Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do título

de especialista em Digital Business – 2023

Implementação de um CRM para controle do funil de vendas e otimização do

processo comercial

Yuri Arcanjo Krausz. Especialista. Rua Adalberto Melo Lucena, 135 – Jardim Santo Elias;
05135-400 São Paulo, SP, Brasil
Renê De Oliveira Joaquim Dos Santos. Mestre. Rua Alexandre Herculano, 120 – T6 – Vila
Monteiro; 13418-445 Piracicaba, SP, Brasil

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Implementação de um CRM para controle do funil de vendas e otimização do

processo comercial

Resumo

É impossível gerenciar aquilo que não se mede. Essa afirmação gera grande
desconforto em gestores acostumados a trabalhar com uma gestão mais instintiva e
baseada no próprio feeling. O presente estudo de caso visa analisar se a implantação de um
CRM em uma equipe acostumada com entregas de resultados e acompanhamentos apenas
no final do mês, trouxe mais gestão com informações em tempo real e com performances
medidas no dia a dia de cada um dos vendedores em campo. Com isso, o objetivo do artigo
é verificar se a implantação de um CRM no processo comercial conseguiu reduzir a gestão
às escuras e trouxe maiores controles para os executivos de vendas, gerentes e para o
diretor comercial em todo o processo comercial analisado. A pesquisa, de caráter
exploratório, foi realizada em uma empresa do setor de tecnologia, financeiro e serviços com
sede em São Paulo e atuação em todos o território nacional. Para o desenvolvimento da
análise, foi realizado uma pesquisa in loco com reunião com vendedores e gerentes,
relatórios de área e entrevistas estruturadas com questões abertas e fechadas. Após a
pesquisa, foi implantado na empresa de estudo o CRM Piperun em 2021. Ao final do estudo,
foi possível concluir que 97% dos 35 vendedores entrevistados conseguiram passar a ter
gestão sobre o funil de vendas, como: propostas enviadas, previsões de faturamentos e
acompanhamento de carteira. E 100% dos gerentes comerciais passaram a ter mais
controle sobre o funil de vendas e gestão da estrutura comercial que são responsáveis.
Palavras-chave: CRM; Gestão Comercial; Funil de Vendas.

Introdução

O aumento da concorrência no mercado exige que empresas que buscam

crescimento, destaque e rentabilidade se reinventem. Hoje, para que seja possível esse
crescimento é necessário que a empresa tenha uma excelente administração de suas
vendas (Chiavenato, 2005).
Vender não é uma arte, como muitas empresas acreditam. Vender é resultado de
processos e metodologias. É um passo a passo de atividades específicas que precisam ser
executadas pelo time comercial, que vão conduzir um “lead” (uma nova oportunidade de
negócio) desde o seu primeiro contato com a empresa até o fechamento (Pirinelli, 2018).
Para obter sucesso competitivo no mercado atual, precisa-se primeiro identificar a
necessidade das pessoas e empresas e depois, criar produtos que atendam essa
necessidade. Ou seja, o sucesso de uma empresa é medido pelos clientes convertidos
(Futrell, 2003).
Em busca dessa vantagem competitiva, empresas precisam criar estratégias para a
captação de novos clientes. Essas estratégias, normalmente definidas entre as áreas de
marketing e o setor comercial, são essenciais para o crescimento da marca, uma vez que

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alinham negócios, persona e produto ou serviço. Para isso, a organização deve empreender
um esforço agressivo de vendas e promoção (Kotler; Keller, 2006).
Uma dessas estratégias é a criação de um Funil de Vendas, uma das mais
relevantes ferramentas de marketing atual. Um Funil de Vendas, que leva esse nome
porque nem todos os “leads” que têm acesso às propagandas da organização se tornará um
cliente dessa empresa, dará o suporte à jornada de compra das personas.
Um funil de vendas, também chamado de “pipeline”, é um modelo estratégico que
mostra a jornada do cliente desde o primeiro contato com a empresa até o fechamento do
negócio. Composto por um conjunto de etapas (normalmente de 5 a 7: Prospectar,
Qualificar, Elaborar Proposta, Follow Up, Fechamento) e gatilhos (automáticos ou manuais),
tem como objetivo dar suporte à jornada e garantir a venda (CRM Piperun, 2019).
De modo mais simples, um funil é divido em 3 partes principais: Topo do Funil, essa
é a fase de descoberta, onde o cliente tem o primeiro contato com a empresa e os produtos
e/ou serviços que ela oferece. Essa etapa pode acontecer através de propagandas em sites,
redes sociais etc.
Depois de ser atraído, o “lead” - como esse visitante passa a ser reconhecido -
reconhece o problema que o levou para aquela empresa e começa a reconhecer que
precisa de uma solução para o problema que ele possui e encontra-se no meio do funil,
também denominado de Meio do Funil. É nessa etapa, também, que os leads começam a
ser qualificados. A última etapa do funil de vendas, denominada Fundo do Funil, consiste na
conversão da venda.
Diante da necessidade de administrar todo o processo de vendas, um “pipeline” pode
entregar resultados ainda melhores se for automatizado. Com essa automação, é possível
ter maiores controles sobre as atividades de cada um dos executivos de vendas, etapas
com maiores taxas de conversão, gerenciamento de leads, quantidade de proposta abertas,
volume de fechamento etc.
O CRM (Costumer Relationship Management) ou Gerenciamento de Relacionamento
com o Cliente, é uma ferramenta essencial para a automatização de um funil de vendas,
mas não se reduz a apenas isso. Para entender mais sobre essa ferramenta, é necessário
dividi-la em 2: CRM de Marketing e CRM de Vendas (CRM Piperun, 2019).
O CRM de Marketing está voltado para o processo de atração e nutrição de
potências clientes e apoiar o “inbound” marketing. Ou seja, publicação de “posts” em redes
sociais, campanhas, relatórios etc. O CRM de vendas, é voltado ao processo comercial. Ou
seja, o processo que começou em marketing e agora está com o time de vendas.
Tendo foco como a eliminação do trabalho manual, robótico e burocrático do time
comercial, a implantação do CRM vem para organizar e centralizar todas as informações

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dos “leads” ou clientes. Assim, busca simplificar o processo do vendas e otimizar a

produtividade do time de vendas.
O CRM não pode ser visto uma ferramenta única, já que ele não é um sistema
inflexível. Com isso, é necessário entender quais as possíveis aplicações e funcionalidades
para obter seus benefícios (Madruga, 2004). Assim, pode ser divido em 3 tipos: CRM
Operacional, CRM Analítico e CRM Colaborativo.
Por ser mais voltado ao cliente, o CRM Operacional é mais utilizado em “call
centers”. Envolve a captação de dados, informações de contato, detalhes de atendimentos
realizados, “feedbacks”, entre outras funcionalidades (Madruga, 2004).
O CRM Analítico é o responsável pela análise dos dados coletados pelo CRM
Operacional. Com os dados colhidos, o CRM Analítico auxilia na segmentação dos clientes
e assim, é possível realizar ações de “marketing” segmentadas e ser mais assertivos ao
atingir o público correto (CRM Piperun, 2019, 2019). Também, realiza previsões de vendas,
motivos de ganhos ou perdas nas operações. Portanto, o CRM Analítico pode auxiliar na
tomada de decisão tanto no nível tático, quanto no nível estratégico.
Já o CRM Colaborativo é voltado à colaboração entre as áreas que possuem
relacionamento com o cliente, a fim de reter e conquistar novos clientes (Madruga, 2004).
Fazem parte do CRM colaborativo todos os canais e pontos de contato do cliente com a
empresa (CRM Piperun, 2019). Em termos práticos, o CRM Colaborativo dá suporte aos
outros CRMs, formando uma tríade de interação, análise e gerenciamento de comunicação.
Assim, essa junção tem como resultado o uso do CRM de forma estratégica (Cortês, 2008).
Neste contexto, o objetivo deste trabalho é analisar o processo de vendas de uma
empresa do setor de tecnologia, financeiro e serviços com sede em São Paulo e atuação em
todos o território nacional e identificar a importância da implantação de uma ferramenta
tecnológica para melhorar esse processo.
O trabalho apresenta uma amostragem das melhorias que a ferramenta CRM
Piperun, software escolhido para a implementação, apresentou no processo de vendas,
controle de funil e gestão comercial.

Material e Métodos

A pesquisa exploratória de finalidade descritiva de natureza qualitativa, foi realizada

em uma empresa do setor de tecnologia, financeiro e serviços com sede em São Paulo e
atuação em todos o território nacional. Caracteriza-se ainda como um estudo de caso, tendo
em vista que busca realizar uma investigação a respeito de um caso específico e bem

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delimitado (Ventura, 2007). A população alvo do estudo foi a equipe de vendas desta, que
atualmente possui 55 vendedores e 5 gerentes de vendas.
Foram elaborados questionários afins de coletar dados e informações sobre todo o
processo comercial da empresa junto aos vendedores, gerentes e diretor. A partir da coleta
de dados, foi possível identificar os problemas comerciais, gargalos no processo, falta de
controle e previsões e propor melhorias através da implantação do CRM Piperun escolhido.
Após a implantação da ferramenta e operação, foi elaborado um questionário
fechado de 4 perguntas na escala Likert com as respostas: Concordo Totalmente, Concordo
Parcialmente, Neutro, Discordo Parcialmente e Discordo Totalmente (que depois serão
substituídos por escala de 1 a 5 para cálculo de médias e desvio padrão), para que uma
amostra de 35 destes vendedores respondam se houve melhoria na agilidade e gestão do
funil de vendas após a implantação do CRM de vendas e controle de carteira de clientes. Do
mesmo modo, foi realizada uma pesquisa com questionário fechado de 5 perguntas na
escala Likert com as mesmas respostas para que os 5 gerentes regionais de vendas
respondam se houve melhoria na gestão de informações e gestão de equipe.
As perguntas feitas seguem abaixo:
A. Vendedores
a. Com o CRM tenho mais controle sobre meu funil de vendas e etapas de cada
uma das minhas propostas. Conseguindo, assim, decidir qual lead devo me
dedicar naquele momento
b. Com o CRM tenho mais facilidade no acesso às informações e históricos das
negociações que tenho com cada um dos prospects e/ou clientes.
c. Com o CRM consigo ter previsões de faturamento mais precisas das novas
contas e/ou acompanhamentos mensais dos clientes da minha carteira.
d. Com o CRM consigo ter menos controles manuais nas minhas atividades
diárias, fazendo com que tenha mais tempo para prospectar novas contar ou
realizar ações de cross-selling.

B. Gerentes Regionais
a. Com o CRM consigo ter um maior controle sobre o funil de vendas sem a
necessidade de reuniões individuais para consolidação das informações de
vendas
b. Com o CRM consigo ter mais controle da minha equipe comercial. Consigo
saber quais empresas eles estão visitando, quantidade de propostas abertas,
ganhos, perdas, previsões de faturamento, taxas de conversão por executivo
e região.

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c. Com o CRM consigo tomar decisões estratégicas, como: quais regiões devo
impulsionar as vendas, quais regiões devo reduzir a prospecção e se a
estratégia aplicada está trazendo os resultados esperados.
d. Com o CRM consigo gerar previsões de faturamento dos próximos meses.
Com isso, consigo medir se estou em linhas com o esperado e se não estiver,
decidir qual a melhor a estratégia para cobrir meus possíveis GAPs.
e. Com os KPIs que são gerados com os dados do CRM, consigo medir a
performance individual de cada um dos executivos. Assim, é possível tomar
decisões sobre a estrutura organizacional da área de forma rápida e
assertiva, impactando menos o resultado.

Essa coleta de dados foi enviada para o e-mail dos participantes no mês de julho de
2022, através de um link do Google Forms, um ano após a implantação da ferramenta. Para
a análise desses dados, foram utilizados gráficos e tabelas.

Diagnóstico da empresa

A empresa objeto da presente pesquisa está sediada no município de São Paulo,

capital do estado e conta com filiais espalhadas pelo Brasil, como: Uberlândia, Porto Alegre,
Fortaleza, Vitória e Manaus e atua no setor de tecnologia, financeiro e serviços com
emissão e venda de benefícios para funcionários de outras empresas, como: Vale-
alimentação, vale-refeição, adiantamento salarial, vale-transporte, vale-combustível, frota,
cartão premiação, cartão gift, cartão natal, seguro de vida, entre outros. Esta empresa foi
formada através da aquisição de 3 outras empresas brasileiras por um grupo francês em
2016 está presenta em mais de 19 países, possui no mundo mais de 3.400 colaboradores e
no Brasil conta com uma carteira de mais de 8 mil clientes ativos e um pouco mais de 1
milhão de pessoas atendidas nos benefícios descritos.
Cada uma dessas 3 empresas possuía um setor comercial próprio e diferente em
quantidade de vendedores e gerentes e cada uma trabalhava com um processo de vendas.
Nos 4 anos após a venda, foi possível unificar as equipes e ter uma gestão comercial única
embaixo da diretoria, mas ainda sem uma gestão do funil de vendas dentro de um CRM.
Atualmente, a empresa conta com 55 vendedores espalhados pelo Brasil divididos entre
Hunters (responsáveis por trazerem novas contas) e Farmers (responsáveis pela
manutenção das contas existentes e cross-selling na base), 5 gerentes regionais e um
diretor comercial.

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Como empresas deste setor costumam ter um churn (clientes que deixam de
comprar/novos clientes) relativamente altos em sua carteira recorrente mensal de clientes, o
processo de venda se torna a principal atividade da organização, impactando diretamente o
resultado financeiro da empresa.
Antes da implantação do CRM, os denominados hunters não possuíam carteira de
leads disponibilizadas pela empresa, eles prospectavam de forma individual e faziam
controles próprios e manuais, em agendas de papel e planilhas de excel. Com isso, o
executivo não conseguia fazer o devido acompanhamento de implantação de clientes
interessados em comprar, controlar visitas agendadas, ter controle sobre os retornos aos
prospects e, não conseguiam acompanhar e fazer follow-up de todas as propostas que
tinham no mercado no timing correto. Perdendo, assim, agilidade e concretização das
vendas.
Para os denominados farmers, era praticamente impossível fazer a gestão de
carteira, uma vez em que a empresa não possuía relatórios em tempo real sobre a saúde
financeira dos seus clientes e se eles possuíam crédito para realizar outros pedidos.
Também, quais dos clientes que deveriam ter gerado pedidos naquele período ainda não
haviam gerado, quais clientes era necessária uma visita, qual cliente teve problema de
entrega, entre outros problemas. Com isso, não existia atividade de cross-selling destes
executivos sobre a carteira mensal de clientes.
Para os gerentes, tornava-se impossível fazer a gestão nas duas pontas sem ter que
sentar-se com cada um dos vendedores semanalmente para alinhar ponto a ponto de cada
um dos clientes e prospects, tornando a gestão cega sobre o que acontecia com a carteira e
qual era o funil de venda esperado para cada um dos hunters. Tornando, assim, impossível
o diretor comercial conseguir prever receitas no período estudado e reportar para o grupo
quais seriam os possíveis resultados da empresa sem que eles já tivessem acontecidos.
Para entender como essas variáveis impactam no processo comercial o tornam
pouco ágil, sem controle e suscetível à erros, foi elaborado um Diagrama de Ishikawa para
apontar as causas, representado na figura 1. Nesse diagrama, foi identificado que há falta
de acesso às informações, falta de padronização nos processos, excesso de controles
manuais e excesso de etapas no método em que as vendas são apuradas. Quanto à
medida, identificou que a empresa não possuía indicadores de desempenho em forma de
ferramenta para que houvesse medição de produtividade. Já na mão de obra, foi identificado
que o processo era manual, individual e falho, gerando retrabalhos e aumentando os gastos
com aquisição de clientes.

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Figura 1 – Diagrama de Ishikawa

Fonte: Produção própria

Resultados e Discussão

Com base no exposto, característica da empresa e causas analisadas no

mapeamento, um software de CRM resolveria os gargalos existentes no processo, trazendo
mais agilidade e controle para a empresa. No entanto, mesmo com a implantação ter sido
cada mais adotada na como parte de estratégia corporativa, de acordo com o IDC
(International Data Corporation), apenas 30% das implantações de sistemas de CRM são
bem-sucedidas, dificultando a justificativa no investimento (Lindgreen, 2006).
Intrínseco à finalidade, o investimento realizado tem que ser traduzido em vantagens
mensuráveis e não mensuráveis, como lealdade e satisfação dos clientes que serão
traduzidas em rentabilidade para o negócio (Chen, 2009). Uma vez que conquistar novos
clientes representa um custo de 5 a 7 vezes mais do que manter os clientes que a empresa
já possuí (Kotler, 1998).
Com isso, foi necessário um grande estudo de mercado com diversas ferramentas,
como: Pipedrive, Bitrix24, Dynamic, CRM Piperun, Salesforce e Pulsoft, analisando os
seguintes diversas funcionalidades como: cadastro de prospects, importação de leads,
Controle de contatos, Gerenciamento do Pipeline de vendas, gerenciamento de campanhas,

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encarteiramento, controle de pós-vendas, integração com os sistemas internos, integração

com discadores, geração de indicadores e dashboards, personalização, suporte e custos,
decidiu-se que a melhor ferramenta para a companhia seria o CRM Piperun, um software
brasileiro desenvolvido no sul do país. Com ele, é possível a criação de diversos funis de
vendas (um para cada regional) com indicadores e atualizações em tempo real de: controle
de propostas enviadas e temperaturas, probabilidades de fechamento, controle de
prospecção, controle de visitas e atividades futuras, ganhos e classificação de motivos de
perdas com cálculos de hit rate. O software é de plataforma aberta e totalmente
customizável, o que facilita a implantação sem a necessidades de longos projetos e equipes
especialistas do fornecedor para essa implantação. Além disso, também é integrado com
ERP e sistemas já existentes da organização.
O CRM Piperun possui três principais módulos que foram implantados, são eles:
módulo de vendas, aquele em que o hunter possui acesso à toda a sua carteira de
prospects. Nele, o vendedor consegue fazer acompanhamento de toda a sua gestão de
leads, como: quantidade de prospects que ainda não tiveram, data das próximas visitas de
relacionamento, propostas enviadas e condições comerciais de cada uma em apenas um
lugar, controle de atividades e conversas que houve com cada um desses cliente.
Módulo de gestão de carteira, onde é possível que o farmer faça o controle de todas
a sua carteira mensal de clientes, como: quantidade de clientes ativos, saúde financeira e
crédito disponível, valor mensal dos pedidos com previsão de compra por período, assim
como gatilhos de atividades caso algum cliente não tenha gerado pedido naquele mês. Para
garantir a satisfação dos clientes e fidelização, os farmers devem contatar todos os clientes
ativos para resolver problemas e manter a satisfação deles. O sucesso de uma organização
baseia-se em desenvolver fortes laços com os stakeholders, ou seja, as organizações
devem passar de relações curtas e transacionais para relações duradouras e de confiança
(Kotler, 1998).
Além desses, possui o módulo gestão, que ajuda o gestor na tomada de decisão e
controle de carteira do time, como por exemplo: entender qual será a quantidade de novos
clientes e volume de vendas para aquele mês ou os próximos, totalizando as informações
de todos os executivos sem a necessidade de diversas planilhas e pontos semanais de
atualização. Além disso, é possível entender se a quantidade de vendas no mês está sendo
maior que a saída mensal de clientes, trazendo estratégia para a tomada de região. Assim,
é possível entender qual região vende mais, quais as taxas de conversão por cada uma
delas e quais são os segmentos de empresas (CNAEs) mais rentáveis para o negócio.
As melhorias obtidas com a implantação do software Piperun estão apresentadas na
Tabela 1. É valido apontar que o durante o processo de implantação observou-se que um

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processo automatizado e com menos etapas resultou em uma significativa redução de erros
operacionais, perda de informação evitou retrabalhos por partes dos vendedores e melhorou
a gestão do gerente da área e agilizou a tomada de decisão.

Tabela 1. Melhoras obtidas

Hunters e Farmers
Acompanhamento de faturamento
pedidos em tempo real
Facilidade no acesso a informações
Histórico de contato com os clientes
Maior Autonomia
Diminuição do risco de perda de informações
Redução de erros humanos
Redução de etapas de prospecção
Redução de retrabalhos
Fonte: Resultados originais da pesquisa
Gerentes
de
Análise por perfil de cliente
Facilidade no acesso a informações
Acompanhamento de contato do time nos clientes
Gestão em tempo real
Relatórios em tempo real - 80/20 potencial,
propostas, funil
 Maior assertividade sobre o funil
 Acompanhamento de metas
 Melhora de eficiência do time

A fim de validar as melhorias observadas e garantir que houve melhora no processo

comercial, foram aplicadas as pesquisas mencionas no capítulo “Materiais e Métodos”.
Disparadas para 35 executivos de vendas e 5 gerentes comerciais. Após a aplicação das
pesquisas, obteve-se os resultados conforme Tabela 2 e Tabela 3.

Tabela 2. Pesquisa Vendedores

Concordo Concordo
Respostas Totalment Parcialment
e e Neutro
Com o CRM consigo ter mais controle sobre
meu funil de vendas e etapas de cada uma
das minhas propostas. Conseguindo, assim, 17% 80% 3%
decidir qual lead devo me dedicar naquele
momento
Com o CRM tenho mais facilidade no acesso
às informações e históricos das negociações
74% 20% 6%
que tenho com cada um dos prospects e/ou
clientes.
Com o CRM consigo ter previsões de
faturamento mais precisas das novas contas
60% 31% 9%
e/ou acompanhamentos mensais dos clientes
da minha carteira.
Com o CRM consigo ter menos controles
manuais nas minhas atividades diárias,
fazendo com que tenha mais tempo para 54% 37% 9%
prospectar novas contar ou realizar ações de
cross-selling.
Fonte: Resultados originais da pesquisa

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Tabela 3. Pesquisa Gerentes

Concordo Concordo
Perguntas
Parcialmente Totalmente
Com o CRM consigo ter um maior controle sobre o funil
de vendas sem a necessidade de reuniões individuais 40% 60%
para consolidação das informações de vendas
Com o CRM consigo ter mais controle da minha equipe
comercial. Consigo saber quais empresas eles estão
visitando, quantidade de propostas abertas, ganhos, 20% 80%
perdas, previsões de faturamento, taxas de conversão
por executivo e região
Com o CRM consigo tomar decisões estratégicas,
como: quais regiões devo impulsionar as vendas, quais
20% 80%
regiões devo reduzir a prospecção e se a estratégia
aplicada está trazendo os resultados esperados
Com o CRM consigo gerar previsões de faturamento
dos próximos meses. Com isso, consigo medir se estou
20% 80%
em linhas com o esperado e se não estiver, decidir qual
a melhor a estratégia para cobrir meus possíveis GAPs
Com os KPIs que são gerados com os dados do CRM,
consigo medir a performance individual de cada um dos
executivos. Assim, é possível tomar decisões sobre a 20% 80%
estrutura organizacional da área de forma rápida e
assertiva, impactando menos o resultado
Fonte: Resultados originais da pesquisa

Conforme resultados obtidos através da pesquisa de vendedores na Tabela 2, 97%

dos executivos de vendas dizem possuir mais controle sobre o funil de vendas e etapas de
cada uma das propostas. 94% deles garantem ter mais acesso às informações e históricos
das negociações, 91% conseguem ter previsões assertivas sobre previsões de faturamento
e 91% dizem ter menos controles manuais das atividades diárias, tendo mais tempo para
atividades de prospecção ou cross-selling. Com a implantação, uma das principais
vantagens foi a capacidade de controle de carteira de clientes, ponto de extrema
importância para redução das erosões de contas e maior proximidade com os clientes.
Já para os gerentes comerciais, conforme Tabela 3, tem-se um resultado ainda
melhor: 100% dos gestores dizem conseguir ter maior controle sobre o funil de vendas sem
a necessidade de reuniões individuais. Conseguem ter mais controle sobre o time, sabendo
em tempo real quais empresas eles estão visitando, quantidade de propostas, previsões de
faturamento e taxas de conversões. Assim como, conseguem impulsionar vendas em
determinadas regiões e reduzir em regiões com menores taxas de conversão. Também,
com previsão de faturamento nos próximos meses, é possível medir se estão em linha com

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o resultado esperado para o período e tomar as devidas decisões caso não estejam e, por
fim, conseguem medir com os KPIs gerados pela ferramenta a performance de cada um dos
executivos, conseguindo antecipar as tomadas de decisão sobre a estrutura organizacional.

Conclusão

Uma das grandes vantagens apresentadas pelo CRM implantado é a capacidade de

gestão de cliente conforme necessidade da empresa, classificados em prospects (novos
clientes), ativos (clientes que compram mensalmente ou dentro de 60 dias) e clientes
inativos (clientes que não realizam pedidos a mais de 60 dias). Além dessa classificação, a
ferramenta é capaz de segmentar a carteira por regiões, CNAEs, entre outros e ajudar o
gestor na tomada de decisão de qual melhor estratégia a ser seguida naquele momento. O
presente estudo objetivou avaliar o processo de vendas atual de uma multinacional francesa
que passou por um processo de fusão de 3 empresas do segmento de gestão de benefícios.
Por meio de pesquisas exploratórias, aprendeu-se como o processo de vendas era
realizados e identificou-se uma melhoria através da implantação de um software de CRM
capaz de dar autonomia para os executivos de vendas e gestão para os gerentes. Além
disso, dar mais agilidade ao processo comercial e reduzir a carga de trabalho manual
suscetível a erro, tornando o processo mais limpo, rápido e agradável tanto para o executivo
quanto para o cliente. Identificou-se no mapeamento do processo que o método em que o
processo era realizado, havia dificuldade nos acessos as informações, excessos de etapas,
diversos controles manuais e não existia padronização dos processos. Com isso, a mão de
obra era falha e ocasionava em erros humanos, assim como altos custos de aquisição de
cliente pelos retrabalhos e controles manuais. Era praticamente impossível ter indicadores
de desempenho e performance da área comercial anteriormente a implantação, visto que a
ausência de padronizações e centralização de informações. Com a implementação do CRM
esses problemas conseguiram ser minimizados. Portanto, constatou-se que mesmo que a
tradução do CRM dê-se por: Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, ele é muito
mais que isso. Neste estudo, foi possível comprovar que a implantação desta ferramenta
ajuda não somente no relacionamento com o cliente, uma vez que o acesso às informações
é mais fácil e o controle desse relacionamento através de ligações e visitas seja mais
assertivo, mas aumenta a agilidade em todo o processo comercial. Fazendo com seja mais
fácil e mais rápido uma decisão voltada ao negócio, como: o que vender, onde vender e
para quem vender. É válido salientar que o sucesso da implantação depende de um ótimo
mapeamento de processos e escolha da ferramenta correta para cada tipo de negócio e
empresa.

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Referências

CHIAVENATO, I. Administração de vendas: uma abordagem introdutória. São Paulo:

Editora Campus, 2005
CORTÊS, P. L. Administração de sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
CRMPIPERUN. Funil de vendas: o que é, etapas e como estruturar? Disponível em:
https://crmpiperun.com/blog/funil-de-vendas/ . Acesso em 29/10/2021.
KOTLER, P; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 15.ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2015.
KOTLER, P; KELLER, K. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2006.
LINDGREEN, ADAM. The design, implementation and monitoring of a CRM
programme: a case study. Marketing Intelligence & Planning no. 22, 2004.
MADRUGA, R. Gui de implementação de marketing de relacionamento e CRM: o que e
como todas as empresas brasileiras devem fazer para conquistar, reter e encantar seus
clientes. São Paulo: Atlas, 2004.
REUSLTADOS DIGITAIS. O que é um Lead? Entenda para que serve a gestão de Leads e
como seu negócio ganha com isso. Eric santos. Disponível em:
https://resultadosdigitais.com.br/blog/leads/ . Acesso em 29 de outubro de 2021.

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