISFAÇÃO
E MELHORIA
SATISFAÇÃO
REALIZAÇÃO
REQUISITOS ENTRADA DO SAÍDA
PRODUTO PRODUTO
PRODUTO
Atividades que agregam valor Fluxo de informação
7
Figura 1 – Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processo.
Interpretação – ABNT NBR ISO 9001:2008
A Família ISO 9000
Cenários
8
O Que Significa ISO ?
“International
Organization for Standardization”
ISO não é uma sigla
ISO é um prefixo de origem grega e significa “igual”
-
Organização não-governamental
Fundada em 23 de fevereiro de1947
A sua função é a de promover a normatização de

produtos e serviços, para que a qualidade dos
mesmos seja permanentemente melhorada.
Desde 1947, ISO publicou mais de 16.000 normas

internacionais.
10
-
A expressão ISO 9000
Designa um grupo de Normas Técnicas que estabelecem

um modelo de Gestão da Qualidade para organizações
em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
11
-
Evolução da ABNT NBR ISO 9001
• Família ISO 9000:1987 (ISO 9001/9002/9003/9004)
• Família ISO 9000:1994 (ISO 9001/9002/9003/9004)
• Família ISO 9000:2000 (ISO 9001/9004)
• Família ISO 9000:2008 (ISO 9001/9004)
12
-
A Família ISO 9000
Cenários
13
NBR ISO 9000
ISO 9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade

Fundamentos e Vocabulário

Requisitos

Diretrizes para melhorias de desempenho.
14
-
O que é a ISO 9000:2005
Estabelece um ponto de partida para o entendimento

das normas e define os termos fundamentais usados na
Família ISO 9000.
15
-
NBR ISO 9000


Requisitos

16
-
O que é a ISO 9001:2008
A ISO 9001 é uma norma básica, voltada para a melhoria

continua, padronização dos processos e foco no cliente.
Documento onde estão escritos vários requisitos ou

exigências que uma organização precisa possuir para
conseguir a satisfação de seus clientes.
17
-
NBR ISO 9000


Requisitos

18
-
O que é a ISO 9004:2000
Diretrizes para melhoria do sistema de gestão da

qualidade, medida por meio da satisfação dos clientes e
de outras partes interessadas. Considera a eficácia e a
eficiência de um sistema de gestão da qualidade.
19
-
A Família ISO 9000
Cenários
20
Princípios da Qualidade
1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das Pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem factual para a tomada de decisões
8. Relação mutuamente benéfica com os fornecedores
21
A Família ISO 9000
Cenários
22
• Exigência dos Clientes
• Exigência do Mercado Externo para Exportação
• Definição de Autoridades e Responsabilidades
• Maior Formalização do Sistema da Qualidade
• Exigência de Órgãos do Governo
• Ordem da Matriz
• Melhor Definição de Controles e Indicadores
• Elemento de Marketing
• Outros
23
A Família ISO 9000
Cenários
24
Processo de Certificação
Auditoria de
Organismo Credibilidade
Certificação
Certificador
3ª Parte
Necessidade
Fornecedor Cliente
Serviço
Auditoria de Credenciamento
2ª Parte
25
Processo de Certificação
Sistema Brasileiro de Certificação
INMETRO
FCAV SGS BVQI ABNT UC ABS ...
26
A Família ISO 9000
Cenários
27
0. Introdução
1. Escopo
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
8. Medição, Análise e Melhoria
28
A Família ISO 9000
Cenários
29
1. Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
30
1. Escopo
• Compromisso em atender aos requisitos estatutários e
regulamentares, bem coma a satisfação dos clientes;
• Exclusões permitidas (Cláusula 7).
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
31
4. Sistema de Gestão da Qualidade
32
4.1 Requisitos Gerais
• Identificar processos
• Determinar interações
• Disponibilizar recursos
• Monitorar e medir os processos
• Controlar serviços terceirizados (7.4.)
• Promover a melhoria contínua
33
4.2 Requisitos de Documentação
Estrutura de documentação
MANUAL DA
QUALIDADE
PROCEDIMENTO
INSTRUÇÃO
REGISTRO
34
4.2 Requisitos de Documentação
4.2.1 c) – PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS
4.2.3 Controle de Documentos

Seis Procedimentos
4.2.4 Controle de Registro da Qualidade
8.2.2 Auditoria Interna
8.3 Controle de Produto Não Conforme
8.5.2 Ação Corretiva
8.5.3 Ação Preventiva

Obs.: Um único documento pode cobrir os requisitos para um procedimento
documentado pode ser coberto por mais de um documento. 35
4.2.2 Manual da Qualidade
• Escopo do SGQ
• Justificativa de eventuais exclusões
• Procedimentos documentos ou referências
• Interações dos processos do SGQ
36
4.2.3 Controle de Documentos
• Documentos internos e externos
• Análise crítica e aprovação
• Disponibilidade
• Obsolescência
• Identificação das alterações
37
4.2.4 Controle de Registros
• Identificar
• Armazenar
• Proteger
• Recuperar
• Reter
• Dispor
38
5. Responsabilidade da Direção
39
5.1 Comprometimento da Direção
• Importância em atender aos requisitos do cliente
• Importância em atender aos requisitos estatutários e
regulamentares
• Definição da Política e Objetivos da Qualidade
• Condução de análises críticas
• Garantia de disponibilidade de recursos
40
5.2 Foco no Cliente
• Determinar necessidades e expectativas

• Assegurar o atendimento aos requisitos
• Promover incremento da satisfação
41
5.3 Política da Qualidade
• Apropriada ao propósito da organização
• Comprometida com atendimento aos requisitos
• Comprometida com melhoria contínua do SGQ
• Estabelecimento e análise crítica dos Objetivos da

Qualidade
• Comunicada e entendida por todos os colaboradores
• Analisada criticamente quanto a sua adequação
42
5.4.1 Objetivos da Qualidade
• Estabelecidos níveis e funções pertinentes

• Mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade
43
5.4.2 Planejamento do SGQ
• Satisfação dos requisitos estabelecidos em 4.1

• Satisfação dos Objetivos da Qualidade
44
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
• Atividades que influem na qualidade devem ser definidas

e comunicadas a organização.
Presidente
Diretor Diretor
Vendas Operações
45
5.5.2 Representante da Direção
• Autoridade e responsabilidade dentro da organização para ISO 9001
• Posição hierárquica que possibilite a interelação entre os processos
• Ser membro da administração da organização
• Designado pela Alta Direção
• Assegura estabelecimento, implementação e sustentação e melhoria

do SGQ
• Relata do desempenho e oportunidades de melhoria do SGQ, à Alta

Direção
• Assegura a conscientização sobre os requisitos dos clientes na

organização
46
5.5.3 Comunicação Interna
• Instituir meios de comunicação adequados

• Comunicar eficácia do SGQ
47
5.6.1 Generalidades
• Alta Administração analisa o Sistema de Gestão da

Qualidade em intervalos definidos
• Garantir contínua suficiência, adequação e eficácia
48
5.6.2 Entradas para Análise Crítica
• Resultados de auditorias
• Realimentação do cliente
• Status das Ações corretivas e preventivas
• Análises críticas anteriores
• Indicadores de desempenho do processo
• Mudanças previstas
• Recomendações para melhoria
49
5.6.3 Saídas de Análise Crítica
• Melhoria da eficácia do SGQ
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente
• Necessidade de recursos
• Objetivos desejados
50
6. Gestão de Recursos
51
6.1 Provisão de Recursos
• Implementar, manter e melhorar

continuamente o SGQ
• Elevar a satisfação dos clientes
52
6.2 Recursos Humanos
• Determinação das competências necessárias para todos que

possam afetar (direta ou indiretamente) o SGQ
• Prover treinamentos e/ou ações para atingir a competência
• Verificação da eficácia das ações
• Conscientização, advinda de treinamentos e/ou ações, para

atingir os Objetivos da Qualidade (6.2.2)
• Realizar gestão de competências através das saídas dos

processos
• Registros
53
6.3 Infra-
Infra-Estrutura
• Edifícios, espaços de trabalho e instalações associadas
• Equipamentos
• Programas de computador
• Sistemas de transporte, comunicação ou

informação
54
6.4 Ambiente de Trabalho
Assegurar condições físicas e ambientais como:
• Iluminação
• Temperatura
• Ruído
• Umidade
• Condições meteorológicas
• Ergonomia
55
Exercícios
Cenários 1º Parte
56
CENÁRIOS
Primeira Parte (0 a 6)
São apresentadas a seguir várias situações ocorridas em empresas.

O grupo deve analisar cada uma das situações e responder às seguintes
perguntas para cada uma das situações:
1) Há não-conformidade no cenário apresentado?
2) Caso a resposta seja não, o grupo deve escrever OK
3) Caso haja não-conformidade, o grupo deve escrever o elemento da
ISO 9001:2008 que não foi atendido.
Ao apontar o elemento da ISO 9001:2008 que não foi atendido, o grupo deve
detalhá-lo até o sub-elemento. Ex : 7.3.2.c)
O instrutor escolherá os cenários que os grupos irão analisar.
57
-
CENÁRIOS
1 - Preocupado com a melhoria contínua do seu SGQ, o

Representante da Direção da empresa “Pneu Forte”,
implementou um eficiente sistema de comunicação
contemplando todo o nível gerencial.
58
CENÁRIOS
2 - O departamento de RH de uma indústria alimentícia garante

a competência das pessoas que afetam, direta ou
indiretamente, o SGQ por meio da “Avaliação de Reação”
ministrada ao término do treinamento.
59
CENÁRIOS
3 - Umas das atividades do RD de uma prestadora de serviços

é, assegurar que funcionários da organização estão
conscientes sobre a relevância e importância de suas
atividades para atender às expectativas dos clientes.
60
CENÁRIOS
4 - Um funcionário quando indagado referente a política da

qualidade da organização, o mesmo demonstra total
desconhecimento sobre o assunto. Porém, seu supervisor
prontamente justificou a situação com a recém contratação do
funcionário, aproximadamente à 3 meses.
61
CENÁRIOS
5 - O responsável pelo ambulatório médico não conseguiu

localizar a ficha de evolução do paciente Ribamar Gonçalvez
atendido no dia 02/01/2009 pela especialidade de
Otorrinolaringologia. Contudo, justificou-se a ausência com a
ficha de sua esposa.
62
CENÁRIOS
6 - O Manual do SGQ de uma organização atacadista de

produtos de construção civil não apresenta a interação
entre os processos, em razão dos mesmos serem
demasiadamente genéricos.
63
7. Realização do Produto
64
7.1 Planejamento da Realização do Produto
Estabelecer planejamento para a realização do produto:
• Objetivos da Qualidade e requisitos

• Processos e documentos
• Recursos
• Verificação, validação, monitoramento, medição,
inspeção e ensaio
• Registros
65
7.2.1 Determinação de Requisitos relacionados ao Produto
• Análise da capacidade de atendimento

• Requisitos declarados e não declarados do cliente
• Requisitos estatutários e regulamentares
• Acordar e registrar quaisquer divergências
• Identificar e notificar quando de emendas
• Registro de todo o processo e negociações
• Proposta, Pedido, Contrato
• Determinar atividades de pós-entrega
66
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos relacionados ao Produto
• Definição dos requisitos do produto
• Verificação de possíveis alterações no pedido
• Capacidade de atendimento aos requisitos
• Confirmação dos requisitos antes do fornecimento
• Registro da análise crítica
67
7.2.3 Comunicação com o Cliente
• Definição de comunicação eficaz
• Informações referentes ao produto
• Tratativa e feedback para as reclamações dos clientes
68
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
• Estágios
• Determinação de responsabilidades e autoridades

• Gestão de interfaces técnicas
• Análise Crítica, Verificação e Validação de Projeto
• Atualização das saídas
• Registro da análise crítica
69
7.3.2 Entradas do Projeto e Desenvolvimento
• Requisitos para o funcionamento
• Requisitos estatutários e regulamentares
• Requisitos essenciais
• Informações anteriores
• Análise crítica quanto à suficiência
• Registros
70
7.3.3 Saídas do Projeto e Desenvolvimento
• Atendimento dos requisitos de entrada
• Fornecimento de informações apropriadas para

aquisição, produção e prestação de serviço
• Critérios de aceitação do produto
• Especificação das características do produto
71
7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
• Avaliação da capacidade de atendimentos dos requisitos
• Sugestão de tratativas para eventuais problemas
• Registros do resultado da análise crítica
72
7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento
• Assegurar a conformidade com os requisitos de entrada
• Registro do resultado da verificação
• Registro de eventuais ações necessárias
73
7.3.6 Validação do Projeto e Desenvolvimento
• Validação conforme planejado
• Produto deve atender aos requisitos específicos
• Registro do resultado da verificação
74
7.3.7 Controle de Alterações de Projeto e
Desenvolvimento
• Manter registros das alterações
• Registros do resultado da análise crítica
75
7.4.1 Processo de Aquisição
• Assegurar conformidade dos produtos adquiridos
• Avaliação de fornecedores
- Capacidade de fornecimento
- Fornecedores internos e serviços
- Critérios de homologação e acompanhamento
• Registros do resultados da avaliação de fornecedores
76
7.4.2 Informações de Aquisição
• Informações de aquisição
• Qualificação de pessoal
77
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
• Verificação do produto/serviço adquirido
• Assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos
• Verificação nas instalações do fornecedor
78
7.5.1 Controle de Produção e Prestação de Serviço
• Procedimentos estabelecidos
• Equipamento e ambiente adequados
• Normas/códigos de referência
• Monitoramento e medição do processo
• Métodos de liberação, entrega e pós-entrega
79
7.5.2 Validação dos Produção e Prestação de Serviço
• Demonstrar a capacidade de alcançar os resultados
• Critérios de aprovação do processo
• Aprovação de equipamento
• Qualificação de pessoal
• Revalidação
• Registros
80
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
• Identificação unívoca do produto durante seu processo

de realização
• Registros
81
7.5.4 Propriedade do Cliente
• Identificar
• Verificar
• Proteger
• Salvaguardar
• Comunicar e registrar eventuais danos ou extravios
82
7.5.5 Preservação do Produto
• Identificar
• Manuseio
• Embalagem
• Armazenamento
• Proteção
83
7.6 Controle de Equipamento de
Monitoramento e Medição
• Selecionar equipamentos
• Verificar provável aceitação de erro
• Calibrar
• Identificar os equipamentos
• Padrões rastreáveis
• Método de calibração
• Status da calibração
• Registros dos resultados de calibração
• Integridade do equipamento
84
8. Medição, Análise e Melhoria
85
8.1 Generalidades
• Conformidade aos requisitos do produto
• Conformidade do SGQ
• Melhoria Contínua
• Técnicas Estatísticas
86
8.2.1 Satisfação do Cliente
• Método estabelecido
• Percepção do cliente se a organização atendeu aos seus

requisitos
• Coerência com a Política da Qualidade
• Coerência com o Foco no Cliente
87
8.2.2 Auditoria Interna
• Conformidade com o planejado e com a Norma
• Execução com periodicidade planejada
• Programação com base na situação atual e importância

dos processos
• Independência e imparcialidade da equipe auditora
• Registros do resultado da auditoria e das ações

corretivas
88
8.2.3 Monitoramento e Medição
de Processos
• Controle de processo em todas as fases de operação e

serviço
• Indicadores de desempenho
• Ações corretivas quando não alcançados os resultados
89
8.2.4 Monitoramento e Medição de Produto
• Controle e inspeção do produto em todas as fases de

operação e serviço
• Garantia que somente produtos inspecionados,

conforme planejamento, sejam expedidos
• Registros que demonstrem que tudo foi feito conforme o

planejado e indicando o responsável pela realização
90
8.3 Controle de Produto Não-
Não-conforme
• Identificação, Registro e Controle
• Determinação de responsabilidades
• Avaliação/Análise Crítica
• Disposição/Segregação
• Notificação Interna e Externa
• Ação Corretiva
91
8.4 Análise de Dados
• Demonstração da Eficácia do SGQ
• Oportunidades de Melhoria Contínua
• Satisfação dos Clientes
• Conformidade com os Requisitos do Produto
• Características e tendências dos Processos e Produto
• Fornecedores
• Ação Preventiva
92
8.5.2 Melhoria Contínua
• Política da Qualidade
• Objetivos da Qualidade
• Resultados de Auditorias
• Análise de dados
• Ações Corretivas
• Ações Preventivas
• Análise Crítica pela Direção
93
8.5.2 Ação Corretiva
• Análise crítica da não-conformidade

• Determinação e Análise das causas
• Reclamação de cliente
• Definição da ação e implementação
• Verificação e acompanhamento da implantação
• Análise crítica da eficácia
• Registros
94
8.5.3 Ação Preventiva
• Determinação da não-conformidade potencial
• Determinação da causas potenciais
• Definição de ação e implementação
• Verificação da implantação e eficácia
• Análise crítica da eficácia
• Registros
95
A Família ISO 9000
Cenários
96
Exercícios
Cenários 2º Parte
97
CENÁRIOS
Segunda Parte (0 a 8)
São apresentadas a seguir várias situações ocorridas em empresas.

O grupo deve analisar cada uma das situações e responder às seguintes
perguntas para cada uma das situações:
1) Há não-conformidade no cenário apresentado?
2) Caso a resposta seja não, o grupo deve escrever OK
3) Caso haja não-conformidade, o grupo deve escrever o elemento da
ISO 9001:2008 que não foi atendido.
Ao apontar o elemento da ISO 9001:2008 que não foi atendido, o grupo deve
detalhá-lo até o sub-elemento. Ex : 7.3.2.c)
O instrutor escolherá os cenários que os grupos irão analisar.
98
-
CENÁRIOS
Segunda Parte (0 a 8)
7 - Para exercer as atividade do Departamento Comercial no que

tange a confecção de respostas aos e-mail dos clientes
Internacionais é necessário que o executor da atividade possua
Inglês fluente, porém o documento D.GERAL. 06 Tabela de
Requisitos de Competência não menciona este requisito como
obrigatório.
99
-
CENÁRIOS
8 - Uma distribuidora de artigos esportivos implementou a

inspeção, no ato do recebimento dos materiais, para assegurar
que o produto adquirido atenda às informações de aquisição.
100
CENÁRIOS
9 - Os fornecedores de uma indústria metalúrgica são

avaliados periodicamente, com o objetivo de confirmar a
capacidade do fornecimento dos produtos conforme o
solicitado.
101
CENÁRIOS
10 - Organizações do ramo gráfico não necessitam de maiores

cuidados com fotos e documentos fornecidos pelo cliente para
inclusão em resvistas especializadas.
102
CENÁRIOS
11 - O Presidente de uma indústria de peças automotivas

possui um grande conhecimento de seus clientes, fato que
motiva a organização a não tratar as reclamações do cliente.
103
CENÁRIOS
12 - Depois de avaliar atentamente, o Gestor de Projetos de

uma organização de sistemas operacionais atentou-se, que
não havia necessidade de manter registros referentes aos
parâmetros do produto solicitado pelo cliente.
104
CENÁRIOS
13 - Uma indústria de manufatura possui grande dificuldade

para localizar seus insumos de estoque. A preservação do
produto só é aplicada ao produto final.
105
CENÁRIOS
14 - Quando da auditoria interna, foi apurado que os manuais de

trabalho de uma organização do ramo de entretenimento e lazer
estavam em desacordo com as práticas realizadas no cotidiano.
O RD alega que estes detalhes não afetam a satisfação do
cliente.
106
CENÁRIOS
15 - Apesar de abafada, ruídosa e com temperatura elevada,

a sala de medicação mantém-se em plena atividade. Nela
são atendidos aproximadamente 45 pacientes por dia.
107
CENÁRIOS
16 - O computador identificado como “PC 84” não possui

software específico para visualização dos procedimentos do
departamento de informática. Porém, quando da
necessidade de utilização destes procedimentos, o
funcionário encaminha-se ao departamento de Compras.
108
CENÁRIOS
17 - A Alta Direção da organização Mecânica Pesada, não

tem participado das reuniões de análise crítica do SGQ por
possuir diversas atividades que apenas ela pode executar
com a devida eficiência.
109
CENÁRIOS
18 - A pesquisa de satisfação de clientes da uma

organização do ramo de seguros, realizada em 03 de março
de 2007, apresentou grande impacto quanto à sua estrutura.
Desta forma, a organização ficou bastante satisfeita com a
quantidade de pessoas entrevistadas.
110
CENÁRIOS
19 - Apesar das constantes reclamações e elevada perda de

pedidos, uma organização prestadora de serviços
estabelece que a pesquisa de satisfação de cliente é a única
fonte de perceber a situação de seus clientes.
111
CENÁRIOS
20 - Durante a realização da auditoria interna foi comentado que

a empresa passou por uma grande reestruturação, em todos os
processos que possuem contato direto com o cliente e o Diretor
explicou que essa reestruturação não foi planejada no sistema
de gestão da qualidade, pois foi uma estratégia da Alta Direção.
112
-
CENÁRIOS
21 - Uma indústria de artefatos poliméricos abrange todas as

suas unidades produtivas em seu escopo. Porém, justifica
que, em razão da distância, a organização não realiza
auditorias nas demais unidades.
113
CENÁRIOS
22 - Foi constatado pelo auditor que o processo de retaguarda,

responsável pelo atendimento e registros das manifestações de
clientes, é realizado em um amplo salão ao lado do processo
operacional, sem a preocupação com o barulho existente no local.
114
-
CENÁRIOS
23 - Os auditores ao chegarem no Departamento de Projeto, observou em cima da

mesa dois equipamentos “Multímetro e uma Trena”ambos já calibrados, ao
solicitar o Certificado constatou-se que os mesmos não possuíam padrões
reconhecidos e tão pouco informações que demonstrasse a confiabilidade da
calibração realizada. Outro ponto relevante foi que no procedimento P.PROJ.07
revisão 03, determina que todos os equipamentos devem ser armazenado nas
embalagens originais. Ao questionar o Auxiliar de Projetos o mesmo declarou que
as embalagens já haviam sido perdidas a meses e que não sabia se foram
solicitadas novas.
115
-
CENÁRIOS
24 - O Método utilizado para medir a satisfação dos Clientes,

determina que 20% dos mesmos devem ser pesquisados, uma vez
por ano, porém ao solicitar a amostragem realizada no ano de
2007 constatou-se que a pesquisa foi enviada para apenas 15%. O
Gerente Administrativo que é responsável por enviar as pesquisas
informou para equipe auditora que este critério de 20% é inviável
pois 15% também é uma amostragem significativa.
116
-
CENÁRIOS
25 - Após a verificação do termômetro utilizado para medir a

temperatura do freezer foi questionado se o mesmo havia sido
calibrado, o responsável pela área confirmou a informação e logo
em seguida apresentou o Certificado do termômetro, porém a
empresa que realizou a calibração não possuía padrões de
medição rastreáveis para ter calibrado o equipamento.
117
-
CENÁRIOS
26 - Um dia depois de ter comprado um produto na Internet, o

cliente não conseguiu ter informações junto à empresa sobre
como estava o andamento de seu produto. A atendente
informou que ele deveria esperar o prazo acordado.
118
-
CENÁRIOS
27 - Na área de Tecnologia da Informação, o principal objetivo está

atrelado ao “tempo médio de atendimento as solicitações das
áreas”, porém nos últimos meses constatou-se que das 40
solicitações 32 não haviam sido cumpridas no prazo estabelecido
o qual correspondia á 100% de atendimento dentro do mês, e não
havia nenhuma ação tomada para correção do problema.
119
-
CENÁRIOS
28 - Ao terminar um exame de eletrocardiograma, a paciente

solicitou a devolução de seu relógio e corrente. A enfermeira
declarou que eles não haviam localizado tais objetos e não havia
registro no formulário de “Guarda de Objetos e Valores.
120
-
CENÁRIOS
29 - A sistemática de avaliação inicial de fornecedores e posterior

avaliação de desempenho dos mesmos, não são seguidas, conforme
determina o procedimento P.GERAL.06 Aquisição, e além disso, as
compras de insumos são realizadas de maneira informal, não há registros
de pedidos de compras ou qualquer outro documento. Ao questionar o
Comprador o mesmo alegou que embora não realizasse a avaliação de
desempenho como determina o procedimento, possuíam total controle
sobre os itens adquiridos e que desta forma, entendia que a avaliação
tornava-se dispensável.
121
-
CENÁRIOS
30 - Constatou-se que a pesquisa de satisfação de clientes, realizada

no último ano, o maior índice de insatisfação correspondia á “demora
no atendimento das solicitações”, Quando questionado sobre qual o
tratamento dado para solução deste tipo de problema, verificou-se que
nada fora feito.
122
-
CENÁRIOS
31. O escritório de contabilidade SOARES ASSOCIADOS utiliza-se do software

CALCFÁCIL disponibilizado gratuitamente no site www.cálculos.com.br para
conferir as rescisões trabalhistas elaboradas.
Quando questionado sobre a confiabilidade dos cálculos, o auditado informou
que o software era reconhecido no mercado e não necessitava desta
confirmação até mesmo porque não ocorriam solicitações de revisão dos
cálculos.
123
-
CENÁRIOS
32. A equipe da Qualidade na empresa XPO – LABORATÓRIOS DE

MEDICAMENTOS, decidiu não utilizar mais a tabela de Preservação de
Medicamentos (identificação, manuseio, embalagem e proteção) orientado
que a preservação seria livre para cada etapa do processo, considerando a
revisão da NBR ISO 9001:2008.
124
-
CENÁRIOS
33. Durante o processo de auditoria foi constatado que cinco funcionários

contratados recentemente na área de Assistência Técnica, para conserto de
equipamentos médicos de grande complexidade, receberam “Treinamento
Básico em Assistência” e já estavam trabalhando em campo no conserto
desses equipamentos. Questionado ao gestor de Assistência Técnica sobre a
avaliação de eficácia dos cinco funcionários que realizaram o “Treinamento
Básico em Assistência”, o mesmo alegou que seria feita a verificação por
meio da pesquisa de satisfação.
125
-
CENÁRIOS
34. Uma fábrica de “BISCOITOS”, certificada pela ISO 9001:2008, utilizou a

NBR 9055:2000 para descrever todo o seu sistema de qualidade
(procedimentos, monitoramento, inspeções, etc.), ao ser questionado sobre a
ausência desta NBR na Lista de Documentos Externos, o RD citou que a NBR
9055:2000 foi usada somente no planejamento do seu SGQ, não sendo mais
necessário, por isso, sua ausência da Lista.
126

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