1.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

O CRM (Customer Relationship Management) refere-se ao conjunto de
práticas, estratégias e tecnologias que empresas usam para gerenciar e
analisar interações com clientes e dados ao longo do ciclo de vida do
cliente, com o objetivo de melhorar as relações comerciais com clientes,
auxiliando na retenção de clientes e no impulso às vendas.
Em essência, o CRM é utilizado para coletar dados dos pontos de
contato entre o cliente e a empresa, que incluem o site da empresa,
telefone, chat ao vivo, material de marketing e redes sociais. O CRM
pode então usar esses dados para personalizar a experiência do cliente
e antecipar suas necessidades e desejos, o que pode levar a uma maior
satisfação e fidelidade do cliente.
O CRM serve vários propósitos, sendo os principais:
Centralizar dados do cliente: Consolida informações de clientes em um único
local, tornando mais fácil para as empresas acessar e gerenciar.
Aumentar a satisfação do cliente: Ao entender melhor os clientes e
personalizar o serviço e comunicação, as empresas podem melhorar
significativamente a satisfação do cliente.
Melhorar a retenção de clientes: Com insights mais profundos sobre os
clientes, as empresas podem implementar estratégias para aumentar a retenção.
Identificar oportunidades de vendas: O CRM ajuda a identificar potenciais
oportunidades de upselling e cross-selling baseadas no histórico de compras e
preferências do cliente.
Automatizar tarefas de vendas e marketing: Automatiza e otimiza tarefas
repetitivas, liberando tempo para se concentrar em construir e manter
relacionamentos significativos com os clientes.
Fornecer análise e relatórios: Oferece ferramentas de análise que ajudam a
entender tendências de mercado, desempenho de vendas e eficácia das
campanhas de marketing.
Os pilares do CRM geralmente incluem:
1. Tecnologia: A tecnologia é a espinha dorsal do CRM, fornecendo as ferramentas e
plataformas necessárias para coletar, armazenar, analisar e acessar informações sobre
os clientes. Isso inclui software de CRM que integra dados de várias fontes, como
interações de vendas, suporte ao cliente e atividades de marketing, permitindo uma visão
unificada do cliente. A tecnologia também possibilita a automação de tarefas de
marketing, vendas e atendimento, tornando os processos mais eficientes.
2. Pessoas: Os funcionários em todos os níveis da organização, desde a equipe de
vendas e suporte até a gestão de topo, desempenham um papel crucial na
implementação bem-sucedida do CRM. A cultura organizacional deve enfatizar a
importância do cliente e promover um compromisso com a excelência no serviço. O
treinamento e o envolvimento dos funcionários são essenciais para garantir que eles
compreendam e estejam alinhados com as metas do CRM.
3. Processos: Os processos se referem à maneira como as interações com os clientes
são gerenciadas e otimizadas ao longo do ciclo de vida do cliente. Isso inclui tudo, desde
o marketing e a captação de leads até vendas, serviço e suporte pós-venda. A
otimização dos processos de negócios com foco no cliente ajuda a garantir que a
experiência do cliente seja consistente e de alta qualidade em todos os pontos de
contato.
Exercícios
1 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015 46 O setor bancário,
caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado
uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o
marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações
sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma
diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder
benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
(A) CRM
(B) ERP
(C) BtoB
(D) BtoE
(E) E-Business
LETRA A
2 CESGRANRIO/2014
A administração do relacionamento com os clientes é fortemente baseada no
levantamento e na análise das informações geradas ao longo desse processo.
O núcleo central do conhecimento dentro do processo de CRM (Customer
Relationship Management) é o(a)
A benchmarking, que identifica as melhores práticas do mercado que levam a um
desempenho superior.
B marketing de massa, que é capaz de atingir um número maior de clientes com um
custo reduzido.
C pesquisa de mercado, a qual realiza levantamentos sistemáticos de informações
que diminuem os riscos na tomada de decisão.
D campanha de promoção de vendas, que realiza ofertas de redução de preços com
o objetivo de aumentar o volume das mercadorias comercializadas nos PDV (Pontos
de Vendas).
E data warehouse, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes
e suas transações.
LETRA E
3 CESGRANRIO/2010
O Customer Relationship Management revolucionou a forma como as
empresas se relacionavam com os seus clientes até então. Apesar de
bastante utilizado hoje nas empresas modernas, é importante lembrar
que, para trazer os resultados esperados, um dos maiores ERROS a
serem evitados no processo de implementação do CRM é
A integrar o software a outros canais de comunicação.
B focar, essencialmente, na tecnologia e não nos processos ou nas
pessoas.
C respeitar a cultura da empresa, sem deixar de tentar modificá-la.
D ver o negócio a partir da perspectiva do cliente.
E tentar superar as posturas negativas dos gerentes e colaboradores.
LETRA B