Sistema CRM - Customer Relationship

Management, que pode ser traduzido

para Gestão de Relacionamento com o
Cliente.
Histórico - Giulia
Os anos 60 e os telefonemas

Quando os Rolodex foram a mais importante invenção na história do CRM, eis que surgem os
telefones comerciais. Ali, tudo mudou no sentido de negociação. Então, havia duas bases
importantes:

O Rolodex para um registro básico e rápido de informações de clientes;

O telefone, que era o principal meio de contato para negociações e agendamento de reuniões

presenciais.

A ideia com os telefones era usá-los ao máximo para reduzir os pontos de contato. Com isso,
vendedores tentavam realizar as vendas utilizando as ligações, o que foi o início de uma era
marcada pelo telemarketing e cold calls, que viriam a ser febre anos depois.

Os anos 70 e os computadores

O surgimento dos primeiros computadores tornou a rotina de telemarketing mais dinâmica,

graças ao suporte das máquinas que serviam apenas como bancos de dados digitais. Os
Rolodex, então, passaram a ser substituídos pelos computadores.

Por mais que as máquinas fossem bastante iniciais e com pouquíssimos recursos, elas já davam
um suporte grande para a gestão de relacionamento com o consumidor. Assim, vendedores
podiam fazer contatos mais personalizados com clientes e prospects.

Os anos 90, 2000 e 2010

Sem muitas evoluções marcantes nos anos 80, pulamos diretamente para os 90! Foi nessa
década que a SalesForce lançou sua primeira solução de banco de dados automatizada,
agilizando muito a rotina de vendedores.

Em 1993, outro marco: a criação do Siebel Systems, o maior software da época. Ele era capaz
de converter leads e fazer as primeiras automações de marketing da maneira que conhecemos
atualmente. Foi nesse momento que o termo CRM foi criado e associado a um sistema
automatizado.

Os anos 2000 foram, basicamente, de evolução dos CRMs, com surgimento de cada vez mais
funcionalidades e lapidação das soluções existentes. Já nos anos 2010, chegamos ao modelo
de CRM que temos atualmente, com automações variadas e a ideia de plataforma de gestão
completa e com muitas integrações.
Objetivo - Giovana
Trata-se de um conjunto de estratégias com foco no público ao qual os produtos ou serviços
da empresa são direcionados. O principal objetivo do CRM é desenvolver uma relação mais
próxima e de confiança entre a empresa e seus clientes, buscando, dessa forma, satisfazê-los e
fidelizá-los.

Para ajudar a colocar em prática essas estratégias, existe o software de CRM. Com ele, é
possível automatizar várias tarefas e processos e executar as ações de relacionamento com
maior assertividade.

Por meio desse tipo de plataforma, você consegue organizar as informações mais relevantes
sobre seus clientes em um só lugar. Assim, a abordagem fica mais personalizada, impactando
positivamente nos resultados das vendas.

Funcionalidades - Giovana
Acompanhar cada cliente de maneira próxima e personalizada é uma tarefa, no mínimo,
desafiadora. E esse desafio tende a aumentar à medida em que o seu negócio se desenvolve e
a clientela aumenta.

Nesse sentido, a função do CRM na organização é justamente a de gerenciar os contatos da

empresa e permitir que ela crie um relacionamento saudável e de longo prazo com seus
clientes, oferecendo a eles a melhor experiência possível.

Veja a seguir os seguintes papéis que o CRM pode desempenhar na sua empresa:

 Registro de negociações e prospecções;

 Organização da base de clientes;
 Otimização do follow up;
 Planejamento de venda;
 Monitoramento do desempenho.

As funções da plataforma CRM incluem:

 Além de gerenciar as informações do cliente, ele também rastreia ativamente o

processo;
 Conecte todas as suas equipes de negócios em qualquer dispositivo;
 Capture e-mails de clientes de forma inteligente;
 Simplifique tarefas repetitivas para que você possa rastrear clientes em potencial mais
ativamente;
 Fornece conselhos e percepções imediatas;
 Use o desenvolvimento da sua empresa como um guia para expandir e personalizar.
Aplicações e negócios – Bia e Bruna
Bia:
A área de atuação é muito importante para definir como trabalhar a estratégia de CRM na
empresa. Veja os principais exemplos.

CRM de Marketing

Esse, talvez, seja um dos tipos de CRM mais utilizados pela empresa. Isso porque as
ferramentas de CRM são capazes de identificar traços de personalidade do consumidor para
criar campanhas de marketing personalizadas.

Os dados captados pelo CRM de Marketing fornecem insights valiosos para os gestores e
tomadores de decisão, pois analisam o consumidor com uma visão 360º, entendendo suas
motivações, gatilhos e preferências.

A partir do histórico de cada cliente, o trabalho de marketing é otimizado, com a oferta

certeira para cada contato da base.

CRM de Vendas

O CRM de Vendas trabalha de forma paralela ao de Marketing, analisando toda a jornada do

consumidor com a marca.

Neste caso, o objetivo é otimizar o processo de vendas, garantindo um tíquete médio mais
interessante e menor custo de aquisição.

Por meio da plataforma de CRM, os vendedores conseguem conduzir melhor o relacionamento

com os clientes em potencial, levando-os por todas as etapas do funil de vendas, além de
garantir follow-up ativo e melhores resultados.

CRM de Suporte

A plataforma de CRM é uma importante ferramenta do atendimento ao consumidor, em

especial no pós-vendas.

Embora o cliente já tenha passado da etapa de vendas, o relacionamento continua e esses

dados devem constar na estratégia CRM.

Nesse tipo de CRM, é importante analisar todas as dúvidas, sugestões e até reclamações, para
aprimorar a

prestação de serviços e fidelizar o cliente.

Bruna:

Para potencializar a aplicação dos diferentes tipos de CRM, vale a pena investir na integração
da plataforma a outras ferramentas já utilizadas pela empresa:

WhatsApp: ferramenta de mensagens mais utilizada no mundo. A integração facilita o acesso

ao telefone de contato e ainda garante o registro das conversas. O mensageiro também pode
ser um importante canal de marketing.

Service Desk: essa integração concentra as demandas de suporte do consumidor, permitindo

melhorias estratégicas no atendimento pós-venda.

Chatbot: aprimora a qualidade das respostas automáticas, a partir do histórico de informações

que o próprio consumidor fornece nas conversas e outros pontos de contato com a marca.

E-commerce: faz a gestão de todo o ciclo de vendas do cliente. A integração CRM e-

commerce permite previsão de demanda, campanhas personalizadas e fidelização de clientes.

ECM: a ferramenta de gestão de conteúdo empresarial, quando integrada ao CRM, garante um

histórico completo do cliente, com informações formalmente documentadas.
Principais fornecedores e Valor médio - Bruna

Algumas empresas fornecedoras;

 Sendinblue 
 Kommo
 Pipedrive

Existem planos mais simples e mais avançados variando de R$24,90 a R$249,

O valor médio é de R$120,00

Bibliografia
https://www.clientarcrm.com.br/sistema-crm/

https://www.agendor.com.br/blog/crm-organizacao/#:~:text=O%20principal%20objetivo
%20do%20CRM,existe%20o%20software%20de%20CRM.

https://www.clientarcrm.com.br/historia-do-crm/

https://www.zoho.com/blog/pt-br/crm/o-que-e-crm-e-quais-suas-aplicacoes-guia-definitivo-
zoho.html

https://www.sydle.com/br/blog/quais-os-tipos-de-crm-62965d52a0396871cc51241a