Pós-Graduação em

marketıng
e estratégıas
dıgıtaıs
Como se tornar um(a)
profissional de marketing
com foco em resultados.
 FUNIS DE CONVERSÃO E RELACIONAMENTO
COMO ALCANÇAR SEU CLIENTE IDEAL

8 CRM e e-mail marketing

24 smarketing

32 do convencer ao converter

45 do converter ao continuar

50 desafio Conquer

52 quero+

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 3

O que acontece se uma marca tenta

vender no momento errado?
 4

Agora, o que acontece se a marca

acerta na mensagem, no momento e
no objetivo?

O botão “Pular anúncio” representa muito bem

o que acontece quando uma marca comunica algo
desalinhado ao objetivo e ao momento de compra
da pessoa consumidora.
 5

Aqui, temos um exemplo de sucesso: uma

conversão com base em pesquisa no site, a partir
do interesse do(a) consumidor(a)!
 não seȷa quadrado,
seȷa trıângulo_

a mensagem
certa, para o(a)
cliente certo(a),
no momento
certo!
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 7

Entender como
desenvolver estratégias e
campanhas voltadas para
a conversão de clientes e
o crescimento da marca.
 FUNIS DE CONVERSÃO E RELACIONAMENTO
COMO ALCANÇAR SEU CLIENTE IDEAL

CRM e e-mail
marketing
 9

O ecossistema
digital da marca
tem total relação
com a forma
como agimos
na jornada do(a)
consumidor(a).
A jornada do(a) consumidor(a)
é todo o processo pelo qual o(a)
cliente passa até tomar a decisão de
comprar um produto ou serviço.
 10

A jornada do(a) consumidor(a) está diretamente conectada com o

ecossistema da marca. Veja como as interseções de cada uma das
frentes impactam.

conectar continuar

Quando o(a) consumidor(a) Quando conseguimos

conhece e se conecta com continuar o relacionamento
nossos objetivos. com o(a) consumidor(a).
marca

conectar continuar

a a ão venda

convencer converter

conteúdo

convencer converter

Quando o(a) consumidor(a) Quando instigamos a

considera nossos produtos disposição e a conversão
e se convence de que do(a) consumidor(a).
somos uma boa opção.
 11

4Cs

awareness conectar

consideração convencer

conversão converter

relacionamento continuar
 12

jornada 4Cs

(REPEAT, UPSELL, NEXT-SELL, CROSS-SELL)

 13

afinal, você sabe o que é um CRM?

Customer ► Mais que uma ferramenta,

é uma forma de se relacionar,

Relationship pensar e personalizar as ações

para o(a) cliente.

Management ► O CRM deve ser o melhor

amigo dos(as) profissionais de
marketing (e também do/a de
= gestão de relacionamento vendas).
com o(a) cliente
 14

desenvolvendo
um sistema CRM

Coleta dos dados

01
Primeiro contato
02
Intensificação das mensagens
03
Contato do time comercial
04
Criação de proposta
05
Venda
06
 15

Sabia que é possível

desenvolver o sistema de CRM
com foco em atendimento e
relacionamento?

Para isso, é interessante ter em

mente as seguintes perguntas:

Qual tipo de informação você quer da pessoa usuária?

01
Como você utilizará essa informação?
02
Quais ações podem ser geradas a partir dessa
informação?
03
 16

Como o
e-mail
marketing se
encaixa na
estratégia
de CRM?
► Como um potencializador de
resultados nas estratégias
de relacionamento e
comunicação.

► Quanto mais dados

coletados dos(as) clientes,
mais rica será a estratégia
de e-mail.
 17

Passo a passo para começar a estratégia

de CRM e e-mail marketing:
Base de dados
Lista de usuários(as) que serão impactados(as) pelas campanhas.
Ferramenta de disparo
Plataforma responsável pela orquestração e pelo envio das campanhas.
Campanha de e-mail
Sequência de iniciativas de marketing que compreende layout e código da
sua campanha.

Por que usar o

e-mail marketing?
► É um dos maiores retornos sobre
investimento (ROI), se comparado a
outras estratégias.
► Baixo custo de envio.
► Ferramentas self-service.
► Grandes possibilidades de
segmentação.
► Facilidade na mensuração de
resultados.
► Conhecimento da sua base de dados.
► Relacionamento individual.
 18

A base de dados é um dos

maiores ativos de uma empresa.
Trate-a com carinho!
Uma boa base é:
► Capturada: a base pode ser capturada por meio de landing pages,
lightboxes, social media e outros.
► Organizada: oss e den ar que são os as en es, leads,
prospects etc.
► Completa: possui o máximo de informações das pessoas usuárias –
como nome, e-mail, gênero, aniversário, cidade, estado e rua, bem
como dados relacionados às últimas transações, compras ou qualquer
ação que seja a sua meta.
► Atualizada: os dados devem ser os mais atualizados possíveis e
estratégias devem ser traçadas para mantê-los dessa maneira.

uma boa base pode trazer para o negócio:

► maior engajamento;
► maior taxa de conversão;
► maior receita.
 19

algumas ferramentas
Preço

Personalização e Complexidade
 20

Quando o assunto é e-mail marketing, é ideal

pensar na personalização, ou seja, fazer o(a)
cliente perceber que aquela comunicação foi
pensada para o perfil dele(a) e sua intenção.
Automatize o que for automatizável, mas não
perca a conexão individual.
 21

Exemplos de como é possível criar uma conexão

individual com o(a) cliente.
 22

segmentação
é essencial!
se en a ão u ro a a de r ar u a s a d n a, que se e ona
leads da ase que n or a es es e as o sso, r a se a es de
marketing direcionadas. Portanto, é por meio da segmentação que se separa
clientes em potencial de leads — que não estariam interessados(as) no negócio.
Resultados Digitais. Segmentação de Leads: gere mais resultados com seus contatos, 2020.

principais segmentações:
► Boas-vindas: receber bem uma nova pessoa interessada em sua marca
faz com que ela se sinta próxima do negócio. É uma estratégia que pode
ajudar a conquistar cada vez mais clientes.
► Retenção: momento de apostar na personalização de conteúdo, pois é
importante falar com a pessoa de forma certa e relevante para ela.
► Transacional: a partir de informações de navegação ou de compra do(a)
consumidor(a), o e-mail pode indicar novos produtos/serviços, incentivar
a na a ão de u a o ra que não en a er nado, en ender a
frequência de consumo da pessoa e muito mais.
► Incentivo: reconhece e incentiva pessoas que compram com frequência
do seu negócio, dando descontos e outros benefícios.
► Reengajamento: quando existem muitos leads e clientes na base, é
importante manter todos interessados no que a marca tem a dizer. Por
isso, a estratégia é pautada em engajar as pessoas, trazendo novidades
e er ando, na erra en a de sua re er n a, a a a de a er ura e os
cliques desse e-mail.
 Página Interativa 23

Em grupos:
Escolham a empresa de um(a) dos(as) integrantes do grupo para ser a base
da atividade e discutam:
Pensando no momento atual do negócio e na base de leads e clientes em
potencial, qual seria a segmentação ideal para trabalhar uma estratégia de
e-mail marketing sobre o produto/serviço da empresa e por quê?
 FUNIS DE CONVERSÃO E RELACIONAMENTO
COMO ALCANÇAR SEU CLIENTE IDEAL

smarketing
 25

Smarketing
► Vem da junção de sales (vendas) + marketing.
► As duas áreas precisam estar extremamente alinhadas para que haja o
repasse dos leads mais qualificados, conquistados pelas estratégias de
marketing, para a equipe comercial atuar com as vendas.

O marketing atrai, e a equipe de

vendas fecha o negócio!

mas como os
leads chegam?
com o uso de algumas estratégias!
 26

newsletter
► Novidades em primeira mão, recebidas após o cadastro do
e-mail na base.

cadastro
► Criação de conta para ter acesso completo a um espaço digital.
 27

materiais ricos

O(a) visitante se cadastra, e a marca dá algo em troca:

► E-book sobre algum tema que a marca domina.
► Um curso.
► Uma planilha para controle.
Tudo vai depender do negócio em que você atua.
 28

sazonais
s ra as es e as ara
captar informações dos(as)
visitantes com base nas
sazonalidades que tenham
conexão com o negócio.
Para um e-commerce, por
exemplo, existem datas
muito importantes para
fortalecer a conexão, tais
como:
► Black Friday
► Natal
► Dia das Crianças,
► Dia dos Pais
► Dia das Mães
► Páscoa etc.
 29

os funis direcionam a
estratégia smarketing
funil de marketing funil de vendas

CONECTAR
(awareness)
PROSPECT

CONVENCER
(consideração)
LEAD

MQL
CONVERTER (MARKETING
(conversão) QUALIFIED LEAD) OPORTUNIDADE

CONECTAR
(relacionamento)
SQL CLIENTE
(SALES
QUALIFIED LEAD)

(MARKETING QUALIFIED LEAD)

MQL Leads classificados como potenciais clientes pelo departamento
de marketing e enviados para a equipe de vendas.

(SALES QUALIFIED LEAD)

SQL Leads validados como potenciais clientes pelo
departamento de vendas.
 30

Para identificar se um lead é MQL ou SQL,

você precisa estar atento(a) ao SLA.

Service ► É um acordo entre diferentes

reas da e resa

Level ► Documento com alinhamentos e

metas de cada setor, focado no(a)
Agreement cliente ou nos procedimentos
internos da empresa.
= acordo de nível ► O tipo de SLA mais comum é o
de serviço feito entre os times de marketing
e vendas.

como implementar um SLA?

Defina as etapas do funil.

01
Calcule as metas para cada etapa do funil.
02
Decida como será a passagem dos leads para o time de vendas.
03
Indique quais informações dos leads devem chegar ao comercial.
04
Determine a abordagem de vendas.
05
 Página Interativa 31

Individual:
Pensando na empresa em que você atua:
► Qual das estratégias de smarketing (newsletter, cadastro, materiais
ricos ou sazonais) são mais interessantes para o seu público?
► Quais são as informações/dados importantes a serem coletados para
considerarmos um MQL ou um SQL?
 FUNIS DE CONVERSÃO E RELACIONAMENTO:
COMO ALCANÇAR SEU CLIENTE IDEAL

do convencer
ao converter
 33

Para convencer, o tom de abordagem

é mais persuasivo, e ainda além:
► a estratégia deve ser mais robusta;
► a abordagem deve ser segmentada e personalizada.
Lembre-se do funil: a etapa de conectar envolve um número bem maior
de pessoas, enquanto, ao longo do funil, menos pessoas avançam.
O lead que se conectou pelo e-mail tem algum interesse nos produtos ou
serviços da marca.
Nessa etapa (o convencimento), é explicado o motivo pelo qual a pessoa
deve continuar engajada e acompanhar as informações até estar pronta
para prosseguir e realizar a conversão.
O tempo de convencimento não vai ser o mesmo para cada lead. Muitos não
estão prontos para comprar por diversos motivos, e cabe ao estrategista de
marketing dar o tempo que cada um precisa, fortalecendo a estratégia de
comunicação, segmentando e personalizando a abordagem.
 34

e como ir do
convencer ao
converter?
A resposta é: a partir de estratégias certeiras
para cada etapa!
 35

4Cs

awareness conectar

consideração convencer

conversão converter

relacionamento continuar
 36

estratégias
para
convencer
► Mostre seus diferenciais
competitivos.
► Construa uma relação baseada na
on an a
► Crie trilhas com mais de um
caminho.
► Considere que reviews são um
ponto forte hoje em dia.
► Ajuste sempre.
► en a ros
 37

estratégias para converter

e-mails
personalização
► Assunto com o nome do lead.
► Blocos de ofertas – destaque para itens ou serviços nos
quais a pessoa já demonstrou interesse.
► CTA para incentivar – novidades, frete grátis, brindes e
outros.
segmentação
► er , se arando essoas que são en es das que a nda
não são.
► Foco no engajamento.

Exemplo de e-mail. Assunto:

► Nome personalizado;
► O assunto começa de forma atrativa.
 38

estratégias para converter

Blocos de ofertas:
► São ressaltados os conteúdos que abordam
soluções para dores/problemas apresentados no
assunto, questionando se a pessoa já chegou nele.
 39

estratégias para converter

CTA:
► É utilizado o gatilho de escassez, de que o tempo da
essoa ara na ar o urso es a a ando
 40

estratégias para converter

sazonalidade
01. Conecte-se por meio de uma landing page e um formulário de cadastro:
► Envio de e-mails em tempo real.
02. Convença por meio de jornadas automatizadas de e-mail:
► Réguas de e-mails ativadas por gatilhos (abriu, clicou etc.).
03. Converta no momento certo.
04. Persista enquanto houver estoque e promoção.
05. Mensure e reaja a tempo de melhorar a conversão.

senso de urgência em LP:

 41

estratégias para converter

novidade em e-mail
 42

estratégias para converter

outros hacks
► Programe a campanha de conversão no dia informado ao(à) seu(sua)
cliente e com a oferta que você já havia mencionado.
► Acompanhe os leads que não converteram e dê mais algumas
chances para que eles comprem. Timer e estoque limitado podem
ser boas alternativas às suas peças de e-mail.

► A partir do momento em que o visitante entra em sua landing page,

só deve ter duas opções: converter ou sair.
► Uma landing page deve passar em uma única página as informações
mais importantes para divulgar – e vender – o produto ou serviço
anunciado.
 43

Estrutura de uma landing page:

► Nome do produto, serviço ou solução.
► Headline atrativa com uma promessa tangível.
► Para quem a oferta é relevante?
► Por que o(a) cliente precisa dela?
► Quais problemas a solução resolve?
► Quais benefícios a solução gera para o(a) cliente?
► Imagens e vídeos relevantes.
► Estudos de caso resumidos, destacando resultados numéricos.
► Testemunhais ou depoimentos de clientes.
► Chamada para ação (CTA).
Use as técnicas de copywriting para escrever seus e-mails
e suas publicações.
 Página Interativa 44

Em grupos:
► Considerando a etapa de convencer, vamos montar um
e-mail para um lead que se cadastrou em um webinar sobre
pneus de carros.
► Qual será o conteúdo desse e-mail? Como ele convencerá a
pessoa a se interessar pelo webinar?
 FUNIS DE CONVERSÃO E RELACIONAMENTO:
COMO ALCANÇAR SEU CLIENTE IDEAL

do converter
ao continuar
 46

4Cs

awareness conectar

consideração convencer

conversão converter

relacionamento continuar
 47

estratégias para continuar

Se o seu pensamento é apenas vender e não fazer mais nada com o(a) cliente,
é necessário mudar essa ideia.
Começa, então, uma nova etapa do ciclo: a pessoa já conhece a empresa e o
produto/serviço e já experimentou como é comprar. O que fará com que ela
continue comprando?

01. Esse é o momento de assegurar que o(a) cliente sempre precise do produto/serviço.
02. Nesse sentido, vale ter um pós-venda que:
► facilite trocas e devoluções;
► esteja sempre disponível para resolver os problemas do(a) seu(sua) cliente.
 48

exemplo:
como construir o pós-venda
VAREJO SERVIÇOS

► Agradecimento pela compra; ► Agradecimento pós-compra;

► on r a ão de a a en o ► Agradecimento pós-utilização;
► Emissão da NF-e; ► Avaliação;
► Status do pedido; ► Descubra a periodicidade e a
frequência;
► Avaliação (após entrega e
tempo para utilização); ► Mantenha-se presente;
► Cross-sell*. ► Upsell**;
► Cross-sell.

SaaS
(software as a service
= software como serviço)
► Agradecimento pós-
-assinatura de plano;
► Atendimento facilitado;
► Aprendizado;
► Anti-churn***;
► Upsell.

*Cross-sell: venda de produtos ou serviços relacionados ou complementares que

podem ser comprados juntos para melhorar a experiência do(a) cliente.
**Upsell: tem o objetivo de aumentar as vendas enquanto oferece a possibilidade de
incrementar ou melhorar a sua compra.
***Anti-churn: evitar perdas de clientes ou de receita em um período.
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Ou seja, os ► Recompra.

objetivos de VAREJO ► Aumento de frequência.

► Cross-sell.
cada área
têm uma
estratégia ► Recompra.
SERVIÇOS
específica: ► Top of mind.

► Manutenção da
SaaS assinatura.
► Upsell.
 Página Interativa 50

esa o
conquer
► Pensando na empresa em que você atua, estruture um fluxo de
relacionamento com os(as) clientes e pense nos diferentes canais que podem
ser utilizados ao longo da jornada (redes sociais, WhatsApp, e-mail, telefone,
SMS, entre outros). Caso esteja fora do mercado de trabalho, use como
referência um negócio em que já atuou ou uma empresa que admira.
► Defina os e-mails que serão enviados em cada etapa da jornada do(a)
consumidor(a).
 Página Interativa 51
Conquer notes
 Página Interativa 52

lıvro

ua e nt o e
Email Marketing
DJ. Waldow & Jason Falls

Capture, Convert, Captivate: How

Creatives Can Use Email Marketing
To Connect With Their Tribe, Make
An Impact, and Create Consistent
Income!
Lise Cartwright

E-MAIL MARKETING:
Construa sua própria lista de
e-mail com este guia passo a passo
William Lima
 Página Interativa 53

3 dicas essenciais para criar anúncios

feitos na medida para a Geração Z
Taidje Gut