CRM Customer Relationship

Management

Prof. Nélson Issamu SHIMADA

 Cliente

• “O cliente sempre tem razão.”

• “O cliente sempre vem em primeiro lugar.”
• “O Cliente é o rei.”
 Vantagem Competitiva

• Vantagem competitiva baseada em PRODUTOS e

SERVIÇOS, em geral, tem vida curta.

• Verdadeira VANTAGEM COMPETITIVA:

“Ser DONO do cliente.”

 Relação com Cliente
• Para cultivar um relacionamento SÓLIDO e
DURADOURO, é necessário saber:

• Exatamente quem são eles.

• Como contatá-los.
• Se é dispendioso mantê-los.
• Em que tipo de produto/serviços estão interessados?
• Quanto dinheiro eles gastam?
 IDEAL
• “Conhecer cada um dos clientes como os
feirantes conhecem os seus fregueses.”
• “Fazer com que os bons clientes se sintam
especiais.”
– Lembrar o nome de cada um.
– Saber sobre as compras típicas.
– Conhecer os demais componentes da família.
– Lembrar dos principais eventos familiares.
– Acompanhar a recuperação dos doentes.
 “Conhecer o Cliente”
• Fácil em pequenos empreendimentos do
bairro.
• Impossível em grandes corporações de
proporções regionais, nacionais ou globais.
 Corporações Globais
• Milhares ou milhões de clientes.
• Muitas maneiras de se relacionar com ele:
– Web
– Telefone
– Fax
– Face a face
– Mídia eletrônica
– Mídia tradicional
– Etc, etc.....
• Difícil integrar todas as informações.
 Sistema CRM
• Captura de todos os dados provenientes do
relacionamento com o cliente proveniente de toda
a organização.
• Consolidação dos dados.
• Análise das informações.
• Distribuição dos resultados para os vários
sistemas.
• Fazer as informações chegarem em todos os
pontos de contato com o cliente.
 Contato com o Cliente
Ponto de contato:
• É um canal de relacionamento com o cliente:
• Telefone
• E-mail
• SAC
• Correspondência convencional
• Site
• Redes sociais
• Dispositivos sem fio
• Loja de varejo.
 Sistemas CRM
• “Sistemas CRM devem oferecer uma visão
única dos clientes que serve para melhorar
tanto as vendas quanto o atendimento.”

• “Do mesmo modo, sistemas CRM devem

oferecer ao cliente, uma visão única da
empresa.”

Kenneth & Jane Laudon

 Sistemas CRM

Perguntas que devem ser respondidas:

– Qual é o valor ao longo do tempo de um determinado
cliente para a empresa?
– Quem são os clientes mais fiéis?
– Quem são os clientes mais lucrativos?
– O que os clientes lucrativos querem comprar?
 Clientes Fiéis

“Custa seis vezes mais

vender para um cliente
novo do que para um
cliente já existente.”
Relação com o Cliente

VENDAS:
• Por telefone
• Pela Web
• No varejo
• Em campo
Atendimento Marketing:
CLIENTE • Dados da campanha
ao cliente:
• SAC • Conteúdo
• Auto atendimento • Análise de dados
• Redes sociais
• Equipamentos s/ fio
 VENDAS
Automação das forças de vendas:
– Ajuda a equipe de vendas a aumentar a sua
produtividade.
– Concentração dos esforços nos clientes lucrativos.
– Foco em quem tem mais probabilidade de adquirir
produtos ou serviços.
 VENDAS
Dados Adicionais:
• Informações sobre os contatos anteriores.
• Dados históricos.
• Compartilhamento dos dados entre:
– Vendas
– Marketing
– Delivery
– Suporte Pós-venda
• Previsão de Vendas, gerenciamento de
território e venda em equipe.
 Atendimento ao Cliente
• Ferramentas para facilitar e aumentar a
produtividade dos:
– Call center
– Help desk
– Service center
– Contact center

• Recursos para encaminhar e gerenciar

solicitações dos clientes.
 Atendimento ao Cliente
Outros recursos:
• Recursos de auto-atendimento.
• Atendimento baseado em Web.
• Link dentro da home-page.
 Marketing
• Subsídios para as campanhas de
marketing direto.
– Captura de dados dos clientes e prospects.
– Fornecimento de informações sobre produtos e
serviços.
– Classificação de dados para marketing
direcionado.
– Programação e monitoração de e-mails ou
correspondência de marketing direto.
 Marketing
Identificação de oportunidades para:

– Cross-selling (venda cruzada)

– Up-selling (vendas a mais)
– Bundling (venda em pacote)
 Cross-selling
É o marketing de produtos complementares.
• Ex:
Venda de seguros residenciais para clientes
de seguros de autos
 Up-selling
É a ação de oferecer produtos ou serviços de
maior valor a clientes novos ou atuais.
• Ex:
Persuadir um bom cliente de cartão de crédito a fazer
um upgrade de cartão de crédito convencional para
um cartão platinum, oferecendo maior limite de
crédito, serviços adicionais e ..... taxa de anuidade
MAIS ALTA.
 Bundling
É um tipo de venda cruzada em que uma
combinação de produtos é vendida na forma
de pacote a preço inferior a soma dos
produtos.
• Ex:
Venda de pacote de viagem turística que inclui:
passagem aérea, translado do aeroporto ao hotel e
vice-versa, hospedagem com meia-refeição inclusa e
city-tour.
 Sistema CRM

Dados do Cliente

VENDAS MARKETING ATENDIMENTO

Gerenciamento de contas Gerenciamento de campanhas Prestação de Servços

Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento da

‘
Indicações Promoções de Canal Satisfação do Cliente

Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de

Pedidos Eventos Devoluções

Planejamento de Planejamento de Planejamento de

Vendas Mercado Serviços

Vendas de Operações de Call center

Campo Marketing Help desk

Análise de Análise de Análise de

Campo Marketing Serviços
 Variações do CRM
• PRM
– Partner Relationship Management.
– Gerenciamento do Relacionamento com o
Parceiro.
– Visa melhorar a relação da empresa com os
seus parceiros.
• Distribuidores
• Varejistas
• Canais de venda direta
 Variações do CRM

• ERM
– Employee Relationship Management.
– Gerenciamento de Relacionamento com os
funcionários.
– Visa melhorar a relação da empresa com os
seus funcionários.
Obrigado pela Atenção !!!