E-Marketing: Tecnologias de informação e de

comunicação

UFCD
E-MARKETING: TECNOLOGIAS DE
INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

AERLIS | Sintra | Março 2015

RESUMO
DA AULA ANTERIOR
RESUMO
DA AULA ANTERIOR
Destaques sobre marketing digital;

Talk do Seth Godin “The Tribes we Lead”;

Como fazer screencasts;

Introdução ao Marketing Viral;

Como criar (ou tentar criar) vídeos virais.

SEMANA
DESTAQUES DA SEMANA
SMS MARKETING
INTRODUÇÃO AO SMS MARKETING
SMS
DEFINIÇÃO DE SMS MARKETING
«Any marketing activity conducted through a ubiquitous network
to which consumers are constantly connected using a personal
mobile device».
- Andreas Kaplan

«Recurso a técnicas de marketing que utiliza o serviço de SMS

que utiliza a rede GSM (ou outra rede) para comunicar o nosso
produto, serviço ou ideia de modo a satisfazer a necessidade dos
nossos clientes».
- Bernardo Correia
SMS
UM POUCO DE HISTÓRIA
SMS
UM POUCO DE HISTÓRIA
O SMS (Short Service Service); foi concebido e desenvolvido em
parceria durante o ano de 1984 por Friedhelm Hillebrand e
Bernard Ghillebaert

O primeiro SMS foi enviado durante o verão de 1992 a partir de

um computador;

A primeira mensagem comercial entre telemóveis só foi realizada

a 3 de Dezembro desse ano pela Vodafone UK;

Como não era viável comercialmente para as operadoras, o serviço

só descola comercialmente em meados de 1999.

Fonte: DN
SMS MARKETING
ALGUMAS ESTATÍSTICAS
SMS MARKETING
ALGUMAS ESTATÍSTICAS
Existem cerca de 2.650 milhões de utilizadores de telemóveis em
todo o mundo;

9,6 milhões dos quais em Portugal (dados de 2013);

Um estudo sobre os hábitos e riscos dos utilizadores de

telemóveis revelou que 62% dos portugueses confessam usar o
telemóvel durante o jantar e 19% assumem que o levam para a
cama;

Fonte: E-GOI; Kaspersky Labs e ANACOM

SMS MARKETING
ALGUMAS ESTATÍSTICAS
Penetração dos pacotes de serviços de telecomunicações em
Portugal ultrapassa média da UE27;

Três quartos dos utilizadores de telemóvel usam SMS;

90% dos mobile users que participam num programa de fidelidade

via SMS dizem que sentem valor acrescentado ao receber esse
mesmo SMS;

Fonte: E-GOI; Kaspersky Labs e ANACOM

SMS MARKETING
ALGUMAS ESTATÍSTICAS
O investimento em M-Marketing cresceu mais de 100 por cento em
2013;

Segundo um estudo feito nos EUA, 24% das pessoas estudadas,

aceitam acabar um relacionamento via SMS.

Fonte: E-GOI; Kaspersky Labs e ANACOM

SMS MARKETING
IMPORTÂNCIA E UTILIDADE DO USO
DE SMS
SMS MARKETING
UTILIDADE NO USO DE SMS
Ao contrário de outros meios, as pessoas têm tendência em ler
imediatamente um SMS;

Podemos enviar milhares de SMS personalizados em simultâneo;

Devido ao seu baixo custo e penetração dos telemóveis junto da

população Portuguesa podemos utilizar o SMS para:

Alertar para determinada promoção a realizar pela vossa empresa.

SMS MARKETING
UTILIDADE NO USO DE SMS
Alertar para determinado evento que ocorrerá durante os próximos
horas ou dias. (Ex: Consultas; Palestras; Debates);

Envio de SMS interativas;

Envio de cupões promocionais;

Se têm uma PME e uma lista mais reduzida de contactos, não nos
podemos esquecer que Portugal tem dos pacotes de comunicações de
SMS mais baratos do mercado.
SMS MARKETING
ALGUMAS FUNCIONALIDADES
FORNECIDAS ATRAVÉS DE UM
SERVIÇO DE SMS MARKETING
SMS MARKETING
ALGUMAS FUNCIONALIDADES
Remetente personalizado (Ex: Enviado de Cantinho Prego a
Saldos);

Gestão de remetentes (Ex: Cantinho Prego a Saldos Barreiro ou

Cantinho do Prego a Saldos Baixa da Banheira);

Mensagens personalizadas conforme a informação que temos em base

de dados;

Mensagens automáticas (Ex: Aniversários ou ocasião especial);

SMS MARKETING
ALGUMAS FUNCIONALIDADES
Calendarização do envio das mensagens;

Estatísticas associadas ao envio dos SMS;

SMS MARKETING
ALGUMAS DICAS PARA SER BEM
SUCEDIDO
SMS MARKETING
ALGUMAS DICAS
Segmentar a audiência;

Utilizar o timing certo;

Escrever uma mensagem pequena, simples e apelativa;

Se quer utilizar links no SMS utilize um serviço de URL

shortening (Ex: Bit.ly; Goo.gl; etc);
SMS MARKETING
ALGUMAS DICAS
O spam é inimigo da vossa empresa. Tenham um plano de envio de
mensagens;

Sentido de oportunidade;

Vendam benefícios e não produtos;

Cuidado com as abreviações;

Não se esqueçam da legislação.

SMS MARKETING
ALGUNS EXEMPLOS
QR CODES
INTRODUÇÃO AOS QR CODES
QR CODES
O QUE SÃO?
É o sucessor do código de barras tradicional mas não precisa de
estar associado a nenhuma base de dados;

O QR Code, ou Quick Response Code, é um código de barras

bidimensional que pode ser decifrado por uma camara de
telemóvel;

O código pode conter diversa informação. Ex: informação escrita,

um URL, um número de telefone, uma localização georreferenciada,
um e-mail ou um contacto;
QR CODES
ALGUMAS DICAS
QR CODES
ALGUMAS DICAS
O QR Code não tem de ser igual e chato como todos os outros que
vemos;

Um dos grandes erros em campanhas com QR Codes é o facto do

website para onde este nos encaminha não estar idealizada para a
plataforma mobile;

Não parta do princípio que todos saberão o que o que fazer com o
QR Code. Apesar de os QR Codes estarem a crescer, 2/3 das
pessoas ainda não sabe o que este significa;
QR CODES
ALGUMAS DICAS
Ok. Mesmo assim consumidor não sabe como o usar? Não faz mal.
Não o faça sentir-se “menos inteligente” que os outros;

Teste o código vezes e vezes sem conta;

Se a campanha for feita localmente, tenha em atenção se existe

cobertura 3G ou Wi-Fi.
QR CODES
ALGUNS (BONS) EXEMPLOS
QR CODES
ALGUNS (MAUS) EXEMPLOS
CRM
INTRODUÇÃO AO CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?

Percentagem Razão

1% Falecimento

3% Mudança de residência

5% Influenciado por terceiros

9% Optam pela concorrência

14% Insatisfação pela qualidade do produto

68% Insatisfação com o atendimento ou serviço prestado

Fonte: U.S News & World Report (1999)

CRM
ALGUMAS DEFINIÇÕES
«É uma filosofia de gestão de acordo com a qual os objetivos de
uma empresa podem ser melhorados e alcançados através da
identificação e satisfação das necessidades explícitas e
implícitas dos seus clientes»
- Business Dictionary

«É um serviço com o objetivo de entender, antecipar e responder

às necessidades dos clientes atuais (e potenciais) da empresa ,
a fim de crescer o valor no relacionamento cliente/empresa»
- Gartner
CRM
ALGUMAS DEFINIÇÕES
CRM
QUAL O OBJETIVO DO CRM?
O CRM tem o objetivo de oferecer insights sobre as necessidades
dos clientes e o valor dos mesmos para a empresa através de uma
gestão estratégica podendo ser auxiliada através da tecnologia
existente;

Através do CRM podemos conhecer o nosso cliente, estabelecer

relações com base em diversos fatores, aumentar as nossas
vendas, detetar oportunidades;

Perfil e grau de importância daquele cliente para a empresa;

CRM
PORQUÊ RECORRER A CRM?
CRM
PORQUÊ CRM?
É mais fácil manter um cliente que adquirir um novo cliente;

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. 96% simplesmente

vão embora;

89% dos consumidores compram do concorrente quando tem uma má

experiência de compra;

5% a mais de retenção de clientes resulta até 125% a mais de

lucro para a empresa;

Fonte: Canal do Empreendedor

CRM
PORQUÊ CRM?
Lealdade do cliente rende 10 vezes mais do que uma única compra;

70% dos clientes voltarão a fazer negócios com a empresa, se ela

resolver suas reclamações;

73% amam uma marca devido a um amigável SAC;

68% dos consumidores deixam a empresa por pensar que a empresa

não se importa com eles;

Fonte: Canal do Empreendedor

CRM
FERRAMENTAS DE CRM
BITRIX24
FERRAMENTAS DE CRM
Rede social interna;

Gestão de tarefas de projetos;

Chat e Video Calls internas;

Armazenamento e partilha de documentos;

Calendários partilhados;

Gravação de chamadas para melhoria da qualidade de atendimento;

BITRIX24
FERRAMENTAS DE CRM
Email integrado;

CRM com registo de emails, chamadas, visitas de clientes;

Relatórios personalizados de CRM;

Emails para clientes;

Integração com VoIP para chamadas para e de clientes;

Ferramentas de RH.
BITRIX24
ALTERNATIVAS
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comunicação

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