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Infotaylorismo: o trabalho do teleoperador e a degradao da relao de servio

Ruy Braga*

Introduo H pouco mais de trs dcadas, no apenas falar em classes sociais ou antagonismo de classe pareceria bastante arcaico como tambm muitos foram aqueles que analisando tendncias econmicas europias e, sobretudo, estadunidenses anunciaram o momento histrico da superao da classe trabalhadora e do proletariado por meio do aumento quantitativo de camadas sociais mdias cujas condies de vida progrediam (ou deveriam progredir) ininterruptamente.1 A ofensiva neoliberal e a mundializao financeira do capital iniciadas nos anos 1970 e fortalecidas nos anos 1980, contudo, mostraram para os prprios pases imperialistas que o sonho de um impulso universal progressista dirigido para o bemestar social por uma burocracia de Estado tecnicamente habilitada havia acabado. No somente as desigualdades no desapareceram, mas o capitalismo as reforou com toda a contundncia. Os estudos em termos ps-industriais levados a cabo ao longo do final da dcada de 1960 e incio dos anos 1970 foram sucedidos pela armao de um ardil intelectual: para fazer desaparecer a classe operria, bastaria deixar de invocar seu nome. Se a Histria no se encarregasse de superar o antagonismo, ainda assim seria possvel recalcar sua representao. Foi o perodo marcado pela substituio do proletariado por novos movimentos e atores sociais na condio de sujeitos-objetos privilegiados da reflexo sociolgica. Quem no se lembra do adeus ao proletariado anunciador da crise do

Professor do Departamento de Sociologia da USP. Autor de, entre outros, A nostalgia do fordismo: Modernizao e crise na teoria da sociedade salarial. So Paulo: Xam, 2003; e A restaurao do capital: Um estudo sobre a crise contempornea. So Paulo: Xam, 1996. 1 Ver, para mais detalhes, entre outros: TOURAINE, A. La socit pot-industrielle. Paris: Denol-Gonthier, 1969; e BELL, D. O advento da sociedade ps-industrial: Uma tentativa de previso social. So Paulo: Cultrix, 1977.

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trabalho e da centralidade da questo ecolgica, por exemplo?2 Ou mesmo do feitio da democracia salarial capaz de elevar ao primeiro plano histrico a figura de um salariado radicalmente integrado s prticas de normalizao, completamente submetido regulao das rendas e s normas cada vez mais diferenciadas de consumo?3 Contemporaneamente, a renovao de uma sociologia crtica, entretanto, tm nos ofertado uma visibilidade maior, mais incisiva e renovada a respeito do mundo do trabalho e das caractersticas atuais da classe operria. 4 Uma visibilidade que to mais aguda quanto mais incontornvel se torna a constatao segundo a qual os operrios industriais tradicionais no mais ocupam o espao social que ocuparam no passado. Refletir a respeito da nova condio proletria tornou-se uma tarefa to instigante quanto difcil. Aps vrias dcadas de mundializao financeira, reestruturao produtiva e hegemonia neoliberal, quais so as caractersticas constitutivas da nova classe trabalhadora?5 E para nos aproximarmos de uma resposta a esta indagao preciso elaborar uma outra questo: pois bem, o que significa trabalhar nos dias atuais?6 Evidentemente, este artigo no pretende oferecer respostas a estas questes. Nossas pretenses so infinitamente mais modestas. Consideramos que as metamorfoses do trabalho nas ltimas dcadas estiveram intimamente associadas redefinio das fronteiras existentes entre os diferentes setores econmicos. Notadamente por meio das terceirizaes, parte significativa das tradicionais tarefas industriais foram deslocadas e passaram a
Ver GORZ, A. Adeus ao proletariado: Para alm do socialismo. Rio de Janeiro: Forense-Universitria, 1982. Do mesmo autor, ver tambm, cologie et libert. Paris: Galile, 1977; e Les chemins du paradis. Paris: Galile, 1983. 3 AGLIETTA, M., BRENDER, A. Les mtamorphoses de la socit salariale: La France em projet. Paris: Clamann-Levy, 1984. 4 Ver BAUD, S, PIALOUX, M. Retour sur la condition ouvrire: Enqute aux usines Peugeot de Sochaux-Montbliard. Paris: Fayard, 1999. Ver, tambm, BOUFFATIGUE, P. A props des classes sociales: Relancer e renouveler linterrogation sociologique. PREMIER CONGRS DE LASSOCIATION FRANAISE DE SOCIOLOGIE, 2004, Paris. Anais... Paris: Universit Paris 13, fev. 2004. 5 Ver, para mais detalhes, BACHET, D. Mondialisation financire et travail. Document de travail, Centre Pierre Naville, Paris, nov. 2003. 6 Alguns autores trabalham com a hiptese, correta em sua generalidade, da emergncia de uma nova combinatria produtiva baseada na (a) integrao reticular como organizao da produo de bens e servios , no (b) fluxo informacional como organizao do trabalho e no (c) modelo da competncia como forma de mobilizao do trabalho. Ver, para mais detalhes, UGHETTO, P., BESUCCO, N., TALLARD, M., TERTRE, C. La relation de service: Une tension vers un nouveau modle de travail? Revue de lIRES, Paris, n. 39, fev. 2002; e UGHETTO, P. Competence de service: Etat ds lieux dune problematique. Document de Travail, IRES, Paris, n. 02.03, jul. 2002.
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integrar o setor de servios. Paralelamente, os servios, particularmente os bancrios, foram diversificados e, acompanhando o movimento da mundializao financeira, assumiram uma importncia historicamente indita. O trabalho no setor de servios atravessou um desenvolvimento acelerado, acompanhando estas tendncias gerais. Como conseqncia, a importncia relativa do trabalho no setor de servios cresceu, renovando o interesse sociolgico por este tipo de atividade.7 Diante do desenvolvimento do trabalho no setor de servios e da diminuio do nmero de operrios fabris8 faz-se necessrio chamar a ateno para aquilo que realmente parece caracterizar as transformaes atuais do trabalho no setor de servios, isto a interao do trabalho com as tecnologias informacionais. E isto porque a integrao dos dados informticos implica coordenao entre servios, apresentando como resultado a troca intensiva de informaes. A tenso proveniente dessa troca requer a ateno de todos os envolvidos com as atividades derivadas da integrao dos fluxos informacional e material na empresa.9 De fato, o carter informacional dos novos servios nos conduz a um questionamento a respeito da natureza do trabalho engajado nessas atividades. Partimos da conjectura segundo a qual por intermdio da presso oriunda do fluxo informacional o trabalho no setor de servios tayloriza-se, degradando-se na condio de atividade intelectual. Entendemos por taylorizao o esforo orientado no sentido da subordinao do trabalho aos princpios e tcnicas definidas por Frederick Winslow Taylor no final do
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importante salientar que a sociologia dedica-se h muito anlise do trabalho no setor de servios. Exemplos conhecidos so os estudos de Harry Braverman a respeito dos trabalhadores em escritrios, alm das ocupaes com prestaes de servios e no comrcio menor. BRAVERMAN, H. Trabalho e capital monopolista: A degradao do trabalho no sculo XX. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 1981; alm dos trabalhos de Claus Offe: OFFE, C. Capitalismo desorganizado: Transformaes contemporneas do trabalho e da poltica. So Paulo: Brasiliense, 1989; e Trabalho e sociedade (2 vols). Rio de Janeiro: Tempo Brasileiro, 1991. Se quisermos retroceder mais no tempo, encontraremos a tese pioneira de James Burnham: BURNHAM, J. Managerial Revolution. Nova Iorque: Penguin Books, 1941; alm, claro, de Charles Wright Mills: MILLS, C.W. White collar: The american middle class. Londres: Oxford, (1951) 2002. 8 Este processo facilmente compreensvel tendo em vista o comportamento marcado pelo lento crescimento e baixo investimento da estrutura produtiva brasileira nos ltimos vinte anos. Geralmente, um emprego no setor fabril demanda investimentos maiores do que um emprego no setor de servios. Nesse sentido, o nmero de empregos no setor de servios costuma crescer em proporo maior do que os empregos industriais tradicionais. Dito de uma outra maneira, o aumento da oferta de emprego no setor de servios parece acomodar-se bem a uma dinmica econmica marcada por taxas ordinrias de investimento e crescimento nacionais. 9 Ver GUYOT, B. lements pour une approche informationnelle dans les organisations. Sciences de la socit, Paris, no. 63, out. 2004.

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sculo XIX.10 O ponto de partida do sistema consiste em quebrar o freio operrio, isto , superar as prticas associadas pelas gerncias indolncia do trabalhador. Seu principal instrumento consiste na anlise cientfica do trabalho, estruturada pelo estudo dos tempos e movimentos e pela conseqente definio do tempo-padro, tendo por objetivo a fixao cientfica dos ritmos produtivos pela simplificao do trabalho. Os principais desdobramentos histricos do processo de taylorizao do trabalho consistem na intensificao dos ritmos, somada ao aumento do controle sobre o trabalho pela gerncia e pela eliminao da iniciativa do trabalhador.11 O conhecimento prtico expropriado e concentrado na gerncia12 e os ritmos so redefinidos pela direo cientfica do trabalho: O sistema Taylor tem como funo essencial dar direo capitalista do processo de trabalho os meios de se apropriar de todos os conhecimentos prticos, at ento, monopolizados, de fato, pelos operrios.13 Este caminho nos leva a uma problematizao do conceito mais elementar e que, ao mesmo tempo, singulariza as atividades integradas neste setor: o conceito de relao de servio.14 De incio, cabe lembrar que, pela sua heterogeneidade imanente e desenvolvimento contemporneo emergncia de novas atividades no interior dos setores tradicionais, tais como turismo, telecomunicaes, terceirizao das atividades

anteriormente realizadas no interior das empresas; por exemplo, logstica, informtica, recursos humanos, manuteno... , o setor de servios tornou-se bastante difcil de ser definido.15

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Ver TAYLOR, F. Princpios de Administrao Cientfica. So Paulo: Atlas, [1890]1995. Em linhas gerais, estes foram os parmetros que procuramos avaliar em nossa pesquisa emprica estruturada por meio dos questionrios respondidos pelos teleoperadores. Ver o item IV desta comunicao. 12 A experincia e a tradio conferem ao produtor um conhecimento prtico monopolista; o sistema Taylor busca reduzir este conhecimento prtico a regras e leis definidas e controladas pela gerncia cientfica. 13 LINHART, R. Lenin, os camponeses, Taylor. Rio de Janeiro: Marco Zero, 1983, p. 79. 14 J possvel encontrar em lngua portuguesa prova do crescimento de interesse sobre o tema importantes contribuies tericas analisando diferentes aspectos da relao de servio. Ver, por exemplo, SALERNO, M. S. (org.). Relao de servio: Produo e avaliao. So Paulo: Senac, 2001. 15 Momentaneamente, deixaremos de lado as indicaes crticas a respeito da definio do conceito de servio articulada teoria marxiana do valor: A recusa do conceito de servio apenas o primeiro passo em direo ao desenvolvimento de uma teoria da produo imaterial e do conhecimento que, por sua vez, configura uma condio necessria para um desenvolvimento posterior da teoria do valor trabalho. CARCHEDI, G. Societ dellinformazione, societ dei servizi, o societ del capitale? Il sindacato deve sciegliere. Proteo, Roma, 2004-3, p. 43.
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O campo da relao de servio: Da abordagem protocolar rotinizao da comunicao compreensiva Trabalharemos, preliminarmente, com uma classificao centrada em trs setores principais: Os servios domsticos estruturados pela produo de valores de uso no exterior da famlia e na mercantilizao das atividades domsticas. Os servios informacionais, contemplando as chamadas prteses comunicacionais capazes de substituir, em parte, o contato face face nas relaes sociais, evitando os deslocamentos e alongando os tempos de troca, por exemplo internet, telecomunicaes... E os servios s empresas baseados no aumento da terceirizao das atividades das grandes empresas em direo s pequenas e mdias na verdade, trata-se de deslocar para a periferia do sistema produtivo todas as atividades consideradas de baixo valor agregado.16 Trataremos, para efeitos deste artigo, do campo da relao de servio definido pelo desenvolvimento dos servios s empresas e pela progresso dos servios informacionais, exclusivamente. Uma primeira aproximao possvel, apesar de insuficiente, do campo da relao de servio
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consiste em caracterizar a atividade de servio conforme um desenho

triangular: Uma atividade de servio representaria uma operao, objetivando uma transformao do estado de uma realidade C, possuda ou utilizada por um consumidor (ou cliente, ou usurio) B, realizada por um prestador A conforme a demanda de B e geralmente em relao com ele , mas que no redunda na produo de um bem susceptvel

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Evidentemente, no desconsideramos o setor dos servios pblicos na definio do campo da relao de servio. Contudo, no trataremos do setor pblico no contexto do presente artigo que se encontra exclusivamente voltado para os novos servios regulados pelo mercado. Conseqentemente, no trataremos da crise dos servios pblicos aps uma dcada e meia de dominao neoliberal. Para uma anlise aprofundada da evoluo do setor de servios no Brasil e integrao com os demais setores econmicos, ver: KON, A. Economia de servios: Teoria e evoluo no Brasil. So Paulo: Campus, 2004. 17 Por campo da relao de servio entendemos, preliminarmente, o campo de foras estruturado pela relao social antagnica oriunda da luta pela apropriao do tempo de trabalho excedente no interior do processo de produo dos servios. Esta luta articula tanto as relaes de explorao do trabalho quanto as relaes de opresso social e poltica. A prpria relao salarial deve ser pensada como um momento dessa luta mais geral. Geralmente, o campo das foras sociais do trabalho em luta assume formas que transitam da resistncia passiva absentesmo, desinteresse pelo trabalho... s aes enrgicas sabotagens, greves, piquetes... A experincia de classe dos trabalhadores do setor de servios deve ser pensada tendo este campo como fundamento.

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de circular economicamente de maneira independente do suporte C.18 Trata-se de uma definio que apreende o campo da relao de servio de um ponto de vista microeconmico e interindividualista. A relao transparente, isto , os atores so conhecidos e os objetivos so claros. Da mesma maneira, a definio funcional: no existem rudos entre o consumidor e o prestador. Evidentemente, a definio triangular da atividade de servio exclui a possibilidade do consumidor ser, ao mesmo tempo, um prestador, e vice-versa. 19 Outra forma no menos insuficiente de abordar o campo da relao de servio consiste em apreender os servios como correspondendo a acessos ao uso de um bem tangvel ou de uma fonte de informao. Trata-se da inverso da relao entre compra e uso de um bem conforme o modelo da telefonia celular pareceria indicar. O acesso a um servio transforma-se em um estilo de vida baseado na mercantilizao de todo o processo da troca, a compreendido o conjunto das relaes humanas. De acordo com o formulador dessa representao do campo da relao de servio, J. Rifkin, a rpida expanso dos servios testemunharia uma evoluo global das sociedades, nas quais a fabricao de bens tangveis, agrcolas ou industriais, ocuparia cada vez menos tempo: Ter, guardar e acumular, em uma economia em que a mudana em si a nica constante, faz cada vez menos sentido. (...). No novo mundo, os mercados cedem s redes, os vendedores e compradores so substitudos pelos fornecedores e usurios, e praticamente tudo acessado.20 Para o idelogo estadunidense, os ganhos de produtividade realizados na fabricao de bens tangveis continuam a reduzir os preos e o espao relativo que eles ocupam nos oramentos familiares. Dito de outra maneira, um crculo virtuoso habitaria os servios: enquanto mais tempo social pode ser consagrado a sua preparao na medida em que os
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GADREY, J. Socio-conomie des services. Paris: La Dcouverte, 2003, p. 18. Jean Gadrey, principal especialista francs no tema, descreve a definio de Peter Hill do tringulo do servio, apontando criticamente suas limitaes. Ver, tambm, o Grfico 3 presente na pgina 19. 19 Caso, por exemplo, da chamada relao de clientela interna presente em muitas empresas nos dias atuais. Nesse sentido, convm lembrar que: Do ponto de vista sociolgico, ns propomos, sobretudo, classificar as atividades de servio por sua destinao: sendo o cliente diferente, a natureza da relao de servio varia, no tanto em sua natureza, mas em sua forma, quer se trate de um particular ou de uma empresa DURAND, J-P. La chane invisible: travailler aujourdhui: flux tendu et servitude volontaire. Paris: Seuil, 2004, p. 213. 20 RIFKIN, J. A era do acesso: A transio de mercados convencionais para networks e o nascimento de uma nova economia. So Paulo: Makron Books, 2001, p. 5.

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bens industriais o exigem menos , a queda dos preos dos bens tangveis liberaria capacidades de financiamentos para as famlias. E a diminuio da durao do trabalho liberaria tambm tempo para que os assalariados consumissem servios freqentemente poupadores de tempo. Trata-se de uma tentativa de vincular as novas atividades de servios a um movimento supostamente universal de desmaterializao das atividades produtivas associado ao consumo de bens tangveis ou de seu uso.21 Rifkin refora, desse modo, a idia muito comum segundo a qual a eficcia da relao de servio depende da competncia tcnica e tecnolgica do fornecedor, alm, claro, das qualidades do consumidor do servio. Opera teoricamente por meio de uma problemtica da relao de servio que apenas reconhece indivduos em presena e no foras sociais em presena, como classes, por exemplo , mesmo que essa presena tenha por base a tecnologia informacional. Da idia da relao de servio como interao entre duas pessoas decorre grande parte de sua aparncia tcnica: alcanamos a definio tecnicista dos protocolos da relao de servio, segundo a qual dimenso tcnica obteno de informaes , devem ser somadas a dimenso contratual definio do campo de interveno e a dimenso de sociabilidade da relao de servio troca acompanhada por rituais de polidez e educao respeitosa.22 Evidentemente, na abordagem protocolar da relao de servio tudo se passa como se nada fosse alienado, mesmo que sob a forma da venda de um bem. Por fundamento terico, encontramos apenas a troca interindividual de informaes, correspondendo o campo da comunicao e o sucesso da relao de servio qualidade dessa ltima. Alm disso, a abordagem protocolar tende a tornar obscuro, por meio de sua aparncia tcnica e funcional, o conjunto das determinaes sociais que condicionam os diferentes momentos que antecedem o processo da troca imediata de informaes: as desigualdades, os antagonismos e as rivalidades sociais; a natureza do acesso informao se interindividual, interinstitucional ou intrainstitucional, se pblico ou privado... ou mesmo
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Jeremy Rifkin pretende apontar para uma descontinuidade radical em relao ao fordismo: os servios informacionais marcariam uma ruptura real com a norma de consumo do perodo fordista; mas, na verdade, limita-se apenas a desfilar sua desavergonhada arrogncia imperialista sem tocar no argumento do endividamento das famlias estadunidenses basta lembrar que perto de dois teros da populao do planeta no dispem dos tais bens tangveis considerados nos pases da OCDE como correspondendo a um mnimo vital. 22 Ver, para mais detalhes, a interessante sntese bibliogrfica realizada por GADREY, J. Opus cit.

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a relao de dominao inerente troca informacional. Parte-se, na verdade, de uma definio economicista deste processo por meio da qual a troca apreendida como vai-evem de informaes e, conseqentemente, reduzida a uma conexo neutra e funcional envolvendo portadores de informaes para se chegar a uma definio reducionista da coproduo de servios. Uma aproximao alternativa seguramente mais criteriosa em relao ao campo da relao de servio consiste em apreender os servios como compra de tempo de trabalho. Trata-se de um tipo de abordagem que remete a Marx: o valor de uma mercadoria est diretamente ligado ao tempo de trabalho socialmente necessrio para sua produo.23 Assim, comprar um bem tangvel remete a comprar tempo de trabalho cristalizado em um suporte fsico. A qualificao do trabalhador coletivo transmitida ao bem tangvel em termos de qualidade do produto. Por sua vez, a qualificao do servidor constitutiva e intrnseca relao de servio, correspondendo, em ltima anlise, ao prprio servio. Como fundamento da teoria dos servios teramos a relao de compra do tempo de trabalho: Comprar um servio remete tambm a comprar o tempo de trabalho no cristalizado em um bem durvel, mas um tempo de trabalho qualificado e colocado disposio por um indivduo ou uma instituio em benefcio de uma pessoa privada ou de uma organizao. Aqui, o beneficirio pode comprar um direito de acesso ao uso de um bem tangvel (ele mesmo, cristalizao do tempo de trabalho) ou a disponibilidade temporal de outro (servios pessoais, turismo, conselho, etc.) ou um ganho de tempo (grande distribuio, telefonia...), ou ainda a qualificao de outro (sade, cultura, lazer, televiso, mdias...) durante um perodo de tempo dado. Os servios s empresas associam tais elementos ao objetivo essencial de comprar potenciais ganhos de produtividade, ou seja, de comprar tempo de trabalho mais ou menos qualificado no exterior da empresa, por um valor inferior quele que ela dispe internamente, tendo a capacidade de ser mais eficaz que a mo de obra interna. Essa compra de tempo de trabalho mais ou menos qualificado de um ou de

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Sob a vigncia da lei do valor, os servios informacionais, naturalmente, tendem a comprimir o tempo de trabalho necessrio por meio do aumento da velocidade do tratamento dos dados.

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outro (todos os dois, atores individuais ou coletivos) traduz-se na prestao de uma relao de servio....24

Nesse sentido, os ganhos de produtividade dos servios passariam pela rotinizao da relao entre o trabalhador e o usurio, o cliente ou o utilizador. Na verdade, trata-se, primordialmente, de um tipo particular de rotinizao capaz de enquadrar a comunicao compreensiva. Por rotinizao da comunicao compreensiva entendemos a tentativa de mobilizar a subjetividade dos trabalhadores por meio da reduo e que nunca completa, vale salientar da reflexo a respeito do contexto no interior do qual ocorre o processo comunicacional pura troca automatizada de signos. Nesse sentido, com a rotinizao taylorista da relao de servio, a comunicao compreensiva que caracteriza a maior parte das relaes sociais tende a ser degradada pela comunicao instrumental. De incio, reduo dos custos deve corresponder o aumento quantitativo do nmero de relaes de servio estabelecidas. Na condio de estratgia empresarial possvel perceber, de um lado, a forte procedimentalizao da relao de servio por meio da codificao do contato fornecedor-cliente; por outro, verificamos a reduo dos microtempos mortos e a sistematizao do trabalho oculto. Durand busca apreender, acertadamente, em nosso entendimento, a relao de servio como um tipo de relao duplamente triangular. De um lado, teramos a relao entre o usurio e o assalariadoexpert (relao de servio a ser co-produzida por intermdio de um face face mais ou menos direto); por outro, a relao entre o assalariado e o empregador (matriz da oferta do servio, relao salarial); finalmente, teramos
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relao

entre o

usurio

empregador/fornecedor (relao mercantil-contratual).

O recurso s tecnologias da informao e da comunicao para controlar de maneira precisa os desdobramentos da relao de servio torna-se um imperativo proveniente, em grande parte, do impulso na direo da reduo dos custos. Em grande medida, a emergncia das Centrais de Tele-Atividades (CTAs)26 coroa os desdobramentos da
DURAND, J-P. La chane invisible: travailler aujourdhui: flux tendu et servitude volontaire. Paris: Seuil, 2004, p. 218-219. 25 Ver, para mais detalhes, DURAND, J-P. Idem, ibid. 26 Prefiro a expresso Centrais de Tele-Atividades ou CTAs s expresses correntes call centers ou contact centers (os franceses costumam empregar a expresso centres dappels). Em primeiro lugar, pois
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rotinizao taylorista da relao de servio e eleva o processo de produo desta mesma relao escala industrial. O trabalho do teleoperador: Taylorizao e degradao da relao de servio em Centrais de Tele-Atividades As CTAs respondem por uma forte tendncia de externalizao da relao de servio manifestada pelas empresas em todo o mundo ao longo da dcada de 1990.27 Tratase de um dos principais aspectos da alterao radical do meio ambiente institucional das empresas no sentido da emergncia tendencialmente hegemnica da empresa em rede sob dominncia financeira. Sem pretender aprofundar esta indicao, preciso dizer que a dcada de 1990 assistiu consolidao de um regime de acumulao sob hegemonia financeira centrado na rentabilidade dos ativos, na dominncia dos fluxos informacionais e na concentrao do capital financeiro em escala mundial. 28 Evidentemente, estas so orientaes anteriores dcada de 1990. possvel identifica-las, em alguma medida, tanto na crise do sistema monetrio institudo pelos acordos de Bretton Woods de incios de 1970

reservo o anglicismo para designar o mercado formado pelo conjunto destas empresas. Em segundo lugar, parece-me mais afinado com o tipo de empresa em questo, pois se trata de uma forma de atividade de produo e no simplesmente de chamada ou contato telefnico. Por essa mesma razo, emprego a expresso Centrais de Tele-Atividades e no Centrais de Tele-Atendimentos como o faz Sirlei Mrcia de Oliveira em seu instigante estudo dedicado a empresa Telefnica. Ver OLIVEIRA, S. M. Reestruturao das telecomunicaes no Brasil: Uma (re)viso das estratgias de gesto da produo e das relaes de trabalho na cadeia produtiva (estudo de caso da telefonia fixa em So Paulo 1990-2003). 2004. Tese (Doutorado em Sociologia)-Universidade de So Paulo, So Paulo, 2004. 27 As chamadas telefnicas dos clientes perturbam fortemente o trabalho dos empregados ou dos quadros das empresas de servios aos particulares ou servios pblicos: esses assalariados devem se adaptar imediatamente a uma demanda, em geral, ampliada da tarefa em curso antes de retornar a ela, para ser novamente desarrumada. Alm disso, os problemas apresentados podem, na maior parte do tempo, ser resolvidos por um pessoal menos qualificado que aquele ocupado nos servios. De onde a diferenciao de um pessoal instalado sobre plataformas telefnicas, capazes de responder a todas as questes a partir da identificao dos clientes e de uma base de dados disponvel em um terminal de computador. Bem rpido, chega-se idia de externalizar este servio ao cliente em direo s empresas sub-contratadas. Ao mesmo tempo, emergem outras aplicaes massivas do telefone: pesquisas por telefone, telemarketing, tratamento das chamadas vinculadas s emisses de televiso, tais como a telecompra, venda por correspondncia, etc. DURAND, J.-P. Opus cit., p. 232. Para mais detalhes, ver: COUSIN, O. Les ambivalences du travail: Les salaris peu qualifis dans les centres dappels. Sociologie du Travail, Paris, no. 44, 2002; e ZARIFIAN, P. Le travail dans un centre d'appel. Disponvel em: < http://perso.wanadoo.fr/philippe.zarifian/page33.htm>. Acesso: nov. 2004. 28 Ver, para mais detalhes, CHESNAIS, F. A mundializao do capital. So Paulo: Xam, 1996; CHESNAIS, F. (org.). A mundializao financeira: Gnese, custos e riscos. So Paulo: Xam, 1999; e CHESNAIS, F. (org.). La finance mondialise: Racines sociales et politiques, configuration, consquences. Paris: La Dcouverte, 2004.

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quanto nas tendncias internacionalizao das moedas e organizao de sistemas monetrios da dcada de 1980.29 Contudo, foi somente na dcada de 1990 que tais evolues histricas mais gerais consolidaram-se originando o fundamento capaz de estruturar um regime de acumulao mais ou menos coerente. Assistimos ento desestruturao da empresa fordista em benefcio de um modelo de organizao das relaes de produo centrado na generalizao do processo de terceirizao, na compresso dos nveis hierrquicos, no desenvolvimento de estratgias gerenciais objetivando a mobilizao permanente da fora de trabalho, na cooperao constrangida dos assalariados, na administrao por metas, assim como na fragmentao da relao salarial. Trata-se, como bem definiu Thomas Coutrot, de uma nova utopia capitalista: a empresa neoliberal. 30 A difuso das CTAs, em nossa opinio, testemunha a hegemonia deste modelo produtivo representado pela empresa neoliberal, ao mesmo tempo reticular e centralizada pela esfera financeira. Do ponto de vista das caractersticas gerais do trabalho dos teleoperadores ocupados em CTAs possvel realar que: (a) os contratos de trabalho inclinam-se, por meio das jornadas de 6 horas, na direo da precariedade e da instabilidade; (b) o dia de trabalho corresponde s 24 horas, sete dias por semana conseqentemente, as CTAs exigem uma forte disponibilidade dos trabalhadores; na medida em que a disponibilidade destes encontra-se associada a condies de trabalho difceis, resulta um forte turnover; o trabalho submete-se agudamente ao fluxo informacional: Ao final de uma chamada, sucede a seguinte, seja automaticamente (em intervalos de 0 a 20 segundos, dependendo dos calls centers), seja manualmente, aps um mximo de dois ou trs sonidos. Antes de avanarmos na caracterizao do trabalho do teleoperador, contudo, cabe salientar que a prpria denominao muito freqente hoje em dia de operador conferida aos trabalhadores em geral e aos operrios em particular aponta no sentido de um processo econmico e poltico cujo eixo consiste em dissolver a diferenciao entre trabalhadores

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Ver, para mais detalhes, AGLIETTA, M. (org.). Cinquente ans aprs Bretton Woods. Paris: Econmica, 1994; AGLIETTA, M. Macroconomie financire. Paris: La Dcouverte, 1995; e AGLIETTA, M. Macroconomie financire 2. Paris: La Dcouverte, 1998. 30 Ver COUTROT, T. Lentreprise neo-librale, nouvelle utopie capitaliste? Paris: La Dcouverte, 1999.

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qualificados e no-qualificados, reforando o desaparecimento da hierarquizao no interior da classe trabalhadora. De uma maneira concisa: a categoria de operrio cede lugar categoria homognea e no-diferenciada de operador ou, no nosso caso, de teleoperador. Na verdade, como bem nos lembra Beuad e Pialoux (1999), ser operrio, hoje, significa estar condenado a permanecer em um universo desvalorizado. E esta privao do antigo vocabulrio traz com ela a crise da crena na linguagem poltica: para um bom nmero de jovens, o discurso do apelo a classe parece estar completamente fora de moda. O apagamento do operrio configura uma derrota simblica que contribui para desmobilizar o que antes se costumava denominar de classe operria. Uma derrota simblica que, vale lembrar, representa antes de tudo uma determinada correlao de foras sociais amplamente desfavorvel classe operria e fortemente presente entre os teleoperadores pesquisados. Neste sentido, a emergncia hegemnica da categoria de operador aponta para uma profunda reestruturao da prpria classe operria. Esta

reestruturao, por sua vez, encontra-se associada a uma despolitizao de conjunto do mundo do trabalho, cujos efeitos imediatos manifestam-se por meio do sentimento de abandono e de desapego hierarquia social e pela desmoralizao do grupo operrio, seu modo de construo e de desconstruo.31 Feita esta breve observao, retornemos ao ponto anterior... verdade que o teleoperador pode sair da rede: contudo, se ele o faz seguidas vezes ou sem razo vlida, ele dever, evidentemente, justificar seu comportamento para seu supervisor.32 A submisso presso oriunda do fluxo informacional realizada, em grande medida, por intermdio do protocolo de comunicao script cujo objetivo central consiste em aumentar a eficcia comercial associada reduo do tempo de conexo tendo em vista a multiplicao das chamadas por hora trabalhada. Assim, a autonomia do teleoperador significativamente reduzida enquanto os supervisores escutam as comunicaes para assegurar o respeito ao script. Os instrumentos informacionais permitem um acompanhamento extremamente

Ver, para mais detalhes, BEAUD, S, PIALOUX, M. Retour sur la condition ouvrire: Enqute aux usines Peugeot de Sochaux-Montbliard. Paris: Fayard, 1999. 32 DURAND, J-P. Opus cit., p. 234.

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preciso das duraes das conexes, das deslogagens autorizadas ou no, dos atrasos no atendimento das chamadas e das pausas. A suposta criatividade to alardeada, por exemplo, pela chamada Escola Cognitivista33 inerente ao trabalho imaterial do teleoperador existe, mas encontra-se circunscrita inveno de subterfgios visando escapar ao controle informtico ou negociar, quando possvel, margens de autonomia. 34 No mais das vezes, o trabalho do teleoperador fundamentalmente regulado pela presso do fluxo informacional, arruinado pela rotinizao da comunicao e subordinado a um rgido protocolo. A forte taxa de enquadramento pelos supervisores (um supervisor para quinze ou vinte teleoperadores, em mdia) explica-se tendo em vista a necessidade de controlar ao mximo os trabalhadores, impedindo que estes relaxem, mas, sobretudo, que abandonem o fluxo informacional. Em ltima instncia, trata-se de um tipo de trabalho que testemunha como nenhum outro a taylorizao do trabalho intelectual e do campo da relao de servio: uma comunicao instrumental sob a coero do fluxo informacional e prisioneira do script.

Consideraes finais Os objetivos nos parecem claros: multiplicar as operaes e diminuir seus custos por meio da reduo do estatuto da comunicao condio de pura instrumentalidade destituda de toda significao. Com a taylorizao do campo da relao de servio e a decorrente automatizao do trabalho do teleoperador, os ganhos de produtividade so alcanados tendo em vista um acentuado aumento da fadiga fsica, da postura automatizada, dos contratos de trabalho em tempo parcial, do desinteresse pela funo, da vertigem

Ver, entre outros, BOUTANG, Y. M. Nouvelles frontires de lconomie politique du capitalisme cognitif. c/artS, no. 3, 2002; COCCO, G. Trabalho e cidadania: Produo e direitos na era da globalizao. So Paulo: Cortez, 2000. CORSANI, A., DIEUAIDE, P., AZAS, C. (orgs.). Vers un capitalisme cognitif: Entre mutation du travail et territoires. Paris: LHarmattan, 2001. GALVO, A., SILVA, G., COCCO, G. (orgs.). Capitalismo cognitivo: Trabalho, redes e inovao. Rio de Janeiro: DP&A, 2003. LAZZARATO, M., NEGRI, A. Trabalho imaterial. Rio de Janeiro: DP&A, 2001; e VERCELLONE, C. (org.). Sommesnous sortis du capitalisme industriel? Paris: La Dispute, 2003. 34 Ao que tudo indica, a promessa tecnicista e fetichizada de uma suposta insero profissional instigante para todos os infoincludos no se concretizou. Ver GRN, R. A promessa da insero profissional instigante da sociedade em rede: A imposio de sentido e sua sociologia. Dados, Rio de Janeiro, vol. 46, no. 1, 2003.

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oriunda da multiplicidade das chamadas...35 Em poucas palavras: tudo concorre para a degradao do campo da relao de servio que se v cada dia mais desgastado pelas exigncias impostas pelos ganhos de produtividade. Uma outra maneira de falar da degradao do campo da relao de servio consiste em apreender o processo que implica a transferncia lenta, mas consistente, da carga de trabalho do prestador em direo ao cliente.36 No interior do campo definido pela relao de servio entre o prestador (ou seu assalariado) e o cliente ou o usurio, comum que a carga de trabalho tenda a aproximar-se desse ltimo. Dessa forma, o cliente sistematicamente abandonado na periferia do sistema e assumido por um prestador externo. A ideologia do primado da clientela, ao que tudo indica, equivale a um eficiente instrumento de mobilizao da fora de trabalho: Dessa forma, preciso constatar que o slogan segundo o qual o cliente o rei no passa de uma besteira, no mais to difundida por entre os clientes, cada dia menos mistificados, mas repetida ininterruptamente por entre os assalariados das empresas para manter ou desenvolver sua implicao no processo de racionalizao da produo dos servios. O qual atravessa, por sua vez, uma fase de externalizao das tarefas mais fceis de estandartizar (centrais de chamadas, mas tambm subcontratadas diversas: limpeza, manuteno, a compreendida a concepo rotinizada de produtos ou de sub-conjuntos, etc.) e, em alguns setores, pela tendncia criao

Sobre as LERs (Leses por Esforo Repetitivo) em CTAs, ver: MARX, R. LER e organizao do trabalho no setor de servios: O caso de calls centers em atendimento de servios financeiros. In: SZNELWAR, L. I., ZIDAN, L. N. O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servios. So Paulo: Pliade, 2000. 36 Evidentemente, o centro de chamadas aparece como um meio radical de lutar contra a porosidade do tempo de trabalho das pessoas da agncia remuneradas mensalmente e pouco ocupadas durante certos horrios. O centro de chamadas aumenta a presso sobre os assalariados por meio da fila de espera das chamadas dos clientes. Os teleoperadores encontram-se, sempre, em nmero insuficiente nas horas de pico, obrigando os clientes a encontrar uma margem de horrio em que o servio encontra-se menos carregado: assim, so os clientes que organizam e regulam o fluxo tensionado da empresa, alargando a amplitude de suas margens de chamadas. Dito de uma outra maneira, o prestador de servio impe, sem admitir, certos comportamentos a seus clientes, que devem se submeter a estas coeres se quiserem ser satisfeitos. Melhor ainda, esta co-produo do servio significa que o cliente remunera o prestador por meio do preo elevado da comunicao telefnica para comprar seu bilhete de transporte, um servio que antes era gratuito na agncia! A co-produo do servio aparece fortemente desequilibrada em detrimento do cliente: ele coorganiza o trabalho do prestador modulando suas chamadas na jornada e ele remunera as pessoas das CTAs por meio da sobretaxa telefnica. DURAND, J-P. Opus cit., p. 242.

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de procedimentos que eliminam, pouco a pouco, o contedo comunicativo compreensivo que caracteriza a relao de servio.37 A taylorizao da atividade do teleoperador consiste nisto: aprisionar a fora espiritual do trabalho e seus conhecimentos prticos em uma rotina produtiva marcada pela interao do trabalho com as tecnologias informacionais, assim como pela coordenao informacional entre servios. Por meio da presso oriunda do fluxo informacional, o trabalho do teleoperador torna-se, finalmente, objeto de uma regulao tecnolgica centralizada pelo regime de mobilizao permanente da fora de trabalho. A base tcnica unificada proporciona a oportunidade da empresa fixar cientificamente os ritmos produtivos por meio da procedimentalizao e, conseqente, degradao da atividade e das condies de trabalho do teleoperador. A intensificao dos ritmos e o aumento do controle pelos supervisores e coordenadores apenas coroam este processo. O objetivo ltimo do taylorismo na condio de modelo de organizao do trabalho, isto , garantir direo capitalista do processo produtivo os instrumentos necessrios apropriao dos conhecimentos prticos, prevalece, enfim, tendendo a submeter parte significativa do campo da relao de servio particularmente, aquela marcada pelo deslocamento para a periferia do sistema das atividades consideradas de baixo valor agregado. A utilizao das tecnologias informacionais no sentido do enraizamento do controle sobre o trabalhador coletivo transforma-se em um imperativo to mais vigoroso quanto necessrio para diminuir os custos empresariais. O trabalho subjugado pelo fluxo informacional produz uma determinada experincia classista que, de fato, atesta como nenhum outro a taylorizao dos conhecimentos prticos originrios da subjetividade do trabalhador coletivo.

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Idem, ibid., p. 243.

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