Gestão de

Relacionamento
com o cliente
O mundo mudou.
O cliente mudou.
Os clientes...
… estão mais exigentes
… estão mais informados
… sabem e buscam os seus direitos
… a concorrência aumentou!
 Por que perdemos
clientes?
1% Morrem
3% Mudam-se
5% Deixam de comprar
9% Preço
14% Insatisfação com a solução
68% Atitude de indiferença em relação a eles
Fonte: Fórum ParanáIT 2011
CRM é como sexo na escola. Todos falam
sobre isso. Todos pensam que todo mundo
esta fazendo isso, e aqueles que estão de
fato fazendo, ainda estão fazendo de um
jeito muito incompetente.

-H. Robert Wientzen

Presidente da Direct Marketing Association
Mas afinal, o que é CRM?
Customer
Relationship
Management
Conceitos equivocados
x CRM é um software;
❏
CRM é uma filosofia de negócios.

x São ações para conquistar novos clientes;

❏
É uma metodologia para fidelizar
seus clientes atuais.
Cliente Fiel
Custa menos

Compra mais
Traz novos clientes
Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio
voltada ao entendimento e antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa junto a seus clientes.
(GARTNER GROUP)
Para auxiliar a Gestão do
Relacionamento com o Cliente
é necessário um software,
geralmente chamado de
Software CRM ou Sistema
CRM. Isso não quer dizer que
uma empresa não possa
pensar em CRM sem ter um
software. (WENNINGKAMP, 2009)
Conforme Wenningkamp (2009), um dos objetivos do CRM é fidelizar
clientes. Fidelização envolve a busca pela satisfação total do cliente,
antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e
respeito, oferecendo produtos adequados ao cliente.

● Entender as necessidades e expectativas dos clientes.

● Ótimo sistema + obtenção de informações úteis.
Como conseguir a
fidelização do cliente?
Segundo Wenningkamp (2009),

“ao adotar a estratégia de CRM a

empresa interage com todos os
clientes, conhece os seus hábitos e
desejos, criando eventos, promoções
e campanhas direcionadas, torna o
atendimento mais personalizado e
consegue a fidelização do cliente.”
Áreas de abrangência
● Automação de gestão do marketing;
● Gestão comercial;
● Gestão de serviços/produtos ao clientes.

Banco de dados (informações padronizadas).

Pode ser consultado a qualquer hora e por qualquer

departamento para uma tomada de decisão.
O CRM pode ser dividido
em três partes (ou tipos)
CRM Operacional
Aplicativos voltados
para os clientes
CRM Analítico
Relacionado com a
inteligência dos sistemas
CRM Colaborativo
Relacionado a toda interação entre
o cliente e os canais de
comunicação da
organização
CRM nos anos 90...
CRM nos anos 2000...
E com a Web 2.0
Algumas tendências
do CRM para 2015
● Integração do CRM junto às redes sociais
● Crescimento das soluções de CRM em nuvem
● Aplicações a dispositivos móveis
● Soluções de CRM atendendo a qualquer público
http://info.abril.com.br/
 Redes sociais revolucionam a relação
entre clientes e empresas
As empresas, cada vez mais presentes nas redes sociais, se deram conta
de que os novos meios de comunicação revolucionam a relação entre
profissionais e clientes, cada vez mais interativa e personalizada.
Algumas empresas se sentem quase obrigadas a criar perfis ou páginas
no Facebook ou no Twitter, a válvula de escape dos clientes
descontentes, aos quais é preciso responder rapidamente.

http://info.abril.com.br/
 Redes sociais revolucionam a relação
entre clientes e empresas
As empresas, cada vez mais presentes nas redes sociais, se deram conta
de que os novos meios de comunicação revolucionam a relação entre
profissionais e clientes, cada vez mais interativa e personalizada.
Algumas empresas se sentem quase obrigadas a criar perfis ou páginas
no Facebook ou no Twitter, a válvula de escape dos clientes
descontentes, aos quais é preciso responder rapidamente.

http://info.abril.com.br/
Modelos de CRM
De acordo com o site CRMALL os modelos
de CRM são os seguintes:

● MODELO RFV
○ Recência - Última data da compra/venda
○ Freqüência - Total de vezes de compra/venda
○ Valor - Total acumulado no período
Modelos de CRM
De acordo com o site CRMALL os modelos
de CRM são os seguintes:

● MODELO LTV (Lifetime Value)

O LTV do cliente representa o fluxo de rentabilidade líquida
esperado ao longo da vida, trazida a valor presente. Através dele
é possível conhecer o potencial real de seus clientes levando em
consideração não apenas o seu potencial, mas também a sua
rentabilidade atual e futura.
Modelos de CRM
De acordo com o site CRMALL os modelos
de CRM são os seguintes:

● MODELOS PREDITIVOS
Modelos utilizados para analisar e prever o comportamento dos
consumidores, permitindo o gerenciamento das tendências de
mercado.
Modelos de CRM
De acordo com o site CRMALL os modelos
de CRM são os seguintes:

● MODELOS DE SEGMENTAÇÃO
Classificação dos seus clientes em grupos (diversificados ou
homogêneos) para análises mercadológicas e de marketing.
Objetivo:
Recuperar clientes inativos com alto poder de compra.

Solução:
Criar promoções segmentadas e exclusivas por perfil de cliente.

Resultado: O programa foi mais longe do que se esperava e trouxe

resultados significativos como o aumento de vendas (75% em
cliente ouro), aumento do ticket médio em 12,3% e aumento da taxa
de retenção em 13%.
- Perfil da empresa

- Necessidade do cliente

- Solução que foi desenvolvida

- Os benefícios da solução
“A L3 CRM mostrou-se com o maior nível de profundidade em relação
ao tema CRM no universo educacional. O alto nível dos seus
profissionais e profundo entendimento no segmento transmitiu
segurança e qualidade na condução de nossas solicitações. O
colégio planeja aprimorar o relacionamento com o aluno não só
durante o longo período em que ele estiver conosco, mas também
depois que se formarem. Será uma grande satisfação acompanhar e
compartilhar a evolução dos ex alunos e suas conquistas pessoais.”

Kalil Choueiri, Gerente de Tecnologia da Informação.

Principios do Marketing
de Relacionamento
De acordo com Gordon (1998 apud Gorski, André, 2012) o Marketing de
Relacionamento possui oito principios.

1. Cultura e valores
2. Liderança
3. Estratégia
4. Estrutura
5. Pessoal
6. Tecnologia
7. Conhecimento e percepção
8. Processos
Práticas de CRM
● Envolva a todos desde o começo
● Produza materiais educativos e faça treinamentos
● Promova incentivos ao uso do CRM
● Adapte o sistema de CRM aos processos e rotinas que já
existem
● Mantenha a informação higienizada e precisa
● Comissione apenas se o CRM está atualizado
Desafios
Conseguir fazer a integração entre os
sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma
empresa, reunindo todas as informações
obtidas nos mais diversos canais, agrupando
tudo em uma base de dados única, deixando
disponível para todos os departamentos da
empresa. (XAVIER; DORNELAS, 2006)
Não são as
respostas que
movem o mundo.
São as perguntas.
― Charles Chaplin
Conclusão
Ao gerir o CRM de forma eficiente e eficaz, uma empresa
consegue identificar clientes potências e estabelecer um
estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo
passe a ser cliente efetivo.

O CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria

novos clientes e torna sua empresa referência no mercado.
OBRIGADO
REFERÊNCIAS

XAVIER, Raquel Oliveira; DORNELAS, Jairo Simião. O papel do gerente num contexto de
mudança baseada no uso da tecnologia CRM. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552006000100002&lang=pt>. Acesso em: 11 fev. 2015

WENNINGKAMP, Anderson. CRM – O que é e como funciona? Disponível em: <http://www.

administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/>. Acesso
em: 24 fev. 2015.

GORSKI, André. O Marketing de relacionamento e os consumidores. Disponível em: <http:

//www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-marketing-de-relacionamento-e-os-
consumidores/67280/>. Acesso em: 25 fev. 2015.