TI025 – E-BUSINESS E SUA INTEGRAÇÃO COM OS SISTEMAS DE GESTÃO

EMPRESARIAL

CASO PRÁTICO

“Customer Relationship Management (CRM), o

segredo por trás do sucesso do Amazon”

O Segredo por trás do sucesso do Amazon

MÁRIO DE SOUSA PEDRO CANGA

USUÁRIO: AOMDCT2807115
1/ De acordo com o caso, por que o CRM é uma das principais variáveis que
influenciam a vantagem competitiva do Amazon, apesar de todos os varejistas online
possuírem esse sistema?

R/ O CRM é uma das principais variáveis que influenciam a vantagem competitiva do

amazon, apesar de todos os varejistas online possuirem esse sistema, porque o site
da Amazon é facil de entender, facilita as vendas, mantem os contactos permanentes
com os fornecedores das matérias-primas.
Com essa ferramenta instalada, a Amazon tornou-se mais mas eficiente no
gerenciamento das informações em todas áreas, quando é feito um login, encontra-se
uma pagina inicial classificados por categorias, dando a capacidade de ver a lista de
itens que é visitado, também é dada a opção de se identificar.
A Amazon CRM permite actualização constante das informações necessarias, gastos,
preferencias e informações financeiras dos clientes.
Alem disso, Amazon cliente pode acessar avaliações de outros que comparam o
produto que está sendo consultado, isso gera confiança no Cliente que acrescentou à
facilidade de pagamento, aumentando desta forma a chance de compra.
Essa ferramenta ajuda em muito a empresa a atingir os seus objectivos.

2/ Consulte o que é “machine learning”; então responda; Que principios de “machine

learning” integram o CRM do amazon? Por que a aplicação do “machine learning” para
varejistas on-line é essencial?

R/ O aprendizado em máquinas é uma discilplina cientifica no campo da inteligencia

artificial que cria sistemas que aprendem automaticamente e é capaz de prever
comportamentos futuros de natureza automatica, também neste contexto, implica que
esse sietema sejam melhorados de forma autônoma com o tempo sem intervenção
humana como uma importante vantagem do uso de tecnologias ao serviço da
sociedade.

3/ Explique, por exemplo, como o sistema de CRM do Amazon tem um impacto

positivo nos indicadores operacionais da organização.

R/ O CRM do Amazon tem um impacto positivo nos indicadores operacionais da

organização, porque permite conhecer o fluxo de estoque, independentemente da
localização do fabricante.
- permite gerenciar ofertas de produtos de acordo com o cliente e a temporada de
campos;
- Simplifica o gerenciamente dos pagamentos com base nas preferencias de cada
cliente;
- reduz o custo com o pessoal;
- A planta fisica pode estar em qualquer lugar do mundo;
- O CRM da amazon torna possivel a oportunidade para a linguagem não ser uma
barreira, uma vez que o portal dá a opção de alterar o idioma;
Quando uma pessoa compra um produto da amazon, ele é descontado no estoque, o
banco de informação de gastos e preferências é alimentado informações financeiras
do cliente.

4/ De acordo com o caso, qual é a relação entre implementar um sistema de CRM e

competir estratégicamente por meio da segmentação de mercado?

R/ A relação existente entre o sistema de CRM, é a competitividade estratégica

através da segmentação de mercadoque andam de mão dadas, como ambos se
ajustam as necessidades dos clientes e as mudanças que o mercado lhes oferece,
tendo em vista a necessidade de as empresas serem cientes de que se elas querem
implementar um sistema de CRM eficiente e eficaz que deve ser utilizado pelos
clientes aonde eles estiverem, o CRM é a solução de atendimento ao cliente que lhe
dá a maior flexibilidade no gerenciamente de clientes com soluções de software em
tempo real e deve ser projectado para atender as necessidades da economia global ao
mesmo tempo que deve fornecer ao mais alto nível de controlo dessa relação.
Gestão eficiente dos processos de atendimento ao cliente gerará o mais alto nível de
valor em termos de todo os seus processos.

5/ Como a melhoria do sistema de CRM da organização para a qual você trabalha

pode transformá-lo? Ou como a sua implementação poderia transformá-la?
(Responde em termos de criação de gerar vantagens competitivas)

R/ O sistema de gestão levam a avaliação dos processos, há muitas melhorias que

podem ser aplicadas ao CRM, a implementação desse sistema veio permitir uma
maior integração dos canais de informação, uma análise mais ampla da experiência do
cliente, a aplicação das regras de négocio e a gestão do conhecimento do cliente em
tempo real, além de fornecer soluções constantes sem dar lugar à longas esperas
para um serviço.

Algumas vantagens competitivas:

- Maior velocidade e qualidade no processo de marketing;

- Aumento da qualidade do nível de atendimento ao cliente;

- Confiabilidade nos processos de negócios;

- Ferramenta simples em nível operacional.

BIBLIOGRAFIA

www. Sumacrm.com.2018

http://www.dinero.com

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