O crescimento do e-business está

mudando a visão das empresas ...

Empresa Tradicional Empresa Digital
 Organizada por unidades de produtos @ Organizada por segmentos de clientes

 Foco em transações rentáveis @ Foco no tempo de vida do cliente

 Foco em indicadores financeiros @ Foco em indicadores mercadológicos

 MKT é feito pelo Dept. de MKT @ MKT é feito por todos da empresa

 Criação de marcas por propaganda @ Criação de marcas por experiência

 Foco em aquisição de clientes @ Foco em satisfação e retenção de clientes

 Orientação para MARKET SHARE @ Orientação para SHARE OF WALLET

 Baixa mensuração da satisfação @ Sofisticada mensuração da satisfação

 Foco nos acionistas @ Foco nos públicos influenciadores

Funcionários Fornecedores
Clientes Distribuidores
 As práticas de marketing também
estão mudando ...

Marketing

O processo de planejar e executar a concepção, a determinação de preço,

a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços, para criar
negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais.

e-m@rketing

Descreve os esforços da empresa em informar, comunicar, promover e

vender produtos e serviços utilizando meios eletrônicos de negócios,
como a Internet.
 As práticas de marketing também
estão mudando ...
Marketing de Massa e-m@rketing
 Cliente médio @ Cliente individual

 Cliente quase anônimo @ Perfil definido do cliente

 Produto padronizado @ Produto customizado

 Produção e distribuição em massa @ Produção e distribuição individualizadas

 Propaganda em mídia de massa @ Mensagem eletrônica individualizada

 Mensagem unidirecional @ Mensagens bidirecionais

 Participação de mercado @ Participação no cliente

 Foco em todos os clientes @ Foco em clientes rentáveis

 Foco em atrair consumidores @ Foco em reter consumidores

 E como ficam os 4 Ps do Marketing?
Marketing de Massa e-m@rketing

Produto
Modelo do processo de tomada
de decisão de compra
 Dificuldade de comparar características @ Ferramentas de comparação de
características
 CaracterísticasReconhecimento
Padronizadas de uma
necessidade @ Características Personalizadas

 Média das preferências

Busca de informações @ Exata preferência

 Imposição Influência da Internet

@ Interatividade
Avaliação de alternativas

 Formato apenas físico @ Formato físico ou digital

Decisão
 Entrega depende de contatode compra
presencial @ Possibilidade de entrega eletrônica

Comportamento pós-
compra
 E como ficam os 4 Ps do Marketing?
Marketing Tradicional e-m@rketing

Preço

 Dificuldade de comparar preços @ Mecanismos de comparação de preços

 Baixa referência de preço de mercado @ Alta referência de preço de mercado

 Preço constante e uniforme @ Preço flexível e situacional

 Custo + Margem de Lucro @ Precificação baseada no valor percebido

 Dificuldade de negociação @ Negociação on-line (leilão virtual)

 E como ficam os 4 Ps do Marketing?
Marketing Tradicional e-m@rketing

Ponto de Venda
 Localização fixa @ Qualquer localização com conexão

 Decoração única @ Infinitas possibilidades de decoração

 Funcionamento em período limitado @ Funcionamento 24 por 7

 Capacidade de atendimento com @ Capacidade escalonável de acordo com

limitação física a demanda

 Dificuldade física de ampliação @ Facilidade de ampliação

 Dispersão geográfica @ Acesso à compra independe da

distância física
 E como ficam os 4 Ps do Marketing?
Marketing Tradicional e-m@rketing

Promoção

 Comunicação de massa @ Comunicação interativa

 Receptor passivo – limita-se a @ Interlocutor ativo – busca a

receber a informação informação e dá feedback

 Comunicação com baixa @ Comunicação com alta

adequação ao perfil de interesses adequação
 Indo além dos 4Ps,
os 7Cs do e-
m@rketing
Os 7 Cs são ferramentas para orientar o
e-m@rketing:

@ Oferecem aos clientes uma Conectividade

experiência inesquecível no ambiente de Comunidade
Conteúdo
negócios digital

@ Permitem que as empresas obtenham

uma fidelização real no mundo virtual
Customização e-m@rketing Conveniência

Cuidado com
o cliente Comunicação
 Conectividade
As empresas devem ampliar os canais de contato com o cliente, aproveitando
todas as tecnologias de conexão disponíveis para aprender constantemente os
seus hábitos de compra.

Como pagávamos contas há 20 anos atrás? Como pagamos contas atualmente?

Agência

O Bradesco é o banco líder em inovações de conectividade, oferecendo aos

clientes diversos canais para efetuar pagamentos e realizar negócios.
 Conteúdo
Está relacionado à natureza da informação apresentada, sua forma,
relevância e adequação para os interesses do público-alvo.

As empresas devem fornecer ao cliente:

@ Informações completas e atualizadas sobre seus produtos / serviços.

@ Opiniões de especialistas.

@ Interface visualmente atraente e capaz de prender a atenção.

@ Facilidade de navegação.

Generalidade x Especialidade
Grandes Portais podem adotar uma estratégia de Generalidade:
@ Gama variada de informações, separadas em seções temáticas.

@ Capacidade de atrair grande audiência – publicidade on line e lojas virtuais.

Sites de abrangência restrita podem adotar uma estratégia de Especialidade:

@ Focar em temas específicos, tratando-os de forma aprofundada.

@ Público seleto e com interesses em comum – comunidade virtual.

 Conveniênci
a
O ritmo atual de vida, com longas jornadas de trabalho, faz com que as
pessoas tenham menos tempo livre para a família e o lazer.

Tempo é dinheiro
@ As pessoas tentam fazer um uso mais otimizado do tempo que
realmente têm.

@ Tentam desempenhar múltiplas atividades simultaneamente.

@ Desejo por produtos/serviços que forneçam rapidez e comodidade na

realização de atividades rotineiras.
 Comunicaçã
o
Os consumidores não querem apenas comprar, querem também diálogo com outros
clientes e com as empresas.

A Internet oferece aos clientes ferramentas interativas de comunicação, tais como:

@ Servidores de e-mail e mensagens instantâneas.

@ Fóruns de discussão.

@ Pesquisas on line.

@ Salas de bate-papo (Chats).

@ Clubes de clientes.

@ Revistas e boletins eletrônicos (Newsletters).

Estas ferramentas permitem a comunicação entre:

@ Clientes - para trocarem informações.

@ Clientes e a empresa - para esclarecer dúvidas, receber informações sobre

promoções/descontos ou qualquer outro assunto de interesse das partes.

A comunicação interativa possibilita à empresa responder com mais rapidez e precisão

aos clientes, conhecendo melhor suas necessidades e prestando um melhor
atendimento
 Cuidado com o Cliente
Os clientes gostam de receber atenção, ficando satisfeitos quando percebem que
suas preocupações e desejos estão sendo levados em conta.

A segurança, a privacidade e um serviço de suporte ao cliente sempre a postos, sem

ser invasivo, são elementos fundamentais para um negócio de sucesso na Internet.

Algumas ações desejáveis no Cuidado ao Cliente on line:

@ Produtos garantidos – a empresa cobre custos incorridos pelos clientes

devido a fraudes com cartões de crédito.

@ Privacidade pessoal – a empresa se recusa a dar ou vender informações

sobre o cliente para outras empresas.

@ Múltiplas oportunidades e maneiras de ter as questões respondidas – e-mail,

telefones de ligação gratuita, páginas de perguntas mais freqüentes e bate-papo
ao vivo.

@ Notificação imediata de que sua solicitação foi recebida, juntamente com

relatórios sobre o status da resolução.
 Customizaçã
o
Customização deriva da palavra inglesa Customization, que significa
desenvolvimento sob medida, personalizado.

Define a capacidade das empresas de criar produtos sob medida que

satisfaçam melhor - ou mesmo que antecipem - as necessidades dos clientes.

A Internet permite a concretização do conceito de “customização em massa”,

uma vez que as empresas são agora capazes de customizar a maneira como
os clientes vêem seus sites, além de possibilitar uma oferta comercial
igualmente personalizada.

A Customização permite criar, em larga escala, diferentes produtos para

diferentes perfis de clientes.
 Comunidade
Comunidade Virtual - uma rede eletrônica de comunicação interativa autodefinida,
organizada em torno de um interesse ou finalidade compartilhados.

@ Comunidades de Clientes

@ Fóruns de Discussão

@ Chats – salas de bate papo

@ Diretórios de e-mail

Comunidades Virtuais – modalidade extremamente sofisticada de se fidelizar

clientes pela prática do Marketing de Relacionamento, onde se cria uma estrutura
de interação eletrônica entre clientes, para que eles troquem opiniões, idéias e
reclamações entre si e diretamente com a empresa.
 A Internet aumenta a visibilidade e
multiplica as oportunidades ...

Mas isso pode ocorrer tanto para o bem, quanto para mal ...

... antes, se um cliente não gostasse de um produto ou de uma empresa, ele

contava para alguns poucos amigos ...

... agora, ele pode contar para milhões.

Obrigado pela atenção

Luis Romel
romel@ufba.br
9933-3285