Sistemas de Informao

Captulo 5

O uso consciente da tecnologia para o

gerenciamento

www.carlaile.com

Organizao
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

8.
9.

Vnculo Administrao-Tecnologia
Introduo a sistemas
Empresas e Sistemas de Informao
Fundamentos do uso de tecnologia da informao
Os novos usos da tecnologia da informao na
empresa
Resoluo de problemas com sistemas de
informao
Desenvolvimento e uso de sistemas de
informao
Tpicos em Sistemas de Informao
Estudos de Caso
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Transformao
Internet promoveu:
Novos padres de funcionamento
Novas formas de comercializao.

O maior exemplo desta transformao

o E-Business (Negcios Eletrnicos) que
a utilizao da Tecnologia da
Informao para promover transaes
eletrnicas.

E-Business
Planejamento da imerso da organizao na
Internet com o propsito de automatizar suas
diversas atividades.
Mesclagem de diversos conceitos de
administrao e tecnologia que devem
promover os negcios da organizao.
E-Business E-Commerce

Diferenas entre E-Business e ECommerce

E-Business
Estratgica de
posicionamento da
empresa na Internet.
Muito mais amplo,
vrios tipos de
transaes podem
ocorrer.

E-Commerce
Componente do EBusiness para
desenvolvimento
da atividade de
vendas no meio
eletrnico.

E-Commerce

Qualquer forma de transao de negcios na qual

as partes interagem eletronicamente, em vez de
por meio de compras fsicas ou contato fsico
direto.
o maior exemplo de integrao dos negcios da
organizao com a tecnologia.

Fases do E-Business nas empresas

Presena on-line (site institucional);

Negcios on-line(troca dados subst. Telefone/Fax);
Negcios on-line integrados(Ateno com o cliente e
sem necessidade de redigitao);
Negcios on-line avanados (Cliente/Just-in-time com
fornecedor, markting one-to-one);
E-Business total(consumidor-empresa-fornecedor).

A frequencia de uso e os habitos dos

usurios foram modificados da Internet:

64% acessam a Internet pelo menos uma vez por dia

70% navegam pelo menos uma hora a cada acesso
60% dos internautas mudaram seus hbito dirios.
28% reduziram o tempo que passam vendo televiso;
12% reduziram as horas de sono;

Fonte: www.idg.com.br

Porcentagem de internautas de
acordo com o sexo

SEXO
HOMENS

57%

MULHERES

43%

Fonte: www.idg.com.br

Perfil profissional dos Internautas

Vendas

19%

Engenharia

15%

Sistemas de Informao

11%

Administrao

11%

Pesquisa e desenvolvimento

10%

Executivos

8%

Fabricantes

6%

Consultores

5%

Assessoria financeira

5%

Educao

4%

Recursos humanos

4%

Marketing

2%
10

Fonte: www.idg.com.br

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Modalidades de E-Business

B2B Business To Business

Entre empresas

B2C Business To Consumer

Empresa e consumidor

B2E Business To Employee

Empresa e funcionrios

B2M Business To Management (E-Gov)

Pessoa jurdica e governo

C2M Consumer To Management (E-Gov)

Pessoa fsica e governo

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B2B
Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de
transaes eletrnicas entre empresas.
Caracteriza a existncia de um marketplace seguro (Portal
B2B).
Modalidades de B2B:
Pblico (Vrios fornecedores disponibilizam produtos para outras
empresas dentro de um determinado segmento de mercado);
Particular (nico fornecedor vende para repres., revendedores e
lojistas);

Compras( Grandes fornecedores divulgam p/ empresa uma

empresas compradora).
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B2B
Este tipo de portal permite:
A integrao de empresas em uma
comunidade de negcios;
A criao de um ambiente de
relacionamento e troca de
informaes entre os parceiros de
negcio;
Que a empresa possa tirar proveito
de um site com transaes
eletrnicas sem gastar nem um
tosto com a implementao de tal.

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Tipos de negcio B2B

Canal eletrnico
Apenas um novo canal de transaes da empresa,
a qual j possua um negcio convencional.

E-Marketplace
Juno de diversas empresas do mesmo segmento
para dividir uma estrutura eletrnica de
desenvolvimento de negcios.

E-Procurement
Empresa que presta o servio de desenvolver
pesquisa e compra de diversos produtos
necessrios ao desenvolvimento do negcio das
empresas clientes.

Apoio Logstico
Sistemas de transporte e entrega.

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B2C
Modalidade de E-Business para o
desenvolvimento de transaes
entre empresas e consumidores,
o E-Commerce.
Deu espao para o aparecimento
de novas modalidades de
produtos e servios.
Exemplos:
Produtos de bits;
E-Learning.
17

18

B2C (E-Commerce)

No ponto de vista administrativo:

Ele permite que as organizaes sejam
mais eficientes e flexveis em suas
operaes internas, trabalhando mais
prximo de seus fornecedores e, ao
mesmo tempo, permite que ela seja
mais gil s necessidades e
expectativas de seus clientes.

No ponto de vista do consumidor:

Define uma imagem de empresa
atualizada, demonstrando uma
organizao de carter evolutivo,
moderna e apta a oferecer um produto
ou servio de qualidade.
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B2E

Modalidade de E-Business para

desenvolver interaes entre a
empresa e seus funcionrios.
Exemplos:

Comunicao interna;
Endomarketing;
Treinamento corporativo;
E-trabalho etc.

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C2M

Modalidade de E-Business que

acontece entre o governo e seus
cidados, no desenvolvimento de
servios que antes eram
considerados de grande burocracia.
O Brasil possui uma posio de
destaque nesta modalidade.
Exemplos:
Receita federal;
Eleies eletrnicas etc.
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B2M
Modalidade de E-Business que acontece entre governo
e as empresas para o desenvolvimento de servios
variados.
Novamente o Brasil possui posio de destaque nesta
modalidade.
Exemplos:
GIA eletrnica;
IRPJ etc.

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29

Boas prticas de E-Business

O E-Business necessita de uma

administrao especfica sendo
diferente da administrao
convencional.
A falta de planejamento e a falta
de caractersticas especficas de
administrao de empresas
virtuais foram os fatores que
levaram da riqueza pobreza
30
muito rapidamente tais empresas.

Elementos chave para o E-Business

Experincia com o cliente
Portais B2B: foco principal na excelncia
do servio;
Portais B2C: foco principal na
personalizao e design;

Modelos de negcio;
Avaliao financeira do negcio;
Poder da marca;
Atrao de talentos.

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Boas prticas de E-Commerce

Fazer um banco de dados do clientes

Logstica apurada
Definir uma estratgia clara para a Internet
Anunciar em outros sites
Responder rpido aos clientes

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Segundo Louis W. Gerstner

O E-Business muito mais que simplesmente

comrcio, ele a possibilidade de
operacionalizar, alm do comrcio eletrnico,
qualquer outro tipo de transao: entre
funcionrios dentro de uma empresa, entre uma
empresa e seus fornecedores e distribuidores,
entre mdicos e pacientes, entre governo e
cidados, professores e alunos e at a
comunidade e seus lderes polticos.
Presidente do Conselho e CEO - IBM
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ERP

Enterprise Resource Planning

Planejamento de Recursos Empresariais.
Arquitetura de sistemas modulares com
banco de dados centralizado que melhora a
aquisio, controle, fluxo e disponibilizao
dos dados da organizao.
As quatro principais atividades: fabricao,
logstica, finanas e recursos humanos.

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Objetivos do ERP
Aumento da Eficincia, no que diz respeito
s transaes internas da organizao com
seus funcionrios, suas polticas e as
tecnologias utilizadas.
Aumento de Eficcia, no que diz respeito s
transaes externas de empresa com seus
clientes e fornecedores.

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ERP vitorioso

A implantao de um ERP s pode ser vitoriosa se:

Existir o total comprometimento da alta direo;

Permitir a intercomunicabilidade entre os envolvidos;
Possuir um gerenciamento de expectativas;
No possuir uma data limite rgida;
No modificar a todo instante o projeto original.

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CRM

Customer Relationship Management Gerenciamento

do Relacionamento com o Cliente

Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP

para combinar os processos de negcios e tecnologias
promovendo a minerao de dados que permite
conhecer profundamente as preferncia pessoais
especficas de cada cliente.
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Ecossistema CRM
Parceiros

Colaborativo
canais
convencionais,
direto e
indireto(Telefone,
fax, e-mail)
Operacional
controla contato
direto da
empresa
Analitico
Executado com
base nos dados
da empresa

Clientes

CRM Colaborativo

CRM Operacional

CRM Analtico

Empresa
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Nveis de CRM

CRM Colaborativo
Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (cliente ou
empresa promove | Telefone/fax)

CRM Operacional
Canal que controla o contato da empresa com o cliente (telemarketing,
Internet, ponto de venda)

CRM Analtico
Usa dados gerados no ERP da organizao para analisar os dados
colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente
em tempo real.
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Objetivos do CRM

Desenvolver:

Mensagens direcionadas;
Vendas casadas;
Promoes de poca pessoal;
Marketing O2O (One to One);
Cartes de Fidelidade;
Bonificao por volume de compras;
Ciclo de vida dos Clientes etc.

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BI

Business Inteligence Inteligncia de Negcios

Conjunto de tcnicas e ferramentas que oferecem
aos tomadores de deciso a possibilidade de
organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o
processo de tomada de decises.
Permite suprir as falhas de relatrios existentes
nos sistemas ERP.
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BI para a Administrao

Ela permite o cruzamento de dados, viso em cenrios, anlise de

indicadores de performance empresarial, curvas de tendncia etc.

Tendncia: Daqui a alguns anos para cada usurio de

informaes operacionais existiro 5 usurios de informaes
gerenciais e analticas.

Amplificao da capacidade criativa e inteligncia emocional.

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KM

Knowledge Management Gerenciamento do

Conhecimento.
Ferramentas que permitem a transformao de dados
isolados e informaes em Conhecimento Empresarial.
Compreende a fuso do que mais importante do
negcio da organizao com o conhecimento especfico
da atividade de cada trabalhador na sua funo.
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KM para a Administrao

Promoo do Capital Intelectual como elemento de

competitividade.

Promoo da Colaborao de Conhecimento (tcito e explcito).

O gerenciamento do conhecimento pressupe que uma empresa

precisa capturar e/ou definir as informaes sob a forma digital, e
utiliz-las para criar uma vantagem competitiva.

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Digital Dashboard

Painel de Instrumentos Digital (Virtual).

Ambiente que permite o acesso a dados consolidados de diversas fontes
(internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de
trabalho e ampliar os conhecimentos da organizao.
Pode ser uma soluo personalizada para profissionais do conhecimento 45
que consolidam informaes pessoais, de equipes, corporativas e externas.

46

IA

Inteligncia Artificial.
Para a organizao so conhecidas como Aplicaes de
Deciso.
So ferramentas administrativas avanadas (Sistemas
Especialistas) que permitem o uso da inteligncia artificial
para melhorar os processos de planejamento empresarial
e tomada de decises baseadas em normas ou cenrios.
Exemplos: Redes neurais e Lgica Fuzzy.

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48

Definies importantes

Data Mining (Minerao de dados):

produo do conhecimento analisando
dados, descobrindo tendncias e
fraudes. Processo que utiliza
algoritmos matemticos avanados.

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