CEDERJ – CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR A DISTÂNCIA

DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

Avaliação a Distância – AD1
Período 2018/02º
Disciplina: Gestão da Qualidade
Coordenador da Disciplina: Prof. Pedro Senna Vieira
Nome: Daniel Leite da Silva Matrícula: 15113160074
Polo: São Gonçalo Curso: Engenharia de Produção

Questão 1) Explique o 5W2H e dê um exemplo de aplicação

Resposta:

5W2H é o nome dado a uma matriz empregada como ferramenta de gestão.

Essa matriz além de eficiente é também simples e de fácil aplicação, auxiliando na
elaboração de um plano de ação estruturado em etapas práticas e bem definidas. O
5W2H ajuda a dirimir por completo todas as eventuais dúvidas que possam vir a surgir
a respeito dos diferentes processos de negócio implantados em empresas.

A matriz leva esse nome uma vez que é estrutura a partir de palavras em inglês
cujos significados seguem abaixo:
5W 2H
1) What => o que deve ser feito ? 1) How => como deve ser feito ?
2) Why => por que deve ser feito ? 2) How much => quais os custos do processo?
3) Where => onde deve ser feito ?
4) When => quando deve ser feito ?
5) Who => quem será responsável ?

Uma de aplicação do 5W2H seria, por exemplo, o uso deste método para
avaliar o índice de satisfação dos clientes de uma companhia telefônica. Neste caso
as respostas as perguntas do 5W2H são mostradas abaixo:
 5W
1) What => o que deve ser feito ?
2) Why => por que deve ser feito ?
3) Where => onde deve ser feito ?
4) When => quando deve ser feito ?
5) Who => quem será responsável ?
Resposta
implementar uma estratégia para avaliar o índice
de satisfação dos clientes, a avaliação deve
ocorrer antes do fim do ano.
ao se conhecer esses dados, será possível
elaborar uma abordagem de vendas e marketing
com mais eficiência, aumentando os lucros.
Será realizado diretamente no setor de vendas e
por contato via central de atendimento.
a partir do segundo semestre outubro de 2018.
equipes de avaliação da satisfação dos
clientes, equipes de vendas e gerentes
responsáveis pelos setores.

2H
1) How=> como deve ser feito ?
2) How much => quais os custos do
processo ?
Resposta
será elaborada um questionário com 10 a 20
perguntas a ser respondida por clientes que
forem atendidos nas lojas físicas/site ou
contatados através de chamadas telefônicas. As
respostas serão coletadas pelo site da empresa
ou por ligação telefônica e para incentivar as
respostas o cliente que participar terá um
desconte de 10% na mensalidade do próximo
produto contratado.
Estima-se que custo é de R$ 3.000,00 para cada
mês de aplicação.

Questão 2) Cite e explique 3 benefícios proporcionados pela implantação da norma

ISO 9001
Resposta:
Dentre os diversos benefícios decorrentes da implantação da ISSO 9001
podemos destacar os seguintes:

Aumento da organização interna: a implantação das regras definidas na ISSO 9001,

impactada de forma ampla na organização interna da empresa. A adoção das
diretrizes dessa norma leva ao aumento do controle da produtividade e da
administração de todos os processos da empresa.

Redução de custos: a implantação da ISSO 9001 proporciona redução de custos,

uma vez que, um maior controle sobre os processos adotados permite que as
empresas consigam reduzir os seus custos. Nesse sentido, também é importante
ressaltar que os custos são reduzidos devido à diminuição na quantidade de erros do
processo, evitando também retrabalho.

Aumento da credibilidade: no mercado competitivo atual um dos diferencias que

uma empresa pode apresentar é a credibilidade perante os seus clientes. Nesse
quesito a ISO 9001 também pode contribuir, uma vez que, esta norma impacta na
redução de erros de processo, e com isso a empresa tende a aumentar sua
credibilidade em relação aos concorrentes. Além disso, esse sistema de gestão da
qualidade aumenta a satisfação dos clientes, porque há menos falhas na produção e
na entrega do produto e/ou serviço.

As questões 3, 4 e 5 se referem à Tabela 1

Questão 3) Classifique os elementos mostrados na tabela de acordo com as

categorias de custos da qualidade (ou seja, prevenção, avaliação e falhas internas e
externas).

Resposta: A classificação dos elementos de custos mostrados na Tabela 3 nas suas

respectivas categorias encontram-se na tabela abaixo.

Prevenção Avaliação Falhas Internas Externas

Planejamento da Equipamento de Retrabalho Garantia (assistência
qualidade inspeção técnica)
Revisão de projeto Outros custos de Refugo Produtos devolvidos
avaliação
Treinamento Outros custos de falhas Outros custos de falhas
internas externas
Outros custos de
prevenção

Questão 4) Calcule o percentual dos custos em relação às vendas para as categorias

de custos no primeiro e segundo anos.
Resposta:
A Tabela abaixo mostra os valores absolutos dos custos de cada uma das categorias
no primeiro e no segundo ano, e também o percentual de custos em relação a
quantidade vendida para os dois anos. Esse percentual é dado pela relação entre
custo absoluto do ano e o total vendido para o respectivo ano.
Valor Aboluto Valor Relativo
Ano 1 Ano 2 Ano 1 Ano 2
Prevenção 362 496 0,436% 0,520%
Avaliação 2475 2902 2,98% 3,04%
Falha Interna 2512 3732 3,03% 3,91%
Falha Externa 1432 1363 1,73% 1,43%

Questão 5) Calcule o aumento/redução (percentual) do segundo ano em relação ao

primeiro ano e faça uma análise dos números encontrados.
Resposta:
Incialmente é necessário agrupar os custos da qualidade e os custos da não
qualidade. Para o cálculo do aumento ou redução a seguinte relação pode ser
empregada.
Valor Aboluto Valor Relativo
Ano 1 Ano 2 Ano 1 Ano 2 Variação
Custo da Qualidade 2837 3398 3,418% 3,562% 2%
Custo da não Qualidade 3944 5095 4,752% 5,341% 10%

Pode-se observar através dos números calculados na tabela acima que a empresa
aumentou pouco seu investimento em prevenção e avaliação (apenas 2%) e que não
houve redução dos custos da não qualidade, pelo contrário, estes tiveram um aumento
de 10% que se investigado mais a fundo, foram provenientes do aumento do refugo,
que se encontra na categoria de falhas internas. Inicialmente pode-se inferir que a
empresa precisa investir em meios de prevenção e avaliação, focados na redução do
refugo.

Questão 6) Explique quando o gráfico de controle de variáveis é adequado.

Resposta: O gráfico de controle de variáveis é adequado quando as amostras podem

ser representadas por unidades quantitativas de medida (peso, altura, comprimento,
etc.). Dentre os diversos tipos de gráficos de variáveis temos: i) os gráficos da média
e da amplitude (𝑋̅ e R); ii) os gráficos da mediana e da amplitude (𝑋̃ e R) e iii) os
gráficos de valores individuais e da amplitude (X, R).

Questão 7) Explique quando o gráfico de controle de atributos é adequado.

Resposta: Gráficos de atributo são adequados quando as características de

qualidade a serem avaliadas não podem ser medidas numericamente. Por exemplo,
uma lâmpada é classificada como “funciona” ou “não funciona”. Ou seja, existem
casos em que as características da qualidade são mais bem representadas pela
presença ou ausência de um atributo, e não por alguma medição. Dentre os diversos
tipos de gráficos de controle de atributos temos: i) gráficos de p: para o controle da
proporção de unidades defeituosas em cada amostra; ii) gráficos de np: para o
controle do número de unidades defeituosas por amostra; iii) gráficos de c: para o
controle do número de defeitos por amostra.

Questão 8) A tabela abaixo mostra o diâmetro de uma peça:

Resposta:

Comprimento da peça (mm)

10
17
10
13,5
18
Média = 13,7
O valor de R é dado pela diferença entre o maior e o menor valor das cinco medidas,
assim R = 18-10 = 8MM.

Com base nestes valores temos:

𝐿𝑀 = 𝑋̅ = 13,7 𝑚𝑚

𝐿𝑆𝐶 = 𝑋̅ + 𝐴2 𝑥𝑅 = 13,7 + 0,577𝑥8 = 18,316 𝑚𝑚

𝐿𝐼𝐶 = 𝑋̅ − 𝐴2 𝑥𝑅 = 13,7 − 0,577𝑥8 = 9,084 𝑚𝑚

A carta 𝑋̅ encontra-se mostrado abaixo: