UM GUIA PARA

ELABORAR A SUA RÉGUA

DE RELACIONAMENTO
 SUMÁRIO

Introdução����������������������������������������������������������������������������������������3

O que é uma régua de relacionamento��������������������������������������5

Qual a importância de uma régua de relacionamento�����������8

Como elaborar uma régua de relacionamento����������������������14

Conclusão���������������������������������������������������������������������������������������27

Sobre a UOTZ���������������������������������������������������������������������������������29
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

Você já teve algum relacionamento que começou com a troca

de confidências? Dificilmente, não é mesmo? Isso não é
muito comum! Afinal, confidências são entregues a pessoas
confiáveis com que temos um relacionamento sólido e, para
saber se alguém é confiável, leva tempo. No mundo dos negócios
não é diferente.

Dificilmente a primeira abordagem da empresa resultará em uma

venda. É preciso investir em conquistar a confiança do cliente em
potencial, em conhecer e entender suas demandas para só então
propor uma solução.

Esta é uma máxima do marketing eficiente: entender para

atender. E isso se aplica perfeitamente ao assunto que
vamos abordar neste texto: a régua de relacionamento. Se
você quer entender essa metodologia, a importância dela
para uma empresa e ainda como aplicá-la adequadamente,
continue a leitura!

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O QUE É UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO
O QUE É UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO
O objetivo da régua de relacionamento é construir
um relacionamento sólido e duradouro com
o cliente. Assim, sua metodologia consiste no
planejamento e na execução de um conjunto
de ações de aproximação, captação e fidelização
de clientes.
Suas abordagens, entretanto, não são realizadas
das formas convencionais, com apelos para
vendas, por exemplo. Prioritariamente por meio
de contato digital, as ações acontecem de forma
mais leve e amigável.
Para entender a lógica dessa metodologia,
imagine o cliente em uma das extremidades de
uma régua e a empresa em outra extremidade.
Para que exista um relacionamento, é preciso
vencer a distância que os separa.
O diferencial nesse caso é que não basta apenas
ir até a outra extremidade; é preciso vencer as
barreiras que estão no caminho: desconhecimento
da marca, falta de indicação para utilização do
produto, medo de comprar algo diferente, etc.
Perceba que não é suficiente ter no mercado
o produto que o cliente está demandando.
É necessário despertar o interesse dele,
conquistá-lo, estabelecer um laço de
confiança. Mais do que isso, é preciso tratá-lo
de forma individualizada, adequando-se aos
diferentes momentos em que cada lead se
encontra com a empresa.
É com base nesse cenário que a régua de
relacionamento é estabelecida. Ela propõe
ações como:
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O QUE É UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

»» Ações para o prospect se cadastrar e se relacionar com a empresa;

»» Disparo de e-mail de agradecimento ao cliente por se cadastrar;

»» Criação de conteúdo rico que possaresolver os

problemas do cliente em diversas plataformas, como
blogs e sites, e não apenas em uma loja virtual;

»» Envio pontual de ofertas, descontos exclusivos, condições

especiais para renovação de serviços, contratos, etc.,
obedecendo o perfil de cada cliente;

»» Realização de contato em datas comemorativas;

»» Aplicação de estratégias de pós-venda e de retomada de

compras abandonadas;

»» Realização periódica de pesquisas de satisfação.

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA
RÉGUA DE RELACIONAMENTO
QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Empreendimentos que optam por implementar e

gerenciar a régua de relacionamento têm clientes
que permanecem por mais tempo em sua base.
Esse resultado só é possível porque o foco dessa
metodologia é aprimorar a experiência do cliente.

Ela não termina suas ações na conquista do

cliente, mas busca a fidelização. Mais à frente,
mostraremos como esse caminho é traçado.

Entretanto, nós sabemos que, para apresentar um

projeto com mudanças em uma instituição,
é preciso mostrar a sua importância em dados
e indicadores, pois argumentos conceituais podem
não ser suficientes. Por isso, separamos alguns
indicadores (diretos e indiretos), caso você
precise avaliar a importância dessa metodologia.
São eles:

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AUMENTO DO LIFETIME VALUE

O LTV ou lifetime value é a forma de medir quanto um cliente gasta em sua empresa durante o tempo
de relacionamento. É esse indicador que as empresas verificam para ajustar suas ações e ampliar suas
estratégias de publicidade.

Por exemplo, com um LTV mais alto, a empresa pode

começar a investir em formas de prospecção mais
caras e abrangentes.

Quando a empresa investe em aplicar a régua de

relacionamento para gerenciar o seu relacionamento
com o cliente, ela está aumentando o tempo em que
o cliente permanece em sua base. Ou seja, ela passa a
ter maior possibilidade de ampliar seus investimentos.
Embora seja um efeito secundário e de longo prazo, ele
pode ser facilmente percebido.

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

REDUÇÃO DO CHURN

O churn é o número de clientes que deixam de

fazer parte da base de clientes em um espaço
de tempo determinado.

Dados os objetivos da régua, a redução do

churn é um resultado óbvio. Entretanto, atenção:
ele não deve ser ignorado.

Afinal, isso significa aumento da fidelização

de clientes e, portanto, aumento de
recompras. Assim, esse indicador pode ajudar a
equipe a elaborar estratégias para o público
já fidelizado e, também, busca entender quais
grupos de clientes estão mais insatisfeitos e
indo embora.

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

AUMENTO DE FEEDBACKS VARIADOS

A resposta dos clientes aos e-mails e

ao questionário NPS pode trazer uma
infinidade de feedbacks.

Eles podem tratar do produto

comercializado, do atendimento
recebido, do conteúdo das
plataformas “alternativas”, etc.

Esses retornos são valiosíssimos

para todos os setores da empresa,
não apenas para o marketing,
pois podem ser utilizados para a
otimização global.

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

ALINHAMENTO DA COMUNICAÇÃO

Ao realizar o acompanhamento do cliente, a empresa passa a conhecer melhor o perfil dele. Seu
público-alvo se transforma em indivíduos, com os quais a empresa saberá se comunicar de forma
individualizada, clara e objetiva.

AUMENTO DO ROI

ROI é uma sigla para uma expressão em inglês que significa Retorno sobre Investimento. Esse
cálculo é responsável por mostrar qual é o retorno que a empresa está recebendo por seus
investimentos em formas variadas de publicidade. Ou seja, para que o resultado seja positivo, é
preciso que haja engajamento.

O gerenciamento da base de clientes que se encontram no meio da régua de relacionamento tem como
resultado principal exatamente a otimização do contato entre a empresa e o cliente.

Percebeu como estratégias baseados em réguas de relacionamento geram resultados diretos sobre os
indicadores de sucesso de uma empresa?

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO
COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Fundamental para construir uma relação sólida com

os consumidores da marca e com os clientes em
potencial, a metodologia precisa ser planejada,
executada e continuamente ajustada. Ela é indicada
para empresas que tenham como objetivo:

»» Aumentar e otimizar a rentabilidade de clientes;

»» Diminuir o churn;

»» Mapear a experiência do cliente para melhorá-la;

»» Conquistar os clientes da concorrência;

»» Acompanhar as ações dos concorrentes e tentar

se adiantar a elas;

»» Aumentar o ticket médio.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Se você identifica em sua instituição essa

necessidade de construir uma interação
diferenciada e satisfatória, atente-se ao próximo
tópico, pois vamos apresentar um passo a
passo sobre como a régua de relacionamento
pode ser criada e aplicada.

Primeiro, tenha em mente que será

necessário realizar uma avaliação
dos indicadores do mercado e
da experiência do cliente.

Precisa ser um projeto eficiente que

não pode ter como base sensações e
achismos. É necessário investir tempo em
acompanhamento, medições e adaptações.
Dito isso, vamos à prática:

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

OS LEVANTAMENTOS INICIAIS

Para criar e escolher as melhores

e mais adequadas estratégias de
mapeamento das jornadas dos
clientes, será necessário fazer os
seguintes levantamentos:

»» Identificação de qual é o
produto real comercializado
pela empresa;

»» Mapeamento das
funcionalidades desse produto;

»» Verificar se há relação entre

o que é vendido e a visão/
missão da empresa.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

A partir desse levantamento, será possível definir os potenciais clientes, as ações tomadas e a ordem
em que elas acontecerão. Estará igualmente claro:

»» Qual é o lead adequado e qualificado para a empresa;

»» Qual é o custo real empregado na aquisição de cliente viável;

»» O lifetime value desse lead;

»» Quais setores da empresa estarão associados a nova metodologia.

De posse dessas informações, será possível elaborar as estratégias de atração que poderão abarcar
estratégias de outbound marketing, inbound marketing ou uma junção desses métodos. Buscando os
modelos que facilitam a chegada destes prospects à empresa.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

AS AÇÕES

As práticas da régua de relacionamento

seguem um certo padrão, mas podem
variar de acordo com o segmento ou
serviço ofertado.

Assim, existem algumas etapas

da régua de relacionamento que
fazem sentido para diferentes
tipos de empresas e outras não.

Para utilizá-las da forma correta é preciso

um conhecimento aprofundado sobre a
empresa para identificar o que melhor se
adéqua a ela.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO
AGRADECIMENTO PELO CADASTRO
Sempre que um lead fizer o cadastro em
sua plataforma, envie um contato de
agradecimento. Aproveite para:
»» Enviar um vale desconto para
a primeira compra;
»» Deixar claro qual será a frequência de
relacionamento e quais serão os tipos
dessas mensagens.
»» Pedir para o cliente validar o seu
contato (e-mail, telefone, etc.);
»» Atentar-se para que seu contato seja
amigável à tecnologia mobile.
OPORTUNIDADE PARA RETOMAR PRODUTO
VISITADO E CARRINHO ABANDONADO
Gere interação a partir de itens regularmente
visitados e carrinhos abandonados. Vale usar
o remarketing para isso. Em suas mensagens,
lembre o cliente desses produtos e ofereça
condições especiais para que ele finalize a
compra. Para isso:
»» Deixe em destaque o link para o retorno
direto ao produto visitado ou abandonado;
»» Disponibilize facilidades, como
frete reduzido;
»» Disponibilize várias formas de contato
com a empresa para casos de dúvidas;
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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

PRODUÇÃO DE CONTEÚDO RELEVANTE

Quase nunca será possível iniciar um diálogo ofertando

algum produto. Isso é muito bom, pense como uma
oportunidade para você criar conteúdo relevante
para os problemas do seu cliente em potencial. Então,
crie uma plataforma de interação, pode ser blog ou site,
e hospede esse conteúdo. Lembre-se de:

»» Criar hiperlinks para os produtos ou serviços da

sua empresa, quando for pertinente;

»» Fazer call to action de acordo com a etapa do

funil de vendas em que seu cliente estiver;

»» Utilizar técnicas de SEO para melhorar

o ranqueamento do seu conteúdo
em sites de buscas.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO
ENVIO DE OFERTAS EXCLUSIVAS
Envie ofertas exclusivas, de acordo com o
perfil de cada um dos seus clientes. Use
como base as informações que o cliente já
forneceu — cadastro, interação com o conteúdo
ou visitas repetidas a produtos específicos.
Não se esqueça de:
»» Fazer ofertas reais, pois inventar
descontos pode ser extremamente
prejudicial para a reputação da sua marca;
»» Nunca enviar a mesma oferta para toda
sua base de clientes.
ACOMPANHAMENTO PÓS-VENDA
O acompanhamento do pós-venda pode gerar
a futura recompra.
Então, tenha em mente que é preciso:
»» Avaliar o atendimento recebido e fazer
alterações em processos com gargalos ou
desempenho insatisfatório;
»» Estar preparado para um atendimento
imediato em caso de dúvidas ou defeito
no funcionamento do produto.
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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

REMARKETING

O remarketing é uma ferramenta do Google

AdWords, e você pode investir em as
funcionalidades dela:

»» “Produtos relacionados com a

última compra”. Por exemplo, se
seu cliente comprou um notebook,
você poderá enviar ofertas de capas
para computador, softwares, fones
compatíveis, HD externo, etc., e também
inserir links diretos para os produtos.

»» Capturar os sites e produtos mais

visitados pelas pessoas e mostrá-los
em anúncios com mais frequência.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

CONTATOS EM DATAS COMEMORATIVAS

O foco dessa mensagem é felicitar o

cliente. Assim, a mensagem pode
ou não oferecer descontos.

»» Sempre use palavras alegres

e festivas;

»» Coloque opções de
compartilhamento da
mensagem com os amigos;

»» Encontre formas de agradar

seu cliente.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

A ELABORAÇÃO E EXECUÇÃO DAS AÇÕES

Escolhidas quais serão as ações que entraram na sua régua de relacionamento, passe para o próximo
passo: elaborar um planejamento com a ordem que cada ação será aplicada.

Por exemplo, em marketing, a ação poderá consistir na prospecção de novos leads outbound,
acompanhada por uma produção de conteúdo atrativo em blogs e sites.

Nessa etapa, pode-se incluir chamadas para que os leads se cadastrem na plataforma. O passo seguinte é
o encaminhamento do e-mail de boas-vindas e agradecimento. Ele deve acontecer de imediato.

Se houver aquisição de qualquer produto da empresa ou do conteúdo da plataforma, entre 15 dias e

40 dias, um novo contato deve ser realizado a fim obter feedback. Essas mensagens vão radiografar a
experiência do cliente em todas as etapas de envolvimento.

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Em até 3 meses, é recomendável enviar

um questionário de NPS e, se possível,
algum presente, como descontos. Esse
método permite ao cliente avaliar o
atendimento recebido e justificar sua
resposta. A partir dessa interação será
possível identificar gargalos, problemas
e, principalmente, o nível de lealdade e
satisfação do cliente.

Importante: não deixe nenhum

contato da sua base cair na inércia.
Após 6 meses da realização do
cadastro, ofereça algum status
especial para o seu cliente, crie uma
oportunidade de recompra.

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CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Percebeu como o uso da régua é

vital para que uma empresa construa
um relacionamento duradouro com
seus clientes?

Se sua empresa está apresentando

problemas de relacionamento com
os usuários finais da empresa,
altos índices de reclamações
ou ainda precisa redesenhar os
processos, não deixe de considerar a
implementação dessa metodologia.
Como apresentamos, seus
ganhos serão reais e poderão
ser medidos constantemente.

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SOBRE A UOTZ

Através de suas ofertas de análise do Ciclo de Vida, a

UOTZ concentra seus esforços no Desenvolvimento e
Manutenção de Áreas de Inteligência Competitiva e, também
na Identificação e Construção de Jornadas do Cliente. Em
mais de treze anos de atuação, a UOTZ já ajudou diversas
empresas, em diferentes segmentos, a alcançarem sucesso em
suas duas frentes de atuação.

E aí, gostou das dicas? Confira o que a UOTZ já fez e

também o que ela pode fazer pela sua empresa!