Aula 10/03/23

GESTÃO INTEGRADA DE
OPERAÇÕES E
SERVIÇOS
Entender

Qual o papel da produção dentro da

empresa?

Quais são seus objetivos de desempenho

específicos?
Papel Estratégico
A Gestão Integrada é uma forma de gestão onde os
diferentes setores de uma empresa são administrados de
forma unificada. Isso facilita a administração dos dados e
a tomada de decisão dos gestores.

Quando o assunto é uma indústria, a gestão integrada é

ainda mais importante. Intensidade de processos.
Este conceito está intimamente ligado em como a
contribuição desta função pode justificar a sua existência
dentro de uma empresa e consequentemente avaliar sua
competitividade frente a seus concorrentes. Com isso,
pode-se considerar a existência de outros três papéis, que
são: de apoio, de implementação e de impulsão da
estratégia empresarial.
A primeira é caracterizada pelo apoio que a produção deve ter
diante das estratégias que vão desenvolver os objetivos e as políticas
apropriadas à organização.

Já a segunda afirma que a produção deve “fazer a estratégia

acontecer”, transformando as decisões estratégicas em realidade
operacional.

E por último, a terceira diz que, a produção é quem deve fornecer

os meios para a obtenção de uma vantagem competitiva a longo
prazo.
Com os dados coletados em todo o processo de produção, é
possível identificar cada detalhe ocorrido na linha do tempo.
Isso permite que defeitos possam ser analisados e rapidamente
corrigidos na própria fase de produção, garantindo que os
próximos lotes sejam de melhor qualidade.
 OBJETIVO DA PRODUÇÃO E SERVIÇOS

O objetivo da produção significa “fazer certo as coisas”, ou seja,

não cometer erros e realizar uma produção bem sucedida, com isso
essa característica proporciona uma vantagem de qualidade para a
empresa.
Pode-se dizer que o objetivo da produção contribui para se atingir a
ideia de vantagem baseada em produção, mas isso só é possível
através dos cinco objetivos de desempenho (vantagens) da função
de produção:
Qualidade, Rapidez, Confiabilidade,
Flexibilidade Custo.
QUALIDADE NA PRODUÇÃO E SERVIÇOS
Principais objetivos da produção

A função produção relaciona-se diretamente com os objetivos

estratégicos da organização. Basicamente, três razões
justificam a existência da função produção nas empresas:
operacionaliza as estratégias empresariais;
serve de apoio as estratégias;
impulsiona as estratégias
Ferramentas
Em um exemplo prático de uma indústria com um sistema de gestão
integrada, o gestor teria acesso a:

•Dados da negociação comercial

•Que geram um pedido de venda
•Que geram uma ordem de produção
•Que geram requisições de materiais
•Que geram um produto para o estoque
•Que geram um pedido de expedição
Funcionamento da Gestão Integrada

A gestão integrada é uma poderosa ferramenta que tem como

característica principal a conexão de dados a um único repositório.
Com isso, é possível que um evento realizado na área de compras da
empresa, por exemplo, envie informações online para outros
departamentos interconectados, como o setor de estoque ou a
contabilidade, permitindo maior confiança nas informações geradas.
Benefícios da Gestão Integrada

A gestão integrada permite melhorar os processos internos,

realizar integração com clientes e fornecedores de forma
eficiente e ter informações disponíveis para a tomada de
decisão, permitindo rever a estratégia adotada sempre que
necessário. E a boa notícia é que ela se adapta aos diferentes
tipos e portes de negócio.
Otimização de recursos e
processos
Com o auxílio de um software
de gestão, várias atribuições que
antes eram feitas manualmente
são automatizadas, o que
confere maior agilidade no
desenvolvimento dos processos,
bem como a otimização de
recursos, uma vez que as falhas
e, consequentemente, os
retrabalhos de determinadas
atividades são reduzidos.
 Aula 18/03/23
Apoio a tomada de decisões
O sistema de gestão integrada permite que o empreendedor e
colaboradores tenham uma ampla visão de tudo o que acontece nas
mais diversas áreas da empresa — é possível acompanhar
desempenhos, emitir relatórios, gerar estatísticas. Enfim, ele oferece
todo o amparo e segurança para a tomada de decisões mais
assertivas.
Aumento da produtividade
A partir da automatização dos dados e processos, o andamento do
fluxo de trabalho ganha agilidade, pois as informações importantes
são compartilhadas com transparência e maior confiabilidade.
Assim, as tarefas são executadas com maior precisão, e isso reflete
diretamente no ganho de produtividade.
Importância em adotar um SGI para o seu negócio

Adotar um SGI trará benefícios às empresas de diversas áreas. Ele

atenderá, em especial, as organizações que precisam alavancar seus
processos internos para permanecerem competitivas e preparadas
para atender aos grandes padrões de qualidade do mercado.
Implementando mecanismos de gestão integrada, a empresa
consegue ter um impacto positivo nas suas medidas de gestão. Esse
tipo de sistema representa uma fonte de informação para a
organização, que passa a trabalhar utilizando um conjunto de dados
mais adequados à realidade da empresa.
Ao longo do tempo, a adoção de um
sistema de gestão integrada irá
melhorar toda a parte operacional da
sua empresa. O fluxo de trabalho dos
profissionais será mais integrado,
diminuindo os erros e otimizando as
rotinas. Com isso, os processos
internos terão enfoque na satisfação
do cliente, o que assegurará níveis
maiores de presença no mercado.
Quais são as suas vantagens?
A implementação pode gerar diversas vantagens à gestão do negócio
como um todo, unificando as principais vantagens ao adotar um
sistema de gestão integrada são:

Menor burocracia; Aumento da qualidade de produtos e serviços;

Redução do tempo para a realização de rotinas operacionais;
Maior transparência;
Melhoria da imagem da empresa diante do mercado e de clientes;
Maior comprometimento dos colaboradores; Otimização dos processos;
Economia de tempo e de custos; Redução de riscos de acidentes;
Captação de novos clientes; dentre outros.
Objetivos Estratégicos das Operações

Qualidade
Velocidade
Confiabilidade de Entrega (Nível de Serviço)
Flexibilidade
Custo
 PONTOS – 1,0
VAMOS DESENVOLVER

1 Gestão integrada qual seu papel dentro da empresa?

2 Exemplifique os objetivos da produção e serviço:
qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade custo
3 Quais as empresas com automatização cite três e fale
sobre o processo de uma delas?
Aula 24/03/23
Ao construir um relacionamento com o cliente que seja forte e,
digamos, inabalável, as empresas conquistam promotores fiéis de
sua marca e, sobretudo, uma receita recorrente. Deste modo,
podem manter seu negócio relevante no mercado e expandir sua
marca.
 2. Crie métricas para
1. Pontualidade é fundamental
monitorar a satisfação
para os clientes
Ninguém gostaria de ser um
Não importa o setor ou ponto de
passageiro em um avião cujo
contato, a oportunidade de resposta
piloto tinha apenas um único
está se tornando cada vez mais
indicador no cockpit.
importante como um indicador de
Da mesma forma, várias métricas
satisfação geral. Os negócios estão
– financeira, clientes,
se tornando cada vez mais rápidos e
funcionários e mercado –
dinâmicos, a espera pode ser algo
fornecem uma imagem mais
frustrante. É importante dar atenção
completa do seu negócio. Tenha
e manter o foco nas necessidades do
uma visão geral de várias
cliente.
métricas importantes – e não
somente uma.
3. Entenda o comportamento do
4. Use o atendimento empático
seu cliente
Se você fosse o cliente, gostaria
O que é relacionamento com o
de ser tratado da maneira com
cliente se não conhecê-las melhor e
que a sua empresa o
poder estudar seu comportamento?
trata? Sente-se na cadeira do
Saiba como e quando os clientes:
cliente e veja se o seu discurso
•fazem compras
está focado na sua empresa,
•chamadas para suporte técnico
como um folheto falante, ou se
•participam em cursos de formação
está focado na real necessidade
•interagem no Facebook
em servi-lo. Este tipo de
•percorrem corredores de lojas de
abordagem é excelente para
varejo
construir relacionamento com o
Entre outros…
cliente.
5. Tudo se resume ao atendimento
O atendimento pode ser um atalho
ou um vínculo permanente. É
possível perder clientes e
continuar com bom
relacionamento, da mesma
maneira que é possível ter um
cliente por muito tempo te
odiando. O atendimento é a porta
de entrada em uma empresa. É
através dele que negócios podem
ser encurtados ou prolongados.
RELACIONAMENTO COM CLIENTE
1.Pense em suas necessidades
2.Se coloque em seu lugar
3.Negocie com empatia
4.Não tente vender a qualquer custo
5.Crie uma conexão com ele
6.Invista em ferramentas de atendimento
7.Ofereça soluções
8.Crie programas de fidelidade
 RELACIONAMENTO COM FORNECEDOR

Logo, a gestão de relacionamento com

fornecedores é a abordagem sistemática
para desenvolver e gerenciar essas
parcerias. Seu objetivo é encorajar a criação
de valor e o crescimento mútuo ancorado em
confiança, comunicação aberta e
mentalidade ganha-ganha.
“O fornecedor é mais do que uma simples fonte de
material ou mercadoria: é também uma fonte inestimável
de informações sobre mercadorias, preços, materiais,
mercados, tendências do consumo e informações
comerciais” (CANFIELD, 1970, p. 298)
Segundo Perona & Saccani (2002), as práticas de
relacionamento entre as empresas e seus fornecedores estão em
constante desenvolvimento, devido às grandes mudanças
internas e externas e a crescente necessidade de atender cada vez
mais rapidamente as necessidades dos clientes finais; fatores
estes complementados pela concorrência global, pela rápida
atualização tecnológica e pela crescente variedade de produtos.
 OS ESTILOS DE RELACIONAMENTO SÃO
CLASSIFICADOS
• RELACIONAMENTOS
• MATERIA PRIMA- FABRICANTE
• FABRICANTE – FORNECEDOR
• FORNECEDOR – REVENDEDOR
• FORNECEDOR – CLIENTE
 Aula 25/03/23

Os estilos de relacionamento são classificados como a

seguir:
Relacionamento Tradicional: Os fornecedores têm que assegurar o
atendimento às necessidades do cliente e a qualidade dos materiais
entregues. Ex. mercearias, botecos.

Parceria Operacional: É integração decorrente do grande volume de

materiais entregues. Algumas técnicas de integração podem ser
encontradas, como reposição contínua, entregas frequentes e pré-
agendadas e qualidade assegurada dos materiais; Ex. Agropecuárias
grandes volumes de mercadoria – Carrego e Descarrego
Parceria Tecnológica: necessidade de integração surge
quando o cliente não tem competência técnica suficiente para
resolver; Ex. softwere desenvolvidos – sistemas de gestão

Parceria Desenvolvida: caracterizada quando há integração

operacional e logística e tecnológica.
As empresas estão preparadas para a troca de produtos,
através de processos eficientes e sincronizados com a
demanda, que visam a otimização de recursos. Ex. maquinas
de Cartão – Moderninha – Sumup - Stone
 VAMOS DESENVOLVER EM SALA
Relacionamento Tradicional:

Parceria Operacional:

Parceria Tecnológica

Parceria Desenvolvida
 Aula 31/03/23

PESQUISA DE GESTÃO

• EMPREENDEDOR
• GESTÃO OPERACIONAL
• GESTÃO FINANCEIRA
• GESTÃO HUMANA
• GESTÃO DE ENTREGA
Corrêa & Gianesi (1994) ressaltam a
importância de técnicas de integração, tais
como compartilhamento de informações de
projetos comerciais e estratégicas, assim como
técnicas que permitem a sincronização de toda
a cadeia produtiva
 Planejamento de novos Produtos
As ferramentas de integração são classificadas como: •
Ferramentas de Informação: são as ferramentas utilizadas
para melhorar a eficiência e eficácia na troca de informações
operacionais, logísticas e de desenvolvimento de novos
produtos;

Ferramentas de Gerenciamento: são aquelas utilizadas para

planejar, medir, controlar e incentivar a desempenho dos
processos de interface;

Ferramentas Organizacionais: são aquelas utilizadas para

melhoria dos processos de interface.
Como fazer planejamento de produto

1.Crie canais para novas ideias e produtos inovadores.

2.Faça a seleção das ideias.
3.Estude o mercado e a concorrência.
4.Desenvolva o conceito de produto.
5.Avalie se o custo é viável.
6.Considere os recursos disponíveis.
7.Desenvolva o produto.
8.Teste o produto.
O planejamento de produto é a parte mais técnica
dentro do processo de desenvolvimento e envolve
todas as decisões, etapas e tarefas internas que
serão necessárias para desenvolver um produto
bem-sucedido.
Um planejamento de produto envolve todas as decisões e ações
internas que afetam direta e indiretamente o desenvolvimento
deste produto. Isso inclui, inclusive, as estratégias de entrada no
mercado, ou seja, a apresentação e a comercialização para o
consumidor potencial.
Objetivos macros de um planejamento de produto são
assegurar que ele seja produzido, que tenha valor para o
consumidor potencial e atinja as metas corporativas.
Na etapa interna do planejamento do produto:
•Quais os recursos serão necessários e quais deles serão
priorizados?
•Quem são os consumidores potenciais?
•Quais as estratégias de preço e qual a previsão de receita?
•Qual a meta de clientes e as métricas de acompanhamento a
serem utilizadas?
•Qual o perfil dos fornecedores parceiros no projeto e quem
serão eles?
Planejamento do produto no mercado, as
principais perguntas que devem ser colocadas
na mesa são:
•Qual a verba disponível para esse projeto?
•Que tipo de mídia será usada para apresentar o
produto aos clientes potenciais?
•Quais as ações de marketing para o lançamento? Haverá algum
tipo de promoção ou alguma ação mais impactante?
•Marketing
•Como e em que etapa ocorrerão os treinamentos das equipes
de vendas e atendimento ao cliente? Qual o tamanho dessa
equipe?
•Como será a integração das equipes de marketing e vendas?

O planejamento de produto não se esgota na etapa inicial de

desenvolvimento. Pelo contrário, ele deve ser monitorado com
frequência. Isso porque, a qualquer momento, podem ocorrer
mudanças, sejam elas no mercado, na empresa, na concorrência
e até mesmo em relação aos clientes.
 Aula 14/04/23

COMO FAZER PLANEJAMENTO DE

PRODUTO

1. Crie canais para novas ideias e produtos inovadores

Não importa se as ideias

inovadoras vêm de dentro da empresa
(gestores, vendedores, TI etc) ou se
chegam de fontes externas (como
clientes, revendedores etc). O
importante é que elas cheguem. E
quanto mais, melhor.
Inovação de tecnologia
São as novas tecnologias que surgem e
podem ser implementadas em um negócio.
Alguns exemplos são a Internet das
Coisas, a Inteligência Artificial, o
armazenamento de dados na nuvem,
biometria e reconhecimento facial, e até
mesmo o Pix, sistema de pagamentos
instantâneos do Banco Central.
2. Faça a seleção das ideias

No momento de captação de ideias,

não pode haver censura. Todas elas são
bem-vindas. Mas é imprescindível
fazer uma triagem detalhada de tudo o
que for colocado na mesa para avaliar,
selecionar e evoluir com as ideias que
apresentam maior potencial para
seguirem adiante na linha de produção.
3. Estude o mercado e a concorrência
Estudar o mercado. Uma boa ideia é concentrar-se
em pesquisas de pequena escala em tempo real.
Se você já tem um empreendimento, que tal
treinar um funcionário para perguntar os clientes
sobre o seu novo produto? Isso pode ser feito por
telefone, e-mail, na hora de uma compra etc.
Estude também a concorrência – use a análise
SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e
Ameaças) para comparar seus pontos fortes e
fracos e descobrir as vantagens do seu produto em
relação aos concorrentes.
4. Desenvolva o conceito de produto

Esse é o momento de transformar uma ideia

num conceito. Para isso, deve-se definir as
características físicas do produto, vantagens
e/ou benefícios, preços, distribuição etc,
para se ter uma descrição breve de como o
produto atenderá às necessidades dos
usuários. Aqui são definidas a publicidade e
promoções a serem utilizadas. Faça um
texto curto para apresentar um conceito do
produto, juntamente com um esboço,
diagramas, modelo tridimensional etc.
5. Avalie se o custo é viável
Uma excelente ideia pode não
ser executável no momento.
Nesse ponto, é imprescindível
fazer uma análise de demanda
potencial e do custo de
comercialização, para saber se
há equilíbrio.
6. Considere os recursos disponíveis

Você precisa se assegurar de que o

conceito do produto esteja em sintonia
com os recursos humanos,
tecnológicos e financeiros da empresa
7. Desenvolva o produto

Essa é a etapa do
planejamento de produto em
que se transforma um conceito
de produto em um produto de
conceito. Ou seja, é hora de
definir formato, tamanho, peso,
cores, embalagem etc.
Geralmente, é criado um
protótipo em menor escala.
 8. Teste o produto
Você tem o protótipo? Então, mãos à
obra para experimentar o seu produto
em um mundo real. Desta forma, você
pode analisar o comportamento do
consumidor. Geralmente, as empresas
usam a estratégia dos grupos focais
para ajustar os seus conceitos de
produto.
9. Faça as adaptações
Não vai adiantar se você apenas
experimentar o seu produto, avaliar
cuidadosamente a reação dos
consumidores, mas não tomar uma
atitude. Se o produto apresentar uma
excelente aceitação, siga adiante. No
entanto, é possível que sejam
necessárias adaptações ou melhorias.
Nesse caso, faça isso antes do
lançamento definitivo.
 10. Lançamento
Agora, dê o pontapé inicial para o ciclo de
vida do seu produto. Invista na sua produção
em escala, promoção e comercialização.
Como foi dito anteriormente, o seu
planejamento de produto deve incluir as
estratégias de sustentação. Esteja sempre
atento e promova adaptações rápidas, se
necessário.
Enfim, use o planejamento de produto como
um recurso estratégico, impulsionando o
sucesso do seu empreendimento.