DISCIPLINA

PRINCÍPIOS DE SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
AULA 4

Profº. Me. Flávio Henrique Fernandes Volpon

flavio.volpon@docente.unip.br
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AULA 4

SISTEMAS DE APOIO
GERENCIAL

BI, DW, CRM

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Sistemas de Apoio Gerenciais

• Data Warehouse (DW)
Armazém de Dados
Aula Anterior
• BI (Business Intelligence)
Inteligência de Negócio

• CRM (Customer Relationship Manegement)

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Aula de Hoje
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CRM (Customer Relationship Manegement)

• CRM (Customer Relationship Manegement)
Gestão de Relacionamento com o Cliente
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CRM (Customer Relationship Manegement)

• É comum encontrar softwares conhecidos como CRM,
mas seu conceito vai muito além.

CRM é um conjunto envolvendo estratégias, práticas,

políticas e tudo mais que envolve a gestão, análise e
contato com o cliente, com o objetivo de fidelizar e
satisfazer o cliente.

• O CRM foca também na captação de novos clientes.

• Prevendo e antecipando tendências e necessidades

entre possíveis futuros clientes, apresentando os
melhores canais para alcançá-los.
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CRM (Customer Relationship Manegement)

CRM não é algo tão NOVO

Seu açougueiro, o
dono da mercearia do
bairro, etc.

Eles te conhecem, te
chamam pelo nome,
conhecem seus
gostos e
preferências...
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Blocos de Aquisição X Blocos de Interação

• Sem conhecimento sobre o cliente, não há como

interagir corretamente com ele.

• Por outro lado, sem a interação, não há como captar os

dados para acumular, tratar e analisar e, assim,
transformá-los em conhecimento sobre o cliente.

• Vamos verificar como usar CRM para que isso funcione:

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CRM (Customer Relationship Manegement)

Os Sistemas de Interação

• Dentre os sistemas de interação, por exemplo, estão:

• os sistemas de automatização dos canais de

atendimento (Call Center),

• sistemas de frente de caixa (PDVs)

• e aqueles sistemas usados pela equipe comercial

para registrar as vendas ou agendar a entregas,
conhecidos como “Força de Vendas” ou Sales Force
Automation (SFA).
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Sistemas de Aquisição do Conhecimento
• Os sistemas de aquisição do conhecimento são usados
para analisar os dados que foram coletados pelo Call
Center, pelo frente de caixa ou pelo Força de Vendas.

• Esses sistemas auxiliam, no estudo de dados de

transações (como vendas realizadas) e de relacionamento
(como um atendimento feito através do SAC).

• Esses dados são processados e apresentados no formato

de relatórios e gráficos para a tomada de decisão.
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Sistemas de Aquisição do Conhecimento

• A empresa pode utilizá-lo para:

• segmentar clientes,

• planejar campanhas,

• ficar por dentro dos processos de vendas e

relacionamento.
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Sistemas de Aquisição do Conhecimento
Quando são analisados os dados de CRM sobre
atendimento, se pode ter acesso:

✓ ao histórico de cada cliente,

✓ quais casos estão em andamento e quais foram
finalizados,
✓ quem fez o último atendimento,
✓ se os clientes estão satisfeitos com os produtos/serviços
oferecidos
✓ e a eficiência da equipe de suporte.
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Sistemas de Aquisição do Conhecimento
Aplicado às vendas, o CRM comercial permite:

✓ analisar a abrangência dos produtos/serviços nas áreas

de atuação da empresa,
✓ fazer um gerenciamento territorial (qual local aceita
melhor o produto),
✓ gerenciar os melhores contatos e oportunidades de
negócio,
✓ melhorar as etapas de vendas
✓ e identificar vendas casadas (aquelas em que um
produto pode ser vendido com outro complementar).
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CRM (Customer Relationship Manegement)

CRM nas áreas de Marketing e Vendas

• CRM de Marketing: está voltado para os processos de

atração e nutrição de potenciais clientes e apoia o
processo de marketing de conteúdo (ou inbound
marketing).

• CRM de Vendas: é focado no processo comercial, ou seja,

o processo de relacionamento pelo qual ele já passou
pelo marketing e agora está com contato com a equipe de
vendas da sua empresa. Controla o fluxo dos leads no
chamado funil de vendas.
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CRM (Customer Relationship Manegement)

CRM de Marketing
• acompanhamento de palavras-chaves;
• avaliação de SEO das páginas do site;
• widgets de captura de leads como popups e formulários;
• desenho de fluxos de automação de e-mail;
• campanhas de e-mail marketing;
• publicação de posts em redes sociais;
• monitoramento de menções em redes sociais;
• cadastro de leads com timeline de eventos;
• pontuação e automação de leadscoring;
• integração com CRM de vendas;
• relatórios e dashboards;
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CRM (Customer Relationship Manegement)

CRM de Vendas
• funil de vendas em formato kanban (estilo trello);
• cadastros de pessoas, empresas e oportunidades
(neste estágio o lead virou uma oportunidade);

• timeline de eventos do lead;

• agenda pública para o vendedor agendar demo com o lead;
• ligações VoIP;
• vídeo conferência online (hangouts, skype);
• gerador de propostas;
• assinatura eletrônica de documentos;
• relatórios de vendas e dashboards de produtividade da
equipe de vendas;
• integração com sistemas de ERP;
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CRM (Customer Relationship Manegement)

15 Vantagens do CRM

1. Todas as informações sobre seus clientes em um só lugar

2. Acesso remoto (os melhores CRM são Sass) onde e
quando precisar
3. Lembretes para um follow-up perfeito
4. Funil de vendas fácil de gerenciar e entender
5. Todas as oportunidades de negócio acessíveis em alguns
cliques
6. Histórico completo do relacionamento com os clientes
7. Estatísticas e dados do desempenho da equipe
8. Possibilidade de segmentar grupos de clientes por
características específicas
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CRM (Customer Relationship Manegement)

15 Vantagens do CRM
9. Capacidade de analisar dados para criar ofertas
personalizadas
10. Informações sobre os clientes transparentes e acessíveis
para todos
11. Personalizar as etapas do processo de vendas segundo as
características de sua empresa
12. Relatórios gerencias precisos e atualizados
13. Novos colaboradores tem fácil acesso aos dados dos
clientes de sua carteira
14. É possível documentar os motivos de perdas de vendas e
aprender a evitá-los
15. A gestão da equipe comercial se torna muito mais ágil e
assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil
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CRM (Customer Relationship Manegement)

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CRM (Customer Relationship Manegement)

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CRM (Customer Relationship Manegement)

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CRM (Customer Relationship Manegement)

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CRM (Customer Relationship Manegement)

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CRM (Customer Relationship Manegement)

Funil de Vendas

• Prospecção: O ato de buscar potenciais clientes.

• Qualificação: Identificar as necessidades e possibilidades dos prospects
(clientes em potencial).
• Apresentação: Mostrar o produto ao cliente e explicar por que ele deve
comprá-lo.
• Maturação: Momento em que o cliente vai avaliar se compra ou não.
Lembre-se de que você ainda pode influenciá-lo nessa fase, por meio do
chamado "follow-up", ou seja, acompanhamento.
• Negociação - É quando o cliente questiona e pede desconto, condições.
• Fechamento - A finalização do negócio, com o encaminhamento das
questões burocráticas (contrato, forma de pagamento etc.).
• Pós-venda - Depois de concretizar um negócio, é importante
acompanhar seus clientes e dar toda a assistência possível. Isso vai
gerar satisfação e retê-lo.
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Funil de Vendas
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Funil de Vendas

Funil de vendas em formato Kanban;

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Como escolher o melhor CRM?

1. Saiba quais problemas você precisa resolver
• Gerenciamento de Contatos
• Gerenciamento de Oportunidades
• Relatórios, Previsões e Análises
• Gerenciamento de Vendas

2. Tenha em mente o tamanho e os planos de crescimento

da sua empresa
• busque uma solução baseada em cloud
computing, que permita a adaptação e acompanhe o
crescimento do negócio.
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Como escolher o melhor CRM?

3. Determine Critérios
• Indispensável: O que você considera essencial em uma
nova ferramenta para que ela seja um sucesso?
Exemplo: Um sistema CRM baseado em nuvem que
fornece flexibilidade para expandir o negócio.

• Recomendável: O que você considera importante, porém,

possivelmente, não tão crítico quanto as funcionalidades
indispensáveis?
Exemplo: Uma funcionalidade móvel integrada é uma
vantagem, mas não absolutamente essencial.
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Como escolher o melhor CRM?

• Desejável: Quais recursos facilitariam a rotina da equipe,
porém, não prejudicariam o sucesso do negócio caso não
estivessem incluídos no CRM desde o início?
Exemplo: A capacidade de criar tantos aplicativos de
negócios quanto você gostaria.

4. Considere as tecnologias necessárias para

corresponder às expectativas dos clientes
• Inteligência artificial, chatbots, busca por voz: todas essas
tecnologias impactam a experiência do cliente e são
recursos a serem considerados
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Como escolher o melhor CRM?

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CRM (Customer Relationship Manegement)

Integrações com CRM

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CRM (Customer Relationship Manegement)

Recapitulando
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CRM (Customer Relationship Manegement)

Resumindo,
o CRM pode nos mostrar
coisas como...
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CRM (Customer Relationship Manegement)

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Extra – Demonstração CRM

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=UuqU8K33Ndg Dezembro/2021

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Dúvidas!

Profº. Me. Flávio Henrique Fernandes Volpon

flavio.volpon@docente.unip.br
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Bibliografia
I - BIBLIOGRAFIA BÁSICA

• LAUDON, K. C. & LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerencias. 5.ed. São

Paulo, Pearson, 2004.
• O´BRIEN, James A. Sistemas de Informações e as Decisões Gerenciais na Era da
Internet. São Paulo, Saraiva, 2003.
• MARÇULA, M.; BENINI FILHO, P. A. Informática: Conceitos e Aplicações. São Paulo:
Érica, 2005.

II - BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

• STAIR, R. M. & REYNOLDS, G. W. Princípios de Sistemas de Informação. 6.ed. Rio

de Janeiro, LTC, 2005.
• OLIVEIRA, M. A. M. Microsoft Office 2003 – Standard. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
• TURBAN, E. et al. Administração de Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro,
Elsevier, 2005.
• CAPRON, H. L. E JOHNSON, J. A. Introdução à Informática. 8.ed. São Paulo:
Pearson, 2004.
• MANAS, A. V. Administração de Sistemas de Informação. 3. Ed. São Paulo: Érica,
2002.
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Obrigado!