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Página inicial Disciplinas e Espaços GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA 2022-2
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Gestão da Qualidade - 2022_02_EAD_A Avaliações P2 - Prova On-line (Acessar)
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Iniciado em sexta, 24 jun 2022, 13:27

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Estado Finalizada
 Concluída em sexta, 24 jun 2022, 13:39
Tempo 12 minutos 9 segundos
 empregado
Avaliar 9,50 de um máximo de 10,00(95%)
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
 Questão 1
A revista INFO EXAME publicou a seguinte notícia: 
Correto
“O investimento em estratégias de aproximação com o
Atingiu 1,00 de
1,00 consumidor é um dos pontos centrais no negócio da
 fabricante de bebidas Femsa Cerveja Brasil, dona das
marcas Kaiser, Bavaria, Xingu e Sol. A companhia foi a
 primeira em sua área de atuação a estampar, no rótulo dos
produtos, um número de telefone para atendimento ao
 público. A empresa decidiu renovar a infraestrutura de TI que
apoia o relacionamento com os clientes. A cervejaria, de
 origem mexicana, fez um upgrade em seu sistema de... e
ainda este ano adotará uma nova plataforma de call center.
 A central de atendimento tem uma importância comercial
estratégica. Atualmente, as vendas por telefone representam
42% do faturamento da companhia no país. Nesse projeto, o

principal objetivo da empresa, que no Brasil usa o sistema de
distribuição da Coca-Cola, foi ganhar mais eficiência no
 tempo de resposta ao público, uma exigência em um setor
que precisa seguir normas rígidas de atendimento devido a
 regras do código do consumidor”.

Fonte: (http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-

gestao/cliente-bem-atendido.shtml) 

Qual o sistema que a notícia se refere? Lembre-se que tal

 sistema pode ser entendido como uma estratégia, porque se
conhecendo o cliente é possível aproveitar as oportunidades
 e criar valor para que ele sempre volte.

Escolha uma opção:

a. Enterprise Resource Planning (ERP).

b. Manufacturing Execution System (MES).

c. Customer Relationship Management (CRM). 

d. Materials Requirements Planning (MRP).

e. Materials Requirements Planning II (MRP II).

Sua resposta está correta.

CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de

Relacionamento com o Cliente. Esse sistema envolve um
conjunto de estratégias, práticas, políticas e tudo mais
relacionado à gestão, à análise e ao contato com o cliente,
tendo como objetivo fidelizar e satisfazê-lo. Além disso,
também pode ser utilizado para captar novos clientes por
meio da previsão das necessidades e antecipação das
tendências.

A resposta correta é: Customer Relationship

Management (CRM).
 Questão 2 Trata-se de um objetivo da norma ISO:

Correto

Atingiu 1,00 de Escolha uma opção:

1,00
 a. Integrar um sistema de segurança de dados nas
empresas.

 b. Padronizar os procedimentos de trabalho. 

c. Aumentar o índice de retrabalho.


d. Criar normas e procedimentos de processos da Gestão
de Inovação.

e. Negociar produtos e serviços apenas em nível nacional.


 Sua resposta está correta.

Padronizar os procedimentos de trabalho, pois fazendo de

 maneira uniforme e constante, evita-se retrabalho, bem
como falhas, perdas e desperdícios.

 A resposta correta é: Padronizar os procedimentos de

trabalho.



Questão 3
Leia o seguinte fragmento de texto:
Correto
 “É uma opção para a reorientação gerencial das
Atingiu 1,00 de
1,00 organizações, valoriza o ser humano no âmbito das
 organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver
problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca
permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como
uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir.
Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma
moderna de entender o sucesso de uma organização”.

O texto faz referência à:

Escolha uma opção:

a. Metodologia seis sigma.

b. Gestão da Qualidade Total. 

c. Matriz decisória.

d. Mudança organizacional.

e. Melhoria contínua.

Sua resposta está correta.

Faz referência à gestão da qualidade total. Qualidade total

representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de
todas as entidades significativas na existência da empresa e
também da excelência organizacional da empresa. Abrange
o gerenciamento do grau de eficácia e de eficiência em
todos os elementos internos e externos da empresa,
impactados pela existência do empreendimento.

A resposta correta é: Gestão da Qualidade Total.

 Questão 4
Analise com atenção a charge a seguir:
Correto

Atingiu 1,00 de
1,00


 Pode-se afirmar que:

Escolha uma opção:

a. A atitude do funcionário foi incoerente, pois deveria ter
resolvido o problema da máquina.

b. A empresa não costuma satisfazer as necessidades do

cliente.

c. O gerente não vê problema em se estourar o

orçamento em 20%.

d. A empresa não cumpriu o prazo de entrega. 

e. A empresa incorreu com custos de falhas – internas e

externas. 

Sua resposta está correta.

A empresa incorreu com custos de falhas – internas e

externas. O problema na pintura foi identificado na própria
fábrica, antes de se encaminhar as peças ao consumidor.
Neste caso, tem-se um exemplo com custo de falha interna.
Ao receber as peças defeituosas (acabamento ruim), o
consumidor solicitou reparos. Tem-se, agora, um caso de
custo de falha externa.

A resposta correta é: A empresa incorreu com custos de

falhas – internas e externas.
 Questão 5
Uma empresa europeia decidiu fazer um gráfico para
Correto
analisar melhor a evolução dos seus custos produtivos, pois
Atingiu 1,00 de
ainda não se sabe o motivo que eles estão aumentando. Ela
1,00
 precisa de uma boa gestão de custos, pois entende que eles
são importantes à qualidade dos produtos. Analise o gráfico
 da Figura abaixo:


Qual a ferramenta da qualidade foi usada pela empresa na
 confecção do gráfico?

 Escolha uma opção:

a. Diagrama espinha de peixe.

b. Gráfico de dispersão.

c. Diagrama de causa e efeito.

d. Gráfico de controle da qualidade.

e. Diagrama de Pareto. 

Sua resposta está correta.

O gráfico ou diagrama de Pareto define apenas o “fator mais
frequente” na análise e não o mais importante. Dessa forma,
deve ser cuidadosamente planejado para que reflita o “fator
mais importante”. Outro ponto que você deve notar é que o
diagrama é elaborado com base na folha de verificação ou
outra fonte de coleta de dados, visando a auxiliar na atenção
e nos esforços para identificar problemas importantes. Deve-
se atuar na barra mais alta, pois isso, a princípio, fará a
equipe alcançar melhores resultados.

A resposta correta é: Diagrama de Pareto.

 Questão 6 Uma empresa de cosméticos decidiu focar a produção de
Correto produtos de beleza de acordo com as expectativas do
Atingiu 1,00 de cliente. A empresa atende da melhor forma possível o
1,00 consumidor, pois sabe da importância dos vínculos de

fidelidade. Para a Belezex Ltda., é importante priorizar alguns
atributos, por exemplo, a qualidade, a rapidez na entrega, os

preços justos etc. No tocante à Qualidade, percebe-se que a
empresa, de acordo com situação descrita, se baseou no
 princípio:

 Escolha uma opção:

a. Envolvimento das pessoas.

b. Foco no cliente. 

 c. Abordagem dos fatos.

d. Liderança

e. Benefícios mútuos com fornecedores.


Sua resposta está correta.

Foco no cliente, pois a empresa atende os consumidores
 conforme suas expectativas e prioriza atributos que
concretizam a fidelização.

 A resposta correta é: Foco no cliente.


Questão 7 Estabeleça um contraponto entre Normalização e
Completo Certificação. Qual a diferença? Explique.

Atingiu 2,00
de 2,00 Apesar da normalização e da certificação serem
relacionados e muitas vezes confundidos, são termos
diferentes. A normalização é a criação e cumprimento das
normas. Já a certificação é obtida por uma empresa
certificadora atestando que aquela organização cumpre
determinadas normas técnicas, por exemplo as ISOs.

A ABNT define a atividade de criar norma, normalização, da

seguinte forma: “a atividade que estabelece, em relação a
problemas existentes ou potenciais, prescrições utilizadas à
utilização comum ou repetitiva com vista à obtenção do grau
ótimo de ordem em dado contexto. Consiste, em particular,
na elaboração, difusão e implementação de normas”.
A ABNT define certificação como um processo no qual uma
entidade independente avalia se determinado produto
atende às normas técnicas.

Comentário:
 Questão 8
A Figura a seguir ilustra o método kanban.
Completo

Atingiu 1,50 de
2,00



Figura - Lógica do método kanban.

Explique a lógica do funcionamento deste método. Destaque,


ao menos, dois (2) pontos importantes.


O kanban é um método japonês criado pela Toyota para
 funcionar de acordo com a demanda, ou seja, não fabricar
peças nem além, nem aquém do necessário.

O importante nesse método são a produção sob demanda e
a fácil compreensão dos trabalhadores ao utilizar o método

dos cartões.

A lógica básica é a seguinte: quando uma estação de

trabalho fica disponível para a próxima tarefa, o operador
pega o próximo cartão de produção de uma caixinha. Esse
cartão sinaliza ao operador que é necessária uma nova peça
para a estação de trabalho subsequente. Então ele verifica o
estoque de entrada de materiais necessários para a
fabricação da peça. Se os materiais necessários estão
disponíveis, o operador remove os cartões de movimentação
presos aos materiais e coloca-os em outra caixinha. Se os
materiais não estão disponíveis, o operador escolhe outro
cartão de produção. Sempre que o operador encontrar um
cartão de produção e também os materiais necessários, ele
fabrica a peça, anexa o cartão de produção e a coloca no
estoque de saída.

Periodicamente, um movimentador verifica a caixinha dos

cartões de movimentação e apanha os cartões. Ele, então,
providencia os materiais indicados nos cartões, retirando-os
de seus respectivos pontos de estoque, troca seus cartões de
produção pelos cartões de movimentação e desloca os
materiais para os pontos de estoque de entrada. Os cartões
de produção removidos são depositados nas caixinhas das
estações de trabalho em que se originaram, como um sinal
para repor o estoque nos pontos de saída.

Comentário: