Gestão da qualidade

Evolução do conceito e da prática da Gestão da Qualidade

Evolução do conceito de qualidade
Época Foco Fato Gerador Qualidade Ênfase

1950 PADRÃO Produção em Atendimento aos padrões Interna, dentro da empresa,

massa estabelecidos no projeto do importância dada aos interesses do
produto fabricante e produtor.
1960 USO Consumidor Atendimento ao uso que o Externa, o cliente é o mais
consumidor pretende para o importante; deve atender os
produto oferecido interesses do consumidor.
1970 CUSTO Crise do Atendimento do mercado Interna, dentro da empresa; início
petróleo consumidor com custos de do controle do processo.
produção mais baixos.
1980 DESEJO Mudanças Antecipar-se às necessidades Externa, o cliente é o mais
sociais e do cliente importante; integração;
políticas competição.
1990 INVESTIDOR Globalização Reconhecimento do valor do Mista: Interna, dentro da empresa;
produto Externa, a economia global.
2000 STAKEHOLDER Organização Foco no funcionário Mista: interna, dentro da empresa;
que aprende Foco no cliente Externa, a economia global;
ambiental e a responsabilidade
social.

(Ballestero-Alvarez, 2001)
 Prática de gestão da qualidade
Evolução histórica da gestão da qualidade
• Conformidade do produto com um padrão

Inspeção • Inspeção do produto acabado, sem análise do processo

Controle • Inspeção por amostragem

• Setores responsáveis pela qualidade

estatístico
• Ferramentas estatísticas para detecção de variações no
processo produtivo

Garantia da • Foco na prevenção de defeitos

• Envolvimento de todos os setores da empresa

Qualidade
• Criação de sistemas de qualidade
• Conceito de qualidade total

Gestão da • Foco na gestão

• Envolvimento integral da empresa

Qualidade Total
• Superação das expectativas do cliente
• Surgimento das normas ISO
William Edward Deming
Visão da Entender perfeitamente as necessidades do
Qualidade cliente
Buscar resultados homogêneos
Buscar medidas de previsão que eliminem as
variações

Visão de ser Comprometimento e conscientização

humano Motivação via integração
Identidade de objetivos entre a empresa e o
funcionário
Visão de Definição das necessidades do cliente.
William E. Deming sistema Aprimoramento dos processos.
(1900-1993) Melhoria contínua.
Transferência dos resultados aos clientes.
Visão de Responsável pela liderança e coordenação de
gerência esforços.
Visão de apoio Controle estatístico do processo
Contribuições de Deming
14 Princípios de Deming
1. Crie constância de propósito. Ciclo PDCA de Deming
2. Adote uma filosofia;
3. Interrompa a dependência de inspeção;
4. Evite ganhar apenas com base no preço;
5. Melhore constantemente a produção e o serviço;
6. Implante treinamento no trabalho;
7. Implante liderança no trabalho;
8. Elimine o medo;
9. Quebre barreiras entre os departamentos e áreas;
10. Elimine slogans, gritos de guerra, exortações;
11. Elimine cotas numéricas e padrões;
12. Promova o orgulho entre as pessoas;
13. Promova treinamento e educação continuada;
14. Coloque todos para trabalhar nos 13 pontos
anteriores
Joseph Moses Juran
Visão da Percepção adequada das necessidades do
Qualidade cliente.
Melhorias efetuadas a partir dos níveis já
alcançados.
Visão de ser Comprometimento com a qualidade em
humano todos os níveis. Total envolvimento.
Visão de Características do produto para satisfação
sistema do cliente. Aprimoramento constante.
Equipes interfuncionais. Compromisso
com os níveis de qualidade já atingidos.
Visão de Responsáveis pelo planejamento, controle
gerência e melhoria da qualidade.
Juran Visão de apoio Metodologia para solução de problemas.
(1904-2008)
Trilogia de Controle da Qualidade: Planejamento da
qualidade; Controle da Qualidade e melhoramento da
qualidade
Contribuição de Juran
Contribuição de Juran - Trilogia
Espiral do progresso da Qualidade
Contribuições de Juran
Philip B. Crosby
Visão da Satisfação do cliente, definição das
Qualidade especificações do produto.
Cumprimento total das especificações
Visão de ser Comprometimento, conscientização,
humano comunicação e motivação conseguidas
através de recompensas diversas.
Visão de Envolvimento de toda a empresa. Metas de
sistema qualidade estabelecidas e com avaliações
frequentes.
Custos são o elemento chave para definir
Crosby áreas com problemas.
(1926-2001) Visão de Responsável pela disseminação das metas
gerência de qualidade e do controle
Visão de apoio Planejamento e controle da qualidade.
Sistema de comunicação
Contribuições de Crosby
14 Princípios de Crosby
1. Compromisso e dedicação da alta gerência
2. Constituição de equipes para melhorias
3. Medição dos resultados
4. Avaliação dos custos da qualidade
5. Comunicação dos resultados aos supervisores e
operários
6. Reunião para identificação dos problemas
7. Nomeação de um comitê informal para a divulgação do
programa
8. Treinamento da gerência e supervisão
9. Dia Zero Defeitos
10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos
11. Consulta aos operários sobre a origem dos problemas
12. Recompensa àqueles que atingirem os seus objetivos
13. Formação dos conselhos de qualidade
14. Começar tudo de novo
Contribuições de Crosby

A prevenção deve
os quatro absolutos

ser uma conduta

generalizada

Utilizar a
metodologia dos
custos da qualidade

O padrão “zero
defeitos” como
Contribuições de Crosby

Compreensão

Continuidade Compromisso

Os seis C
Correção Competência

Comunicação
Armand V. Feigenbaum

Visão da Clientes exigem.

Qualidade Espelhada nas especificações de todas as
etapas.
Processos compatíveis às exigências.
Visão de ser Conscientização da contribuição individual
humano para o resultado final da qualidade.
Visão de Forte estrutura técnica e administrativa.
sistema Procedimentos detalhados.
Visão de Gerência de especialistas, responsáveis
gerência pela qualidade alcançada.
Feigenbaum Visão de Sistema de qualidade estruturado.
(1922) apoio
Contribuições de Feigenbaum
A qualidade é uma filosofia de gestão e um
compromisso com a excelência.
Deve ser o único É determinad
objetivo da organização cliente

Pressupõe trabalho em
grupo (círculos da
qualidade)

Exige o empow
Exige o compromisso da (aumento da cap
decisão dos traba
alta administração redução de
hierárquic
Contribuições de Feigenbaum

• Orientação ao cliente;
• Integração de atividades por toda a
organização;
• Atribuições claras, tendo em vista a
Princípios do sistema obtenção da qualidade;
de gestão da • Atividades específicas para controle de
qualidade fornecedores;
• Identificação dos equipamentos de
qualidade;
• Conscientização de toda a organização;
• Ações corretivas eficazes;
• Controle contínuo do sistema;
• Auditoria periódica.
Contribuições de Feigenbaum

• Avaliação da qualidade antes do início da

produção;
• Planejamento da qualidade e do processo;
• Planejamento, avaliação e controle da
qualidade dos materiais adquiridos;
• Avaliação e controle da qualidade do produto
Procedimentos
e do processo;
para o alcance da
• Realimentação da informação da qualidade; qualidade total
• Equipamento para informação da qualidade;
• Formação e orientação para a qualidade e
desenvolvimento do pessoal;
• Qualidade na assistência técnica;
• Gestão da função controle da qualidade;
• Estudos especiais sobre a qualidade.
Kaoru Ishikawa
Visão da Percepção das necessidades do mercado.
Qualidade Satisfação total dessas necessidades.
Adequação dos produtos.
Resultados homogêneos.
Visão de ser Valorização total do ser humano.
humano Qualidade é inerente ao ser humano.
Comprometimento com a qualidade de vida tanto
individual quanto social.
Visão de Inicia com o projeto do produto.
sistema Desenvolvimento de novos produtos.
Aperfeiçoamento contínuo com o uso de relações.
Garantia de qualidade ao cliente.
Ishikawa Visão de Orientar e ensinar as pessoas que trabalham ao
(1915- 1989 gerência seu redor.
Visão de apoio Sete ferramentas básicas
Contribuições de Ishikawa

O CCQ é um pequeno grupo voluntário

de funcionários pertencentes ou não à
mesma área de trabalho, treinados da
mesma maneira, com compreensão da
mesma filosofia e os mesmos objetivos,
e que tentam melhorar o desempenho,
acabar com desperdício, aumentar a
padronização, reduzir custos, aumentar
a eficiência, melhorar o atendimento à
satisfação do cliente, etc.
Contribuições de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa

Tem como principal função descobrir as causas de determinado

problema a partir de cinco eixos principais: matéria prima,
método, meio ambiente, maquinário e mão de obra. Em alguns
casos pode ser acrescido mais um eixo: medição.
David A. Garvin

As cinco abordagens da qualidade são:

Abordagem transcendental: qualidade é sinônimo de
excelência inata.
Abordagem baseada na manufatura: qualidade é atender às
especificações do projeto.
Abordagem baseada no usuário: qualidade com adequação ao
uso, adequação às especificações do consumidor.
Abordagem baseada no produto: qualidade como um conjunto
mensurável e preciso de características do produto, necessárias
para satisfazer o consumidor.
Abordagem baseada no valor: qualidade definida em termos
de custos e preço do produto.
Dimensões da Qualidade
• Performance/Desempenho como atributo primário do
produto.
• Características/Atributos secundários do produto.
• Confiabilidade (por exemplo, o tempo médio entre falhas e
a taxa de falhas por unidade de tempo).
• Conformidade (cumprimento de especificações ou grau de
variabilidade em torno de uma dimensão estabelecida
como meta).
• Durabilidade (vida útil do produto).
• Serviços (pré-venda, pós-venda, assistência técnica).
• Elementos intangíveis/estética (aspectos sensoriais).
• Qualidade percebida (avaliação subjetiva/imagem da
marca).
Vicente Falconi Campus

“um produto ou serviço de

qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de
forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e
no tempo certo às
necessidades do cliente”.
(Falconi Campos, 2004, p. 2)
Conceito de Qualidade - Falconi

... que atende perfeitamente = Projeto perfeito

... de forma confiável = Sem defeitos

... de forma acessível = Baixo custo

... de forma segura = Segurança do cliente

Entrega no prazo certo, no local

... no tempo certo = certo e na quantidade certa
TQC no estilo japonês

O controle da qualidade total no estilo japonês foi

caracterizado pelos seguintes pontos:

 Participação de todos os departamentos e envolvimento de todos os

empregados com o controle da qualidade total;
 Entusiasmo por educação e treinamento em qualidade;
 Atividades de Círculos de Controle da Qualidade;
 Auditorias do presidente e participação no Prêmio Deming de Qualidade;
 Uso de métodos estatísticos, das sete ferramentas da qualidade e outros
métodos avançados;
 Campanhas nacionais de promoção da qualidade: mês da qualidade,
simpósios e seminários
Gestão Estratégica da Qualidade
Duas visões da qualidade (Juran)
Visão Interna Visão Externa
Compare o produto com as especificações Compare o produto com a concorrência e
com os melhores
Consiga que o produto seja aceito na Garanta satisfação ao longo da vida útil do
inspeção produto
Previna contra defeitos na fabricação e no Atenda as necessidades dos clientes
campo
Qualidade centrada na fabricação Cobre todas as funções
Uso de referência internas para medir Uso de referências baseadas no cliente
qualidade para medir a qualidade
Qualidade vista como uma questão Qualidade vista como uma questão
técnica gerencial
Esforços coordenados pelo gerente da Esforços coordenados pela alta gerência
qualidade
Gestão pela Qualidade Total – GQT ou TQM
“Sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes
satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade,
maior faturamento e menor custo”. (Juran)

“Atividades de melhoria contínua envolvendo todos em uma

organização em um esforço totalmente integrado na direção
da melhoria do desempenho em cada nível da organização.
Esta melhoria de desempenho é direcionada para satisfazer
objetivos como qualidade, custo, prazo, missão e objetivos.
[...] Essas atividades são focadas no aumento da satisfação do
cliente/usuário”. (Depto de Defesa dos EUA)
Análise dos custos da qualidade
Custos devido
a falhas
internas

Custos devido
Custos de a falhas
prevenção externas

Custos de
avaliação da
qualidade
Modelo econômico do custo da qualidade
A implantação de um programa de melhoria, só tem sentido quando a
liderança tem clareza dos objetivos e as pessoas são capacitadas e
treinadas na metodologia de trabalho.
Bibliografia
 CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade:
conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2012.
 CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson P.
(Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de
Janeiro: Elsevier, c2006.
 Lélis, Eliacy Cavalcanti (Coord.). Gestão da Qualidade.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
 Mello, Carlos Henrique Pereira (Coord.) Gestão da
Qualidade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.