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Banco do Brasil

Vendas e Negociação
SUMÁRIO

VENDAS E NEGOCIAÇÃO...................................................................................................5
NOÇÕES DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: ANÁLISE DE MERCADO, FORÇAS
COMPETITIVAS, IMAGEM INSTITUCIONAL, IDENTIDADE E POSICIONAMENTO ......................... 5

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO.......................................................................................................... 14

AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE.................................................. 16

GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE........................................................................................... 17

APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL........................................................ 20

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE,

VARIABILIDADE E PERECIBILIDADE................................................................................................. 23

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS........................................................................................... 25

TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ-ABORDAGEM AO PÓS-VENDAS................................................ 27

NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL: GERAÇÃO DE LEADS; TÉCNICA DE COPYWRITING;

GATILHOS MENTAIS; INBOUND MARKETING................................................................................. 29

ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS............................................................................ 34

PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES...................................................... 35

UTILIZAÇÃO DE CANAIS REMOTOS PARA VENDAS....................................................................... 36

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E NEGOCIAÇÃO.......... 37

POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: RESOLUÇÃO Nº 4.949, DE 30 DE

SETEMBRO DE 2021........................................................................................................................... 38

RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020 QUE DISPÕE SOBRE A

CONSTITUIÇÃO E O FUNCIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE
OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIÇÕES
AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BANCO CENTRAL DO BRASIL............................................. 43

LEI BRASILEIRA DE INCLUSÃO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA – ESTATUTO DA PESSOA

COM DEFICIÊNCIA: LEI Nº 13.146, DE 06 DE JULHO DE 2015....................................................... 50

CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR: LEI Nº 8.078, DE 1990 ............................ 77

 IMAGEM INSTITUCIONAL

Se tem algo importante para uma organização é criar uma imagem institucional e fazer
com que os stakeholders ao seu redor entendam o seu propósito. Stakeholder significa partes
interessadas, ou seja, todos que de alguma forma estão ligados ou relacionados com a orga-
nização. Exemplos: colaboradores, gestores, acionistas, gerentes, consumidores, fornecedo-
res, governo e outros.

Dica
Provavelmente, um sinônimo para stakeholder em uma prova de concurso seja atores ou
clientes. Vale ressaltar o seguinte: o termo “cliente” é abrangente, pois entende-se como
cliente o público externo e interno.
� Cliente interno: colaboradores, gerentes;
� Cliente externo: consumidores, fornecedores.
Talvez seja estranho pensar colaborador e fornecedor como clientes, mas veja que a ideia
é satisfazer as necessidades de todos, por isso a concepção de que todos são clientes.
Aliás, quando uma organização compreende isso, sem sombra de dúvidas estará con-
quistando a excelência.

Retornando para o assunto imagem institucional. A organização, por meio do seu planeja-
mento estratégico, definirá sua missão, visão e seus valores.

z Missão: razão de existência, razão de ser da organização, o seu propósito. A missão insti-
tucional é atemporal, logo, não está atrelada ao futuro e, sim, ao presente. Todos os dias a
organização deve cumprir a sua missão;
z Visão: onde a organização deseja chegar, alcançar, ser ou estar. Diferentemente da mis-
são, a visão é temporal. Estipula-se um prazo para que seja alcançado o desejável. Não con-
funda visão com objetivo, apesar de fazerem menção ao que se espera alcançar. A visão
tem como parâmetro o reconhecimento, ser reconhecida pelo seu público. Já o objetivo é
voltado para si;
z Valores: princípios norteadores da organização, aquilo que tem importância ou significa-
do e se visa demonstrar para os stakeholders.

Veja a imagem a seguir, exemplo de missão, visão e valores:

12 Fonte: https://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/sobre-nos/quem-somos#/
 IDENTIDADE E POSICIONAMENTO

A identidade tem como propósito dar uma personalidade que seja única à organização
e isso passa também pela sua missão, visão e seus valores. Mas vai além, pois requer que
o público seja capaz de guardar facilmente as suas características, como logomarca, cores,
produtos e serviços oferecidos.
Se te perguntarmos qual é a cor predominante do Banco do Brasil, temos certeza absoluta
de que você já respondeu e até já lembrou da marca. Essa é a ideia de identidade e posiciona-
mento. A organização visa com isso ter características marcantes e personalizadas, assim as
pessoas lembrarão facilmente quando precisarem de um produto ou serviço.
O Banco do Brasil já fez e continua fazendo grandes publicidades para se posicionar no
mercado. Um exemplo é o marketing de 2007, no qual o Banco trocou o nome da fachada
“Banco do Brasil” por nome de brasileiros, fazendo uma alusão interessante de que o banco
é seu, meu e de todos nós. Essa estratégia que deu o que falar, pois imagine passar em frente
à agência e ver o seu nome lá estampado, por exemplo, “Banco do Cristiano”.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO

Fonte: https://www.bb.com.br/docs/pub/inst/dwn/Trocadefachadas.pdf

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 Quando uma organização investe na sua identidade e no seu posicionamento, a tendência
é que em um determinado momento as pessoas conseguirão identificar facilmente e isso a
levará a outros patamares de desempenho. Para tanto, é preciso ter um diferencial competiti-
vo; aliás, competitividade é a alma do negócio bem sucedido. Para que uma organização seja
competitiva no mercado, será preciso exatamente ter um diferencial.
Uma das atuações do Banco do Brasil dentro do seu planejamento estratégico é atuar mais
fortemente em criar laços e vínculos com seus stakeholders. Em se tratando de produtos,
podemos observar a crescente no mercado da área digital; portanto, a instituição percebe a
necessidade de cada vez mais melhorar seu posicionamento nesse sentido.
Devemos mencionar também que o tema passa também pela cultura organizacional.
Cultura é um conjunto de hábitos e costumes que são compartilhados pelos membros da
organização. A cultura também pode ser entendida como conjunto de crenças e valores.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

A meta da segmentação de mercado é escolher um determinado grupo de consumidores

que possuam necessidades iguais ou, pelo menos, parecidas. A organização fará uma oferta
para o público segmentado, visando melhor assertividade.
Neste sentido, o intuito é dividir em grupos potenciais clientes com desejos e comporta-
mento de compras semelhantes. Segundo Philip Kotler (1998): “através da segmentação a
empresa poderá fazer melhores trabalhos frente à concorrência, dedicando-se a fatias de
mercado que tenham melhores condições de atender”.
Para isso, é preciso estudar a participação que a organização tem no mercado e entender
os seus concorrentes. A prática do “benchmarking” pode ser uma excelente ferramenta para
esse processo.
O benchmarking competitivo é muito utilizado para entender as estratégias dos concorren-
tes. Por meio dele, compara-se os resultados e apropria-se das melhores práticas, buscando
melhorá-las.
Depois de compreender o mercado, é preciso separar os clientes por grupos. Dessa manei-
ra, a organização saberá como atuar e obter resultados satisfatórios.

Níveis de Segmentação

z Marketing de Massa: o objetivo desse tipo de segmentação é ofertar algo que seja pos-
sível para um grande público. Os produtos estarão em todos os lugares, desde em uma
conveniência, em um bairro de classe alta, até em uma mercearia ou ponto de vendas na
periferia. Exemplo: produtos de higiene, refrigerantes e outros;
z Marketing de Segmento: visa ter um grupo ainda grande de consumidores, porém um
pouco mais específico se compararmos com o marketing de massa. Vale lembrar que as
pessoas/clientes são diferentes, pois suas necessidades e desejos dizem respeito aos seus
hábitos;
z Marketing de Nicho: ainda mais restrito ao ser comparado aos dois tipos anteriores. Nele,
os segmentos são divididos em subsegmentos. A organização torna-se especialista numa
determinada necessidade do cliente;
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