WBA0434_v1.

Evolução do ambiente
virtual nos negócios
Relacionamento
e Supply Chain
no E-commerce
Bloco 1
Larissa Palacio
Marketing de Relacionamento

• Qualidade, eficiência e preço + satisfação do cliente.

• Marketing de relacionamento = cria intimidade entre o cliente e a

empresa.

• Informação: o que o cliente pensa, fala, sente e aceita?

 Database marketing
• Responsável pelo armazenamento e pelo percurso
das informações na organização.
Figura 1 – Database marketing

Informações
Disponibilização
de pontos DATABASE da informação
de contato

Fonte: adaptada de Zenone (2017).

Database marketing

• Dado Informação (SGBD).

• Auxilia na identificação da segmentação de clientes.

• Conjunto de dados sobre clientes atuais ou potenciais  indicações,

vendas de produto ou serviço, manutenção de relacionamento.
 Sistema de Gestão de Base de Dados

1. Compartilhamento e organização de dados.

2. Higienização de inconsistências de informações entre os

diversos sistemas da empresa.

3. Troca de informações importantes.

4. Segurança e controle das informações.

5. Rapidez na manipulação dos dados, transformando-os em

informações aplicadas.
 Etapas de construção do SGBD
Identificar as fontes de informações (avaliar viabilidade e
veracidade).

Verificar a necessidade dos recursos tecnológicos que serão

utilizados.

Selecionar os usuários e as áreas a que terão acesso.

Determinar os responsáveis pela administração do sistema e

pelo treinamento.

Auditar e controlar as ações desenvolvidas.

Database

• Definição de objetivos.

• Definição de tipos de informações (perfil, comportamento,

potencial, informações cadastrais, outras informações).

• Fontes de alimentação: internas e externas.

Administrar um database

• Escolher a tecnologia.

• Realizar treinamentos.

• Selecionar profissionais que entendam de tecnologia e de negócios.

Relacionamento e
Supply Chain no
E-commerce
Bloco 2
Larissa Palacio
Novas formas de pensar negócios

• MVP: lançar primeiro para corrigir depois.

• Produto adaptado de acordo com as considerações dos clientes.

• Coleta de informações.

• Indicado preferencialmente para produtos de baixo custo, facilmente

adequáveis e de baixos níveis tecnológicos.
Comunidades virtuais

• Economia digital.

• Comunidades organizadas.

• Nichos de mercado.
Pensar local e agir global

• Agir globalmente tornou-se mais fácil.

• As ações parecem locais no país nativo, mas a organização, por vezes,

está descentralizada.
Novas formas de pensar negócios

• Usuários = poder da
• Novas marcas.
comunicação.
• Personalização em massa.
• Opiniões na internet.
• Autoatendimento na internet.
• As publicidades podem
acontecer em multicanais.
Relacionamento e
Supply Chain no
E-commerce
Bloco 3
Larissa Palacio
Cadeia de suprimentos

• Globalização.

• Descentralização da produção.

• Foco na satisfação do cliente.

Cadeia de suprimentos

Desde a obtenção da matéria-prima até a entrega ao consumidor final:

• Fornecedores.
• Indústrias de transformação.
• Centros de distribuição.
• Varejistas.
• Consumidores finais.
 Cadeia de suprimentos

Figura 2 – Cadeia de suprimentos

Fornecedor Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor

Fonte: adaptada de Franco Jr. (2006).

Geração de valor

• Atravessar elos na cadeia de suprimentos.

• Reduzir custos logísticos.

• Reduzir tempo de produção e de entrega.

• Fortalecer relacionamentos.
E-SCM

• Estrutura mais difusa.

• Integração virtual.

• Transmissão em tempo real.

Pressupostos da E-SCM

• Colaboração.

• Definição estratégica.

• Visibilidade da informação.

• Mensuração da cadeia de suprimentos.

• Integração.
Gerenciamento da E-SCM

• Reposição. • Planejamento colaborativo.

• Monitoramento e controle da • Projeto colaborativo e
Supply Chain (utilizando desenvolvimento de produto.
radiofrequência). • E-logistic.
• Gestão de estoques.
Teoria em Prática
Bloco 4
Larissa Palacio
Reflita sobre a seguinte situação
Uma grande rede de produtos para a casa está iniciando a sua estratégia de
inserção no meio digital. Trata-se de uma loja já bastante antiga e que tem um
público consumidor bastante fiel. Contudo, no meio digital, a empresa ainda é
iniciante, e a grande preocupação é a de que, ao experimentar a compra on-line,
o cliente não se sinta tão bem-recebido e atendido quanto se sentiria na loja
física. Os vendedores da loja física já conhecem os principais clientes e sabem
como agradá-los, além disso sabem o que mais gostam e pelo o que poderiam se
interessar em adquirir. Surgem, então, algumas dúvidas:
No meio digital, a empresa conseguirá atingir o mesmo nível de satisfação dos
clientes? Como a empresa pode agir para que os clientes se sintam acolhidos
neste novo ambiente? De que forma a tecnologia pode auxiliar neste processo?
Norte para a resolução...

• É possível atingir níveis de satisfação similares nos diferentes meios.

• Há públicos que vão preferir o físico ao digital e vice-versa.
• Utilizar técnicas avançadas de marketing de relacionamento.
• Buscar subsídios em informações do cliente.
• Utilizar a tecnologia da informação para exercer o e-CRM.
• Utilizar a SCM para aumentar o valor.
Dica da Professora
Bloco 5
Larissa Palacio
Dica da professora

A importância da gestão de estoques e da previsão de demanda em lojas

virtuais:

• Gestão de estoques.

• Previsão de demanda.

• Comércio eletrônico.

• Influenciadores digitais.
Dica da professora

Para saber mais sobre o assunto, sugerimos a leitura do artigo A

importância da gestão de estoques e da previsão de demanda em lojas
virtuais, dos autores Thaís Vieira Silva, Marlucy Castor da Silva e João
Gilberto Mendes dos Reis, publicado em 2018 e disponível na
Iberoamerican Journal of Project Management.
Referências
FRANCO JR., Carlos F. E-business na infoera: o impacto da infoera na
administração de empresas internet e telecomunicação, comunicação
multimiídia digital, tecnologia e sistemas de informação. 4. ed. São Paulo:
Atlas, 2006.
SILVA, Fabio Gomes da; ZAMBOM, Marcelo Socorro. Gestão do
relacionamento com o cliente. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011.
STEFANO, Nara; ZATTAR, Izabel Cristina. E-commerce: conceitos,
implementação e gestão. Curitiba: Intersaberes, 2016.
ZENONE, Luiz Claudio. Fundamentos de marketing de relacionamento:
fidelização de clientes e pós-venda. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
Bons estudos!