FUNIBER – FUNDAÇÃO INTERNACIONAL IBEROAMERICANA

Mestrado em Recursos Humanos e Gestão do Conhecimento

DISCIPLINA: TI025 – e-Business e sua integração com os sistemas corporativos de

gestão

CASO PRÁTICO

Mestrando:

Ravel Rodrigues Ribeiro

1. De acordo com o caso, por que o CRM é uma das principais variáveis que
influenciam a vantagem competitiva do Amazon, apesar de todos os varejistas on-
line possuírem esse sistema?

De acordo com especialistas citados no texto, o CRM do Amazon foi bem

projetado e implementado. Além disso, eles afirmam que o Amazon investiu tempo e
dinheiro para criar seu próprio software adaptado às suas necessidades específicas e
estratégicas. Com apenas alguns cliques, por exemplo, o cliente pode acessar seus
pedidos anteriores, rastrear pacotes ou atualizar seus detalhes. Tudo isso revela um
sistema (CRM) que é veloz, lucrativo e eficiente.
O CRM consegue rastrear e gerenciar as informações dos clientes, simplificar
tarefas repetitivas, capturar e-mails de clientes de forma instantânea e promover a
personalização do cliente para fornecer uma boa experiência de compra. Com a adesão
de um CRM por parte do Amazon, a satisfação do cliente é mais facilmente alcançada, já
que a equipe de vendas, com mais informações sobre seus compradores, consegue
oferecer um melhor atendimento na hora de resolver um problema ou tirar uma dúvida do
cliente.

2. Consulte o que é "machine learning"; então responda: Que princípios de

“machine learning” integram ou buscam integrar o CRM do Amazon? Por que a
aplicação do “machine learning” para varejistas on-line é essencial?

Os princípios de machine learning (aprendizado de máquina) que integram ou

buscam integrar o CRM do Amazon são um banco de dados autônomo, combate a
fraudes em sistemas de pagamento, recomendação de conteúdo.
O potencial do machine learning de entender linguagens, reconhecer padrões e
aprender a partir de grandes volumes de dados é muito significativo quando aplicado no
varejo. Essa tecnologia é capaz de proporcionar diversas vantagens aos varejistas, como
a capacidade de oferecer novos produtos e serviços, que sejam diferenciados e
personalizados exatamente às necessidades de seus públicos-alvo. Ela ainda auxilia na
diminuição de custos, aumento da produtividade interna e muito mais.
A relação entre machine learning e varejo pode resultar em picos de vendas. Uma
das grandes vantagens dessa relação é a capacidade de prever picos de vendas no
mercado por meio de análises precisas de dados. Dessa forma, a empresa varejista pode
antecipar suas produções para ter estoques disponíveis para essas novas demandas.
Por meio do machine learning, a empresa consegue ter acesso instantâneo às
informações relevantes de seus consumidores, o que desejam, quais produtos estão
buscando, enfim, é possível entender melhor o seu perfil. Graças a tudo isso é possível
oferecer um atendimento aprimorado e transformar potenciais clientes em verdadeiros
clientes. O uso de machine learning contribui ainda para que a empresa consiga extrair
insights valiosos dos inúmeros dados disponíveis atualmente. Dessa forma, é possível
tomar as decisões certas para identificar oportunidades de crescimento no mercado.
Outra forma que essa tendência pode auxiliar o varejo a aumentar as suas vendas é na
conquista de novos consumidores e em sua retenção. Manter novos consumidores leais
a sua marca é um grande desafio, no entanto, por meio do poder computacional do
machine learning nas análises de dados, é possível antecipar tendências, identificar
necessidades e prospectar oportunidade. Dessa forma, a empresa pode criar estratégias
mais eficientes para conquistar novos clientes e mantê-los satisfeitos, evitando que eles
procurem a concorrência. As empresas do varejo precisam, cada vez mais, otimizar suas
estratégias para ser capaz de acompanhar o mercado competitivo atual. O machine
learning pode ajudar nessa missão. Ele permite que as organizações deixem de lado a
intuição e possam tomar decisões mais assertivas, baseadas em dados precisos.

3. Explique, por exemplo, como o sistema de CRM do Amazon tem um impacto

positivo nos indicadores operacionais e financeiros da organização.

Um dos pontos centrais da CRM é a capacidade de otimizar o relacionamento

com o cliente, o que influencia a retenção e a fidelização. A gestão integrada e unificada
das informações dos consumidores permite gerenciar adequadamente as etapas de pré e
pós-venda, proporcionando uma experiência mais satisfatória. As informações coletadas
também interferem na capacidade da empresa de identificar os problemas e desafios do
consumidor e fazer mudanças e adequações estratégicas na jornada de compra de forma
a responder esses anseios com mais efetividade.
Acompanhar as mudanças de perfil e se antecipar às tendências são outros
benefícios do CRM que permitem que a implementação dessa solução gere um aumento
de 27% na taxa de retenção, de acordo com o mesmo relatório. O mesmo relatório
apontou que, ao envolver o cliente por meio de um CRM, ele tem chances de aumentar
entre 20 e 40% o valor da compra seguinte. De fato, pesquisas indicam que clientes
fidelizados gastam mais do que novos compradores, o que influencia diretamente o lucro
do negócio. Esse benefício também deixa a empresa menos dependente de estratégias
de atração, que são mais custosas do que as de relacionamento e retenção.

4. De acordo com o caso, qual é a relação entre implementar um sistema de CRM e

competir estrategicamente por meio da segmentação de mercado?

O sistema CRM torna o serviço oferecido por uma empresa mais dinâmico e
rápido para o cliente, colocando-a em posição de destaque em relação às empresas que
não possuem essa espécie de tecnologia.
5. Como a melhoria do sistema de CRM da organização para a qual você trabalha
pode transformá-lo? Ou como a sua implementação poderia transformá-la?
(Responda em termos de criação de gerar vantagens competitivas).

A implementação do CRM no Instituto Federal Baiano (autarquia federal de

educação onde trabalho) proporcionaria resultados satisfatórios aos servidores e
concomitantemente aos usuários do serviço público no momento de acesso a sistemas e
ao próprio site do instituto, já que essa tecnologia permite, por exemplo, rastrear visitas
em um site a fim de conhecer bem o perfil e a necessidade de cada um, realizar gestão
de contatos, etc. Além disso, o CRM permitiria aos servidores públicos registrar eventos
em sistemas oficiais para que outros colaboradores pudessem auxiliar na transmissão de
informação de relevância pública à sociedade.

Referências:

I4d (2017, Maio). A influência do CRM na geração de vantagens competitivas.

https://i4d.com.br/a-influencia-do-crm-na-geracao-de-vantagens-competitivas/

Money Times (2019, Julho). Veja cinco vantagens que o CRM pode trazer para o seu
negócio. https://www.moneytimes.com.br/veja-cinco-vantagens-que-o-crm-pode-trazer-
para-o-seu-negocio/