MANUAL BOAS

PRÁTICAS NO CRM
O guia completo para você se destacar na maior
rede de gestão de relacionamento com o cliente do mundo.
CONTEÚDO

O que é um CRM? 1 Pipedrive 6

Para que serve? 2 Diferenciais 7

CRMs mais utilizados 3 Diretrizes de 8

comunicação
Tipos de CRM 4
Visão 9
Dicas de uso 5
Execução 10
O que é um CRM?

Customer Relationship Management é um

termo em inglês que pode ser traduzido
para a língua portuguesa como Gestão de
Relacionamento com o Cliente.

Essa gestão é feita a partir de um sistema

de uma ferramenta, criada para definir
toda uma classe de sistemas de
informações ou ferramentas que
automatizam as funções de contato
com o cliente.
Para que ele serve?
O objetivo do CRM é conhecer melhor os clientes de uma
empresa para, assim, poder segmentar ofertas que atendam
suas verdadeiras necessidades e proporcionar um atendimento
personalizado, aumentando sua satisfação e fidelização.

O CRM permite capturar dados simples de contato do cliente,

como e-mail e telefone. Com essa informação, a empresa
consegue criar estratégias de aproximação, com conteúdo
relevante, promoções e até atendimento pós-vendas.
Tipos de CRM de acordo
com o setor:

- CRM de marketing
- CRM de vendas
- CRM de suporte

Tipos de CRM de acordo com

as funcionalidades:

- CRM Analítico
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
- CRM Estratégico
CRMs DE ACORDO
COM O SETOR
 O objetivo deste tipo de CRM é agilizar a comunicação
com o cliente obedecendo as diretrizes de marketing da empresa.
Isso acontece de forma personalizada, oferecendo a comunicação certa
para o cliente certo, inspirada no conteúdo que ele “quer ver”.

Tudo isso baseado em interações com seu site, mídias sociais e emails.
DESSA FORMA,
● Ao preencher um formulário online, o cliente

É POSSÍVEL recebe um e-mail de acompanhamento e

pode receber mais informações interessantes

CONTAR COM
sobre aquele assunto.
● Acompanhamento de comportamento online,
estudando que páginas de seu site o cliente

ESTES TIPOS prefere, em quais passa mais tempo, onde

clica e outras atitudes que podem mapear seu
perfil e alimentar os dados de CRM.

DE RECURSOS:
 ● Classificação da importância de cada lead
● Gerenciamento das interações em mídias sociais,
● Gerenciamento e planejamento de eventos, como
agendando postagens em função de suas ações
webinars, por exemplo, e o que deve ser abordado, de
nessas mídias e gerando alertas.
que forma e com quais objetivos.
● Uma visão única do perfil do cliente, com todas as
● Web analytics da página da empresa, quais leads
suas informações aparecendo na tela e relatando sua
preferem quais páginas, que páginas precisam ser
história de transações e interações online e a natureza
melhoradas e outros dados como estes.
de seu relacionamento com a empresa.
Como você viu, este tipo de CRM está focado
em informações de marketing para
automatizar algumas atividades, como
disparo de e-mails e postagens em mídia
sociais, e também ajuda a planejar ações mais
complexas e focadas nos desejos e
comportamentos dos clientes.
 O objetivo deste tipo de CRM é ajudar vendedores e gestores a
estabelecerem metas, planejar suas atividades, acompanhar seus progressos
e ter acesso ágil a históricos e relatórios detalhados.
 ● Gerenciamento de tarefas: agendar
compromissos, coletar informações, alimentar
históricos, acompanhar e fazer follow-up,

VEJA ALGUNS, programar alertas automáticos

automaticamente comunicações online.
e registrar

Gerenciamento de e-mails: Uma ferramenta de

EXEMPLOS:
●
operação simples e intuitiva, mas que
possibilita customizações e alertas de disparo.
● Gerenciamento de contratos: Permite a criação,
rastreamento, aditamento, revisão e
cancelamento de contratos de forma ágil e
com auxílio das informações do sistema.
● CRM móvel: Oferecendo todas as ● Gerenciamento de oportunidades:
facilidades do sistema em dispositivos Ao detectar uma oportunidade de
móveis, isto é: o vendedor tem acesso vendas é possível priorizar e
às informações que precisa onde e administrar todos os esforços e
quando necessitar; tarefas para fechar o negócio, isso
porque filtros e alertas ajudam a
encontrar essas oportunidades.
Aqui, o foco é totalmente operacional,
gerando um ambiente de trabalho mais
cooperativo. Dessa forma, o vendedor pode
dedicar todos os seus esforços para conversão
e atingimento de metas.

Para esse objetivo, um funil de vendas é

essencial. Este recurso é tão importante, que
pode-se dizer que o funil de vendas é o
coração do CRM.
COM ESSA ● Controlar as negociações
com mais visibilidade;

FUNCIONALIDADE, ●
●
Obter previsibilidade nas vendas;
Mensurar as taxas de conversão;
● Reduzir o ciclo de vendas;

É POSSÍVEL: ● Identificar gargalos no processo

comercial.
Todos os esforços deste tipo de CRM estão voltados para o atendimento
mais rápido e eficiente das demandas dos clientes.

Empresas de telefonia, de fornecimento de hardwares e de softwares, por

exemplo, assim como bancos e seguradoras, costumam ter um CRM de
suporte bastante desenvolvido.
 ● Ajudar a equipe de suporte a direcionar os
recursos adequados. Alocando, assim, os

E AS VANTAGENS profissionais técnicos

resolução das ocorrências.
necessários para a

Avisar os vendedores sobre possíveis atrasos

SÃO MUITAS:
●
ou falhas no que foi acordado em suas vendas
para que tomem providências de
relacionamento junto aos clientes.
● Entender quais são os problemas mais ● Reportar às equipes de vendas se as promessas

recorrentes e sugerir melhorias em serviços e de resolução de problemas serão atendidas a

produtos. tempo para que alertem seus clientes.

● Perceber quais são as principais reclamações ● Manter um histórico das ocorrências e dos

dos clientes e procurar soluções e melhorias no procedimentos para sua resolução. Assim, cria-se

atendimento. um banco de dados com as melhores práticas para

solucionar cada ocorrência.
 CRMs de acordo
com as funcionalidades
 Como o próprio nome indica, está mais relacionado
ao uso dos bancos de dados do CRM. Assim, ele

CRM
conta com filtros e painéis de controle poderosos
que ajudam a gerar relatórios gerenciais.

ANALÍTICO
Desse modo, os gestores podem estudar esses
dados e fazer análises bastante aprofundadas dos
perfis de clientes. Com isso, estão aptos a trabalhar
ações e campanhas de marketing altamente
assertivas e com resultados efetivos.
 Envolve o dia a dia das equipes de vendas e de
suporte. Podemos dizer que está relacionado com
esses dois tipos de CRM, da outra classificação.

CRM Ele tem funcionalidades mais voltadas para melhorar

a comunicação com os clientes, seja na fase de

OPERACIONAL vendas ou de pós-vendas e suporte.

Este é o CRM mais “mão na massa”, de resposta

direta ao usuário. Mas, apesar disso, é uma
importante fonte de dados que poderão ser usados
pelo CRM estratégico.
 Tem foco na integração em todas as áreas. Assim, seu
objetivo é facilitar o trabalho seja de vendedores, do
pessoal de suporte ou da equipe de marketing.

Essa troca de informações permite que a

CRM produtividade aumente e a satisfação do cliente seja

garantida. Afinal, quanto mais soubermos sobre os
clientes e quanto mais rapidamente as informações

COLABORATIVO fluírem, mais fácil será satisfazer suas necessidades.

Portanto, mesmo uma empresa com foco em

atendimento receptivo precisa do CRM colaborativo, já
que as informações coletadas poderão ser usadas de
forma estratégica, como veremos a seguir.
 Usa todos os CRMs anteriores integrados para definir as
grandes estratégias da empresa e colocá-las em
prática.

CRM Para tanto, usa o analítico para traçar os objetivos,

estratégias e metas, e o operacional e o colaborativo

ESTRATÉGICO para transformar

concretas.
seu planejamento em ações

É a integração das diversas vantagens de cada tipo de

CRM que leva a um resultado final superior.
 DICAS PARA SE
TORNAR UM MESTRE
NA UTILIZAÇÃO DO
CRM
 Ao contrário do que pode aparecer, o histórico

1. de vendas é muito mais importante do que

apenas olhar para o passado.

Use o histórico Fazendo um bom uso do histórico é possível

perceber tendências de compra e prever o

a seu favor comportamento dos clientes, podendo criar

agendamentos de atividades e antecipar

algumas vendas.
 Um dashboard eficiente oferece uma excelente

visão geral para toda a equipe. É valioso criar vários

painéis que apresentem as informações mais

2. relevantes para cada área da empresa. Não apenas a

equipe de vendas pode aproveitar as métricas do

Mire nos CRM, mas também o time de Sucesso, os

vendedores e até mesmo a administração podem se

dashboards beneficiar ao ter acesso a informações que facilitem

suas tarefas. Utilize múltiplos dashboards

personalizáveis para ampliar ainda mais a utilidade

do seu CRM.
3. Uma das práticas mais importantes de todo

CRM é deixar sempre uma atividade agendada.

Sempre existe Seja uma ligação, um envio de email ou uma

verificação de status meses adianta para saber

uma atividade como estão as coisas, é importante um

agendamento previsto.

pendente Um prospect dentro do CRM sem atividade

agendada certamente será esquecido.

 É importante que as atividades estejam

integradas com a agenda dos vendedores.

4. Assim, mesmo que o vendedor não esteja

logado no CRM para receber a notificação, sua

Integre agendas agenda lembra que existe um compromisso

firmado com um determinado prospect.

e atividades A integração entre atividades e agendas é

imprescindível para o sucesso de uma boa

política de CRM.
 Uma das práticas mais importantes de

5.
todo CRM é deixar sempre uma atividade

agendada. Seja uma ligação, um envio de

Use modelos
email ou uma verificação de status meses

adianta para saber como estão as coisas, é

importante um agendamento previsto.

para mensagens Um prospect dentro do CRM sem

atividade agendada certamente será

esquecido.
6.
Um funil de vendas bem estruturado pode trazer

inúmeras informações importantes, e saber ler esses

Analisar
insights é o que permitirá uma gestão de vendas

ainda mais eficiente.

conversões O ponto mais importante para acompanhar em seu

funil de vendas é a diferença de conversões entre

do funil de fases. Observe atentamente os percentuais em

cada uma das etapas e crie políticas para que as

vendas quedas sejam cada vez menores, aumentando assim

as taxas de conversão.
6.
Analisar
O gestor que observa estes números deve tomar

um cuidado: não é possível resolver todos os

conversões
problemas de uma só vez. Quando todos os

números estão baixos, o mais eficaz é trabalhar

do funil de
mudanças em cada fase, gradualmente, até que

todas alcancem números melhores.

vendas
 Se não está no CRM, não aconteceu. Este é o

lema número um da boa gestão de vendas. O

7. problema é que, quanto mais um vendedor

demorar para inserir as informações no

CRM em sistema, menos precisos são os detalhes.

qualquer lugar
O vendedor deve utilizar o CRM na empresa,

em seu computador pessoal ou em seu

smartphone, e preencher todos os detalhes

assim que terminar uma conversa.

 Ainda na ideia de inserir dados rapidamente no

CRM, de qualquer lugar, realizar entradas de voz

8.
para adicionar novas informações é uma dica de

ouro para todo vendedor.

Entradas Nas boas ferramentas de CRM, com apenas um

toque o vendedor pode gravar uma entrada de voz

de voz que será organizada na linha do tempo do seu

negócio, facilitando consultas futuras e agilizando

ainda mais o atendimento.

O foco deve ser sempre manter o CRM o mais

completo possível.
 Outro ponto crucial para o gestor de

vendas é manter os motivos de perda

9. padronizados, permitindo observar com

precisão os percentuais e entender o que

Motivos de precisa ser trabalhado para não perder

mais vendas.

perda Além do trabalho para reduzir as perdas, é

possível fazer o tratamento desses leads

perdidos, organizando fluxos de nutrição

para tentar recuperá-los.

 Os dados inseridos no CRM representam a

10.
produtividade de cada vendedor. Compartilhar

senhas de acesso e permitir que várias pessoas

Rigidez no
utilizem a mesma senha pode parecer um gesto

inocente, mas pode acabar com todo o propósito

do CRM.

controle de Métricas de vendas, perdas e produtividade são

acesso completamente afetadas, não permitindo

identificar quem foram os melhores ou piores

vendedores e nem criar uma política eficaz,

contornando possíveis gargalos.