UNIMED

Workshop de Implantação 2
Guia de Recrutamento e Seleção por Competências

© 2015 Confederação Nacional das Cooperativas Médicas - Unimed do Brasil
É proibida a reprodução total ou parcial desta publicação, para qualquer

finalidade, sem autorização por escrito da Unimed do Brasil.
Coordenação
João Luis Moreira Saad
Mônica Christina Souza Carvalho
Organização
Amanda de Sanson Castelo Branco Lino
Execução
Gestão de Pessoas da Unimed do Brasil
Colaborador
Melka de Vasconcelos Lopes
Unimed do Brasil - Confederação Nacional das Cooperativas Médicas

Alameda Santos, 1.827 - 15o andar - São Paulo/SP - Brasil - CEP 01419-909
Telefone: 55 11 3265 4000 - www.unimed.coop.br
Unimed do Brasil
Confederação Nacional das Cooperativas Médicas
Diretoria Executiva
Gestão 2013-2017
Eudes de Freitas Aquino

Presidente
Orestes Barrozo Medeiros Pullin

Vice-Presidente
João Luis Moreira Saad

Administração
Edevard J. de Araujo
Marketing e Desenvolvimento
Valdmário Rodrigues Júnior

Integração Cooperativista e Mercado
Euclides Malta Carpi

Financeiro
Antonio Cesar de Azevedo Neves

Tecnologia e Sistemas
Mudanças práticas do Recrutamento e Seleção
por Competências para o Sistema Unimed
Este guia aborda o processo completo de recrutamento e seleção por competências, com
dicas e orientações práticas para auxiliar na revisão deste processo tão importante para a
organização. Com o objetivo de obter maior assertividade ao preenchimento de vagas,
com a seleção de candidatos mais alinhados ao perfil dos cargos e das cooperativas, este
guia inclui um roteiro de perguntas para cada competência definida para o Sistema
Unimed. Com perguntas básicas que irão ajudar a avaliar habilidades, atitudes,
experiências, conhecimentos, ou seja, as competências de cada candidato. O material
sugere a seleção das perguntas que serão utilizadas para cada competência antes do
inicio da entrevista.
Introdução
A implantação do modelo de gestão de pessoas por competências para o Sistema Unimed foi
segmentada em três etapas, implantação, recrutamento e seleção por competências e,
avaliação de desempenho por competências.
Nesta segunda etapa, a Unimed poderá conhecer e rever os processos de recrutamento e
seleção de acordo com o modelo. Este Guia irá direcionar o passo a passo, apontando os
pontos principais de cada etapa do processo que devem ser revistos, e apresentar materiais
que irão auxiliar na revisão.
WSI 2 –
Guia de Recrutamento e
Seleção por Competências
Com a implantação, a Unimed poderá selecionar profissionais com perfis mais próximo das
competências definidas pela cooperativa, assim como, possam realizar suas funções mais
alinhadas com as expectativas da organização.
Gestão de Pessoas por Competências
Objetivos WSI 2
 Alinhar o conceito de Competências no contexto de Recrutamento e

Seleção *
 Alinhar as mudanças práticas da Seleção por Competências
 Preparar os participantes para a realização/ aplicação das entrevistas

por competências
 Apresentar modelo de processo de Seleção por Competência
*O processo não tem foco de discussão nas questões associadas à testes e análises de perfis e personalidade.
Recrutamento e Seleção por Competências
Fatores-Chave para atração de profissionais
Imagem do
segmento de
negócios Imagem da
• Tipo de produto ou empresa no mercado
serviço que prestam
• Credibilidade / Ética
• Histórico do setor • Cuidado com os
empregados, comunidade e
sociedade
Políticas de • Qualidade dos produtos ou
serviços
gestão de pessoas • Modernização (tecnologia)
• Saúde financeira
• Possibilidades de
desenvolvimento
• Oportunidades de
Carreira e Sucessão
• Remuneração e
benefícios
Principais impactos da condução do processo
Para a empresa
 Imagem da empresa (e às vezes do gestor):

• no mercado
• público interno
 Tempo e Custo da Seleção e do Treinamento
Para o profissional
 Impacto no currículo e social

 Pode “Levar a culpa”
Fluxograma do Processo
• Formação • Principais Interfaces

• Conhecimentos Técnicos • Possibilidades de crescimento (carreira)
• Competências • Remuneração
• Padrões/ Níveis de Complexidade • Desafios e Fatores Motivadores
• Descrição das atividades • Desafios e Fatores de Frustração
Fatores que podem impactar nessa definição:

• Incerteza do gestor/requisitante sobre as necessidades da área
• Expectativas não são dimensionadas adequadamente
• Falta de conhecimento do entrevistador sobre a empresa, área e entregas
Recrutamento Interno
VANTAGENS: CUIDADOS:
• Menor custo direto • Possuir política coerente e

• Conhecimento prévio do perfil do critérios claros
candidato (maior chance de acerto) • Competição interna
• Impacto moral positivo internamente à • Transparência no processo
empresa (possibilidade de ascensão de • Possível frustração dos
carreira) “preteridos”
• Valorização do capital humano da empresa • Remanejamento de posições
• Banco de Dados
Recrutamento Externo • Consultoria Externa
• Redes Sociais
• Anúncios jornais
• Network
VANTAGENS: CUIDADOS:
• Novas mentalidades e talentos •Custos diretos

• Inovação na composição da equipe •Tempo de fechamento da vaga
(“oxigenação”) •Imagem da Empresa
• Ganho de expertise técnica/ estratégica •Tempo e Custo de Treinamento
para a equipe atual •Saída rápida
• Dinâmicas de Grupo • Inventários

• Painéis • Testes de Idiomas / Lógica
• Entrevista por Competências • Games Empresariais
• Avaliação Técnica • Referências
• Testes Psicológicos
As várias ações de seleção são complementares e auxiliam na construção do

perfil do profissional. O perfil técnico comportamental de um profissional
não é passível de análise por meio de apenas uma ferramenta em função de
sua complexidade. As ações podem mudar de acordo com o perfil do cargo.
Intenção do Entrevistador Intenção do Entrevistado

• Analisar e conhecer o perfil do • Impressão Positiva
entrevistado • Preparação (Robotizado)
• Avaliar o perfil frente à posição • Resposta prontas/ ensaiadas
• Posicionar fatores positivos
• Fatores de risco
• Prever adequação do cargo
ANTES DA ENTREVISTA
• Pedir para o gestor exemplos de situações que ele vai enfrentar
• Planejar criteriosamente os horários, de forma que os candidatos não fiquem esperando
• Controlar o tempo e atendê-los na hora certa
• Deixar a sala preparada, lembrando que a entrevista deve ser feita em local reservado, silencioso e
arejado
• Desligar o celular e evitar interrupções
PREPARAÇÃO
• A seleção de pessoal é o “cartão de visitas” da empresa, independente se o candidato será
contratado ou não. Sendo assim, é importante se ater à postura do selecionador, que deve:
• Ser educado e empático
• Estabelecer clima de conforto e segurança (rapport)
• Saber ouvir (deixar falar dos problemas e filtrar)
• Saber como conduzir uma entrevista, pois não é um “bate papo” e exige técnica do entrevistador
• Ficar atento aos gestos do candidato
• Manter sigilo acerca das informações obtidas junto aos candidatos
DURANTE A ENTREVISTA
• Começar com perguntas gerais que devem ser feitas a todos os candidatos à cooperativa e à vaga
• Se mais de uma pessoa for entrevistar o mesmo profissional, racionalizar o processo. Por
exemplo: o RH pode falar sobre a cooperativa, os benefícios oferecidos por ela e observar os
aspectos comportamentais, enquanto o gerente fica responsável por verificar se o candidato
reúne os requisitos técnicos necessários para desempenhar a função
• Relacionar o que é esperado do candidato, fazer um resumo para verificar os pontos principais
• Notar a sequência de emprego, espaços em branco ou superposição dos períodos
• Avaliar o crescimento das responsabilidades e do salário e registrar os motivos para deixar cada
emprego (observar se há explicações coerentes)
• Anotar qualquer resposta que necessite de esclarecimento e comparar com o currículo
ENTREVISTA POR
ENTREVISTA TRADICIONAL
COMPETÊNCIAS
Quais são as diferenças?

Entrevista tradicional
• Perguntas diretas e usuais

Por quê você saiu do último
emprego?
• Foco no currículo
• Histórico de vida e profissional Qual é a sua maior qualidade?

E o seu maior defeito?
• Expectativas
• Tendência - Você é capaz de trabalhar sob

pressão e com prazos
Obter padrão de resposta definidos?
• Auto percepção do candidato Por quê você acredita que

devemos contratá-lo?
• Baixo controle da consistência
Entrevista por competências
CONHECIMENTOS (Saber)
Informação, experiência
Saber o quê e por quê
HABILIDADES (Saber fazer) ATITUDES (Querer fazer)

Técnica, prática Comportamento, realização
Saber como fazer Querer fazer
COMPETÊNCIAS
Sabe reunir o repertório individual e agregar valor de
acordo com a estratégia e cultura da organização
Para a Seleção por Competências é
fundamental entender o conceito de
competências e os comportamentos
relacionados, bem como as trajetórias
de carreira e níveis de complexidade,
para identificar e mensurar
corretamente esses pontos no candidato.
Entrevista por competências
Metodologia de seleção de pessoas que tem por

base a elaboração de roteiros de entrevistas
baseados nas competências exigidas para o cargo.
O entrevistador realiza a entrevista buscando no

candidato os comportamentos que evidenciam as
competências exigidas para a função.
Objetivos
Identificar as competências requeridas com base

em fatos e evidências centradas em desempenho e
ações passadas
Identificar e investigar padrões de comportamento
Entender sentimentos, pensamentos e motivadores

subjacentes das ações e comportamentos passados
Objetivos
Entender sentimentos, pensamentos e motivadores

subjacentes das ações e comportamentos passados
Comportamento passado não necessariamente

prediz o comportamento futuro
• Desconsidera nossa capacidade de APRENDER e MUDAR

• Desconsidera o CONTEXTO
Objetivos
Ajuda a obter maior foco e objetividade no processo de R&S

(orienta o entrevistador para as informações que deve analisar)
Reduz a “fachada” e respostas prontas do candidato
Evita que uma visão parcial do candidato influencie

negativamente na entrevista
Dá seguimento ao projeto realizado de Gestão de Pessoas por

Competências para o Sistema Unimed e integra cada vez mais os
processos de RH
Possibilita maior assertividade na escolha do profissional adequado

e que irá agregar valor à Organização, com o propósito de
diminuir turnover e melhorar a produtividade
O que observar
Variáveis de complexidade de atuação
• Autonomia
• Escopo de atuação
• Visão sistêmica
• Interlocução e relacionamento
• Tratamento das informações
Evidências comportamentais
• Comportamentos
• Atitudes
• Resultados
Pré-requisitos Técnicos
• Qualificação Técnica
• Conhecimentos Técnicos
Metodologia
Contexto: é composto por situação + tarefa.

O entrevistado deve colocar a situação na qual
aconteceu a sua ação.
Ação: é a ação da pessoa propriamente dita

diante da situação. Ela pode narrar uma
atuação ativa ou passiva.
Resultado: é o que foi obtido após a ação do

candidato
Perguntas
Comente uma situação...
Fale sobre...
Conte um momento em que...
Relate um fato...
Descreva uma situação...
Contexto
• Qual era o contexto?
• Quando e onde aconteceu?
Ação
• O que originou a situação?
• Qual foi sua ação? Por quê?
• Quais os envolvidos?
• O que você pensou?
• Qual era o seu papel?
• Como você fez? O que o
• Qual era o objetivo a ser
Resultado
levou a agir desse modo? • Qual foi o resultado?
alcançado?
• Como você pensava para...? • Como acabou a situação?
• O que o motivava? • Qual foi o desfecho?
• Como os outros reagiram? • Quais os indicadores?
Perguntas que devem ser evitadas
O que você faria se tivesse um chefe autoritário?

Hipotéticas Como você agiria se estivesse nesta situação?
Como você se comportaria em um momento de pressão?
Você não gostou nada daquela situação, né?

Indutivas ...e você não se importou de fazer aquele trabalho?
Você não se importaria de trabalhar no turno da noite?
Fechadas Você conhece fluxo de caixa?

sim/não Você já passou por uma situação de pressão?
Fonte: A arte de selecionar talentos, 2005, Claudia Serrano e Benedito Rodrigues Pontes
Como aplicar a entrevista por competências
A entrevista deve cumprir três objetivos:
“Analisar” o alinhamento das características profissionais do candidato, de acordo

com o perfil técnico e comportamental desejado do cargo, bem como com
as competências definidas pela cooperativa
“Explicar” sobre a vaga com informações que permita ao candidato tomar sua decisão
“Ajudar” o candidato a fazer uma boa escolha, dando-lhe uma ideia dos desafios
que vai encontrar pela frente
Lembrar que o objetivo não é apenas atrair e que a escolha não é também
do candidato, para que ele queira se engajar e se manter na empresa.
Como aplicar a entrevista por competências
• O processo depende da habilidade e experiência do entrevistador para
saber quais as perguntas em que deve explorar os motivadores do
comportamento/ação
• Uma entrevista por competência dura aproximadamente 45 minutos
Com base no roteiro

selecione as perguntas essenciais, de acordo
com o perfil do cargo e da vaga. O roteiro
apresenta sugestões de contextos e de
perguntas de exploração. Lembre-se que o
roteiro orienta, porém não “engessa” a
entrevista, deve ser ajustada em função das
informações prestadas pelo candidato.
INTERCOOPERAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
1)Conte uma situação em que você trabalhou em equipe e foi

obtido um resultado de sucesso
* Qual era o contexto/situação/desafio?
* Quem eram os envolvidos?
* Qual era o seu papel/atribuição na equipe? Por que você tinha esse papel?
* Como foi o seu relacionamento com os profissionais da equipe?
* Qual foi o resultado alcançado?
* Qual foi sua contribuição para o alcance desse resultado?
* Foi enfrentada alguma dificuldade? Como ela foi superada? Quem contribuiu
para essa superação?
Trabalha bem em * Em que momento foi identificada a necessidade de envolvimento da equipe
equipe e atua para a para alcance do objetivo?
integração de * Por que o trabalho em equipe foi um diferencial?
* Como você avalia ter sido o resultado final se o trabalho tivesse sido feito sem
pessoas,
o envolvimento da equipe?
contribuindo para um * Se ocorresse novamente, qual seria a sua postura?
clima favorável ao
2)Descreva uma situação em que você enfrentou um problema de
trabalho
relacionamento no trabalho.
* Qual era o contexto/ situação?
* Qual era sua relação de trabalho com os envolvidos?
* Qual foi a sua reação/ seu papel na situação? Qual foi a reação dos demais
envolvidos?
* O que te motivou a agir dessa forma/ ter essa reação?
* Qual foi o desfecho da situação? Qual foi sua contribuição/ papel neste
desfecho?
* O que você aprendeu com essa experiência ?
* Como você se sentiu diante desta situação?
INTERCOOPERAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
3) Fale sobre um relacionamento/ parceria que estabeleceu /

fortaleceu com alguém e que trouxe bons resultados.
* Qual era o contexto/ situação? Qual era o seu papel/ atribuição?

* Qual problema que deveria ser resolvido? Como o problema foi resolvido?
* Qual foi sua contribuição para a solução desse problema?
* Com quem você estabeleceu contato nesta situação? Você já tinha esse
contato ou teve que estabelecer pela primeira vez?
Constrói e mantém * Como você percebeu a necessidade de estabelecer esse contato?
relacionamentos * Como foi essa aproximação/ contato?
alinhados às * O que te levou a ter essa atitude? Qual era seu objetivo com esse contato?
necessidades da área
e Organização 4) Descreva uma situação onde você precisou engajar as pessoas
para atingir um resultado.
* Qual era o contexto? Quem eram os envolvidos?

* Qual foi o seu papel no contexto?
* Qual era o resultado almejado?
* Quais foram os métodos utilizados?
* Como foi o processo de engajamento das pessoas?
* Qual foi o resultado obtido?
INTERCOOPERAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
5 )Relate uma situação em que percebeu indelicadeza de um

profissional com seu colega de trabalho e qual foi a sua ação
* Qual era o contexto /situação?

* Qual foi a indelicadeza do profissional?
* Qual foi a sua reação a essa indelicadeza?
* O que te motivou a agir dessa forma?
* Qual foi a reação do profissional?
É cooperativo no * Qual foi o desfecho da situação?
ambiente de * Qual foi sua contribuição para esse desfecho?
trabalho,
conquistando a 6) Conte uma situação ocorrida no último ano em que você
credibilidade das recebeu feedbacks positivos da equipe e/ou superior por uma
pessoas com as quais postura cooperativa
se relaciona
* Qual era o seu papel/ atribuição?
* Qual foi a sua ação?
* O que lhe motivou a agir dessa forma?
* Como sua postura e ações foram vistas pelos outros envolvidos?
* Qual foi o resultado obtido?
*Qual foi sua contribuição para o alcance desse resultado?
* Qual a postura foi ressaltada? Você considera que a postura foi diferenciada?
* Quais foram os métodos utilizados? Suas atitudes foram planejadas?
FOCO NO CLIENTE
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
1) Conte uma situação em que sua relação de atenção e

proximidade com o cliente foi um diferencial para o desfecho de um
processo difícil
* Qual foi o contexto/ situação?

Estabelece relação * Qual era sua relação com o cliente?
de proximidade e * Por que o processo era considerado difícil?
confiança com os * Qual foi o diferencial entregue por você que facilitou ou ajudou no processo?
* Qual foi o desfecho deste processo? Foi conforme o esperado?
clientes, atuando
com cordialidade e
atenção na escuta 2) Fale sobre um cliente difícil que você conseguiu conquistar com
de suas demandas relacionamento
* Qual foi o contexto?

* Qual era o seu papel no contexto?
* Por que o cliente era considerado como difícil?
* Qual foi o seu diferencial no trato com o cliente?
* Como você estabeleceu uma relação de confiança com o cliente?
* Qual foi o desfecho?
FOCO NO CLIENTE
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
3) Comente sobre uma situação em que foi difícil compreender a
necessidade do cliente
* Qual foi o entendimento inicial da demanda do cliente?
* Quais foram as dificuldades de entendimento encontradas?
* Qual era a frequência de contato com este cliente?
* Qual era a real necessidade do cliente? Como foi identificada a real demanda?
* Qual foi o seu papel neste processo?
* Como foi o desfecho deste processo?
* Qual foi a lição aprendida?
4) Conte sobre reformulações realizadas, em método/processo de

Entende as
trabalho baseada em sugestões/ necessidades dos clientes
necessidades dos
clientes e atende às * Qual foi o contexto/ situação?
suas demandas, * Qual foi a sugestão do cliente?
garantindo sua * Como foi identificado que a sugestão/necessidade do cliente poderia
contribuir com a melhoria do processo?
satisfação * Qual foi o seu papel neste processo?
* O que você leva de lição aprendida?
5) Relate sobre alguma iniciativa ação, que fez de diferente para
melhor atender o seu cliente e obteve retorno positivo sobre a
ação.
* Qual era seu papel no contexto?
* Qual era a necessidade do cliente?
* Quais foram as melhorias implantadas?
* Qual foi o diferencial na ação reconhecida?
FOCO NO CLIENTE
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
6) Relate uma situação onde o prazo acordado com o cliente era de

difícil cumprimento, mas ainda assim foi realizado

Atende os clientes * Qual era seu papel no contexto?
nos prazos acordados * Qual era a necessidade do cliente?
* Foi possível entregar no prazo determinado? Se não foi possível atender o
prazo: o que você faria de diferente para conseguir atender às necessidades do
cliente e garantir sua satisfação?
* Como foi o desfecho da situação?
* Quais as lições aprendidas?
FOCO NO RESULTADO
CONTEXTO
1) Conte sobre um trabalho/projeto que você realizou e teve

dificuldades / desafios, mas obteve os resultados esperados
*Qual era o contexto/ situação/ desafio?

* Qual era o projeto/ atividade? Em que etapa de realização estava?
* Em que momento iniciou sua participação no projeto / atividade?
* Haviam outros envolvidos? Quem? Qual era seu papel/ atribuição nesta
Alcança os atividade projeto ?
objetivos e metas * Como foi o projeto/ atividade antes das dificuldades surgirem?
com eficiência e * Quais dificuldades apareceram e por quê? Como você se sentiu neste
qualidade momento?
* Que ação tomou a partir dessas dificuldades? Por que resolveu agir dessa
forma?
* Qual o resultado obtido? Qual foi sua contribuição para o alcance desse
resultado?
* Você agiria de forma diferente caso passasse novamente por essa situação ou
similar? O que você faria de diferente? Por quê?
* O prazo acordado foi cumprido ?
* Qual meta mais desafiadora que já teve ? Como fez para cumpri-la?
FOCO NO RESULTADO
CONTEXTO
2) Descreva uma situação em que você assumiu responsabilidade

por uma tarefa/ projeto que não fazia parte de suas atribuições

* Quais eram as suas tarefas/ atribuições de rotina, antes dessa situação?
Alcança os * Como você se sentia em relação a suas responsabilidades neste cenário?
objetivos e metas * Quais foram as atribuições que você passou a assumir? Por que decidiu assumi-
com eficiência e las?
* Como ficou a sua rotina após essa ação? Você trocou de atribuições ou
qualidade
acumulou responsabilidades? Como você passou a se sentir?
* Como foi a reação do seu gestor? E da equipe envolvida?
* Qual foi o desfecho da situação? Qual foi sua contribuição para este desfecho?
O que lhe motivou a tomar essa decisão? De que forma você assumiu essas
atividades / projeto?
* Qual foi o impacto causado na equipe envolvida? Qual foi o feedback do
gestor quanto a sua tomada de decisão?
FOCO NO RESULTADO
CONTEXTO
3) Conte uma situação ocorrida no último ano em que você

cometeu um erro no trabalho ou os resultados não foram
alcançados
* Qual era o contexto/ situação? Era algo novo ou uma situação habitual/
Alcança os rotineira de seu trabalho?
objetivos e metas * Haviam outros envolvidos?
com eficiência e * Qual foi o erro e como ele ocorreu? Quando foi percebido? Quem o percebeu?
qualidade * Qual foi a sua reação ao perceber /tomar conhecimento que tinha errado?
* Por que acredita que cometeu o erro?
* O que você fez diante disso? Por quê?
* Quais os resultados obtidos? Qual foi sua contribuição para o alcance desses
resultados?
* Você acha que é possível evitar esse erro? Como?
4) Cite uma situação em que o seu planejamento foi essencial para

que realizasse as suas entregas/ atividades no prazo correto
* Qual era o contexto/situação?
* Quais as entregas estavam planejadas/ acordadas? Você já estava habituado a
Cumpre os prazos realizá-las ou eram tarefas/ atividades novas?
de suas * Como você realizou o planejamento? O que te levou a fazer desta forma?
responsabilidades * Foi tranquilo entregar no prazo ou houve dificuldades? Se sim, quais? O que
você fez para supera-las?
* Analisando a situação, o prazo inicialmente previsto estava adequado? Por
quê?
* Quais os resultado obtidos nesta situação? Você recebeu feedbacks a respeito?
Quais e de quem?
FOCO NO RESULTADO
CONTEXTO
5) Fale sobre um trabalho/projeto que você realizou e que teve

grandes dificuldades/ desafios, mas obteve os resultados esperados
de acordo com o prazo estabelecido
* Quais foram as dificuldades encontradas?
* Como foi o acompanhamento do desenvolvimento do projeto/atividade?
* A quem você reportava as informações sobre o status e as dificuldades
enfrentadas?
* A quem ou ao o que, você atribui a ineficiência em alcançar o objetivo
esperado?
* O que você faria de diferente?
* Qual foi o desfecho da situação?
Cumpre os prazos * Como se sentiu por não ter conseguido alcançar o objetivo esperado?
de suas
responsabilidades 6) Conte sobre alguma tarefa/ situação sobre a qual você era o
responsável e precisou pedir que o prazo fosse prorrogado.

* Qual a atividade que deveria ser realizada?
* Quais os envolvidos na situação e respectivos papéis?
* Quem percebeu que o prazo necessitava ser prorrogado? Quando isso foi
percebido?
* Quem fez essa solicitação/ negociação a respeito do prazo? Se foi o
candidato: Como você negociou o novo prazo?
* Como você se sentiu neste momento/ diante desta situação? Qual foi sua
atitude/ reação?
* Qual foi o desfecho da situação? Os resultados esperados foram alcançados?
* Qual foi sua contribuição neste desfecho?
FOCO NO RESULTADO
CONTEXTO
7) Conte uma situação ocorrida no último ano em que você evitou

desperdícios e/ou conseguiu reduzir custos relacionados às suas
atividades ou área.
* Quais eram os recursos envolvidos?
Realiza ações para * Como foi o processo de implantá-la? Foi necessária aprovação? Se sim, de
redução de custos e quem e como foi esse processo?
desperdício * Na implantação da solução, houve dificuldades? O que foi feito para
solucioná-las? Quem eram os envolvidos e qual foi sua contribuição/ atribuições
assumidas?
* Quais foram as reações e/ou feedbacks da equipe e de seu gestor?
* Qual foi o impacto dessa ação para o seu trabalho? E para a área e
organização?
* Como você identificou os desperdícios que poderiam ser evitados/ e ou os
custos minimizados
8) Fale sobre uma negociação que você realizou e conseguiu
resultados positivos para todos os envolvidos
* Qual era o contexto / situação?
Realiza negociações * Quem eram os envolvidos? Quais eram os objetivos de cada envolvido?
de modo a obter * Qual era o objeto da negociação?
resultados positivos * Qual era o seu papel/ atribuição na negociação? Quais eram as posições de
para todos os cada envolvido?
* Quais os desafios e/ou dificuldades que surgiram no processo?
envolvidos.
* Como você reagiu a eles? Quais foram suas ações?
* Você utilizou ajuda/ apoio externo? Por quê?
* Qual foi o resultado da negociação para cada envolvido? A negociação foi
satisfatória para todos os envolvidos?
MELHORIA CONTINUA
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
1) Comente uma situação em que você identificou problemas em

um processo/ projeto e criou estratégias para impedir prejuízos.
* Como era esse processo/ projeto?
* Como você identificou o problema?
* Qual a ação tomou a partir da identificação desse problema?
* Como foi esse processo de implantação da estratégia? Foi necessária a
aprovação? Se sim, de quem e como foi este processo?
* Na implantação da solução, houve dificuldades? O que foi feito para solucioná-
las?
* Quem eram os envolvidos? Qual foi a sua contribuição neste processo?
Identifica problemas e * Qual foi o desfecho da situação?
aplica soluções * Os resultados esperados foram alcançados?
2) Relate uma situação em que você identificou uma atividade que
estava sendo realizada de maneira equivocada e aprimorou
tornando-a mais efetiva
* Quais os envolvidos na situação e respectivos papéis?
* Qual era o seu papel no contexto?
* Qual foi o erro e como ele ocorreu ?
* Como você identificou a necessidade de ajuste? O que você fez diante disso?
* Qual era o objetivo esperado?
* Qual melhoria foi proposta?
* Qual foi o resultado da melhoria implantada?
MELHORIA CONTINUA
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
3) Conte sobre uma situação em que você identificou a

possibilidade de uma melhoria em um processo/ projeto e
implantou esse aprimoramento.
* Qual contexto/ situação?

Identifica * Quem eram os envolvidos?
oportunidades e * Qual era o processo/ projeto?
desenvolve * Como você identificou que o processo/ projeto poderia ser melhorado?
aprimoramentos e * Quais foram os métodos utilizados? Como você realizou o planejamento desta
inovações implantação de melhoria?
* Qual era o complexidade do projeto/ processo? Este processo/ projeto
impactava outras atividades da área?
* Quais foram os resultados obtidos? Qual foi a sua contribuição para o alcance
desses resultados?
* O que você aprendeu com essa experiência? Como você se sentiu?
4) Fale sobre uma situação em que você propôs soluções inovadoras

para solucionar um problema.
Inovação na proposição
e implantação de * Qual era a situação / contexto?
soluções adequadas e * Quais foram as soluções apresentadas? Qual foi a inovação?
criativas, que agregam * Como foi a reação do seu gestor? E da equipe envolvida?
valor, por meio de * O que te motivou agir dessa forma?
novas formas de pensar * Quais foram as eventualidades/ obstáculos?
e fazer * Haviam riscos envolvidos neste inovação? Se sim: Quais eram? E com eles
foram avaliados?
* Qual foi o desfecho da situação? Qual foi a sua contribuição/ papel neste
desfecho
GESTÃO DO CONHECIMENTO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
COMPORTAMENTAIS CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
1) Fale sobre uma situação em que por meio de seus conhecimentos

você implementou uma atividade em seu trabalho
* O que te motivou a implementar essa atividade?
* Qual era o seu objetivo ?
Compartilha e aplica * Quais os conhecimentos e métodos foram aplicados nesta implementação?
informações/ * Como você se sentiu nesta situação?
conhecimentos . * Quais foram os ganhos?
Aprende * O que você aprendeu com essa experiência?
continuamente pela
experiência (erros e 2) Conte uma situação em que por meio de um erro você tenha
acertos) e pelo identificado a necessidade de aprimorar seus conhecimentos.
autodesenvolvimento
* Qual era a situação / contexto?
* Como o erro foi identificado?
* Qual foi a sua reação ao identificar o erro?
* Como você percebeu a necessidade de se aprimorar?
* Como você se sentiu diante dessa situação?
3) Comente sobre uma situação em que contribuiu com a mudança /
melhoria de uma atividade / projeto / processo, em função de novos
conhecimentos
Aplica os
conhecimentos * Qual foi o contexto/ situação?
adquiridos em seu dia a * Quais foram os novos conhecimentos que você adquiriu?
dia de trabalho * Quais foram as melhorias implantadas?
* Como foi realizada esta implantação?
* Quais foram os resultados obtidos com a implantação desta melhoria?
GESTÃO DO CONHECIMENTO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
4) Conte uma situação em que compartilhou conhecimentos /

experiências com os colegas e contribuiu para o desenvolvimento
Compartilha da equipe
conhecimentos e
experiências, * Qual foi o contexto / situação?
contribuindo para a * Quais eram os envolvidos?
criação de um ambiente * Quais foram as reações da equipe?
propício à aprendizagem * Quais foram os recursos, métodos e processos utilizados?
contínua * Quais as dificuldades encontradas nesta situação?
* Qual foi o seu sentimento ao contribuir com o desenvolvimento da equipe?
* Qual foi o desfecho desta situação?
* Houve feedback de algum integrante da equipe? Qual foi e de quem?
COMUNICAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
1) Fale sobre uma situação na qual você avaliou ter sido um bom
ouvinte.
* Qual era o contexto? Quem eram os envolvidos?
* Qual foi sua postura?
Mantém diálogo * Qual foi a dificuldade encontra nesta situação?
constante, ouvindo * Como você se sentiu?
com atenção e * Qual foi a lição aprendida?
identificando como
pode utilizar em seu 2) Comente uma situação onde você sugeriu uma nova
trabalho as atividade/tarefa/ projeto, ou resolveu um problema, a partir de
informações trocadas troca de informações com outros profissionais.
com outros
* Qual era o contexto?
profissionais
* Como identificou a oportunidade? Qual foi a sugestão dada?
* Como você sugeriu a nova atividade/ tarefa ou projeto? Como a sugestão foi
recebida?
* Quem obteve conhecimento da melhoria?
3) Relate uma situação onde você teve que transmitir uma
informação de maneira clara e objetiva utilizando as ferramentas da
organização
Comunica-se de forma
* Qual era o contexto?
clara, objetiva e
* Quem era o público alvo?
compreensível,
* Como consolidou as informações para que elas fossem transmitidas de maneira
utilizando de forma
clara objetiva?
eficaz as ferramentas
* Quais foram as ferramentas utilizadas?
da Organização
* Você obteve retorno sobre a ação realizada?
* Você considera que a comunicação realizada obteve o resultado esperado?
* Se tivesse que realizara a ação novamente, faria da mesma maneira ou
mudaria algo?
COMUNICAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
4) Relate uma situação em que você não obteve sucesso na

transmissão de uma informação.
* Qual foi a situação/ contexto?

* Quais foram as ferramentas utilizadas para transmissão da informação?
* Quais foram as consequências da situação ?
* Qual foi o desfecho?
Comunica-se de forma * Como você se sentiu?
clara, objetiva e * Quais foram as lições aprendidas? Você mudaria a sua forma de se comunicar?
compreensível, * Como você descreveria um método de comunicação eficaz?
utilizando de forma
eficaz as ferramentas da 5) Relate uma situação em que teve que dialogar com diversos
Organização profissionais de perfis e áreas diferentes
* Qual foi o contexto / situação ?

* Quais eram os envolvidos?
* Quais eram os perfis das pessoas?
* Como você identificou a melhor forma de se comunicar com cada perfil?
* A comunicação atingiu o resultado esperado?
* Você obteve retorno sobre a comunicação?
COMUNICAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
6) Conte uma situação em que você teve que expressar suas ideias
para outros profissionais e obteve o resultado esperado
Expressa suas ideias e * Qual era a situação / contexto?
relata fatos de forma * Quem eram os envolvidos?
fluente, clara e objetiva, * Quais foram as ideias apresentadas? Como você identificou que o objetivo foi
verbal ou por escrito alcançado?
com desenvoltura * Quais foram os resultado obtidos?
* Qual foi o método utilizado para transmitir suas ideias e as informações?
* Como você se sentiu?
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
1) Relate uma situação em que esteve sobre grande pressão no

trabalho

* Como você lidou com a situação? Quais as dificuldades enfrentadas?
Lida positivamente * Você reagiu como gostaria?
com as pressões que * Se passasse por situação similar hoje, como reagiria?
podem interferir nos * Quais foram as lições aprendidas?
resultados de seu
trabalho, 2) Comente sobre uma situação onde teve que mediar um
conseguindo conflito
enfrentá-las
* Qual era o contexto/ situação do conflito?
* Quais eram os envolvidos?
* Qual foi a sua reação diante da situação?
* Como conduziu a mediação e quais resultados obteve?
* Os resultados obtidos foram os esperados?
* Se passasse por situação similar hoje, como agiria?
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
3) Comente sobre uma situação de mudança vivenciada e que

Mantém a teve grande impacto em seu trabalho
estabilidade
emocional e * Qual foi o contexto/ situação?
demonstra otimismo * Quais eram os envolvidos?
* Quais foram as mudanças? Como você avalia estas mudanças?
e maturidade em * Como você se sentiu?
situações de * Qual foi sua reação no início do processo? Sua reação se manteve?
mudança, superando * Quais foram as dificuldades enfrentadas nessa situação?
obstáculos * Como foi o desfecho? A mudança foi implementada com sucesso?
* Quais foram as lições aprendidas?
4) Comente uma situação em que você vivenciou uma frustação

no trabalho, porém, conseguiu revertê-la
Realiza suas * Quem eram os envolvidos?
atribuições com * Quais foram suas atitudes para reverter a situação?
energia e * Como você se sentiu? Qual foi sua reação no início do processo?
determinação * Qual foi o desfecho?
suficientes para * Quais foram as lições aprendidas?
alcançar os 5) Conte uma situação de grande expectativa relacionada ao seu
resultados trabalho, porém, que não se concretizou
pretendidos, * Qual foi o contexto/ situação?
resistindo a * Quais eram os envolvidos?
frustrações * Como você agiu diante desta situação? Sua ação mudou ao longo do processo?
* Como você se sentiu? Esse sentimento se manteve?
* Qual foi o desfecho desta situação?
* O que você aprendeu com essa experiência?
* Se pudesse voltar no tempo faria algo diferente?
NEGOCIAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDENCIAS EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
1)Relate uma situação em que por meio da argumentação obteve

um resultado positivo
Realiza negociações
para obter resultados * Qual era o contextos/ Situação?
positivos a todos os * Quem eram os envolvidos?
* Quais foram os meios de argumentação? (Emocional, lógica, racional, abstrata)
envolvidos, prezando * Qual tipo de argumentação você teve mais facilidade e dificuldade de
pela manutenção da apresentar?
imagem e valores * Foi tranquilo apresentar as argumentações? Se não, quais foram as
institucionais dificuldades? O que você fez para superá-las e alcançar o objetivo esperado?
* Quais foram os ganhos e perdas obtidos?
2) Situação ocorrida no último ano, em que vivenciou um impasse

em uma negociação
Analisa as
negociações em que * Qual era o contexto/ situação?
participa, revendo * Quem eram os envolvidos?
posições e * Qual era o seu papel nesta negociação?
contornando * Como você se sentiu diante desta situação?
situações de impasse * Quais foram as alternativas apresentadas, para rever esse impasse?
* Qual foi o desfecho da situação? Qual foi a sua contribuição/ papel neste
desfecho?
NEGOCIAÇÃO
EVIDÊNCIAS
EVIDENCIAS EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
3) Situação em que não obteve o resultado esperado em uma

negociação
* Quais foram os pontos que influenciaram este resultado?
* Quais foram as dificuldades enfrentadas?
* Qual foi a sua reação ao perceber / tomar conhecimento que sua negociação
Analisa as propostas não alcançou o resultado esperado?
recebidas, identifica * Qual foi o desfecho da situação?
vantagens e
desvantagens e toma 4) Relate uma situação em que você identificou vantagens e
decisões dentro de desvantagens em uma proposta e qual foi a sua postura nesta
seu escopo de situação.
atuação
* Quais foram os pontos que influenciaram este resultado?
* Quais foram as dificuldades enfrentadas?
* Qual foi a sua reação ao perceber / tomar conhecimento que sua negociação
não alcançou o resultado esperado?
ATUAÇÃO SISTÊMICA
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
1) Comente uma situação em que sua atividade teve impacto

negativo em outras atividades/processos / projetos / áreas

* Qual era o seu papel?
Realiza suas * Qual era a atividade /processo / projeto em questão?
atribuições a partir * Como identificou a ocorrência?
do conhecimento do * Você tinha conhecimento do impacto de suas atividade/ processo / projeto nas
funcionamento das outras áreas?
áreas, da * Quais as áreas que geralmente sofrem impacto direto das suas atividades?
* Quais foram os pontos que contribuirão para o impacto negativo?
Cooperativa, do * Qual foi o desfecho da situação? Qual foi sua contribuição/ papel neste
Sistema Unimed e do desfecho?
mercado/setor da * O que você aprendeu com essa experiência?
Organização. Inclui a
compreensão de seu 2) Relate uma situação em que por meio de uma dificuldade em
papel no todo e realizar um processo, você identificou a importância e o impacto
consequentes de seu trabalho na organização.
impactos
* Qual foi a dificuldade? Esta pergunta deve ser a terceira.
* Como você identificou a importância e o impacto de seu trabalho? O que você
fez diante disso?
* Como você se sentiu diante dessa situação?
ATUAÇÃO SISTÊMICA
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
CONTEXTO
CONTEXTO
COMPORTAMENTAIS
COMPORTAMENTAIS
3) Conte sobre um trabalho / processo / projeto de grande impacto

que envolvia outra área / projeto / processo pelo qual você era
responsável
Assume a * Qual era o contexto/Situação?

responsabilidade * Qual era o projeto/ atividade?
pelos impactos e * Quem eram os envolvidos?
* Quais eram suas responsabilidades?
consequências de * Quais foram os desafios? Quais foram as dificuldades enfrentas? Havia algum
suas ações risco?
* Qual foi o impacto gerado pela atividade / processo / projeto?
* Como você se sentiu?
* Qual foi o desfecho? Como você avalia o resultado final?
Cuidados gerais
Seja imparcial e sem preconceitos, pois tanto a organização, como a

área requisitante e o selecionador, possuem suas histórias, culturas e
valores
Cuidado para não desviar da “real” necessidade da organização
Não se influencie pelo perfil de profissional idealizado ou na “moda”
Utilize outros mecanismos de avaliação sempre que possível
Seja empático e mantenha a autoestima do candidato

Processo
 Comentários gerais sobre a experiência do candidato (técnico)

 Análise das competências críticas citadas (comportamental)
 Aspectos restritivos (técnico e comportamental)
 Recomendações, quando cabível
 Registro de parecer do RH e parecer do gestor (formulário)
 Conclusão
 Retorno aos outros candidatos
Parecer de Entrevista
Considerações Finais
Este material foi elaborado de acordo com o conhecimento existente na Confederação

sobre o processo de recrutamento e seleção por competências e algumas realidades do
Sistema Unimed e, está em fase de construção e atualização. Por isso é tão importante a
contribuição das Unimeds, com dúvidas, críticas e sugestões, para que possamos aprimorar
o conhecimento e as informações aqui constantes, para utilização de todas as Unimeds.
Esperamos que este material seja útil na revisão dos processos e adequação das estruturas
existentes para implantação do novo modelo Gestão de Pessoas por Competências.
Contamos com a colaboração de todos e ficamos à disposição para esclarecimentos.
Gestão de Pessoas Unimed do Brasil

Gestão de Pessoas Unimed do Brasil
Implantação Gestão por Competências
gestaodepessoas@unimed.coop.br
amanda.lino@unimed.coop.br
luciana.curti@unimed.coop.br
luciana.amaral@unimed.coop.br

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Workshop de Implantação 2

Guia de Recrutamento e Seleção por Competências

É proibida a reprodução total ou parcial desta publicação, para qualquer

João Luis Moreira Saad

Mônica Christina Souza Carvalho

Amanda de Sanson Castelo Branco Lino

Gestão de Pessoas da Unimed do Brasil

Melka de Vasconcelos Lopes

Unimed do Brasil - Confederação Nacional das Cooperativas Médicas

Eudes de Freitas Aquino

Orestes Barrozo Medeiros Pullin

João Luis Moreira Saad

Valdmário Rodrigues Júnior

Euclides Malta Carpi

Antonio Cesar de Azevedo Neves

organização. Com o objetivo de obter maior assertividade ao preenchimento de vagas,

experiências, conhecimentos, ou seja, as competências de cada candidato. O material

 Alinhar o conceito de Competências no contexto de Recrutamento e

 Alinhar as mudanças práticas da Seleção por Competências

 Preparar os participantes para a realização/ aplicação das entrevistas

 Apresentar modelo de processo de Seleção por Competência

 Imagem da empresa (e às vezes do gestor):

 Tempo e Custo da Seleção e do Treinamento

 Impacto no currículo e social

• Formação • Principais Interfaces

Fatores que podem impactar nessa definição:

• Menor custo direto • Possuir política coerente e

• Novas mentalidades e talentos •Custos diretos

• Dinâmicas de Grupo • Inventários

As várias ações de seleção são complementares e auxiliam na construção do

Intenção do Entrevistador Intenção do Entrevistado

Quais são as diferenças?

• Perguntas diretas e usuais

• Histórico de vida e profissional Qual é a sua maior qualidade?

• Tendência - Você é capaz de trabalhar sob

• Auto percepção do candidato Por quê você acredita que

HABILIDADES (Saber fazer) ATITUDES (Querer fazer)

Metodologia de seleção de pessoas que tem por

O entrevistador realiza a entrevista buscando no

Identificar as competências requeridas com base

Identificar e investigar padrões de comportamento

Entender sentimentos, pensamentos e motivadores

Entender sentimentos, pensamentos e motivadores

Comportamento passado não necessariamente

• Desconsidera nossa capacidade de APRENDER e MUDAR

Ajuda a obter maior foco e objetividade no processo de R&S

Reduz a “fachada” e respostas prontas do candidato

Evita que uma visão parcial do candidato influencie

Dá seguimento ao projeto realizado de Gestão de Pessoas por

Possibilita maior assertividade na escolha do profissional adequado

Contexto: é composto por situação + tarefa.

Ação: é a ação da pessoa propriamente dita

Resultado: é o que foi obtido após a ação do

O que você faria se tivesse um chefe autoritário?

Você não gostou nada daquela situação, né?

Fechadas Você conhece fluxo de caixa?

“Analisar” o alinhamento das características profissionais do candidato, de acordo

Com base no roteiro

1)Conte uma situação em que você trabalhou em equipe e foi

3) Fale sobre um relacionamento/ parceria que estabeleceu /

* Qual era o contexto/ situação? Qual era o seu papel/ atribuição?

* Qual era o contexto? Quem eram os envolvidos?

5 )Relate uma situação em que percebeu indelicadeza de um

* Qual era o contexto /situação?