ESTUDO

>> Para que um(a) empresário(a) possa aprender com o exemplo de

outras empresas, o importante não é saber onde a empresa de sucesso
chegou, mas como ela chegou. E é essa a missão do estudo de caso:
explicar e demonstrar práticas que já foram testadas e aprovadas por

DE CASO
empresários (as) na resolução de problemas empresariais.

CDS Informática

TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO
Como implantar um sistema efetivo de
escuta do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma

importante ferramenta para mensuração e
aperfeiçoamento da qualidade dos serviços
prestados pela empresa. Conheça a prática da
CDS Informática no tema.

Cooperativa vencedora do Prêmio MPE Brasil 2015

 ESTUDO
DE CASO
INTRODUÇÃO
Conheça a história da empresa e o dilema que ela enfrentou antes de
conseguir sucesso com os negócios.
A CDS Informática começou a atuar no mercado de softwares, em Cornélio
Procópio (PR), em 1997. No início, sem recursos próprios ou de investidores,
teve que ralar para conquistar os primeiros clientes. Para a empresa, a
conquista veio justamente devido ao atendimento diferenciado.
Desde o início, a qualidade do atendimento foi um diferencial competitivo.
Em 2013, no entanto, a CDS percebe uma oportunidade de melhoria no
atendimento. Verificou que a escuta do cliente não estava sendo realizada
de maneira efetiva, dificultando a solução dos problemas de insatisfação e a
melhoria dos produtos e serviços prestados.
O resultado da baixa escuta do cliente era o constante cancelamento dos
contratos de serviços, perda de clientes e grande desgaste dos
colaboradores. Se quisesse se manter competitiva no mercado, deveria
implantar uma solução contínua e efetiva para melhorar a escuta do cliente e
transformar os feedbacks em progresso imediato.
DILEMA EMPRESARIAL
Há muitos desafios na gestão de um negócio. No momento
descrito acima, a empresa se deparou com o seguinte dilema.
CONTEXTO
O contexto é fundamental para compreender a dimensão do dilema e
seu impacto, além de ser imprescindível para a tomada de decisão.
Em geral, boa parte das empresas brasileiras não valoriza o pós-
atendimento, que pode ser um recurso importante para melhorar os
serviços prestados. O especialista em gestão da experiência do
consumidor, Tomás Duarte, estima que conquistar um novo cliente
pode ser até dez vezes mais caro que manter um cliente satisfeito.
Assim, a pesquisa seria, também, uma forma de buscar a fidelidade do
cliente.
Em 2015, o Instituto Venda Mais fez pesquisa com 500 gestores
comerciais e aferiu que mais de 80% disseram não ter metas claras com
relação a essa etapa e 74% não possuem um processo claro e bem
definido para contatar e/ou atrair de maneira efetiva clientes que já
compraram anteriormente (saiba mais aqui).
Alguns especialistas consideram o pós-venda a parte mais importante
das vendas. Sem essa prática, fica mais difícil fidelizar clientes e
aprimorar os produtos e serviços de uma empresa.
Como implantar um sistema efetivo
de escuta do cliente?
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 ESTUDO
DE CASO
SOLUÇÃO DO DILEMA
Para resolver um problema empresarial, é possível adotar uma ou várias
soluções, de diferentes áreas do conhecimento. Conheça as medidas adotadas
para a resolução do dilema deste caso.
Para resolver o problema de baixa escuta do cliente, a CDS Informática
adotou uma metodologia de pós-atendimento. Todas as novas vendas
geram um agendamento de ligação para o cliente, onde é medida a
satisfação inicial com os serviços. Essas informações são agrupadas no
sistema, na tela de pós-atendimento. Nesta tela, o colaborador responsável
pode analisar os atendimentos e o status do cliente, além das não
conformidades. Nesse último caso, existe um prazo máximo de 7 dias para
resolução. Mensalmente são realizadas análises dos atendimentos e não
conformidades, com o objetivo de melhorar os produtos e serviços da
empresa. Se necessário, são agendadas reuniões a partir das análises.
Na CDS existe um cargo próprio para o pós-atendimento, que é o
responsável por executar e supervisionar todo o processo. Este cargo está
ligado ao departamento comercial.
O controle é totalmente automatizado em ferramenta CMS (Sistema de
Gerenciamento de Conteúdo) e os indicadores são afixados em mural
interno da empresa.
A prática possui vasta abrangência na empresa. Todas as vendas e
atendimentos são monitorados pelo pós-atendimento. Todos os
departamentos são contemplados, pois o cliente pode fazer elogios ou
reclamar sobre qualquer aspecto da empresa.
Desde que a prática foi implantada, já passou por refinamento para a
obtenção de resultados mais precisos. A frequência das ligações foi
alterada. Além disso, frequentemente é buscado o diálogo com o
proprietário da empresa, e não apenas com o funcionário responsável
por receber o atendimento.
Com a prática, é possível ouvir o cliente periodicamente e ter
proatividade em relação aos problemas mais graves que poderiam
ocorrer, como o cancelamento de contratos, que estava ficando
frequente.
Existe alta cooperação entre as áreas da empresa. Os resultados do
pós-atendimento são divulgados para todos os setores. Neste cenário,
há oportunidades de melhorias e também de reconhecimentos dos
bons atendimentos prestados.
A prática tem alta coerência com a visão da empresa, que é tornar-se
referência no setor de tecnologia até 2019, com soluções eficientes e
inovadoras, que potencializem e transformem os negócios dos clientes
e parceiros. Também está relacionada com os valores da empresa, que
são satisfação do cliente, comprometimento, inovação, organização e
trabalho em equipe.
Graças ao comprometimento da equipe e à continuidade da prática, a
CDS teve bons resultados. A satisfação dos clientes foi para 96%, o que
significou geração de mais negócios para a empresa: clientes satisfeitos
indicam mais clientes. Os funcionários também tiveram mais
tranquilidade para trabalhar, com possibilidade de antecipar problemas
e executar ações corretivas.
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 ESTUDO
DE CASO
FECHAMENTO QUESTÕES
Conheça as lições aprendidas pela empresa protagonista e seus futuros Leia as perguntas abaixo e faça uma reflexão sobre as informações
desafios e perspectivas. apresentadas neste estudo de caso.

Para manter-se competitiva, a CDS Informática reconhece a importância do
constante aprimoramento do atendimento ao cliente. Em 2013, a
ineficiência em detectar e corrigir problemas do atendimento acabava
levando a problemas mais sérios, como o cancelamento de contratos.
Para continuar crescendo, uma de suas metas estratégicas, o
comprometimento com a satisfação do cliente, deve ser máximo. A
satisfação dos clientes foi para 96%, o que significou geração de mais
negócios para a empresa. Os funcionários também puderam trabalhar em
um ambiente mais produtivo.
>> Qual a importância de missão, visão e valores para a empresa?
>> Quais foram os elementos-chave para o sucesso da prática?
>> O que a empresa pode fazer para obter melhores resultados?
>> Identifique as 10 características de uma boa prática da FNQ e discuta
a relevância desses aspectos para a prática da empresa: metodologia,
responsabilidade, controle, abrangência, continuidade, refinamento,
coerência, cooperação, proatividade e inter-relacionamento.

Além de ter a imagem da empresa melhorada, os investimentos da CDS

Informática em gestão e atendimento ao cliente teve reconhecimento no
Prêmio MPE Brasil 2015, em que a empresa foi vencedora nacional na
categoria Serviços de Tecnologia da Informação.

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 ESTUDO
DE CASO
FICHA TÉCNICA
INFORMAÇÕES DO CASO INFORMAÇÕES DA EMPRESA PROTAGONISTA

TÍTULO Como implantar um sistema efetivo de escuta do cliente? O caso da RAZÃO SOCIAL CDS Informática Ltda.
CDS Informática
NOME FANTASIA CDS Informática
RESUMO Estudo de caso da empresa vencedora do Prêmio MPE 2015, na
categoria Serviços de Tecnologia da Informação. CIDADE (UF) Cornélio Procópio (PR)

AUTORIA Tajla Medeiros SETOR Serviços

IDIOMA Português SEGMENTO Tecnologia da Informação

DATA DE PUBLICAÇÃO Outubro/2016 FUNDAÇÃO 1997

Nº DE FUNCIONÁRIOS 30