06/10/2022 14:00 Ilumno

Aluno: HUMBERTO JAQUES HONORATO

Matrícula: 20223306387

Avaliação: A3 Data: 1 de Outubro de 2022 - 08:00 Finalizado

Local: Sala 3 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA

Acadêmico: EAD-IL60059-20223k

Correto
Incorreto
Anulada
 Discursiva
 Objetiva Total: 10,00/10,00

1  Código: 42003 -
Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve 2,00/ 2,00
desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de
marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as
relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o
CRM (Customer Relationship Management). 

Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 

I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o

relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o
cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a
ampliar a relação com o cliente. 

É correto o que se afirma em:

a)
I e II, apenas.

b)
 I, apenas.

c)
II e III, apenas.

d)
I, II e III.

e)
III, apenas.

Alternativa marcada:

e)
III, apenas.

Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade

de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao
cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias
necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente,
obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o
cliente 

Justificativa das alternativas incorretas:  I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês
Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento
com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam
desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação
direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso
de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização,
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 

2  Código: 42001 -
Enunciado: “A estratégia é o foco das atenções. O contexto competitivo mundial 1,00/ 1,00
em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de fundo para a questão
estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é um dos elos entre a organização
e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar conhecimentos sobre a construção de estratégias,
ou seja, como se dá o processo de formação da estratégia de marketing, sua formulação e
implementação.” (Fonte: TOALDO, A. M. M.; LUCE, F. B. Estratégia de Marketing: contribuições
para a teoria em marketing. RAE , 2006. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 12
fev. 2022.)

 Nesta perspectiva surgem os objetos estratégicos organizacionais, ou seja, as orientações que

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são relevantes e se tornam objetivos para uma empresa. 

Diante do exposto, identifique a alternativa que contém a orientação que possui como objetivo a
lucratividade, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou serviço a fim de
cumprir a meta de ganhos:

a)
Orientação para as Vendas.

b)
Orientação para o Cliente.

c)
Orientação de Produto.

d)
Orientação de Marketing.

e)
Orientação para o Lucro.

Alternativa marcada:

e)
Orientação para o Lucro.

Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A Orientação para o lucro incide pelo objetivo
de obter o máximo lucro possível, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou
serviço a fim de cumprir a meta de ganhos. A apuração da lucratividade da empresa em relação
às vendas é parte das estratégias para avaliar os ganhos reais obtidos com as vendas. 

Justificativa das alternativas incorretas:  A Orientação de produto visa impulsionar a

disponibilização de produtos e serviços preferenciais para os clientes que possuem inovação e
qualidade é o princípio desta orientação. 

A Orientação de marketing se estabelece com a preocupação de potencializar as atividades e

estratégias de todo o negócio a fim de atingir os objetivos, integrando todas as áreas para
garantir lucro, produtividade, satisfação da equipe e dos clientes. 

A Orientação para o cliente desenvolve que o fator chave para a empresa nesta orientação é o
cliente; assim, as estratégias são um esforço para garantir mais clientes fiéis, que valorizam o
produto e até a marca. 

A Orientação para as vendas destaca que a empresa é guiada para aumentar as vendas para se
obter ganhos, mesmo que seja para superar a concorrência. 

3  Código: 42005 -
Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o 1,00/ 1,00
marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva,
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes.
(Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de
clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003.
 Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em:
13 fev. 2022.)

Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que

correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que,
segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor,
Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e
Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos.
(Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.)

Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do

Contato com os Processos Monetários: 

a)
Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos
clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a
importância e significado e não a preço.

b)
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado
durante o vínculo estabelecido com o cliente.

c)
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.

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d)
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor.

e)
A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da
conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.

Alternativa marcada:

e)
A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.

Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle

dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos
efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C -
Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no
enunciado. 

Justificativa das alternativas incorretas:  Visa o estabelecimento das limitações e capacidades

organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço,
quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois
corresponde a capacidades. 

Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante

da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo
estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 

Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o

fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 

As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o

aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois
corresponde a Colaboração e Integração. 

4  Código: 42004 -
Enunciado: “A demanda é o desejo de produtos específicos, apoiado na 2,00/ 2,00
habilidade e vontade de comprá-los, de modo que as empresas devem medir não apenas o
número de pessoas que querem o produto, mas também, e principalmente, medir o número
daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.” Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que
existem no mercado para que empresas e profissionais detenham conhecimento e desenvolvem
o produto ou serviço com base em uma tipologia. (Fonte: KOTLER, P. Administração de
Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.)

Analise as alternativas a seguir e identifique aquela que diz respeito à demanda latente. 

a)
Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade.
Por exemplo:  viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru
ou tender no Natal e outros.

b)
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a
sociedade e as compras são desestimuladas. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas,
armas e outros.

c)
Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como
obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas
totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.

d)
Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do
produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem
consumir e por isso compram.

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e)
Compõe a demanda em que há excesso na procura por determinados produtos e
serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou shows e outros.

Alternativa marcada:

c)
Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter
o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas totalmente
seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.

Justificativa: Justificativa da alternativa correta: Demanda Latente é a demanda em que há

desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter o produto diante de algum motivo
ou situação. Por exemplo: carros a preço baixo, roupas de marca, casas totalmente seguras,
cigarros que não prejudicam a saúde e outros. Nesse tipo de demanda, o marketing busca
desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o consumidor para que ele obtenha o produto. 

Justificativa das alternativas incorretas:  Compõe a demanda em que há excesso na procura por
produtos e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou
shows e outros. Errada, pois se refere à Demanda Excessiva. 
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a sociedade e são
desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, armas e outros. Errada, pois se
refere à Demanda Indesejada. 

Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do produto ou
serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem consumir e por
isso compram. Errada, pois se refere à Demanda Negativa. 

Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade. Por
exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru ou
tender no Natal e outros. Errada, pois se refere à Demanda Irregular. 

5  Código: 42162 -
Enunciado: Para alcançar o consumidor de forma efetiva, o marketing utiliza 1,50/ 1,50
diversos canais para transmitir as informações necessárias. Assim, segundo Madruga et al. (2014,
p. 60), se caracterizam três canais de marketing: Canais de comunicação, Canais de venda e
Canais de relacionamento.  (Fonte: MADRUGA, R. P.; et al. Administração de marketing no mundo
contemporâneo. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2014.) Considerando as reflexões apresentadas no
texto, bem como a atuação do marketing em relação à satisfação do consumidor, faça o que se
pede nos itens a seguir:  a) Discorra sobre os conceitos de Canais de comunicação, Canais de
venda e Canais de relacionamento.  b) Apresente exemplos dos três canais de marketing.

Resposta:

Podemos entender como Canais de comunicação como o veículo ou mídia através do qual se
transmite informações sobre o produto ou serviço. Como exemplo: pela imagem (internet,
televisão, etc), pelo som (rádio, carros com alto-falante), pela escrita (jornal, revista, mídia
impressa ou digital).

Canais de Vendas: podemos entender como a venda direta ao consumidor, como por exemplo
em supermercado, mercearia, shopping centers, bancos, etc.

Canais de relacionamento: podemos entender como atender às necessidades de informação

sobre um produto ou serviço. Podemos citar exemplo de serviços de telemarketing, canal de
atendimento ao consumidor ou cliente, redes sociais e internet influencers, que visam transmitir
as características, modo de usar e demais informações do produto ou serviço.

Justificativa: Canais de comunicação é o canal por meio do qual se transmite e se recebe a

informação sobre o produto ou serviço. Neste contexto, para a comunicação utilizam-se TV,
jornais, rádios, revistas, outdoors e até a internet para repassar a mensagem de forma mais
ampla e para muitas pessoas. Canais de venda é o canal em que há a comercialização direta com
os consumidores potenciais. Nesta vertente, a venda é realizada para o público-alvo e, como
exemplo, podemos citar: o serviço de revendedores, bancos, telefonia, distribuidores e
outros. Canais de relacionamento é o canal em que a intenção é facilitar o relacionamento com
informações objetivas sobre produtos e serviços para que o consumidor tome a decisão com

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base no que lhe foi ofertado. Neste intuito, há como exemplo os call-centers e canais de
atendimentos, como em redes sociais, para que seja transmitida a oferta, e o consumidor, ao
perceber um bom atendimento, escolha realizar a compra.

6  Código: 42158 -
Enunciado: Avaliar o comportamento do consumidor e medir a satisfação são 2,50/ 2,50
essenciais, porque é assim que a empresa poderá promover seus produtos, pois não adianta
apenas pensar em preço baixo. Considerando o texto apresentado, faça o que se pede nos itens a
seguir: a) Explique o conceito de satisfação do consumidor. b) Analise como a satisfação do
consumidor molda o nível de serviço e a disponibilização de produtos e serviços.

Resposta:

a) O grau de satisfação do cliente está relacionado a se ele gostou ou não do produto, se atende
às suas demandas de status, necessidade, o que ele espera do produto e se a avaliação do valor
final e qualidade do produto ou serviço está de acordo com o que ele espera, ou se supera ou não
estas espectativas.

b) Quando o cliente está satisfeito com um produto ou serviço, e esta satisfação se reflete no
comportamento de consumo, isso pode refletir positiva ou negativamente no planejamento da
estratégia da empresa e acarretar o aprimoramento ou segmentação (ou diversificação e
derivações) da oferta do produto ou serviço de acordo com o perfil de consumo. O produto ou o
serviço pode ser aprimorado em suas futuras versões a fim de manter o seu público alvo. Maiores
investimentos podem ser feitos neste sentido afim de manter esta satisfação.

Justificativa: a) A satisfação corresponde à expectativa, ao sentimento e à resposta que o

consumidor indica em relação ao consumo de um produto ou serviço, ou seja, significa se o
cliente gostou ou não daquele produto.  

b) Não é fácil prever a satisfação do consumidor e entender seu comportamento, pois essa
satisfação pode se modificar por diversos elementos, como qualidade, preço e até por questões
culturais e sociais. Conhecer o comportamento do consumidor garante à empresa conhecimento
sobre as exigências e tendências que se seguirão no mercado, com o objetivo de elaborar
estratégias assertivas na hora de atrair e reter os clientes que trazem ganhos efetivos. Desse
modo, influencia a preocupação de manter um nível de serviços adequado e produtos e serviços
cada vez melhores.

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