GUIA COMPLETO DE

GESTÃO DE CRM
PARA E-COMMERCE
 Sumário

Introdução 03
O que significa CRM? 07
Quais são as funcionalidades do CRM? 09
Quais são os benefícios de usar o CRM para vender mais? 13
Qual a importância do CRM para conquistar o cliente e como usá-lo da melhor maneira? 21
Conclusão 28
Sobre a MediaPost 30
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INTRODUÇÃO
Com certeza, você já se viu comprando algo pela internet.

Pode ser uma refeição, itens de supermercado, roupas, cosméticos, livros, medicamentos,
eletroeletrônicos, móveis ou outros artigos: o e-commerce está em todos os segmentos
de negócio, atualmente.

Milhões de pessoas adquirem itens online todos os dias e centenas de marcas já traba-
lham com a modalidade.

Segundo dados da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas

(EAESP/FGV), divulgados pelo site E-commerce Brasil, a média de investimentos e gas-
tos nesse segmento aumentou 127% em 10 anos — sendo que 96% dos negócios usam a
internet para executar suas atividades.

No mundo, o total de usuários do comércio eletrônico chega a 1,3 bilhão, com o Brasil
figurando na 5ª colocação. O e-commerce nacional aumentou seu
faturamento em 7,4% em 2016, de acordo com o 35º Webshoppers, da Ebit, sendo que o
aumento real atingiu 1,7%.

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Os empreendedores perceberam que o e-commerce exige mais cautela, já que o mundo

digital faz com que os produtos e serviços se tornam facilmente obsoletos e
substituíveis. Além disso, a alta competitividade no setor impacta a qualidade e o valor
percebido pelos clientes.

É aí que surge o Customer Relationship Management (CRM). Esse tipo de software per-
mite trabalhar o relacionamento com o consumidor de forma ágil, fortalecer os laços,
manter a proximidade e conquistar espaço.

Neste e-book, vamos trazer um guia completo de gestão de CRM para e-commerce.

Para isso, explicaremos o conceito desse modelo de software, seus benefícios para ven-
der mais e sua importância para conquistar clientes.

Então, que tal saber mais?

Aproveite a leitura e veja como aplicar essa ideia no seu negócio!

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O QUE SIGNIFICA CRM?

Em tradução literal, a sigla significa “gestão do relacionamento com o cliente”, o que já
indica a função principal desse software: focar o atendimento ao consumidor por meio de
um sistema integrado de gerenciamento.

Isso ocorre porque o CRM reúne diferentes processos e atividades de modo organizado e
integrado. Portanto, trata-se de uma estratégia de negócio direcionada à antecipação das
demandas e de interesses potenciais dos consumidores.

É assim que se consegue fidelizar clientes. Perceba que, no nível operacional, as tarefas e
rotinas são automatizadas pelo CRM, no entanto, sua função principal é fidelizar clientes
por meio da busca pela satisfação total. Em outras palavras, o software ultrapassa a ques-
tão tecnológica e se torna uma estratégia de negócios com foco no cliente.

O CRM possibilita antever desejos e necessidades e oferecer produtos e serviços ade-

quados ao perfil do consumidor. Tudo porque ele coleta e registra informações dos clien-
tes, formando uma base de dados muito útil para aprimorar os processos, as atividades e
os itens oferecidos pelo seu e-commerce

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QUAIS SÃO AS
FUNCIONALIDADES
DO CRM?
Esse sistema abrange 3 áreas: automação de gestão do marketing, gerenciamento
comercial e de serviços, e produtos para o cliente.

Esses vieses alimentam os dados do CRM e fornecem informações relevantes que

podem ser utilizadas a qualquer momento para traçar estratégias e tomar decisões
mais precisas.

Os dados registrados no CRM devem estar padronizados. Entre eles estão: e-mail,
endereço de redes sociais, orçamento, contatos telefônicos, últimas compras, prefe-
rências e qualquer outra informação relevante

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Esses itens podem ser analisados e interpretados e, por isso, tornam-se uma fonte
confiável para relatórios gerenciais.

Portanto, o CRM pode ser dividido em 3 partes:

• operacional: objetiva os canais de relacionamento, principalmente a

criação de ambientes específicos para vendas;

• analítica: é a análise de dados e informações a fim de gerar conheci-

mento e criar oportunidades de negócio. É a inteligência do processo.
Sua finalidade é identificar as demandas dos clientes pelo
monitoramento de seus hábitos;

• colaborativa: foca o alcance de valor por parte do cliente. A base é o

conhecimento e a interação com o consumidor.

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É importante mencionar que algumas empresas têm dificuldades em integrar o CRM

aos seus sistemas atuais para disponibilizar todos os dados em um único local.

No entanto, é fundamental tomar essa decisão, principalmente em um e-commerce. É

dessa forma que a empresa consegue interagir com os clientes e conhecer seu comporta-
mento.

A partir disso, pode-se criar eventos, campanhas direcionadas e promoções, o que leva a
um atendimento personalizado e ao alcance da fidelização. No entanto, ainda há muitos
outros benefícios em usar o CRM para vender mais.

É o que vamos ver em seguida

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QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DE

USAR O CRM PARA VENDER MAIS?
O sistema de gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio que
leva à economia de tempo e dinheiro, o que, consequentemente, lhe permite se dedicar a
vender mais e encontrar novas oportunidades.

Tudo isso ocorre por meio do atendimento focado no consumidor, em suas demandas
e necessidades. Essas e outras características demonstram as vantagens desse sistema,
que são as seguintes:

PROCESSOS MAIS ENXUTOS

O CRM economiza gastos com tempo na procura de informações e com papel para
impressão de documentos: eles podem ser digitalizados para que sua procura e os
processos relacionados sejam automatizados.

OPERAÇÃO EM NUVEM

A maioria dos CRMs funciona no sistema de cloud computing, que apresenta diversas
vantagens à organização. Os dados estão mais seguros — porque são armazenados
em um servidor externo — e podem ser acessados a qualquer momento e de qualquer
dispositivo com acesso à internet. Assim, você consegue trabalhar com mobilidade.

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FOCO NA VENDA

Um dos problemas das empresas é perder muito tempo buscando informações.

Com o CRM, os clientes são segmentados de acordo com suas necessidades e
isso permite trabalhá-los em conjunto. As informações sobre os consumidores
ficam centralizadas e podem ser usadas em tempo real para a venda. Assim,
o vendedor tem mais autonomia para tomar decisões e oferecer o que é
necessário no momento ideal e na quantidade certa.

CAPACITAÇÃO EM MENOS TEMPO

A implantação do CRM exige o levantamento de fluxos de trabalho e de

processos, que são repassados ao sistema. Dessa forma, o usuário entende
melhor sobre os procedimentos de venda e atendimento, e a capacitação se
torna mais rápida.

• ORGANIZAÇÃO E COORDENAÇÃO AO LIDAR COM OS DADOS

O CRM faz com que a empresa esteja voltada para o cliente e todos trabalhem a
fim de atingir esse objetivo. As informações são facilmente atualizadas e podem
ser usadas para gerar oportunidades.

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AUTOMAÇÃO DAS TAREFAS

As atividades operacionais são automatizadas com o CRM, o que leva sua equipe a
focar em ações estratégicas. Algumas tarefas que podem passar por esse processo
são o cadastro de clientes e a busca por informações úteis durante um atendimento.

AUMENTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Esse é o principal objetivo estratégico do CRM, que é alcançado devido à automação de

processos e personalização do atendimento. Isso eleva a percepção de valor da
empresa para o cliente. Dessa maneira, a empresa consegue atender melhor e mais
rapidamente, sabe do que o cliente precisa e quando determinado produto ou serviço é
necessário.

Em outras palavras: a informação é usada para satisfazê-lo e atraí-lo. Diferentes

fatores justificam essa questão: menor tempo de espera, redução do prazo de entrega,
escolha mais adequada do canal de atendimento... O resultado é a economia de tempo
e o aumento da satisfação do cliente, que tende a fazer mais compras e recomendar o
seu e-commerce para amigos.

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VISÃO AMPLA DO NEGÓCIO

As atividades são integradas e, com isso, você tem uma visão mais ampla do negócio, o
que permite tomar decisões mais inteligentes e que levem em conta diferentes
aspectos. Assim, a chance de acertos é consideravelmente maior.

AUMENTO DA PRODUTIVIDADE

Esse fator é garantido pela automação de algumas atividades e também pela geração
de relatórios sobre cada área, como vendas, atendimento, marketing etc. Dessa
maneira, é possível aprimorar os processos e torná-los eficientes. Agora que você
compreendeu os benefícios de usar o CRM, que tal compreender a importância dele
para conquistar clientes? É só continuar lendo!

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QUAL A IMPORTÂNCIA DO CRM PARA CONQUISTAR

O CLIENTE E COMO USÁ-LO DA MELHOR MANEIRA?
O CRM é relevante para qualquer tipo de negócio, mas é ainda mais importante para
os e-commerces. Integrado a uma plataforma de comércio eletrônico, esse sistema traz
diversas funcionalidades e oferece um maior poder de abrangência.

Utilizando esse sistema, você, como dono de um e-commerce, pode:

• integrar os dados de relacionamento com clientes (de lojas físicas e virtuais) e

disponibilizá-los em um sistema único. Isso leva a mais velocidade e qualidade no
atendimento;
• descobrir o que motivou o cliente a abandonar o carrinho de compras antes de finalizar
a compra. Desse modo, pode estimulá-lo a terminar o processo — o que eleva o número
de vendas;
• acompanhar o histórico de compras e acessos dos clientes. Isso permite que você
conheça suas preferências e, assim, pode ofertar produtos e serviços similares ou
complementares. O oferecimento pode ocorrer por diferentes estratégias, como e-mail
marketing;
• descobrir por que um cliente finalizou a compra, mas não pagou o boleto. Desse modo,
pode incentivá-lo a imprimir uma segunda via e quitá-lo no prazo para adquirir o produto
ou serviço.

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Fica evidente, então, que o CRM é essencial para conquistar clientes e ter eficácia
nessa ação. A dúvida é: quais são as melhores práticas para usar esse sistema de
forma estratégica?

Veja algumas delas:

REGISTRE E ACOMPANHE O HISTÓRICO DOS CLIENTES

A integração do CRM com o e-commerce permite registrar o histórico do cliente,

tanto em relação às compras quanto aos atendimentos solicitados.

A partir desses dados, você consegue entender melhor o comportamento dos

consumidores e pode segmentá-los em grupos de interesses para desenvolver
ações mais precisas.

Outra facilidade é o registro, controle, acompanhamento e a análise dos

atendimentos feitos por e-mail, telefone ou chat. Isso possibilita avaliar os pontos
críticos do seu negócio e desenvolver estratégias para eliminar gargalos.

A consequência é a melhoria da experiência de compra do cliente e o aumento de

sua satisfação.

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AUTOMATIZE A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

O CRM armazena os dados de contato dos consumidores e isso contribui para a

automação da comunicação. Você pode usar recursos diferentes, como SMS e e-mail
marketing, que ajudam a tornar esse processo mais eficiente e ágil.

SEGMENTE E TENHA RESULTADOS MAIS EFETIVOS

A segmentação proporcionada pelo CRM permite elaborar campanhas de

relacionamento, lançamento, boas-vindas, reativação de contato, entre outras ações.

A vantagem é que essas atividades podem ser feitas com menos esforço e alcançam
taxas mais altas de conversão.

Sabe por quê?

É simples. Quando você fala com um cliente ou um grupo específico, consegue aumentar
o interesse em compartilhar informações relevantes e isso leva a um maior engajamento
do público com o seu e-commerce.

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IDENTIFIQUE AS COMPRAS NÃO FINALIZADAS

PARA DESCOBRIR OS MOTIVOS DISSO

O acompanhamento de transações não finalizadas pode otimizar muito o seu

comércio eletrônico. O CRM identifica os produtos adicionais ao carrinho que não
se converteram em vendas e, a partir de uma análise, é possível identificar falhas e
tomar atitude para corrigi-las.

Alguns problemas podem ser: descrições pouco claras, produtos que não atendem
às demandas dos clientes e itens que possuem alta concorrência de preço no
mercado.

Ao identificar as razões que levaram ao abandono de carrinho, você pode traçar

estratégias, como, por exemplo, inserir descrições explicativas, melhorar as fotos
dos produtos e aplicar ferramentas que facilitem o contato com o consumidor.
Assim, os resultados tendem a ser melhores e isso impacta diretamente no aumento
das vendas.

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CONCLUSÃO
Neste e-book, você viu que o CRM é importante por permitir uma gestão estatística do
seu relacionamento com os clientes. Essa característica faz com que haja uma melhoria
no atendimento, se conquiste a confiança do consumidor, amplie a possibilidade de
fidelização e aumente a credibilidade do mercado.

Porém, para alcançar esses benefícios, é preciso seguir as dicas que apresentamos neste
conteúdo. Por isso, entenda que o CRM é mais que um simples sistema de gestão de
relacionamento com o cliente e que, na verdade, ele faz parte da gestão estratégica.

Considere todos os benefícios que podem ser alcançados no seu e-commerce por meio
do uso desse sistema e utilize-o da melhor maneira possível, seguindo as boas práticas
que mencionamos.

Você verá que o CRM realmente vale o investimento, porque é somente pela valorização
do cliente que seu negócio alcançará o sucesso.

Então, pronto para começar?

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