E-mail Marketing, Chatbot e

Relacionamento com o Cliente

O seu Relacionamento com o Cliente determina o potencial de mantê-lo com

você, além de garantir novas compras. Por meio de Estratégias de Relacionamento,
também é possível levar prospects de uma etapa a outra na jornada de compra.

1
Manter um cliente pode chegar a custar
cinco vezes menos do que adquirir
outros.

2
81% dos consumidores dizem que uma
boa experiência do consumidor aumenta
as chances de eles realizarem novas
compras.
3
78% dos consumidores manifestam que
r f r m comprar de um competidor
p e e e

depois de uma má experiência com o

aten i d mento.

 Fonte: Oberl o

Digamos, por exemplo, que um usuário se inscreveu na Newsletter. É a sua

capacidade de fortalecer o relacionamento, que começou por aí, que determinará se
o status desse “assinante” vai evoluir para cliente.

O mesmo acontece com cada “olá” enviado para o seu Chatbot ou com cada
download de material que pode ser um gatilho para uma sequência de e-mails de
nutrição. Esses pontos de contato com o cliente fazem toda a diferença na sua
geração de receita.

É por isso que vamos falar, neste conteúdo, sobre as três principais estratégias de
relacionamento com o cliente: Newsletters, Fluxos de Nutrição e Chatbots. Vamos
aprender as melhores práticas para cada uma e ferramentas que você pode utilizar
para implementar desde já.

Relacionamento com o Cliente

e sua importância
Relacionar-se com o cliente significa cultivar uma conversa constante com ele, em
que você mostra a força da sua marca. É a prática de enviar e-mails, abrir pontos
de contato e implementar sistemas de automação que ajudem a gerenciar
campanhas e solicitações.

O Relacionamento com o Cliente ajuda as empresas a construir fidelidade entre

sua base de clientes, bem como aumentar a retenção. Essas duas qualidades
afetam a receita de qualquer empresa; por essa razão, manter clientes satisfeitos
acaba sendo fundamental para o crescimento do negócio, além de elevar o seu
potencial com vistas a alcançar uma audiência ainda maior.

A seguir, você vai observar três formas de se relacionar com o cliente: envio de
Newsletters, criação de Chatbots e Fluxos de Nutrição. Cada um trabalha de
maneira diferente para manter sua marca na mente do cliente e abrir pontos de
conversa importantes para o relacionamento.

E como ficam as redes sociais? Elas são uma forma

de Relacionamento com o Cliente?
Vale mencionar também as redes sociais, ou seja, canais de Atendimento e
Marketing. Por lá, você também pode cultivar o Relacionamento com o Cliente, seja
atendendo seus pedidos, seja gerando engajamento. Mas vai muito além disso.

Nas redes sociais, você pode se comunicar, divulgar produtos, gerar engajamento
com o público, tirar suas dúvidas sobre serviços, realizar SAC; enfim, as
possibilidades são bastante abrangentes.

 Falamos aqui sobre Estratégias de Redes Sociais. Vale a pena acessar e

incluí-las também na sua estratégia, caso não tenha feito isso ainda.

Entretanto, já adiantamos dicas principais que se conectam ao Relacionamento com

o Cliente:

Crie grupos de interesse sobre seu

produto ou serviço. Assim, o próprio
público vai poder se comunicar e trocar
figurinhas sobre aquilo. No entanto,
lembre-se de que será preciso
monitorar as interações para garantir
que não haverá nenhum abuso ou
infração às regras de cada plataforma.

Incentive o engajamento nos

comentários. Quando estiver criando
seu planejamento de posts, não deixe
de incluir peças que gerem mais
comentários da audiência. Solicite
opiniões, pergunte sobre a impressão
das pessoas, isto é, instigue a vontade
de dividir experiências.Utilizar verbos
de ação e fazer perguntas podem ser
um grande aliado.

Crie um Manual de Tratamento com o

Público pelas Redes Sociais. Mesmo

que haja mais de uma pessoa

respondendo às demandas da
audiência por comentários e
mensagens, as respostas precisam ser
uniformizadas. Assim, fica até mais
fácil para a equipe. Por isso, crie um
Manual de Tratamento, com tudo o que
deve ser feito em cada situação.

Tenha um fluxo de respostas e

atendimentos às solicitações via
comentários, mensagens privadas e
menções. Se está em uma rede social e
ignora a conversa com os clientes, isso
pode interferir na credibilidade da sua
marca. O ideal é ter profissionais
dedicados a isso. Dê preferência para
conversas reais, sem respostas prontas
que podem soar robóticas. É preciso ter
empatia e tato com os clientes dentro
das redes sociais.

Muito bem, agora que aprendemos

mais de Relacionamento com o Cliente
pelas Redes Sociais, vamos aos E-
mails e Chatbots, que são outro nível
de atuação.

N ewsletters
Enviadas semanalmente ou quinzenalmente, as Newsletters são e-mails
disparados para listas de pessoas que aceitaram manter contato e quiseram
recebê-las. Por meio delas, você pode compartilhar conteúdos e divulgar
promoções, por exemplo.

B oas práticas para as suas Newsletters

Veja algumas boas práticas que devem guiar o seu trabalho de disparo
de Newsletters.

P ense muito antes de definir o assunto

Está no título de um e-mail o seu potencial de abertura e, em última

instância, de criar um relacionamento com o usuário.

Por isso, não trate apenas como um título, mas sim como um convite que
você faz a seu cliente com a intenção de participar da vida dele. Aqui, não
existem muitas regras. Atente principalmente para o tamanho, que deve
ser de, no máximo, 35 caracteres para mobile e de 70 para desktop.

No geral, procure ser criativo e, se a ferramenta permitir, execute testes A/

B, a fim de descobrir a preferência da sua audiência. Você pode, por

exemplo, testar assuntos com e sem emoji, com ou sem verbos no

imperativo etc.

O fereça um valor exclusivo

Quando o usuário disponibiliza o e-mail dele em troca de receber

comunicações da sua empresa, você precisa fazer isso valer a pena.
Assim, em todo material que disparar, ofereça exclusividade.

Isso pode incluir informações apenas para os assinantes, promoções

somente para quem está na lista e abertura para receber feedbacks,
sugestões etc. É importante mostrar ao usuário que você se importa com
ele e que tem muito a oferecer em troca desse relacionamento.

Exemplo de Newsletter com promoções

e produtos de um e-commerce.

A abertura média de Newsletters em todos os setores

é de 21 ,71%, e a de cliques, de 2,91%, segundo

benchmarking do servidor de e-mails MailChimp.

n ista em um bom visual

I v

Não deixe de imprimir o seu branding na Newsletter, assim como em

outras peças de comunicação. Além disso, opte por um visual simples,
sem sobrecarga de informações. Procure balancear texto e imagem (70%
de texto e 30% de imagem seria o ideal).

Todas as imagens, inclusive, devem trazer mensagens claras. Você não

gostaria de encher a Newsletter com elementos que não contribuem para
a comunicação, não é mesmo? Gifs, por exemplo, podem ser interessantes
apenas se fizerem parte do storytelling que você propôs.

Mantenha um cronograma fixo

Consistência é muito importante para a Estratégia de Newsletter. Seus

usuários vão esperar recebê-la no dia e no horário certos. Claro, você
pode apresentar algumas variações em nome dos testes, a fim de ver qual
é o melhor momento para o seu usuário. Ainda assim, se você envia toda
semana, por exemplo, o ideal é não perder nenhuma.

Para não errar nesse ponto, pode ser uma boa ideia manter a produção
adiantada. Além disso, faça um planejamento, especialmente se você
tiver um e-commerce e precisar acompanhar as datas comemorativas.

Exemplo de Newsletter com

compartilhamento de conteúdos.

 Dica bônus: nunca faça compras de mailing. Além de ser contra a Lei Geral de Proteção de
Dados (LGPD), muitas ferramentas proíbem essa prática porque ela fere a credibilidade de um
domínio. Como punição, seus e-mails podem ser bloqueados das caixas de entrada das
pessoas, e isso pode ser permanente. Entenda mais sobre o porquê aqui.

Ferramentas para Newsletters

Se você ainda não iniciou a sua Estratégia de Newsletters, conte com estas
ferramentas:

1
Sender:
te

assinantes
m plano gratuito para até 2.500
.
2
Getresponse:
gratuito para até 500 contatos.

3
MailChimp:
mantém plano gratuito com várias
funções para até 500 assinantes.

4
Hubspot:
é uma ferramenta muito robusta de
Marketing, que inclui envio de
Newsletters, além de outras
funcionalidades.

5
RD Station:
t ata ser - de outra ferramenta robusta
de Marketing com muitas funções,
in cluindo disparo de Newsletter.

Informações confirmadas em 2022.

Nunca faça disparos de e-mail para a sua base

diretamente do seu e-mail pessoal
Você precisa de uma dessas ferramentas se quiser enviar Newsletters. E atenção:
nunca mande a informação do seu e-mail pessoal; caso isso ocorra, você pode ser
marcado como spam.

 Veja outras boas práticas de Newsletter e E-mail Marketing aqui.

Para inspirar, confira esta Newsletter do e-commerce de roupas e acessórios Amaro:

Chatbots

Menos tradicionais se comparados às Newsletters, os Chatbots já dominam muitas

Estratégias de Marketing. Com eles, é possível simular conversas reais e esclarecer
dúvidas dentro do próprio site. Incluí-los na sua Estratégia de Relacionamento com o
Cliente pode impactar positivamente o seu negócio.

 Leia também: como utilizar Chatbots no seu negócio.

B oas práticas de Chatbots

Confira algumas ideias para uma boa estratégia de Chatbots.

Tenha um objetivo ao criar seu Chatbot. Seja para realizar o SAC, seja para
compartilhar conteúdos, seja para ajudar seu usuário a finalizar compras dentro do
site. Criar um apenas sugestionado pelo fato de que todos os seus concorrentes
possuem Chatbot, por exemplo, não é uma boa ideia.

Veja o Chatbot do RD Station que segmenta os usuários na primeira mensagem:

S eu Chatbot deve ter personalidade.

Por mais que seja gerado por uma
Inteligência Artificial, o seu Chatbot

deve ser interessante e desenvolver uma

conversa instigante. Se sua empresa é
descolada, fale de um jeito descolado.
Se é mais séria, procure desenvolver
uma conversa natural, mesmo que não
inclua gírias ou “piadinhas”.

Escreva frases curtas. Pense que é preciso simular uma conversa de chat e, para
isso, a dica é raramente escrever frases ou mensagens longas. Além disso, o
Chatbot serve para facilitar a comunicação, já que o usuário não vai querer ler
texto longo demais.

Peça feedback. Depois que a conversa terminar, não deixe de solicitar feedback
aos seus usuários. Você com certeza terá bons insights e poderá melhorar ainda
mais o seu “robô”.

 Cristiano Chaves, à época head de Relacionamento da Arezzo Co e hoje &

gerente de SAC da Rede Drogasil, fala sobre o trabalho desenvolvido na

empresa de moda.

Inclua atendentes humanos. Com o Chatbot, você vai evitar muitas perguntas
desnecessárias ao time de atendimento. No entanto, pode ser preciso direcionar a
um humano em algum momento. Não deixe de incluir essa opção, ou os usuários
ficarão frustrados.

Ferramentas para chatbot

Confira alguns recursos para a criação de Chatbot:

1
MobileMonkey:
marketing por chat focado em PMEs
e aut

I
omação para Instagram.

nformações confirmadas em 2022.

2 l l b:
B ue a

criação de chatbots e voicebots

r
pa a sites .

3
B ipl :
bots fáceis de criar para sites e redes
sociais.

 O Blip é da Take, empresa mineira focada em Chatbots. Fizemos uma

entrevista com o CEO, confira aqui com exclusividade.

N utrição de Leads

Além de enviar comunicação por e-mail aos seus clientes e conversar com eles via
Chatbots, também é possível criar fluxos de e-mail que levem mais conteúdos e
ofertas. O objetivo é fazê-los avançar na jornada de compra.

Existem muitas possibilidades: criar fluxo de abandono de carrinho em

e-commerces, enviar e-mails depois que o cliente faz o download de um e-book,
ou até mesmo o registro de visitas do Lead que indiquem algum interesse. Confira
algumas dicas.

1
Segmente sua audiência.
Veja o que é mais interessante, se é por interesse,
pe

se

d
rfil ou até por compras feitas. Quanto mais você
gmentar e personalizar, mais o usuário tende a se
i entifi a c r com suas mensagens.
2
Ofereça conteúdos que preparem o
usu ário para a compra.
Se a sua oferta é complexa, leve explicações e
desenvolva o conhecimento do usuário sobre ela.
Se for mais simples, os conteúdos podem servir
r
pa a insti a a g r curiosidade do usuário, mantendo
contato constante com a marca.

Usuário faz o download de um conteúdo Usuário não age no estágio

Começo de decisão ou consideração arado
P
premium do estágio de consciência.
e fica parado.

E-mail do E-mail do E-mail do E-mail do E-mail do

estágio de estágio de estágio de estágio de estágio de
consciência 1 consciência 2 consciência 3 consciência 4 consciência 5
5 dias

5 dias

5 dias

5 dias
dias
2

Avança
Usuário age no estágio de consideração e
dá mais um passo na jornada.

Esse esquema representa um tipo de Nutrição de Leads que pode ser feito. Veja
como é possível enviar o Lead de um estágio para o outro na jornada de compra.
Quando o Lead fica “parado”, é hora de impactá-lo com novos conteúdos, que

levem a novos fluxos.

 Saiba mais e mapeie a jornada do seu cliente fazendo download deste e-book.

3l r égias de vendas com a

A inhe est at

Nutrição de Leads.
Ter times de Marketing em trabalho conjunto com
Vendas é fundamental. Só assim você sabe como
caminhar com os fluxos, quais são os principais
4
Utilize ferramentas que permitam
configurações avançadas.
É importante integrar as atividades do Lead a
fluxos de nutrição específicos para ele e enviar
comunicações que façam sentido para o seu
objetivos, o perfil mais comum dos Leads etc. momento. Sem ferramentas que possibilitem essa
operação, sua estratégia pode sofrer.

Ferramentas para nutrição de leads

Veja algumas ferramentas que permitem a programação de Fluxos de Nutrição

e Segmentação.

1
Hubspot:
ferramenta robusta de Marketing,
s obre a qual comentamos acima,
2
RD Station:
ta mbém comentamos acima, mas vale
citar que esta ferramenta é brasileira e

3 4
e m que uma das funções é a por isso apresenta valores melhores,
Nutrição de Leads.
cobrados em real.

Mailchimp: Sebrae Connect :

ta mbém fornece funcionalidades o Sebrae Connect é uma plataforma do

de Nutrição e é gratuita até 500 Sebrae que reúne soluções digitais para
contatos.
d r m diversos desafios dos
aju a e

q
pe uen s ne o gócios, dentre eles o
marketing digital. É possível utilizar as
ferramentas de e-mail marketing,
chatbot e muito mais.

Informações confirmadas em 2022.

Dica bônus: automações por WhatsApp

B uscando se aproximar ainda mais do cliente, você também pode utilizar

ferramentas que ofereçam envio de mensagens por WhatsApp para executar as
funções que destacamos acima, seja chatbot, seja automação, seja Newsletter, além
de complementar o suporte ao cliente.

O RD Station, por exemplo, tem essa função em forma de automação e é possível

configurar diretamente na plataforma. Sua mensagem vai passar por uma análise da
Meta, empresa responsável pela plataforma.

Também é possível utilizar as funções disponibilizadas pelo WhatsApp, com o

WhatsApp Business (focado em pequenas empresas) e WhatsApp Business API

(permite mais funções, mas exige gestão por especialistas na área).

Algumas dicas:

1
Jamais envie mensagens sem
consentimento. Se uma pessoa
ent

pe
rou em contato com o suporte
lo WhatsApp, você não pode
2
Se o seu negócio é um e-commerce,
você pode configurar automações
funcionais, como aviso de quando o
produto foi enviado, confirmação de
3
Se for compartilhar conteúdo com os
usu ários, garanta que o site esteja
otimizado para mobile. Na verdade, tudo
o que você compartilhar pelo WhatsApp
uti iza l r o mesmo contato para compra etc. A opção pelo serviço pode deve ser leve e responsivo.

divulgar produtos, por exemplo. O esta r diretamente no processo de

i ead l é ter em seu site uma forma compra do site ou no app.
de as pessoas se cadastrarem para
receber promoções.

Viu só quantas possibilidades de Relacionamento com o Cliente você tem? É

possível criar estratégias robustas e que fortaleçam os laços que você tem com
a sua audiência. Caso ainda não tenha um Planejamento e queira começar bem,
veja aqui como realizar um Planejamento de Marketing Digital.

Entre em contato com o Sebrae Minas

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