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GregoreRamalhoFernandes*
Joélio Gomes da Silva Junior**
Juan Gustavo Marquezine Trindade***
Rodrigo Vitorino Moravia****
Resumo: Este artigo tem como tema o customerrelationship management (crm) e sua importância
como ferramenta tecnológica, diferencial competitivo e melhora na gestão do relacionamento com o
cliente. com base em uma pesquisa do tipo bibliográfica, serão demonstrados alguns dos benefícios
da sua implementação, principais benefícios e o seu auxilio na fidelização do cliente como principal
objetivo.
Palavras-chave:CRM; Marketing de Relacionamento, Inovação tecnológica, Clientes
Abstract: This article has as its theme the Customer Relationship Management (CRM) and its
importance as a technological tool, competitive differentiation, and improved management of customer
relationships. Based on a survey of the literature type, will be shown some of the benefits of its
implementation, and its key benefits aid in customer loyalty as the primary goal.
Keywords: CRM, Relationship Marketing, Technological innovation, Client.
1 INTRODUÇÃO
Neste sentido Kotler e Ketler, (2006, p. 151), definindo CRM utiliza o termo
“gerenciamento” para abranger todo o processo:
Fonte: Adaptado de JOBIM, Ana Carolina.5 motivos para usar o CRM. SeoMaster, 2013.
5 SISTEMAS CRM
Sistemas CRM Verticais Internos (Área comercial, Área Processos de negócio verticais
de Marketing e Área de tais como reservas de imóveis,
atendimento pós-venda de sistemas de controle de
Organizações de determinados solicitações de alunos.
segmentos)
Social CRM Externos (Clientes, Prospects e Atendimento a Clientes,
Suspects) solução de dúvidas,
Internos (virtualmente qualquer apresentação de novidades de
departamento da organização) desenvolvimento.
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Pelo estudo acima foi possível constatar que o CRM é fundamental para a
captação e manutenção de clientes, utilizando ferramentas eficientes para ajudar
alcançar as metas pretendidas pela organização.
Verificou-se que as grandes organizações que investiram no CRM como
metodologia padrão na captação e retenção de clientes, identificação de
REFERENCIAS
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12ª ed. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
PORTER, Michael E. & MILLAR, Victor E. How information gives you competitive
advantage. Harvard Business Review, Boston, Jul/Ago 1985.