Controle da Qualidade

Material Teórico
Norma de Qualidade

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Esp. Roberto Seraglia Martins

Revisão Textual:
Prof. Ms. Selma Aparecida Cesarin
 Norma de Qualidade

• Introdução
• Conceito de Processo
• Estratégia de Implementação
• Documentação da ISO
• Vantagens de se implementar a ISO 9000
• Resumindo

OBJETIVO DE APRENDIZADO
Nesta Unidade, abordaremos Normas de Qualidade aplicadas à
Engenharia de Produção.
O principal objetivo desta Unidade é conhecer estas ferramentas de
qualidade, e sua aplicação no processo de produção.

ORIENTAÇÕES
Leia atentamente o conteúdo desta Unidade, que possibilitará conhecimentos
da Norma ISO 9000.

Nesta Unidade, você também encontrará uma atividade composta por

questões de múltipla escolha, relacionada ao conteúdo estudado.

Além disso, terá a oportunidade de trocar conhecimentos e debater questões

no fórum de discussão.
UNIDADE Norma de Qualidade

Contextualização
Importância da ISO 9000
A ISO 9000 é importante no que tange ao aspecto mercadológico e
empresarial e para sua implantação a empresa passa por uma mudança na
cultura, que será voltada para a Gestão da Qualidade Total.

Mas o que é Qualidade Total?

Qualidade Total é sinônimo de liderança, excelência organizacional e satisfa-

ção de todos os interessados que são os clientes, colaboradores, fornecedores,
sociedade etc.

A Qualidade Total é tão ampla que toda a sociedade se beneficia, pois uma
produção com qualidade exige corte de custos, o que fará com que o preço
final seja menor. Uma produção com qualidade significa cuidado com o meio
ambiente e até satisfação de funcionários.
Fonte: http://goo.gl/HIhkDx

Comece a pensar Norma de Qualidade pelas seguintes questões:

• Como usá-las?;
• Qual o seu benefício?

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Introdução
International Organization Organização Internacional
IS0
of Standardization de Padronização

A série de normas ISO é o conjunto de normas e diretrizes internacionais para

sistemas de gestão da qualidade.

A ISO foi criada na Suíça, em Genebra, em 1947, e é uma entidade não

governamental de padronização e normatização. Há mais de 120 membros
associados e, entre eles, podemos destacar:

• ANSI - American National Standard Institute;

• BSI - British Standard Institute;
• DIN - Deutsches Institut fur Normung;
• INMETRO - Instituo Nacional de Metrologia.

As normas ISO não são de caráter imutável, ou seja, sofrem revisões e

modificações periódicas e são revisadas uma vez “a cada 5 anos”

1ª Edição - 1987
2ª Edição - 1994
3ª Edição - 2000
4ª Edição - 2008
5ª Edição - 2015

As Normas ISO 9000 se compõem de quatro normas primárias:

ISO 9000: Sistemas de Gestão da qualidade:

» Fundamentos e vocabulário. Conjuntos de recomendações relacionadas ao
estabelecimento de um sistema de qualidade eficaz;
ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade:
» Requisitos;
ISO 9004 : Sistemas de gestão da qualidade:
» Diretrizes para melhoria de desempenho;
ISO 19011:
» Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental

As normas, as diretrizes e os relatórios técnicos que compõem a família ISO

9000 (conforme o quadro a seguir) estão disponíveis separadamente ou em cole-
ções e podem ser adquiridas na Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

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7
UNIDADE Norma de Qualidade

Se a empresa adotar as normas da série

ISO 9000 e dispuser de documentação
que comprove isto, ela demonstrará que
administra com qualidade e garante a
qualidade de seus produtos e serviços
Gera

Credibilidade frente às
outras empresas
e aos clientes

A ISO 9001:2015 é ORIENTADA PARA PROCESSOS e apresenta como escopo:

»» Foco no cliente e na capacidade de fornecer bens e serviços que atendam
aos requisitos do cliente, melhorando a sua satisfação.

Tem com maior preocupação:

»» Melhoria contínua (PDCA);
»» Relacionamento com o cliente;
»» Gestão de recursos.

Conceito de Processo
Para produzir um bem ou serviço, necessitamos construir um processo. Para
tanto, um processo de negócios é um conjunto de três ações:

Fonte: Adaptado iStock/Getty Images

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 Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em Processo
Melhoria Contínua do
Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade
da direção
C R S C
l e a l
i q t i
u Medição, i
e i Gestão de s e
análise e
n s Recursos f n
t
i
t
melhoria a
ç t
e o ã e
s o
s s
Realização Produto ou
do produto Serviço
Entrada Saída

ISO-9000:2015

Garantia da Indicadores de desempenho

Melhoria
Padronização e melhora contínua
Contínua do
SGQ Satisfação dos clientes

As normas ISO 9001:2015 apresentam 7 princípios de gestão de qualidade.

Observação: na ISO 9001:2008, havia 8 princípios:

» Princípio 1 – Foco no Cliente;

» Princípio 2 – Liderança;
» Princípio 3 – Envolvimento das pessoas;
» Princípio 4 – Enfoque baseado em processos;
» Princípio 5 – Melhoria;
» Princípio 6 – Tomada de decisão baseada em evidências;
» Princípio 7 – Gerenciamento de relacionamento.

Princípio 1 – Foco no Cliente

A gestão da qualidade é focada em atender as necessidades dos clientes e sempre
superar as expectativas. Os processos envolvidos devem sempre agregar valor ao
cliente. Sempre que o trabalho humano satisfaz as necessidades das pessoas, ele
agrega valor. Logo, concluímos que agregar valor é agregar satisfação aos clientes;

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UNIDADE Norma de Qualidade

Princípio 2 – Liderança
Os líderes devem criar e manter um ambiente interno no qual todas as pessoas
de todos os níveis devem estabelecer um propósito e direcioná-lo. Os líderes de-
vem enfatizar a criação1, bem como as condições para que todos da organização
possam estar envolvidos para a realização dos procedimentos, visando à qualidade
da organização;

Princípio 3 – Envolvimento das pessoas

Todos dentro da organização devem estar envolvidos no propósito de atingir os
objetivos da organização. Para isso, todos devem ser competentes e capacitados.

Princípio 4 – Enfoque baseado em processos

As atividades na organização devem ser entendidas e gerenciadas por meio de
processos inter-relacionados que formam um sistema coerente, de forma a se obter
resultados com maior eficácia e eficiência.

Processo Manuais

Subprocesso Procedimentos

Atividade Atividade Atividade Atividade Instruções de Trabalho

Descrição de Funções
Tarefas Matriz de Habilitades
Mapa de Competências

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 Conceito de Processos

Organograma Estratégias Procedimentos Itens de Controle

Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os recursos e as
atividades são gerenciadas como um processo.

Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados

para um dado objetivo contribui para a melhoria da eficácia e da eficiência.

Princípio 5 – Melhoria
Trate as Anomalias
Defina ocorrências prioritárias
» Produto fora de especificação
» Paradas de Equipamentos
» Reclamações de Clientes
» Perdas maior que X%

A organização só atinge o sucesso por meio da ênfase e da centralização e de

todos os esforços para o atendimento da melhoria da gestão, na qual todos devem
estar envolvidos.

Trate as ocorrências prioritárias

• Ferramentas de análise de dados: Lista de Verificação, FMEA, Histogramas,
Pareto, Fluxogramas, Cartas de Controle

• Ferramentas de Geração de Ideia: Brainstorming, Causa e Efeito,

Diagrama de afinidades.

Princípio 6 – Tomada de decisão baseada em evidências

As decisões a serem tomadas e que serão adotadas baseiam-se na análise e
na avaliação dos dados e informações, tornam-se mais suscetíveis nos resultados
apontados e desejados.

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UNIDADE Norma de Qualidade

Ferramentas de Tomada de Decisão: Matriz de Priorização, GUT (Gravidade,

Urgência e Tendência).

Nota Gravidade Urgência Tendência (“se nada for feito...”)

5 Extremamente grave precisa de ação imediata ... irá piorar rapidamente
4 muito grave é urgente ... irá piorar em pouco tempo
3 grave o mais rápido possível ... irá piorar
2 pouco grave pouco urgente ... irá piorar a longo prazo
1 sem gravidade pode esperar ... não irá mudar

Princípio 7 – Gerenciamento de relacionamento

Gerenciamento de Relacionamento: tem como objetivo alcançar o sucesso
desejado e proposto pela organização, gerindo as relações entre as partes
interessadas da organização.

Estratégia de Implementação
Definindo a Metodologia de Implantação
Sistemática

1. Mapeamento

2. Análise
3. Proposta
de Melhoria
4. Redesenho

5. Implantação

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 Passos para a implantação do sistema de gestão da qualidade (SGQ) com vistas
à certificação ISO:

Conhecer Profundamente a Norma

1. Palestra de sensibilização
2. Diagnóstico
3. Planejamento da Qualidade
4. Levantamento dos requisitos do cliente
5. Mapeamento dos processos
6. Elaboração da documentação
7. Implementação e Treinamento
8. Auditoria interna
9. Medição e análise crítica do sistema
10. Revisão dos padrões
11. Auditoria de certificação

A Norma ISO 9001:2015 tem as seguintes seções:

Introdução
1. Escopo (objetivo e campo de aplicação)
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio Seções mais
8. Operação
Importantes
9. Avaliação de Desempenho
10. Melhoria

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UNIDADE Norma de Qualidade

1. Escopo
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições

4. Contexto da
Organização

5. Liderança
P D 7. Apoio

6. Planejamento
(plan) (do) 8. Operação

A C
9. Avaliação de
10. Melhoria
Desempenho

(action) (check)

Contexto da Organização
Neste capítulo, encontramos os requisitos relativos ao entendimento que
a organização tem da aplicação da norma, bem como as necessidades e
expectativas de todas as partes interessadas, o SGQ e o alcance SGQ.

1. Entendendo a organização e seu contexto;

2. Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas;
3. Determinação do escopo do sistema de gestão da qualidade;
4. Sistema de gestão da qualidade e de seus processos.

Por quê SGQ ?

Necessidade e
Cliente Produtos
Expectativa

Especificações

Requisitos do Cliente

Contratualmente ou
pela Organização

Porém

A aceitabilidade do
produto será
determinade
pelo cliente

Necessidade e Expectativa Pressões Competitivas e

Constante Mudança Avanços Tecnológicos

Melhoria Contínua

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Manual da Qualidade
Documento de nível estratégico que estabelece:

» O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas

para quaisquer exclusões;

» Os procedimentos documentados;

» A descrição da interação entre os processos.

Liderança
Neste item, são tratados os temas de comprometimento da alta direção e
liderança, a política do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como as
funções, responsabilidade e autoridade.

• Liderança e Comprometimento
» Liderança e comprometimento para o sistema de gestão da qualidade
» Foco no cliente

• Política da qualidade
» Desenvolvendo a política da qualidade
» Comunicando a política da qualidade

• Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

Responsabilidade da Alta Direção

• Foco no cliente
» Os requisitos do cliente são determinados e atendidos;
» Aumentar a satisfação do cliente.

• Política da Qualidade
• Planejamento
• Responsabilidade, autoridade e comunicação
• Análise crítica da direção

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UNIDADE Norma de Qualidade

Exemplo de Missão / Visão / Valores e Política da Qualidade

Missão
Por exemplo, atender aos ideais do fundador, contribuindo com a sociedade,
em especial com os mais necessitados, atuando nas áreas de educação, saúde,
habitação e transformação social, com recursos provenientes da aplicação de
seu patrimônio.

Visão
Por exemplo, ser referência e exemplo nas atividades que visam à
transformação social.

Valores
Por exemplo, seguindo os ensinamentos do nosso fundador, mantemos os
seguintes valores:
»» Altruísmo;
»» Ética e transparência;
»» Disciplina e competência;
»» Zelo pelo patrimônio da Fundação;
»» Orgulho de pertencer à Fundação.

Política da Qualidade
»» Preservar a ética e a transparência nas relações com seus assistidos,
parceiros, colaboradores e a comunidade;
»» Envidar esforços possíveis para atender e satisfazer as necessidades dos
assistidos, respeitando a legislação em vigor e buscando a melhoria
contínua;
»» Propiciar condições para a capacitação e o desenvolvimento contínuo
de seus colaboradores e parceiros diretos e indiretos;
»» Buscar a excelência nos projetos educacionais e sociais;
»» Investir adequadamente os recursos patrimoniais da Fundação.

Planejamento
Neste item, são tratadas as ações para as abordagens de oportunidades e riscos,
os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade e os planos desenvolvidos para
atingir tais objetivos.

1. Ações para tratar os riscos e oportunidades;

2. Objetivos da qualidade e planejamento de como alcançá-los;
3. Planejamento de mudanças.

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Apoio
Neste item, são tratados os recursos necessários para o Sistema de Gestão da
Qualidade, treinamento, a qualificação do pessoal, treinamento, sensibilização,
comunicação e informação documentada.

1. Recursos
» Generalidades
» Pessoas
» Infraestrutura
» Ambiente para a operação dos processos
» Recursos de monitoramento e medição
» Conhecimento organizacional

2. Competência
3. Conscientização
4. Comunicação
5. Informação documentada
» Generalidades
» Criação e atualização
» Controle da informação documentada

Recursos Humanos
» Determinar competências;
» Fornecer treinamento e manter registros;
» Avaliar eficiência das ações executadas.

Operação
Aqui são tratados o planejamento e controle operacional

1. Planejamento e controle operacional

2. Determinação dos requisitos de produtos e serviços
3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
4. Controle de produtos e serviços fornecidos externamente
5. Produção e fornecimento de serviço
6. Liberação de produtos e serviços
7. Controle de saída de processos, produtos e serviços não-conformes

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UNIDADE Norma de Qualidade

Avaliação de Desempenho
Neste capítulo, são tratados os temas de monitoramento, medição, análise e
avaliação, auditoria interna e análise crítica pela alta direção

1. Monitoramento, medição, análise e avaliação

»» Generalidades
»» Satisfação do cliente
»» Análise e avaliação

2. Auditoria interna
3. Análise crítica pela direção

Melhoria
Por fim, são tratadas as melhorias, ações corretivas e ações preventivas.

Medição, Análise e Melhoria

• Melhorias
»» Melhoria Contínua
–– Planejamento e gerência de processos

»» Ação Corretiva
–– Implementação de ações corretivas
–– Eliminação de causas de não conformidades
–– Evitar a repetição

»» Ação Preventiva
–– Eliminar causas de não conformidades
–– Prevenir a ocorrência

Documentação da ISO
Formalização da Série ISO
Nível 1: Manual da Qualidade
• Descreve o sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade, sua
política, princípios e responsabilidades.

Nível 2: Procedimentos
• No Manual de Qualidade, estão indicados os procedimentos que descrevem
os pontos específicos do sistema.

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Nível 3: Instruções
• São descrições de partes específicas de um procedimento.

Nível 4: Registros
• A execução, tanto das instruções como dos procedimentos, deve ser
comprovada em planilhas de registros e relatórios de inspeção.

Documentação
Política de Qualidade
Objetivos de Qualidade
1º Nível
Manual da Qualidade Estratégico

Procedimentos documentados 2º Nível

requeridos pela ISO 9001:2000 Tático

Documentos necessários para planejamento, 3º Nível

operação e controle (instruções operacionais,
especificações, planilhas, planos de qualidade) Operacional

Registros da Evidências
Qualidade Comprobatórias

Certificadoras
O INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia e Normalização e Qualidade)
credencia instituições certificadoras. Exemplos:
» Fundação Carlos Alberto Vanzolini
» UCIEE - União Certificadora
» Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
» ABS - Quality Evaluations SP/RJ
» BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) SP/RJ
» Lloyd’s Registert Quality Assurance RJ/SP
» SGS ICS - Certificadora Ltda.

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UNIDADE Norma de Qualidade

Tipos de Auditorias (quanto às partes auditadas)

1. Auditoria de primeira parte (Nós em Nós)
A Auditoria é realizada na própria empresa por seu pessoal ou profissionais
contratados;

2. Auditoria de segunda parte (Nós Neles)

Auditoria realizada em um fornecedor;

3. Auditoria de terceira parte (Eles em Nós)

Empresa contratada para realizar auditoria em nossa empresa.

Auditoria da Qualidade
Mitos sobre Auditoria
Auditorias trazem punições
São feitas de surpresa
São atividades de inspeção
Aumentam custos
Solucionam problemas
Apontam culpados pelos erros
Podem ser feitas por qualquer um
Realidade sobre Auditoria
Auditorias trazem ações corretivas
São planejadas e programadas
São atividades de medição
Reduzem custos
Apontam conformidades e não
conformidades
Apontam situações de riscos
Devem ser feitas por auditores (método)

Vantagens de se implementar a ISO 9000

Benefícios
1. Para empregados e colaboradores:
a. Menos conflitos de trabalho e maior integração entre os setores;
b. Maior desenvolvimento individual em cada tarefa => melhoria de desempenho;
c. Maiores oportunidades de treinamento;
d. Menor possibilidade de acidentes de trabalho;
e. Melhores condições para controlar a acompanhar processos;
f. Melhoria da qualidade e da produtividade => possibilidade de recompensas.

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 2. Para a empresa
a. Maior participação no mercado;
b. Maior satisfação do cliente;
c. Redução de custo (menos perdas e reprocessamentos, menor custo
de reposição);
d. Melhoria da produção;
e. Maior competitividade;
f. Maior lucro.

3. Para o cliente
a. Satisfação garantida;
b. Maior confiança nos produtos da empresa;
c. Redução de custos.

4. Para a sociedade
a. Atividade industrial em condições de competitividade no mercado
nacional e internacional, gerando desenvolvimento da nação.

Resumindo
1. Escopo;
2. Referências normativas: as duas seções terão uma redação específica da
norma (incluindo-se o resultado esperado);
3. Termos e definições: referência a termos comuns e definições, assim como
qualquer outro que se refira exclusivamente ao SGQ;
4. Contexto da organização: nesta seção incluem-se os requisitos relativos à
compreensão da organização com relação à aplicação da norma, necessidades
e expectativas das partes interessadas, o alcance do SGQ e o próprio SGQ;
5. Liderança: Liderança e comprometimento da alta direção, política do SGQ,
assim como funções, responsabilidades e autoridade;
6. Planejamento: ações para abordagem de riscos e oportunidades, objetivos
do SGQ e planos para atingi-los;
7. Apoio: recursos necessários para o SGQ, qualificação de pessoal,
treinamento, sensibilização, comunicação e informação documentada;
8. Operação: Planejamento e controle operacional;
9. Avaliação de desempenho: monitoramento, medição, análise e avaliação,
auditoria interna e análise crítica pela alta direção;

10. Melhoria: não conformidade, ações corretivas e melhoria contínua.

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UNIDADE Norma de Qualidade

Transição e validade dos certificados

Haverá um período de transição de três anos. Durante esse período, os
certificados emitidos pela versão 2008 permanecerão válidos.

Algumas informações práticas relacionadas à transição do certificado:

• Para validade continuada, os certificados emitidos pela versão 2008 precisam

ser atualizados pela nova versão antes do final do período de transição de
três anos;

• Provavelmente será necessário um tempo adicional para a transição, devido

à extensão das mudanças;

• Se a transição for realizada durante uma auditoria periódica, a data de validade

do certificado será consistente com a data de validade do certificado 2008;

• Se a transição for realizada durante uma auditoria de recertificação, a validade

do certificado será três anos a partir da data de expiração do certificado 2008;

• A data de expiração dos certificados ISO 9001:2008, emitidos durante o

período de transição, precisa corresponder ao final do período de transição
de três anos;

• Recomendamos que você comece a verificar essas mudanças o mais

rapidamente possível.

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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:

Para complementar os conhecimentos adquiridos nesta Unidade, consulte os livros a

seguir, disponíveis na Minha Biblioteca

Sites
Organização empresarial: conceitos, modelos, planejamento, técnicas de gestão e normas de qualidade
CASTIGLIONI, José Antonio de Mattos; TANCREDI, Claudio Tadeu. Organização empresarial:
conceitos, modelos, planejamento, técnicas de gestão e normas de qualidade. São Paulo: Erica,
2014. 1 recurso online. ISBN 9788536511047.
https://goo.gl/fCwqxU

Qualidade em tecnologia da informação: conceitos de qualidade nos processos, produtos, normas, modelos e
testes de software no apoio às estratégias empresariais
COSTA, Ivani. Qualidade em tecnologia da informação: conceitos de qualidade nos processos,
produtos, normas, modelos e testes de software no apoio às estratégias empresariais. São Paulo: Atlas,
2013. 1 recurso online. ISBN 9788522478736.
https://goo.gl/9PI8Rl

ISO 9001: 2008 : Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços
MELLO, Carlos Henrique Pereira. ISO 9001: 2008 : Sistema de gestão da qualidade para operações
de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2012. 1 recurso online. ISBN 9788522479252.
https://goo.gl/JIexuZ

Auditoria de qualidade
O’HANLON, Tim. Auditoria de qualidade. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 1 recurso online. ISBN
978-85-02-09990-6.
http://goo.gl/HrB56s

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UNIDADE Norma de Qualidade

Referências
ASSOCIAÇÃO Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. Sistemas de gestão da
qualidade: requisitos - NBR ISO 9001:2008. 2. ed. Local: Editora, 2008.

MARSHALL JR, I. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: 2008.

MELLO, C. H. P. et. al. ISO 9001:2008: Sistema de Gestão da Qualidade para

Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2009.

MELLO, Silva; TURRIONI, Souza. ISO 9001:2008. Sistema de Gestão da Qualidade

para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2009.

MIGUEL, P. A. C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 – Princípios e Requisitos.

São Paulo: Atlas: 2010.

PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2004.

______. Gestão Estratégica da Qualidade: Princípios, Métodos e Processos. São

Paulo: Atlas, 2009.

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