ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE:

Cássia de Fátima Maria de Oliveira Simões

COMPONENTE: Indicadores da Qualidade

PROFESSOR: Melina

ATIVIDADE Nº: Atividade avaliativa 02

POLO: Cabo Frio-RJ

LOCAL E DATA: Juiz de Fora-MG

14-11-2023
Introdução

Indicadores de Qualidade são modos de representação - tanto quantitativa quanto

qualitativa - de características e propriedades de uma dada realidade. Em outras
palavras “É uma característica específica que reflete um aspecto da realidade
observada”. Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como
exemplos a elaboração de questionários ou de perguntas a serem respondidas pelos
clientes. Já em dados quantitativos os exemplos mais comuns são os de tempos,
quantidade de produtos/serviços, número de informações, etc. (Artigo Gestão da
Qualidade e Indicadores Estratégicos).
Dado essas informações obteremos a plataforma de Streaming Netflix como
exemplo da atividade solicitada:
A Netflix foi fundada por Reed Hastings e Marc Randolph, em 1997. O projeto inicial da
empresa tem origem na ideia de alugar DVDs, pelo correio. Sendo assim, um ano
depois, foi lançado o site da companhia, para cumprir esse objetivo. Em 1999 estreou
um tipo de serviço de assinatura e, com isso, os DVDs poderiam ser alugados sem um
limite mensal ou multa por atraso. Atualmente, a Netflix oferece o streaming de vídeo
— o que permite o acesso instantâneo a filmes, séries, documentários, shows e
animações presentes no catálogo. O serviço está disponível em 190 países e em mais
de 30 idiomas. Com isso, a somatória de assinantes pelo mundo é de cerca de 200
milhões, segundo a plataforma.

 Indicador Qualitativo
O indicador qualitativo utilizado será a pesquisa de
satisfação realizada através da plataforma reclame aqui
onde os clientes podem avaliar as empresas
determinando notas de 0 a 10 e podem deixar sua
opinião e ou reclamação a plataforma reclame aqui
através desses dados cria uma média das avaliações
dos clientes onde nos dá uma visão geral de satisfação
dos clientes e como está a reputação do serviço em

questão.

O indicador
qualitativo utilizado será a
pesquisa de satisfação
realizada através da
plataforma Reclame Aqui
onde os clientes podem
avaliar as empresas
determinando notas de 0-10
e podem deixar sua
opinião e/ou reclamação. A
plataforma Reclame
Aqui através desses dados
cri a uma média das
avaliações dos clientes onde
nos dá u ma visão
geral da satisfação dos
clientes e como está a
reputação da loja
O indicador
qualitativo utilizado será a
pesquisa de satisfação
realizada através da
plataforma Reclame Aqui
onde os clientes podem
avaliar as empresas
determinando notas de 0-10
e podem deixar sua
opinião e/ou reclamação. A
plataforma Reclame
Aqui através desses dados
cri a uma média das
avaliações dos clientes onde
nos dá u ma visão
geral da satisfação dos
clientes e como está a
reputação da loja
Fonte: reclame aqui
 Nome do Indicador Pesquisa de Satisfação
Objetivo do Indicador Saber se os clientes estão satisfeitos com os serviços
prestados pela companhia
Meta Satisfação dos clientes acima de 9 pontos

Avaliação de Clientes semestral de 2023 e meta a ser alcançada

 Indicador Quantitativo

A plataforma do reclame aqui além de nos dar uma

visão da satisfação dos clientes nos revela dentre as
reclamações dos solicitantes quais foram os problema
mais recorrentes dentro da empresa: cobrança
indevida (28,51%), Problemas com aplicativo (22,01%)
Problemas gerais com cadastro (19,17%).

Fonte: reclame aqui

Nome do Indicador Principais problemas
Objetivo do Indicador Solucionar os problemas encontrados
Meta Diminuir os percentuais para 10%

Principais problemas, frequência com que eles

aparecem e meta
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
a vo tro
id
ev ati da
s
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d lic ca
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nç om co
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bra sc s
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pr l em
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Pr

nota de satisfação meta

Classificação dos indicadores

Indicador Qualitativo
Nome do Indicador Pesquisa de Satisfação
Nível Operacional
Justificativa No nível operacional ocorre as medidas de curto prazo que
servem para execução dos processos do dia a dia. O intuito da
pesquisa de satisfação é informar a curto prazo que está
insatisfazendo os clientes para corrigir e melhorar os
processos.

Indicador Quantitativo
Nome do Indicador Principais Problemas
Nível Operacional
Justificativa Através da pesquisa de satisfação foi identificado os
problemas que apareceram com maior frequência e é a partir
daí que a empresa irá buscar a correção. Assim como
indicador de qualidade o nível também operacional pois trata-
se de medidas corretivas a curto prazo, para a melhoria do dia
a dia da empresa

Conclusão
Através dessa atividade verificou-se a importância dos indicadores de qualidade na
gestão de uma empresa tanto os dados qualitativos quanto os quantitativos nos geram
uma melhor visão de processos organizacionais e o que podemos fazer para melhorar
e corrigir os mesmos.
Referências:
Artigo Gestão da qualidade e indicadores estratégicos. Disponível em : <
https://learn-us-east-1-prod-fleet02-xythos.content.blackboardcdn.com/638e5f8fa10ff/
4298439?X-Blackboard-S3-Bucket=learn-us-east-1-prod-fleet01-xythos&X-Blackboard-
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88>. Acesso em 14-11-23.

Reclame aqui: Disponível em

<https://www.reclameaqui.com.br/empresa/netflix/Acesso> em 14-11-23