Vida após

a venda:
como estruturar uma
estratégia para reter
o cliente?
 Introdução
Provavelmente você já ouviu falar em
pós-venda, seja por esse nome, ou pelos
termos mais atuais como Customer
Success, jornada do cliente, gestão de
relacionamento e retenção. Mas, a verdade
é que todos esses conceitos giram em
torno do mesmo objetivo: manter o
cliente dentro da empresa, ou seja, um
consumidor ativo da marca.
Para que isso ocorra, é importante investir
em um bom e duradouro relacionamento
com esses clientes, afinal, a interação não
acaba com a emissão do contrato ou nota
fiscal, pelo contrário, é aí que se inicia.
Para se ter uma ideia da importância
do pós-venda, o relatório de Tendências
Digitais para 2018 da Adobe divulgou que
cerca de 79% dos consumidores querem
que as empresas se importem mais com
suas necessidades. Isso quer dizer que, a
cada 100 pessoas que entram em contato
com a sua marca, 79 delas não querem só
um preço baixo, mas sim uma experiência
agradável.
Pensando nisso, criamos este guia
completo para estruturar um pós-venda e
reter clientes. Continue lendo!
2
Sumário
O que é pós-venda ativo e receptivo?............................................................................................. 4
Pós-venda ativo......................................................................................................................... 6
Pós-venda receptivo.................................................................................................................. 6
Passos para estruturar um pós-venda eficiente........................................................................... 7
1. Entenda quem é o seu cliente............................................................................................... 9
2. Defina um onboarding......................................................................................................... 10
3. Pense no ongoing: engajamento e adoção........................................................................ 10
Processo estruturado, e agora?.....................................................................................................11
1. Faça o follow-up.................................................................................................................. 12
2. Realize pesquisas de satisfação........................................................................................ 13
3. Cumpra com a sua palavra................................................................................................. 14
4. Envie conteúdo relevante.....................................................................................................15
5. Entre em contato em datas especiais................................................................................ 16
6. Ofereça exclusividades....................................................................................................... 17
7. Capacite a sua equipe......................................................................................................... 18
Como a relação entre vendas e pós-venda beneficia a empresa?............................................. 19
Como otimizar a passagem de bastão entre vendas e pós-venda?........................................... 20
Pense na aquisição e retenção como algo único.................................................................. 21
Pense no fluxo de informação entre os setores.................................................................... 22
Deixe claro o que o cliente deve esperar da empresa........................................................... 23
Conclusão....................................................................................................................................... 24
Conheça o Movidesk e revolucione o seu pós-venda!.......................................................... 25
Sobre os autores..................................................................................................................... 26

3
O que é
pós-venda
ativo e
receptivo?

4
 O pós-venda é mais do que um setor ou
departamento na sua empresa, é um
conjunto de medidas e estratégias que
visam auxiliar o consumidor nos momentos
seguintes à compra.

Esse serviço é responsável por prestar

suporte ao cliente e acompanhá-lo durante
sua experiência com o produto ou solução.

Os principais objetivos do pós-venda são:

• Ensinar o cliente a utilizar a solução

estrategicamente;

• Solucionar problemas do consumidor com os

produtos ou serviços da empresa;

• Construir um relacionamento com os clientes;

Mas, como adiantamos, existem diferentes
• Fidelizar o público comprador; formas de pós-venda. Para fazer a
escolha correta, devemos considerar cada
• Estimular novas compras; característica.

• Fortalecer a marca para os clientes em potencial. Vamos conhecer melhor estes termos?

5
 Pós-venda ativo
Um dos exemplos mais comuns de pós-
venda é o ativo, responsável por entrar
em contato com os clientes após a
concretização da compra. A ideia, nesse
caso, é construir um relacionamento
com o cliente, ensiná-lo a usar a solução
estrategicamente e ouvir como está sendo
a sua experiência.
É, também, por meio do pós-venda ativo,
que programas e ações para fidelizar
consumidores e estimular novas compras
acontecem.
Pós-venda receptivo
Já o pós-venda receptivo é voltado,
essencialmente, para o suporte ao cliente
diante de suas necessidades em relação
aos serviços e produtos. A construção do
relacionamento e a fidelização também
acontecem nessa etapa.
Portanto, podemos concluir que as
empresas que investem no pós-venda
implantam um conjunto de práticas que
melhoram a reputação da marca à medida
que oferecem boas experiências com seus
serviços.
6
Passos para
estruturar
um pós-venda
eficiente

7
É preciso salientar que o pós-venda não
se limita às práticas de atendimento.

Na verdade, esse conceito tem muita

relação com a estrutura e a cultura
organizacional, ou seja, com a forma
que a sua empresa coloca o cliente em
primeiro lugar, dentro de uma cultura
Customer Centric, ou seja, centrada no
consumidor.

Mas, para alcançar o verdadeiro

sucesso e fidelizar o público, é
necessário investir e contar com um
time organizado, capacitado e bem
gerido.

Confira, a seguir, o que você precisa

saber para estruturar um pós-venda.

8
 1. Entenda quem é o seu cliente

O primeiro passo para construir um pós- • Hábitos;

venda do zero é conhecer – muito bem – o
• Nível de educação;
seu cliente. Contudo, quando falamos em
conhecer, não é apenas saber a faixa etária, • Personalidade;
gênero e idade. • Grupo social, etc.

É também entender cada detalhe sobre: Através destas informações, é possível

criar personagens fictícios para representar
• Hábitos; os diferentes tipos de clientes-alvo de uma
empresa.
• Personalidade;
• Estilo de vida; A partir deste ponto, com ICP e personas
bem definidas, é hora de pensar no Job to
• E comportamento do seu consumidor.
be Done, ou seja, quais são as principais
dores dessas pessoas e como a empresa
Após esta etapa, é hora de montar as
pode solucioná-las.
personas, um método de segmentação
de mercado baseado nas seguintes
Tendo tudo isso em mente, podemos partir
características:
para a construção em si da área de pós-
venda.
• Demográficas;
• Comportamentais;
• Profissionais;

9
 2. Defina um
onboarding
O onboarding (embarque ou boas-vindas) é
uma das principais etapas quando falamos
em retenção de clientes.
É nesse momento que as expectativas são
alinhadas e os elos fortalecidos. Por isso,
é essencial ter um processo de onboarding
robusto, bem alinhado e que mostre
ao cliente como alcançar resultados
satisfatórios com o serviço ou produto.
Isso não significa que você precisa
de conteúdo em excesso, mas sim de
conteúdo objetivo e rico para que o cliente
consiga alcançar os resultados que o
fizeram contratar determinada solução.
3. Pense no ongoing:
engajamento e adoção
Você lembra que falamos sobre o
onboarding servir para alinhar expectativas
e entregar os valores definidos ao
cliente? Agora, o foco é exceder essas
expectativas: eis o objetivo de um ongoing
bem estruturado!
Nesta etapa, a empresa deve fazer o
acompanhamento necessário e garantir
as melhores condições para que o cliente
tenha sucesso com o serviço ou produto
adquirido.
10
Processo
estruturado,
e agora?

11
 1. Faça o follow-up
O follow-up é o acompanhamento do cliente,
que se inicia no momento em que a compra
é efetuada. Para tanto, uma alternativa
interessante é enviar um e-mail o orientando
sobre as melhores maneiras de utilização
do produto que acabou de adquirir.
Isso fará com que o comprador se sinta
valorizado e ainda mais satisfeito com sua
aquisição. Essa estratégia tem o objetivo
de melhorar a experiência do cliente e
aumentar a vantagem competitiva de um
negócio.
2. Realize pesquisas
de satisfação
A pesquisa de satisfação dos clientes
é um dos melhores feedbacks que a
sua empresa pode ter. Nela, você pode
explorar questões como a qualidade do
atendimento e do seu produto, os pontos
altos e baixos do processo de vendas, o
custo-benefício, entre outras coisas.
Nessa perspectiva, é importante ressaltar
que a maior parte dos compradores
estão abertos a contribuir com elogios,
sugestões ou críticas após uma
compra. Por esse motivo, quando a sua
organização se mostra disposta a ouvir
esses comentários, o consumidor se sente
valorizado.
Para mais, procure colocar em prática
as sugestões e corrigir seus serviços e
produtos a partir das críticas. Isso porque,
quando uma pessoa percebe que sua
orientação foi seguida por uma companhia,
as possibilidades de fidelização aumentam
consideravelmente.
Cabe ressaltar que o sucesso do cliente é o
seu sucesso!
Se você deseja aplicar uma pesquisa de
satisfação, mas não sabe como estruturar
a sua, dá uma olhada nos templates
gratuitos que desenvolvemos.
Acessar templates
12
 3. Cumpra com a
sua palavra
Essa etapa está associada à
qualidade do que a sua empresa
oferece. Por isso, certifique-se
de que o seu produto ou serviço
entrega o que é prometido no
momento da divulgação e da
negociação.

Para a maioria das pessoas,

a honestidade é um valor
determinante para a confiança
em uma marca. Nesse contexto,
depois de efetuar uma compra, o
cliente espera que tudo aconteça
conforme planejado e esperado.

Por essa razão, não negligencie

a importância da sua palavra.
Além disso, para evitar
constrangimentos, é essencial que
você não prometa aquilo que não
pode cumprir.

13
 4. Envie conteúdos
relevantes
Aqui, no momento do pós-venda, não é de cativar clientes, ampliar o seu mercado
hora de atormentar o cliente com ofertas e consumidor e promover a fidelização. Vale
propagandas! ressaltar que o seu conteúdo deve ser
gratuito e relevante!
Nesse instante, uma ótima alternativa para
a sua empresa é investir em uma estratégia
de marketing de conteúdo. Isso nada
mais é do que a produção de materiais
educativos de qualidade, com o intuito
de sanar dúvidas do cliente e tratar sobre
assuntos relevantes para o público-alvo.

Assim, você terá a oportunidade de

disponibilizar gratuitamente vídeos, textos,
infográficos, entre outros, com o objetivo
de alavancar a autoridade da sua marca.
Ainda nesse sentido, o mais indicado é
que 80% do seu conteúdo seja de cunho
informativo, enquanto 20% trate sobre o
produto e vendas.

Com isso, você alcançará mais tráfego para

as páginas online da sua empresa, além

14
 5. Entre em contato
em datas especiais
A humanização das empresas também
é uma característica valorizada pelo
mercado consumidor. Em vista disso, outra
excelente iniciativa é entrar em contato
com os seus clientes em datas especiais.

Nesse ponto de vista, lembre-se que, acima

de tudo, as pessoas que compram o seu
produto ou serviço têm sentimentos e
gostam de se sentir importantes.

Portanto, nas datas comemorativas,

ofereça “mimos” aos seus compradores.
Desde um simples recado de “feliz
aniversário”, até descontos e promoções
exclusivas, qualquer atitude é válida.

Dessa forma, a sua empresa se aproximará

do cliente ao demonstrar preocupação com
seu bem-estar. Ademais, a sua marca terá
uma imagem cada vez mais humanizada.

15
6. Ofereça exclusividades
Muito além de um produto, mas, sim, uma
experiência comercial. Isso é o que você
deve ter em mente para aplicar a estratégia
de oferecer vantagens exclusivas para os
seus compradores.
Neste passo, estamos tratando apenas
com aquelas pessoas que já são clientes
da sua marca. Para isso, você tem diversas
alternativas. Confira algumas delas abaixo:
• Divulgação de lançamentos
com prioridade;
• Ofertas especiais;
• Descontos exclusivos;
• Convites para coquetéis de lançamento.
Nessa perspectiva, lembramos que
um grande atrativo para um potencial
comprador é a sensação de fazer parte
de um grupo seleto. Diante disso, ao
adotar essa tática, a sua empresa terá um
aumento de vendas e a captação de novos
clientes será fomentada.
7. Capacite a sua equipe
Ter um time de colaboradores alinhado
com as expectativas dos consumidores
e disposto a contribuir é uma das peças-
chave para o sucesso do pós-venda. Por
esse motivo, não tenha medo de investir
em treinamentos e palestras para a sua
equipe.
Desse modo, os seus colaboradores terão
mais habilidade para a realização de uma
comunicação efetiva e empática, além de
atuarem no caminho da fidelização dos
clientes.
Para ter um suporte de alta performance,
confira o nosso guia com as melhores
práticas para a capacitação de equipes!
Acessar material
16
Como a relação
entre vendas
e pós-venda
beneficia a
empresa?

17
Vender é importante. Sem vendas, a
geração de caixa é algo insustentável e
a empresa vai falhar, mais cedo ou mais
tarde. Entretanto, já entendemos que não
basta vender: é preciso fidelizar e manter
o cliente ao longo dos anos, promovendo
receitas recorrentes.

Exatamente por isso, vendas e pós-venda

se complementam tão bem. Sem eles, ou
você não vende o bastante, ou não retém o
cliente tempo suficiente.
Veja outros benefícios:

• Aumento da satisfação do cliente final;

• Construção de um empreendimento mais
centrado no cliente;
• Maior alinhamento no que é dito e feito
pelo cliente;
• Redução de problemas a longo prazo;
Ao alinhar vendas e pós-venda, além
• Redução do índice de rotatividade de de gerar bem-estar ao cliente final, sua
cliente; empresa pode se consolidar no mercado e
• Aumento do prestígio da empresa no sustentar resultados invejáveis ao longo de
mercado. vários anos.

18
Como otimizar
a passagem de
bastão entre
vendas e
pós-venda?

19
Algumas das empresas mais prósperas
e bem-sucedidas são focadas no cliente,
tendo por objetivo entregar a melhor
experiência de compra e pós-venda.
Veja, portanto, como conectar esses dois
setores.
Pense na aquisição e
retenção como algo único
É muito comum que empresas criem
um fluxograma para representar seus
processos, explicando-os do início ao fim.
Nesse caso, a aquisição do cliente (venda)
e a retenção (o relacionamento) costumam
aparecer em fluxogramas diferentes. É
mesmo o ideal?
Uma primeira ideia é imaginar seu
processo de aquisição e retenção como
um longo e interessante trajeto, que deve
começar com o primeiro contato com o
cliente e continuar até o fechamento da
sua conta na empresa. Ou seja, um único
fluxo e não dois diferentes.
Na prática, a mudança não será grande,
mas há dois bons benefícios:
• Todos entenderão que vendas e pós-
venda complementam-se, formando um
único processo;
• Você vai deixar claro que tanto aquisição
quanto retenção são cruciais.
Pense no fluxo de informação
entre os setores
Vendas e pós-venda contam com dados
sobre os clientes, mas muito diferentes.
O setor de vendas conta com os dados
iniciais, como preferências e opiniões dos
consumidores. Já o pós-venda precisa
de informações mais complexas, de
relacionamento, que podem aperfeiçoar a
venda.
Portanto, outra boa medida é facilitar o
fluxo de informações.
20
Garanta que exista um alto grau de
transparência entre áreas, assim como
tecnologias que atuem como canais para
a comunicação. Assim, as informações
devem migrar do setor de vendas para o
pós-venda e vice-versa.
Ao mesmo tempo, o setor de pós-venda
deve ter clareza sobre o prometido ao cliente
ainda na venda. Dessa maneira, deve seguir
o combinado e não decepcionar o cliente
com pequenos deslizes, que colocam a
relação em risco.

Quando isso não acontece, a passagem de

bastão é prejudicada. O setor de pós-venda
precisa retomar as informações do cliente,
quase que fazendo um novo cadastro, o
que torna todo o processo mais cansativo
e caro para a empresa, além de entediante
para o cliente.

Deixe claro o que o cliente deve

esperar da empresa
Outro ponto importante é, ainda no
processo de venda, ser bastante realista
sobre o que o cliente pode esperar da
empresa ao longo do relacionamento. Por
exemplo, suporte 24/7 ou respostas em
até 3 horas. Se isso não ficar claro, o pós-
venda pode ter um grande trabalho adiante.

21
 Conclusão
Concluindo, podemos perceber que
o pós-venda é uma oportunidade real
para encantar quem deu um voto de
confiança a sua marca. Assim, investir
nessa parte crucial da jornada de compra
é garantia de vantagem competitiva e
mais rendimentos para o seu negócio no
futuro.

E, não se esqueça: a retenção de clientes

é bem mais barata do que a captação de
novos!

Por isso, invista em tecnologias que

facilitem os processos de pós-venda
e otimizem o relacionamento com os
clientes, oferecendo um atendimento de
qualidade durante toda a jornada.

22
 Conheça o Movidesk e revolucione
o seu pós-venda!

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para acompanhar toda a jornada do cliente,
focando na otimização das rotinas de
suporte, pós-venda e garantindo interações
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cliente, valor da mensalidade, situação da
jornada, entre outros dados importantes
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Fazer a gestão e controle Identifica clientes críticos

do pós-venda
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percorrer para alcançar os resultados
almejados com o uso da solução contratada.
Defina etapas e marcos de sucesso com
prazos estabelecidos.
Com a função de marcadores, é possível
cadastrar “termômetros” para identificar
o nível de satisfação/engajamento dos
clientes e visualizar rapidamente quando
alguma conta apresenta comportamento
crítico, de um possível cliente insatisfeito.

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encantar o cliente moderno?

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Sobre os autores

Taynara Schemes

Jornalista e Content Writer. Apaixonada por boas histórias,

textos envolventes e bons documentários. Entrou na Movidesk
para integrar o time de Inbound Marketing, escrevendo sobre o
universo de atendimento ao cliente.

Pedro Paulo Almeida

Formado em Publicidade e Propaganda pela PUC, começou
profissionalmente em agências, até conhecer o incrível mundo
das startups. Hoje, além de designer gráfico, trabalha também
como data driven, focado em performance e aprimoramento de
layout baseado em números, transformando o design em uma
máquina de venda.

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