GESTÃO DE CLIENTES

PARA SUA LOJA DE MÓVEIS

INTRODUÇÃO.......................................................................................................................................3

A ATRAÇÃO DE CLIENTES PARA SUA LOJA DE MÓVEIS................................................................5

A MANUTENÇÃO DE UMA CARTEIRA DE CLIENTES SAUDÁVEL................................................ 11

A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES..........................................................................................................16

3 DICAS PARA FAZER A GESTÃO DE CLIENTES NA SUA LOJA DE MÓVEIS.............................. 20

CONCLUSÃO........................................................................................................................................24

SOBRE A PROMOB............................................................................................................................ 26
Introdução

Introdução
Gerenciar uma loja de móveis é uma tarefa complexa.
Além de se preocupar com as rotinas administrativas,
também é necessário saber gerir os clientes, com foco
em atração e retenção.
O objetivo sempre é procurar meios contínuos e
confiáveis de obter novas prospecções. Você também
precisa conseguir solucionar as necessidades dos
consumidores. A questão é: como fazer isso? Se você
não sabe a resposta, chegou ao local certo!
Neste e-book, vamos mostrar o que é preciso para
assegurar uma boa gestão de clientes para sua loja
de móveis. Para isso, apresentaremos o que é necessário
para atraí-los, manter uma carteira saudável, além de
dicas para colocar isso em prática.
Então, o que acha de saber mais sobre esse assunto?
Boa leitura!
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A atração de clientes para sua loja de móveis
 No entanto, quando falamos de uma loja de móveis,
A atração de clientes é preciso adotar estratégias específicas, que vão além dos
métodos tradicionais. Afinal, essas outras práticas também
para sua loja de móveis fornecem resultados interessantes e muitas, inclusive,
exigem baixo investimento e trazem bom retorno.

A busca por novos consumidores e o incentivo à aquisição Por isso, maximizam sua margem de lucro e oferecem
recorrente de clientes antigos é contínua para qualquer uma potencialização dos resultados. É o que você busca?
empreendedor. Esses aspectos tornam seu negócio mais Então, confira algumas ideias que podem ser empregadas
rentável e garantem seu crescimento sustentável. agora mesmo no seu negócio.

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A ATRAÇÃO DE CLIENTES PARA SUA LOJA DE MÓVEIS
DEFINA SUA PERSONA
A persona é uma representação semifictícia do cliente
ideal da sua loja de móveis. Mais detalhado que
o público-alvo, esse personagem deve guiar suas
ações de marketing para garantir mais conversões
e, consequentemente, o melhor retorno possível.
Perceba que a persona é quem tem as demandas a
serem sanadas. Portanto, o foco sempre deve ser ela.
Para isso, é necessário fazer uma entrevista
para descobrir informações relevantes, como os
seguintes dados:
»» demográficos — nível de instrução, faixa etária, estado
civil, local em que mora, número de filhos etc.;
»» comportamentais — caso de interesses pessoais,
tarefas realizadas, locais que gosta de frequentar,
redes sociais utilizadas, necessidades básicas e mais;
»» emocionais — que podem ser negativas (erros mais
comuns, dificuldades enfrentadas, entre outros
problemas) ou positivas (por exemplo, o que poderia
facilitar sua vida ou traria algum alívio).
A partir desses dados, você pode traçar campanhas
específicas e criar conteúdos relevantes. Esses materiais
podem ser postados no seu site, perfil de redes sociais
e outros canais.
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A ATRAÇÃO DE CLIENTES PARA SUA LOJA DE MÓVEIS

IDENTIFIQUE AS NECESSIDADES
DOS CLIENTES

A descoberta das demandas dos consumidores

é fundamental para atrair os clientes para sua loja de
móveis. Para esse tipo de negócio, algumas possíveis
dores da persona são:

»» falta de espaço na residência em que mora, o que

pode exigir a instalação de armários sob medida;

»» existência de móveis antigos e problemáticos,

que precisam ser substituídos;

»» aumento da família, o que requer a criação

de mais espaço para guardar objetos e roupas;

»» necessidade de nova mobília para o imóvel

recém-adquirido.

Essas informações podem ser obtidas pelos seus

vendedores, a partir de conversas com potenciais
clientes ou especialistas no assunto. Sua experiência
também é uma boa forma de obter insights.

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A ATRAÇÃO DE CLIENTES PARA SUA LOJA DE MÓVEIS
EXPONHA SEUS PRODUTOS
O potencial cliente precisa ser atraído visualmente antes
de entrar em contato com sua loja. Por isso, invista na
vitrine, no seu site e nas redes sociais, porque esses
canais podem ser determinantes para o sucesso.
Nesses locais, exponha projetos realizados ou itens
variados, que resumam o potencial que sua loja
tem. Tenha um showroom atraente e harmônico,
que demonstre o que pode ser realizado na casa
do potencial cliente.
PROMOVA AÇÕES PROMOCIONAIS
E EVENTOS ESTRATÉGICOS
Essas campanhas são uma boa forma de criar
oportunidades relevantes, que podem resultar em
negócios fechados. Por isso, convide os clientes certos
a partir de um mailing atualizado — você pode fazer isso
ao final dos atendimentos, por meio de landing pages
(páginas que ofertam um material relevante, como um
e-book) ou redes sociais.
Os motivos que justificam as ações promocionais e
eventos podem ser: lançamento de uma nova linha de
produtos, palestra com parceiros e workshops referentes
aos produtos oferecidos.
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A ATRAÇÃO DE CLIENTES PARA SUA LOJA DE MÓVEIS

ENGAJE SEUS CLIENTES

A postagem de conteúdos relevantes no blog

e nos perfis de redes sociais é uma forma de atrair e
engajar clientes. Esses materiais devem responder aos
problemas dos consumidores. É o caso, por exemplo,
de criar um artigo com o tema 5 maneiras de conseguir
mais espaço no seu apartamento.

Usar outros recursos, como vídeos e imagens, enriquece

os conteúdos. Lembre-se também de solicitar
depoimentos dos clientes para apresentar como eles
ficaram satisfeitos com o projeto que sua loja criou.

Como você viu, várias ações podem ser adotadas. É

possível investir em ações digitais e também tradicionais.
Como são complementares, tendem a oferecer um
retorno melhor em curto, médio e longo prazos.

Porém, para permanecer com os resultados positivos,

é preciso saber como manter uma carteira saudável
é essencial. Vamos mostrar como fazer isso, a seguir.

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A manutenção de uma carteira de clientes saudável
A manutenção
de uma carteira
de clientes saudável
Essa informação pode ser nova para você, mas atrair
clientes novos custa de 5 a 7 vezes mais que manter os
atuais. A projeção feita por Philip Kotler, pai do marketing,
demonstra que, apesar de ser indispensável conquistar
consumidores, é necessário gerir a carteira que você já
possui para garantir compras futuras e o crescimento
financeiramente sustentável da sua loja de móveis.
O primeiro passo para garantir as vendas é ter um
relacionamento saudável. Os produtos oferecidos são
essenciais, mas é preciso fazer mais. Por isso, é indicado
classificar a carteira de clientes atuais. Ela é composta
por dados dos atuais consumidores, independentemente
de adquirirem produtos frequentemente ou não.
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A MANUTENÇÃO DE UMA CARTEIRA DE CLIENTES SAUDÁVEL
Dentro desse contexto, os clientes podem ser separados
nas seguintes categorias:
»» ativos — adquirem com regularidade e cumprem
o ciclo de compras;
»» prospects — estão em vias de fazer alguma
aquisição, mas nunca compraram na sua loja.
São importantes porque são clientes potenciais;
»» inativos — são aqueles que deixaram de comprar na
sua loja ou têm dificuldades de se adequar ao ciclo
de compras. Caso você identifique que eles foram
para a concorrência, precisa agir para atraí-los;
»» ex-clientes — são os que adquirem na concorrência
e são os mais difíceis de atrair novamente, mas
podem ser recuperados com estratégias inteligentes.
A partir dessa separação, você pode aprender a gerir sua
carteira. E existem quatro principais atitudes que devem
ser executadas. Confira!
ANTECIPE OS MOVIMENTOS
DOS CONSUMIDORES
Um cliente que compra regularmente e some sem
justificativa exige uma ação de recuperação. Como
gestor, você deve se atentar aos clientes ativos e
também às outras categorias, que podem determinar
boas oportunidades de negócio.
Trace planos de ação para atender a esses clientes e
crie uma estratégia de abordagem. Considere o perfil do
consumidor para fazer um contato dinâmico. Além disso,
é importante identificar seus futuros movimentos para
obter melhores resultados.
FOQUE OS CLIENTES ATUAIS
A venda para clientes atuais também é importante
para crescer ou, pelo menos, manter o faturamento.
Você pode fazer isso pela aplicação de estratégias
de atração, que buscam também a fidelização
desses compradores.
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A MANUTENÇÃO DE UMA CARTEIRA DE CLIENTES SAUDÁVEL

ATENTE À QUALIDADE DA POSITIVAÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

A atração de clientes ativos é importante, mas requer qualidade. O excesso de consumidores na carteira
pode indicar queda na performance dos vendedores, porque os vendedores não conseguem atender aos
compradores com a mesma atenção e frequência. Portanto, aperfeiçoe-se e conheça sua persona.

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A MANUTENÇÃO DE UMA CARTEIRA DE CLIENTES SAUDÁVEL

EXECUTE UMA GESTÃO

DIÁRIA E EFETIVA

A carteira de clientes deve ser gerenciada

diariamente para identificar a categoria
de cada cliente e a movimentação dos
consumidores. Dessa forma, é possível
empregar estratégias de recuperação
e tomar decisões acertadas para alcançar
os objetivos estabelecidos.

Diante de tudo que apresentamos, fica claro

que é preciso saber fidelizar os clientes e
que essa é uma etapa imprescindível para
fazer uma boa gestão de clientes. Mas como
alcançar esse patamar? É o que vamos
apresentar no próximo tópico.

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A fidelização de clientes
 »» compra recorrente;

»» indicações constantes e espontâneas;

»» aumento do valor médio gasto por aquisição;

»» previsibilidade da receita;
A fidelização de clientes
»» obtenção de feedback preciso e verdadeiro;

Fidelizar clientes significa torná-los fãs da sua loja de Assim, a fidelização passa por cativar o público-alvo
móveis, para que indiquem para seus amigos e conhecidos. e mantê-lo engajado. Porém, nem sempre fica evidente
Há vários motivos que justificam adotar essa postura, quais estratégias podem ser adotadas. Por isso, vamos
entre elas: a partir de agora sugerir algumas práticas.

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SAIBA COMO FAZER UM PLANEJAMENTO DE PRODUÇÃO PARA A SUA FÁBRICA

CRIE PROGRAMAS DE FIDELIDADE

Usar a gamificação a seu favor é uma atitude muito

inteligente. Com ela, você incentiva o cliente a comprar,
porque, assim, acumulará pontos. Com o tempo, ele
pode trocar a pontuação por brindes e descontos. Uma
boa alternativa é oferecer um prêmio exclusivo, que se
torna uma vantagem competitiva para seu negócio.

OFEREÇA UM ATENDIMENTO
PERSONALIZADO

Ser cortês com seu cliente é obrigação. Para garantir

um diferencial, você precisa apostar na personalização.
E é justamente isso que os consumidores querem.
Pesquisas indicam que 61% dos compradores valorizam
mais o atendimento que o preço ou a qualidade.

Para garantir o máximo de personalização, é

recomendado investir em treinamentos e capacitações
dos vendedores. O objetivo é que eles saibam como
efetivar um bom relacionamento com o cliente e
descubram como assegurar a satisfação total.

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SAIBA COMO FAZER UM PLANEJAMENTO DE PRODUÇÃO PARA A SUA FÁBRICA
INVISTA EM BRANDING
E REDES SOCIAIS
Fortalecer a marca é o primeiro passo para
tornar sua loja de móveis conhecida e gerar
valor. O branding pode ser estabelecido de
diferentes formas, mas as redes sociais são
indispensáveis nesse cenário. Elas firmaram
uma nova forma de relacionamento
e aproximaram empreendimentos
e consumidores.
Por isso, aposte nessa estratégia
para tornar seu negócio reconhecido
e valorizado pelos potenciais
compradores.
FORNEÇA EXPERIÊNCIAS
POSITIVAS
Comprar é um ato que envolve diferentes
fatores, inclusive questões emocionais.
Oferecer um ambiente confortável, com
uma boa música de fundo e uma iluminação
adequada são ações interessantes para
fornecer um impacto significativo. Esses
quesitos, junto ao bom atendimento, fazem
toda a diferença para encantar clientes.
E você, já realiza algumas dessas ações?
Qualquer que seja sua resposta, saiba que
existem outras dicas excelentes para fazer
uma boa gestão de clientes para sua loja
de móveis. Quer saber quais são elas?
Então, continue!
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3 dicas para fazer a gestão de clientes
na sua loja de móveis
 UTILIZE MEIOS VIRTUAIS
NO ATENDIMENTO

Mostramos várias vezes neste material a importância de

ter perfis nas redes sociais. Porém, essa recomendação
precisa ser fortalecida, especialmente porque o brasileiro
é o maior usuário desses canais de comunicação em toda
a América Latina, de acordo com a Forbes.
3 dicas para fazer
Você ainda pode executar outras ações, como:
a gestão de clientes
»» investir em sites responsivos, que se adaptam
na sua loja de móveis às diferentes telas, como as do mobile;

»» integrar chats e ferramentas de comunicação para

Chegamos até aqui e, ao longo deste e-book, você
conheceu várias ações práticas que podem ser efetivadas
no seu negócio. Mas precisamos fechar esse material
com chave de ouro, não é mesmo? Então, que tal conferir
outras boas recomendações para alcançar o sucesso?
Acompanhe!
fornecer um atendimento otimizado e mais rápido;
»» utilizar bots nos chats para responder a
questionamentos específicos, enviar determinadas
informações sobre produtos e serviços e utilizar
a inteligência artificial a favor do seu negócio.

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3 DICAS PARA FAZER A GESTÃO DE CLIENTES NA SUA LOJA DE MÓVEIS

APOSTE NO PÓS-VENDA

Gerir os clientes passa pela compreensão de que

o atendimento não termina na entrega dos móveis.
Você deve executar um bom pós-venda para saber se
o consumidor está satisfeito, se tem alguma indicação
a fazer, se possui algum problema e por aí vai.

Além de melhorar o relacionamento com o cliente,

essa prática também tende a aumentar sua satisfação.
Por sua vez, seus vendedores têm a oportunidade de
identificar possibilidades de melhoria no atendimento
e obter melhores resultados.

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3 DICAS PARA FAZER A GESTÃO DE CLIENTES NA SUA LOJA DE MÓVEIS
UTILIZE A TECNOLOGIA A SEU FAVOR
Investir em tecnologia é a melhor ação que você pode
tomar para aumentar os resultados da sua loja.
Por exemplo, com uma ferramenta de Business
Intelligence (BI) você pode identificar o comportamento
dos seus potenciais clientes por meio de históricos de
vendas e dados coletados. Da mesma forma, é possível
aprimorar os processos internos.
Outra solução importante é o ERP (software de
planejamento de recursos empresariais), especialmente
aqueles criados especificamente para lojas de móveis.
Esse sistema ajuda a melhorar o atendimento porque
permite salvar diferentes informações dos compradores.
Ele ainda facilita a gestão de custos e a otimização
do fluxo de trabalho, porque os dados ficam acessíveis
e centralizados em um só local. Você pode salvar
e identificar nesse sistema, por exemplo:
»» dados cadastrais dos clientes;
»» tempo do ciclo de venda;
»» produtos mais vendidos;
»» clientes com maior faturamento por período;
»» perfil dos clientes mais lucrativos.
Em resumo, essas dicas ajudam a gerenciar melhor
os clientes da sua empresa e, assim, alcançar melhores
resultados. Então, que tal colocá-las em prática?
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Conclusão
Conclusão
Fazer a gestão de clientes da sua loja de móveis é uma
atividade que passa por diferentes variáveis. Mas, como
você pôde perceber, não é tão difícil. Basta seguir as dicas
que apresentamos neste material.
Com elas, você tem a chance de aumentar a atração
e a fidelização de consumidores, elevar a compra
recorrente e, por que não, fazer seu faturamento crescer.
Então, que tal aplicar as sugestões que apresentamos
e aproveitar essas dicas? Pode ter certeza que os
resultados compensarão!
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OB
Maior empresa brasileira de software para o setor moveleiro, a Promob vem
ampliando a participação no mercado mundial, com mais de 80 mil licenças
operadas em mais de 37 países.

A Promob é uma empresa de soluções em softwares que atende os segmentos

moveleiro, metalúrgico, químico, plástico, alimentícios e de bebidas, sendo
um importante player do moveleiro (dez anos consecutivos sendo Top of
Mind do setor). Os softwares se dividem em versões de base (prateleira)
e customizadas, dentro das categorias:

• Projeto de móveis;

• Design de interiores;

• Gestão empresarial (ERP).

Seu portfólio de produtos abrange ferramentas de design, concepção e fabricação

móveis, gestão de loja, gestão de fábrica e aplicativos de apoio a vendas.

No mercado moveleiro, mais do que atuar, a Promob contribui no

desenvolvimento do setor por meio de investimentos constantes em
tecnologias de ponta para entregar softwares que tornem a experiência dos
usuários cada vez mais dinâmica e produtiva.