REFERRAL

MARKETING
COMO FAZER SEUS CLIENTE
VENDEREM
PARA VOCÊ

buzzlead.com.br
REFERRAL MARKETING
COMO FAZER SEUS CLIENTE
VENDEREM PARA VOCÊ
by BuzzLead

buzzlead.com.br
 Milhões de recomendações acontecem a todo instante.
Pense em toda plataforma, ciclo social ou dispositivo que
você já usou.
Eu tenho certeza que você já ouviu e disse a seguinte frase:
“Eu usei tal produto/serviço e é muito bom! Você deveria
O que é o Referral experimentar.”
Marketing? O Referral Marketing, Marketing Boca a Boca, Buzz Mar-
keting, Marketing de indicação ou qualquer outra variação
se baseia em potencializar o uso dessa frase.
Explicando melhor:
O boca a boca, independente do ambiente on-line ou off-
line, é a interação entre pessoas compartilhando ideias,
produtos, experiências e o que mais lhes fizer sentido.
O Marketing Boca a Boca é a arte de fazer uma comuni-
cação que incentive essas recomendações.
Como assim?
Pare para pensar que, de acordo com uma pesquisa da
Nielsen, 83% dos seus clientes estão dispostos a te indi-
car, mas apenas 29% chegam a fazer isso.
Você perde cerca de 6 clientes simplesmente por não faz-
er um Marketing Boca a Boca que vise alcançar e ultrapas-
sar a meta de que 8 em cada 10 clientes devem te indicar.
Pense bem:
Em vez de investir milhões em anúncios em jornais, revis-
tas, rádios e TV, o Marketing Boca a Boca faz com que
a mensagem da marca se espalhe de pessoa a pessoa.
E as pessoas confiam em pessoas.
O Marketing Boca a Boca é mais barato e aproveita a ne-
cessidade do ser humano em se expressar e compartilhar
as coisas com os outros para conseguir vendas.
O futuro do Marketing Boca a Boca é fazer com que seus
clientes vendam pra você.
O Marketing Boca a Boca faz seu custo de aquisição de
clientes (CAC) cair e consequentemente seu lucro au-
mentar.
Algumas empresas, como a gigante de armazenamento on-
line DropBox, cresceram somente usando o Marketing Boca
a Boca.
É eficiente para qualquer negócio porque todas as pessoas
amam compartilhar (logo chegaremos nos detalhes sobre
isso).É mais barato, pois é uma mídia espontânea de pes-
soa para pessoa.E atinge o público com muito mais força,
pois a mensagem chega através de alguém de confiança
diretamente para o amigo.
Nesse eBook você vai aprender:
- Porque o boca a boca é tão relevante para negócios.
- Porque as pessoas compartilham e indicam produtos
e serviços.
- Porque você está recebendo menos indicações do
que merecia.
- Como você pode criar uma estratégia de Marketing
Boca a Boca em 6 passos.
Vamos lá?
 Agora que você sabe o que é o Marketing de Indicação,
fica um pouco mais fácil entender os benefícios desse in-
vestimento. Tente lembrar os resultados mais significa-
tivos das suas últimas campanhas e ações para atrair o
público e reveja os esforços e custos (materiais e mão de
Por que é impor- obra) envolvidos. Após fazer isso, calcule o valor de cada
um desses leads e o valor de cada cliente conquistado.
tante para o seu Sabemos que não foi barato!
segmento? Então, aproveitar esse esforço e investir no Marketing de
Indicação junto às suas estratégias significa ter a opor-
tunidade de vender mais usando um cliente satisfeito que
você já prospectou. Aliás, esse esforço empreendido
pelo cliente é, na verdade, aquele tipo de publicidade
sonhada, impossível de pagar pela sua espontaneidade
e veracidade. E é exatamente por essas características
que seu poder de persuasão é maior.
Um programa de indicações é muito poderoso para
qualquer segmento de negócios.
Por outro lado é muito subestimado e pouco aproveitado.
Existe milhares de pesquisas e estudos que provam (fala-
remos delas mais à frente neste eBook) que um sistema
de indicações de clientes é a melhor forma de gerar
clientes qualificados para vendas com o menor custo
(e bem rápido).
“UMA CAMPANHA DE INDICAÇÃO
CONFIÁVEL É O SANTO GRAAL DA
PUBLICIDADE” – MARK ZUCKER-
BERG, CEO DO FACEBOOK.
Então por que todo mundo não faz uma campanha de indi-
cações de clientes?
Por que não é mais popular do que, por exemplo, o market-
ing nas redes sociais?
É simples:
Uma campanha de marketing boca a boca precisa de
esforço para executar.
Requer investimento de tempo, energia e recursos.
Principalmente se você não tiver acesso a uma ferramen-
ta para gerenciamento de campanhas de indicação boca a
boca.
Isso até o seu marketing boca a boca ganhar corpo e
começar a rodar no automático, em que clientes estarão
vendendo pra você o tempo todo.
Além disso, você precisa prestar um bom serviço, isso é
óbvio. É necessário também trabalhar com incentivos e
recompensas que realmente gerem valor para seus poten-
ciais clientes. Os detalhes de como criar uma estratégia de
acesso ao mercado através do boca a boca falaremos mais
à frente também.
Agora vou te apresentar algumas estatísticas que compro-
vam que o Referral Marketing deve ser a melhor arma de
atração de clientes de toda empresa:
- 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que
confiam totalmente na indicação de um amigo ou famil-
iar, acima de qualquer outra forma de propaganda - (Niel-
sen)
- 28% dos consumidores dizem que o boca a boca é o fa-
tor mais importante no fortalecimento da relação deles
com as marcas. (Kentico Software)
- 77% dos consumidores se sentem impulsionados a
comprar um novo produto quando os descobrem através
da recomendação boca a boca. (Nielsen)
- O boca a boca é responsável por 6 trilhões de dólares
em consumo todo ano ao redor do mundo (CMO)
- 89% das mulheres modernas confiam na recomendação
de um amigo ou familiar, enquanto apenas 11% confia em
discursos de marcas. (Mom Central)
- 66% dos entrevistados menores de 34 anos têm maior
probabilidade de dar uma referência depois de receber o
reconhecimento social por isso. (B2B Marketing Mentor) -
Provocação: Você já oferece algum incentivo ou reconhe-
cimento para suas clientes te indicarem?
- 30% de todos os consumidores descobre a existência
de produtos através das redes sociais de amigos. (Glad-
son)
- As mulheres são 25% mais propensas do que os
homens a confiar em amigos ou familiares para obter con-
selhos sobre questões de finanças pessoais, o que torna
o segmento de beleza e estética perfeito para o Marketing
Boca a Boca. (Nielsen)
- As marcas que conseguem gerar mais intensidade emo-
cional recebem 3 vezes mais recomendações do que as
marcas que se conectam menos com seus clientes. (Keller
Fay) - Provocação: O segmento de estética está total-
mente ligado à autoestima e emoção dos seus clientes. O
que você está esperando então?
- O discurso do próprio consumidor, induzido pelo mar-
keting boca a boca, gera mais de 2x as vendas de publi-
cidade paga. (McKinsey)
- O Marketing de Indicações Boca a Boca é a principal fer-
ramenta de marketing usada por pequenos negócios,
mesmo que eles não saibam disso. (eMarket)
- Você já vendeu algum produto ou serviço por causa
de recomendação? Eu apostaria que sim.
- Consumidores que chegam através da recomendação
boca a boca de algum amigo costumam ser mais leais
à marca do que os consumidores que chegam advindos
de métodos tradicionais de Marketing. (Associação Amer-
icana de Marketing)
- 72% dos profissionais de Marketing e Vendas não en-
tendem o valor do Marketing Boca a Boca nem poten-
cializam essa ferramenta de vendas. (Loyalty360)
- Mais de 50% dos entrevistados estão mais propensos
a recomendar um produto ou serviço se receberem um
incentivo ou benefício no programa de indicações. (B2B
Marketing Mentor)
O que achou desses dados e estatísticas?
Agora eu tenho certeza que você está convencido e com
água na boca para criar um programa de indicações boca
a boca, não é?
Mas, tenha calma, vou explicar adiante exatamente como
fazer e que ferramentas utilizar.
Caso queira ler mais, tem um artigo da BuzzLead com 39
estatísticas que provam o poder do Marketing Boca a Boca.
 #1 - As pessoas compartilham para parecer-
em algo ou impressionar alguém
A natureza humana mostra que hoje somos o que compartilhamos.
Por que as pes- “O HOMEM É, POR NATUREZA, UM AN- O boca a boca e a selfie estão no mesmo patamar.
Fazemos parte da geração que compartilha mais fotos de nós mes-
soas compartil- IMAL SOCIAL” – ARISTÓTELES mos do que qualquer outro tipo de conteúdo.
Por que?
ham e indicam O compartilhamento boca a boca é o coração do comportamento
produtos e humano.As pessoas compartilham tudo desde que podemos nos
lembrar.
Tem uma boa razão:
Compartilhar uma imagem nossa enquanto vamos a um salão de
serviços? beleza incrível, pois isso nos faz parecer igualmente incríveis e im-
pressiona as outras pessoas.
Mas e hoje?
Impressiona até você mesmo que postou a foto.
Hoje com o acesso à internet, redes sociais e afins, as pessoas
Nós compartilhamos para dizer: olhe só, esse é “quem eu sou”.
estão muito mais propensas a compartilhar.
E pessoas seguem pessoas.
Compartilhar está cada vez mais “na moda”. Um exemplo disso
Muito mais do que seguem marcas.
são as redes sociais. Cada vez mais cresce o número de usuários
de redes como Instagram e Facebook, que nada mais são do que
plataformas para se compartilhar informações.
Dentro dessas plataformas o compartilhamento de terceiros #2 - Compartilhamos para nos sentirmos
também é extremamente incentivado. Não é à toa que o Face-
book criou o botão “compartilhar” e que o Instagram vem desen-
bem com nós mesmos
volvendo uma ferramenta com o mesmo conceito dentro do próprio
aplicativo. Trocar informações e recomendações faz as pessoas se
Quando você compra um produto ou utiliza um serviço e faz você se
sentirem conectadas umas com as outras criando um sentimento
sentir bem o que costuma fazer?
maior de pertencimento. De acordo com os Internet Live Stats, as
Você quer correr e contar para os seus amigos.
pessoas postam cerca de 8 mil tweets por segundo.Mas, o que
leva as pessoas a criarem blogs, postarem no Facebook, Twitter,
Isso te ajuda a reviver a sensação que acabou de ter e conquistar.
Instagram e compartilharem suas experiências?
E é esse sentimento que te ajuda a se sentir melhor consigo mesmo.
Da mesma forma que se você tem uma experiência ruim, também
Existem 5 razões que fazem as pessoas indicarem, de acordo
conta para todos os seus amigos.
com uma pesquisa de Jonah Berger, professor na Wharton School
da Universidade da Pensilvânia e autor do livro “Contágio: Por que
As emoções são essenciais para motivar o compartilhamento.
as coisas pegam”:
Por isso, lembre-se:
Um bom produto e uma boa experiência são a chave para uma in-
dicação boca a boca vir naturalmente.
Dica que resume o tópico: Faça seus clientes se sentirem bem com
seu produto ou serviço que eles vão compartilhar naturalmente a
experiência.
#3 - Compartilhamos para nos conectar
com pessoas e o mundo
Na década de 90, Robin Dunbar, um antropólogo britânico desco-
briu que o ser humano é capaz de manter até 150 relações sociais
ao mesmo tempo.
Em sequência, o mesmo pesquisador verificou que com as redes
sociais e a internet nossa capacidade de interagir, compartilhar e
conversar com mais pessoas aumentou.
Hoje já conseguimos nos relacionar com até 500 pessoas ao mes-
mo tempo.
As pessoas estão conectadas entre elas mesmas muito mais
do que com qualquer rede social.
Veja bem:
Por que você acha que antes dos casamentos a noiva e as
madrinhas se reúnem para um dia para procedimentos de beleza
e estética?
É um sentimento de conexão entre as pessoas que gera uma boa
experiência social.
E isso gera compartilhamento.
#4 - Compartilhamos para ensinar e/ou aju-
dar outras pessoas
“O aprendizado coletivo é um recurso da nossa criatividade
que faz com que tenhamos uma história” – David Christian,
TED Talks
Quando você tem um problema e não encontra uma solução, a pri-
meira coisa que você faz é pedir ajuda.
Ou pesquisar por ajuda.
Mas, as pessoas mais próximas, como amigos e familiares, são a
primeira fonte de confiança.
E essas pessoas gostam, como vimos no tópico #2, de compartil-
har as boas experiências que tiveram.
Além disso:
Elas amam poder ensinar e contribuir.
Essa é a aprendizagem coletiva que não se limita apenas aos
conhecimentos técnicos e intelectuais.
O compartilhamento de informações para aprendizado pode acon-
tecer de várias formas.
As possibilidades de compartilhar o conhecimento são in-
finitas.
Nós compartilhamos informações que nos ajudam a viver melhor.
Aprendemos cada vez mais rápido.
E tomamos decisões melhores e mais rápidas.
Em resumo: o compartilhamento é fundamental para a na-
tureza humana.
 Aqui está um fato que todos sabemos:
Nessa era de tecnologia e informação as pessoas ficam constan-
temente perdidas.
É muita coisa ao mesmo tempo.
Para esquecer um compromisso é fácil, imagine só um produto ou
Por que você re- serviço.
De acordo com a Wharton School da Universidade da Pensilvânia,
cebe menos cerca de 83% dos seus clientes estão dispostos a te indicar.
recomendações Mas, o triste é:
do que deveria? Apenas 29% dessas pessoas chega, efetivamente, a indicar
o seu serviço para os amigos e familiares.
Mas, por que de 10 clientes apenas 3 chegam a te indicar para os
amigos?
Vou te explicar com uma história que você vai se identificar bas-
tante:
Você foi a uma barbearia ou salão de beleza.
Ótimo, uma grande experiência, saiu de lá extremamente satisfeito
com o resultado final.
Se sente bonito(a), está com “a bola toda” e encantado(a) com o
serviço.
A recepcionista te diz “Você pode indicar a gente para os seus
amigos?”, e você responde “Claro, farei isso. Afinal de contas estou
mega satisfeito(a)!”.
Em seguida você volta para o trabalho. Onde tem uma série de
coisas para fazer, compromissos, reuniões etc.
Depois chega em casa e sua esposa ou marido te espera para jan-
tar.
Seus filhos estão brincando na sala.
Você teve a sua mente ocupada por milhares de outras coisas.
Se alguém te perguntar “Conhece algum bom lugar para eu cortar
o cabelo?”, é provável que você responda “Claro, mas não me lem-
bro do nome...”.
Mas, vamos assumir que você tenha uma memória acima da média
e se lembra do nome da barbearia ou salão que esteve.
Mesmo assim você dificilmente vai ter um amigo perguntando ex-
atamente “Me indica alguma barbearia, por favor, eu preciso de aju-
da!”.
Ninguém fala assim.
Muito pelo contrário: as pessoas pedem ajuda falando de prob-
lemas e não de soluções.
Provavelmente ele vai reclamar que a barba está mal feita, o corte
está ruim e muito mais provavelmente que o cônjuge está se cuidan-
do e ele está se sentindo feio e por aí vai.
O “pedido de socorro” é extremamente sutil.
E no meio de uma conversa descontraída com um amigo dificil-
mente você vai se lembrar de um produto ou serviço.
Muito menos identificar que se encaixa exatamente no problema
que ele está passando.
É bem mais provável que você siga o fluxo natural das coisas e tam-
bém compartilhe uma história semelhante ao sofrimento do seu
amigo e não uma solução direta.
Por último:
Mesmo que você identifique o problema, se lembre do nome da bar-
bearia, endereço e tudo mais, é provável que você não saiba como
vender a barbearia ou o salão para o seu amigo.
É simples como parece:
Pode ser que você mencione algum produto que seu amigo não
gosta ou até pareça comercial demais ou simplesmente não saiba
explicar tudo sobre o problema que precisa ser resolvido.
Isso assumindo que você passou por todas as fases anteriores.
Resumindo: se a barbearia ou salão não trabalhar melhor a sua
indicação, você não fará um boca a boca como ela desejaria
que fosse.
Para sua sorte existem 3 fatores que ajudam um programa de mar-
keting boca a boca funcionarem (e muito bem).
E como você deve estar se esquecendo deles, vou explicar cada
um deles agora.
Vamos a eles:
#1 – Lembrança: Você quer que seus clien-
tes te indiquem, mas você pede constante-
mente para eles?
Seu consumidor é bombardeado com informação, publicidade,
notícias e tudo mais que a internet tem para oferecer a todo in-
stante.
É bem comum que ele se esqueça de você.
A sua marca nunca será prioridade na cabeça do seu cliente, mes-
mo que satisfeito.
Essa é a triste realidade que precisamos lidar.
Se você quer receber mais indicações, você precisa que seu cli-
ente lembre-se do seu produto.
E você precisa fazer isso sem ser invasivo.
A plataforma de campanhas de indicação da BuzzLead possui es-
paço para comunicação direta com seu consumidor logo após a
primeira compra.
Seja com SMS, WhatsApp, Redes Sociais e até e-mail.
Solicite uma demonstração para entender melhor.
#2 – Contexto: Você quer que seus clientes
te indiquem, mas você facilita isso para eles?
A maioria das pessoas não vive em uma bolha única.
Somos seres sociais e temos vários núcleos de convivência tam-
bém.
E geralmente as marcas não entendem que precisam se contextu-
alizar com a realidade do consumidor potencial.
No passado cada pessoa só conseguia se relacionar com no máx-
imo 150 pessoas e hoje, com a internet e as redes sociais, conse-
guimos manter até 500 pessoas próximas de nós.
E ninguém vai lembrar de você na hora certa se você não con-
textualizar e facilitar.
Além disso, as pessoas não sabem identificar muito bem os prob-
lemas nos quais a sua empresa possui uma solução.
O que orientamos nossos clientes na BuzzLead é a criação de lem-
bretes contextualizados com os momentos da compra.
Por exemplo:
Se você acabou de comprar, eu te ofereço um cupom de 20% na
próxima compra para cada indicação que comprar.
Além de oferecer um link para que você possa indicar diretamente
do seu WhatsApp.
Caso alguém que você indicar chegue a comprar você é notifica-
do, recebe uma recompensa por isso e ainda é incentivado de al-
guma forma a continuar indicando.
Em outro exemplo:
Vamos supor que o seu cliente não indicou ninguém em 15 dias
após a compra.
Ele pode (e deve) ser notificado e relembrado das recompen-
sas que pode ganhar no seu programa de indicações boca a
boca.
#3 – Incentivo: Você adoraria receber indi-
cações, mas o que você oferece em troca?
Quanto mais argumentos seu cliente tiver sobre o seu negócio,
mais fácil será para ele te indicar para os amigos.
Mesmo que seu cliente satisfeito se lembre de te indicar, provavel-
mente ele não vai saber explicar porque você é a melhor solução.
Então a melhor forma de gerar um alto impacto é oferecendo o
serviço para o potencial cliente.

Agora vamos imaginar:

Se o seu cliente, que comprou de você, gosta da sua marca e pode
te indicar, tiver um cupom de desconto ou serviço grátis para entre-
gar a um amigo que vai conhecer a sua empresa, quais as chances
de você duplicar a sua carteira de clientes?

Como falamos acima: de até 83%!

Se você quer alcançar o potencial máximo de indicações para
os seus clientes você precisa ajudá-los a te indicar.
Seus clientes satisfeitos precisam provar para seus amigos que
você vale o tempo deles.

Conclusão: até mesmo os melhores clientes precisam de um

empurrãozinho para te gerar um novo cliente.
 Agora que já consegui provar que você pode apostar algumas fi-
chas em um programa de indicações boca a boca, vamos para a
parte prática.
Dividi em 6 passos a criação prática de uma estratégia de Market-
ing Boca a Boca para centros de estética.
Como criar um
marketing boca a #1 - Seus clientes amam seu produto ou
boca eficiente: 6 serviço?
passos Você deve verificar a qualidade do produto ou serviço que você
oferece.
Faça uma pesquisa de NPS para descobrir se os seus clientes gos-
tam do seu serviço.
Para isso tente perguntar para as suas clientes mais recorrentes:
1 - De 0 a 10, o quanto você me recomendaria para algum
amigo ou familiar?
2 - Por que você deu essa nota?
Se você receber respostas de 9 e 10, parabéns: é impossível seu
marketing boca a boca falhar.
Notas menores não impedem que seu programa de indicações
aconteça, mas pode criar algumas barreiras, por isso evite pedir
para clientes que deram a nota baixa te indicarem.
Para evitar um grande número de notas menores que 9 ou 10 você
precisa conhecer seu público para fazer seu produto se encaixar
perfeitamente nas necessidades dele, fazendo com que seja im-
possível não amá-lo.
Em primeiro lugar, é necessário saber quem são os clientes que
podem indicar sua marca. A resposta está no público-alvo do seu
serviço ou produto. São eles que precisam ser conquistados para
que possam propagar a sua mensagem de marketing junto ao cír-
culo social deles. Identificar esse público deixa ainda mais fácil en-
tender as suas motivações tanto para serem conquistados quanto
para serem mantidos. As respostas podem variar de acordo com o
segmento do negócio, mas temas como a excelência, valorização,
qualidade, confiança e afins, certamente vão permear o discurso
dos clientes.
Aqui estão algumas perguntas que você deve se fazer na hora de
entender e definir seu público-alvo:
- Informações gerais: Sexo, idade, estado civil, profissão,
onde mora, número de filhos etc;
- O que eles veem? Que ambiente os cerca literalmente? É
um escritório? Um café? Um espaço para coworking?
- O que eles ouvem? Quem eles ouvem? Tipo de conteú-
do?
- O que eles falam? Discurso típico do dia a dia (ex: preciso
aumentar as vendas)
- Quais seus sonhos mais secretos? Ex: discurso - pre-
ciso aumentar minhas vendas/sonho - preciso aumentar minhas
vendas para me tornar CEO da maior empresa da América Latina.
- Quais suas frustrações?
- O que é ter sucesso para eles?
- Quais suas maiores dores? Ex: preciso aumentar as ven-
das, mas não tenho pessoal qualificado ou meus investimentos
em marketing não dão retorno.
- Quais as desculpas para não terem alcançado seus
objetivos ainda?
- Existe alguma crença arraigada para eles não quere-
rem comprar seu produto ou serviço? Ex: achar que indicações
só podem ser feitas de forma espontânea;
- O que eles mais valorizam?
Você pode ir adaptando essas perguntas de acordo com o que
você vende e como você vende. O que importa é conseguir o maior
número de informações possível e principalmente informações
relevantes para seu negócio.
Quanto mais você conhece quem compra seu produto mais fácil
você vai convencê-lo de comprar de você.
Algumas empresas, que hoje são gigantescas, cresceram e estão
crescendo usando a indicação boca a boca.
Como é o caso do Airbnb e da Uber que cresceram absurdamente
através de indicações porque conheciam e sabiam exatamente
como agradar e conquistar seu consumidor-alvo.
#2 - Crie um programa de indicações fá-
cil de usar:
Faça seu programa de indicação de clientes ser simples e fácil de
compartilhar.
Em um artigo da BuzzLead, eu mencionei os motivos que fazem as
empresas receberem menos indicações do que merecem.
O primeiro ponto que abordo no texto é a lembrança.
Se você não tornar seu programa de indicações memorável ele
não vai funcionar.
E nós memorizamos apenas coisas que são simples.
Então ao invés de pedir para seu cliente te passar o contato do
amigo, faça com que ele mesmo envie uma mensagem para o ami-
go dele:
“Oi, tudo bem? Acabei de sair da *|SUA-EMPRESA|* e o serviço
deles é incrível. Consegui pra você 20% de desconto em um
*|PRODUTO-INCENTIVO|*, é só vir até aqui e mostrar essa men-
sagem pra eles!”
Pode copiar que funciona.
A plataforma da BuzzLead automatiza essas mensagens, além de
mensurar exatamente que cliente veio da indicação de qual cliente.
Simples e claro.
#3 - Adapte para a sua própria marca e
identidade:
Crie um programa de indicações de clientes que funcione para o
seu caso.
Trazer novos clientes para conhecerem o serviço e vender pro-
dutos e serviços de maior valor agregado durante o proced-
imento.
A questão aqui é que você precisa adaptar para o seu modelo de
negócio.
Se pergunte:
- Quem são meus clientes e o que eu posso dar a eles que
eles vão gostar?
- As recompensas que estou oferecendo fazem sentido
com a minha marca? Não faz sentido dar um creme de cabelo
em troca de uma indicação para um empresa de software, não é
mesmo?
- Além de oferecer uma boa recompensa para meu “indica-
dor”, o amigo que ele indicar tem um bom incentivo para con-
hecer minha marca? Não adianta só uma ponta ganhar, você
precisa entregar valor para os dois.
#4 - Elabore um planejamento com ob-
jetivos claros e estratégicos.
Um bom programa de Marketing de Indicação deve ser construí-
do levando em consideração a necessidade dos seus clientes e
da sua empresa. E para conseguir saber cada uma delas e elab-
orar os passos para atingir os resultados esperados, o planeja-
mento é fundamental. Os objetivos específicos de uma plano de
Marketing de Indicação serão desenhados de acordo com o que a
sua empresa quer e precisa, mas existem alguns objetivos básicos
para qualquer estratégia de sucesso.
São eles:
- Reduzir custo de aquisição de clientes;
- Gerar leads a partir da indicação de clientes;
- Aumentar o buzz social da marca;
- Incentivar e reforçar o feedback sobre os serviços ou pro-
dutos da sua empresa;
- Aumentar o nível de confiança da marca.
Além disso, é necessário criar métricas que permitam à sua equipe
acompanhar o sucesso de cada ação.
#5 - Defina boas recompensas e incen-
tivos:
Um bom incentivo e uma boa recompensa são a chave de toda
estratégia de boca a boca.
Mais de 50% dos entrevistados estão mais propensos a recomen-
dar um produto ou serviço se receberem um incentivo ou benefício
no programa de indicações. (B2B Marketing Mentor)
Decidir bem os incentivos e recompensas é tão importante quanto
divulgar o seu programa de indicações boca a boca.
Vou dar um exemplo prático:
Eu contratei um serviço de assinatura de software.
Após a contratação me informaram sobre o programa de indi-
cações da empresa.
A recompensa: Um carregador portátil e 15% de desconto nas 3
próximas mensalidades, isso caso a pessoa que eu indicar tam-
bém efetuar uma compra.
O incentivo: Para que meu amigo queira também contratar o serviço
ele terá direito à 50% de desconto na primeira mensalidade.
Dentre incentivos e benefícios você pode usar, por exemplo:
Descontos;
Dinheiro/Crédito em conta corrente;
Bônus em consumo;
Porções menores do seu produto ou serviço gratuitamente;
Brinde, como camisetas, canetas etc;
Cartões de presente.
A melhor forma de decidir o seu benefício e recompensa é se per-
guntar: “O que meus clientes adorariam ganhar que não vai
me dar prejuízo e os incentivará a indicar os amigos?”
#6 - Comunique e divulgue seu programa
de indicações:
Uma verdade curiosa: existem milhares de estratégias de Market-
ing Boca a Boca que não funcionam simplesmente porque nin-
guém sabe que existem.
Conhece o ditado: “De graça até injeção na testa!”.
Se as pessoas adoram ganhar os incentivos porque nem todo pro-
grama de indicação é um sucesso?
O problema muitas vezes está na comunicação e divulgação.
Seu programa de indicações boca a boca pode se tornar a
sua maior fonte de crescimento e receita. Isso em curto prazo.
Se a moda pega seu faturamento decola.
Tão importante quanto criar, você precisa definir como comunicar
a divulgar a sua campanha.
Separei algumas formas de fazer isso para te ajudar, mas lem-
bre-se de adaptar para o seu modelo de negócio:
1 - Use suas redes sociais:
Crie postagens divulgando seu programa de indicações boca a
boca.
Lembre-se de colocar o link na bio do seu Instagram e até mesmo
na sua assinatura de e-mail.
Você nunca vai abandonar seu marketing digital como um todo
para focar apenas na indicação boca a boca.
Tudo é um conjunto que vai te trazer resultados concretos e dura-
douros.
2 - Divulgue dentro da sua empresa:
Algumas coisas são caras, como uma fachada.
Por outro lado, um banner ao lado da sua recepção ou adesivo na
entrada do seu estabelecimento.
Tente destacar sua recompensa, use esse modelo de texto: “Quer
ganhar [Sua Recompensa pré-definida]? Pergunte como!”.
4 - O momento do atendimento é a melhor hora para vend-
er:
Aproveite o contato direto com seu cliente.
No momento que ele está comprando de você é o momento que
ele está mais feliz e realizado com sua empresa.
Sendo assim, essa é a hora perfeita para contar sobre o programa
de indicações e convidá-lo a participar.
Lembre-se: Quanto mais satisfeito seu cliente estiver maiores são
as chances dele te trazer indicações de qualidade.
5 - Construa uma Landing Page;
Landing Pages são páginas para capturar informações.
São curtas e simples.
Algumas ferramentas grátis te ajudam a criar uma, como Instapage
e QuickPages.
Essas páginas podem ser focadas na estratégia do boca a boca
pedindo o contato do indicado para que sua atendente o aborde.
Na BuzzLead, a criação de uma página como essas é uma das
fases da implementação do sistema.
Solicite uma demonstração para entender melhor.
#7 - Avalie e monitore constantemente
o seu programa de indicações boca a
boca:
Avalie e monitore o seu programa de indicações de clientes.
Você precisa ter total controle de quem indica quem e quantos
desses indicados chegam a comprar.
Sem isso você vai estar cego.
A geração de leads pode ser medida a partir da comparação dos
números antes da implementação do programa até o final do perío-
do inicial definido pela equipe. Já o aumento do buzz social poderá
ser aferido por meio das ferramentas de monitoramento de redes
sociais também dentro desse tempo pré-estabelecido.
Um ponto que vale a pena prestar atenção é se os esforços da sua
equipe têm gerado um retorno positivo em relação à satisfação
dos clientes.
A melhoria dos resultados de vendas no funil de conversão tam-
bém representa uma boa forma de medir o sucesso do seu pro-
grama.
Quanto ao recebimento de feedback, são muitos os resultados
que podem ser medidos e sentidos pela empresa: estreitamento
da relação entre marca e cliente, satisfação e aumento de con-
versões. O importante é ter em mente que só será possível saber o
que deu certo e o que pode ser melhorado ao criar formas de
avaliar e entender os impactos do seu programa de indicações.
Como falamos em todo o eBook, o Marketing de Indicação é uma
oportunidade valiosa para quem deseja e precisa se destacar, no
qual utiliza seu bem mais precioso: o cliente.
Se todos os seus esforços se resumem em proporcionar ao cliente
experiências positivas e inesquecíveis, por que não aproveitar-se
disso para conquistar outras pessoas para conhecerem toda a
qualidade que sua empresa tem a oferecer?
vai ter muito mais facilidade para agendar visitas, afinal as barreiras
entre o vendedor e o cliente foram eliminadas com a indicação e
ainda vai ganhar embaixadores da marca que estarão divulgando.
Você pode usar incontáveis ferramentas ao mesmo tempo para
monitorar a sua campanha de indicação boca a boca.
O Google Analytics, por exemplo, junto com o Google Forms para
gerar as indicações.
Além de um e-mail específico para recebimento das indicações.
A BuzzLead possui um painel simples que não precisa de Down-
load de aplicativo em que você acompanha tudo em tempo real,
conforme na imagem abaixo:

Antes de criar um programa de indicações, tenho que falar que

você só deve fazer isso se vender mais em menos tempo e com
menor custo for importante para o momento atual da sua empresa,
caso não seja, melhor não se aventurar por esse caminho.

Segundo o Instituto Nielsen, a indicação de um amigo está em

primeiro lugar no ranking de influência, enquanto que o e-mail
marketing e anúncios em redes sociais, dois meios de divulgação
muito utilizados (e caros), estão em 11° e 16° lugar respectiva-
mente.

Além de mais barato, o boca a boca é tão presente em nossas vi-

das que se você perguntar para um grupo de amigos como eles
escolhem o hotel para uma viagem ou um restaurante para uma
ocasião especial, você perceberá que a maioria absoluta vai dizer
que é a partir de uma indicação.

De acordo com a Wharton School of Business (Pennsylvania), uma

das mais importantes escolas de negócios do mundo, a indicação
de um amigo antecipa a decisão do comprador em 16% e leva
a um aumento do ticket médio em 18%. Além de tudo isso, ao
implementar um programa de indicações, sua equipe de vendas
Essa é a tela de monitoramento da BuzzLead.
Solicite uma demonstração da BuzzLead para entender melhor.

Aprenda mais: leitura complementar.

Você deve estar louco para implementar o Marketing Boca a Boca

na sua empresa, não é mesmo?
Sem problemas.
Nós entendemos a ansiedade, a estratégia é realmente muito
promissora.

Para continuar aprendendo e renovar sempre sua campanha de

indicação boca a boca, vamos sugerir algumas leituras comple-
mentares:
- Como criar um programa de indicações eficaz
- Porque a indicação boca a boca é (de longe) a melhor forma de
vender
- O que é viralidade e como alcançá-la
- Como divulgar seu programa de indicações
- Como transformar seus clientes em embaixadores da sua marca
- 5 dicas para conseguir mais indicações através do e-mail mar-
keting
 OBRIGADO!

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