Aluno: Alexandre R.

Callegaro

Matrícula: DZGCIGYN008 - MBA Gestão Comercial, Negociação e Inteligência de Mercado

Vendas de Serviços

• De acordo com o vídeo, o que você observou com a proposta comercial desta organização?

Sua proposta comercial baseia-se na disruptura do entendimento de móvel como um

produto (“commodity”) para um item de conforto, bem-estar, satisfação, de desejo, o que é
genial e agrega ainda mais valor ainda ao bem. Este projeto de evidência física fica claro no
objetivo de não vender móveis, mas de “fazer a casa das pessoas o melhor lugar do mundo”.

Percebi claramente também essa missão de satisfação no modo de tratativa das

reclamações no pós-venda (ou venda, considerada sua importância em relação à “pré-venda”
que nessa ótica é o momento do fechamento do negócio) e na preocupação da qualidade de
sua mão de obra, desde o processo seletivo até a capacitação para a tratativa de resolução de
problemas.

Por fim, desejam diferenciar a empresa Meu Móvel de Madeira (MMM) do mercado
moveleiro, vendendo serviço, transformando com isso seus clientes em multiplicadores da
marca.

• Elenque pontos em que o foco da empresa é direcionado para a gestão de serviços.

Vê-se boa parte das boas práticas e teorias de venda de serviços apresentadas na aula,
em uso na MMM.

Primeiramente, a MMM tem clara e persegue sua Missão, Visão e Valores, que se
tornaram na prática sua cultura organizacional. Conseguiram com muita competência
personificar a essência de sua missão e aplicá-la como diferencial competitivo, entendendo que
qualidade do produto não é diferencial, mas sim o serviço. Sobre isso, capacitou as equipes de
forma a gerar experiências positivas nos seus consumidores, demonstrando claramente a
tríade entender, atender e encantar.

Segue o tema na tratativa de reclamações onde os colaboradores devidamente

capacitados, assumem os atendimentos e soluções seguindo o princípio do respeito, resposta e
recompensa, consolidando a marca e aumentando sua credibilidade, afinal o cliente lembra
daquilo que não espera.

Finalmente, a preocupação na constante evolução nos dá certa tranquilidade em

garantir que a MMM continuará evoluindo e progredindo. Seu CEO Ronald Heinrichs, cita
referências comerciais de serviço em que se baseia, observadas por benchmarking. Essas
empresas utilizam-se de boas práticas e eficientes estratégias comerciais especialmente na
prestação de serviços para se diferenciarem e manterem-se competitivas, ainda que seus
produtos apresentem valor agregado mais elevado. Mesmo que de outros segmentos, bons
modelos devem ser aprendidos, adaptados e aplicados, afinal um produto não pode ser
copiado, já um serviço sim.
Endomarketing

• Comente cada um dos três pilares da organização (pessoas, processos e tecnologia).

Pessoas: Observei claramente um profundo respeito pelas pessoas envolvidas no processo

operacional da MMM. Os colaboradores vêm antes dos clientes, pessoas encantadas repassam
o encantamento para os clientes e esses sentem-se acolhidos, atendidos e surpreendidos,
gerando satisfação. Através inicialmente de um processo seletivo competente e com objetivos
definidos e posteriormente treinamento e capacitação, a cultura organizacional foi absorvida
com sucesso, sendo perceptível que ninguém mais precisa ser cobrado sobre sua
responsabilidade.

Processos: Ainda que (com razão) o CEO apresente que processos e tecnologias podem ser
treinados e adquiridos, mas que o fator humano é o decisivo, fica claro que a MMM possui
processos muito bem desenhados desde o processo seletivo até a tratativa de reclamações. É
importante que haja processos para mitigar falhas, garantir que as implementações de sucesso
não retrocedam bem como que possam ser melhoradas.

Tecnologia: Novamente em suas palavras, utilizam várias ferramentas on line, mas a principal
delas é o NPS – Net Promoter Score. É apresentado também que todos os canais de reclamação
são tratados por igual, o que nos reitera haver utilização e gestão de tais ferramentas.
Seguramente há muita tecnologia embarcada nesse processo como CRM’s, sistemas de vendas
entre outros, que são essenciais ferramentas para garantir o sucesso do processo de venda,
claro, mas principalmente a continuidade dela no atendimento ao cliente ativa ou
passivamente.

• Elabore uma apresentação baseada nas políticas de endomarketing da sua empresa.

Marca é o que marca e neste quesito, a empresa CTC – Caldas Termas Clube Hotel, na
cidade de Caldas Novas - GO possui um diferencial. Somos o primeiro hotel e parque aquático
da cidade e há mais de 60 anos, recebemos famílias a três, por vezes quatro gerações e isso é
motivo para nós de muita alegria e responsabilidade. Partindo do princípio de que marcas
fortes trazem consigo preços mais elevados, temos uma responsabilidade muito grande com a
satisfação do cliente para que perceba mais valor em sua hospedagem, que dentre os vários
serviços, é talvez o mais intangível deles.

Atendemos a quatro produtos diferentes: hospedagem, excursões, clube de férias e

associação e cada uma apesar de suas particularidades, tem um denominador comum que é o
serviço, que nesse caso transcende as questões piscina e apartamento. Internamente, temos
uma política muito definida de nos diferenciarmos dos demais hotéis de Caldas Novas, com
objetivo de proporcionar um ambiente familiar, aconchegante, amigável e confortável, onde
para alcançarmos esse objetivo, temos algumas medidas:

Treinamento: Devido ao formato de operação 24/7, não é possível parar as equipes

que se revezam em três turnos de trabalho para treinamentos “formais”, mas não só eu como
cada líder de setor, utiliza os erros e situações inusitadas ou que saíram do controle como
ferramentas de aprendizado e melhoria em pequenos briefings ocorridos nas trocas de turno
por exemplo.
 Retenção de talentos: Tentamos reduzir o turnover de pontos chaves como os de
atendimento direto ao público através da valorização dos colaboradores, assim os clientes
percebem sempre rostos familiares no atendimento. É curioso perceber a quantidade de
histórias que alguns clientes e guias tem com o CTC.

Delegação: Cada líder é o CEO de seu departamento e não buscamos culpados,

aproveitamos falhas para melhorar o processo, assim os colaboradores não têm medo de errar
e arriscam-se em tomar decisões e resolver situações pois compreendem que acima de tudo,
estão tomando a melhor atitude a seu alcance e que não serão retaliados por isso. Claro que
guardadas as limitações pessoais entre eles, o resultado normalmente é bastante satisfatório.

Valorização dos parceiros: Além dos colaboradores, os guias são compreendidos como
uma extensão do CTC. Ainda que nem sempre possamos atender a todos seus luxos e
caprichos, sempre tratamos todos como “de casa”, o que aumenta a credibilidade do guia junto
ao hotel e dos passageiros junto a seu guia. Pequenos mimos, conceções, atitudes proativas
criam todo um diferencial, suficiente para que a maioria deles deixem o hotel com a próxima
data de retorno marcada.

Resta-nos uma longa, exaustiva e onerosa caminhada no tocante à melhoria da

tecnologia, mas já estamos caminhando com constância rumo a esse objetivo. Atualmente
possuímos sistema de chatbot que facilita e nivela a comunicação tanto interna quanto
externamente além de gestão e tratativas de CRM (ainda que sem um sistema) baseadas em
pesquisas internas ativas e de pesquisa geral on line com geração de índice NPS. Todas as
pesquisas são respondidas (positivas ou negativas) inclusive on line.

Esse é o resumo das atividades, num segmento onde nada se leva senão o que foi
vivido, portanto, é “serviço na veia”!!!